【文章內容簡介】 法 P138 ? 詢問處理法 ? 詢問處理法是客戶經理通過對客戶的異議 提出疑問 來處理異議的策略和方法。在運用時 首先要詢問，通過詢問獲得信息來了解客戶的真實想法，然后通過自己掌握的情況向客戶提出疑問，在解答疑惑中解決客戶的異議。這種處理法適合在現場解決客戶異議。 ? 反駁處理法 ? 反駁處理法是客戶經理根據較明顯的事實與理由 直接否定 客戶異議的一種處理策略。這類異議可能是由于客戶的理解錯誤或者思維定勢引起的，所以在利用反駁處理法時要 注意不能讓客戶感到自尊心受到傷害，語言語氣要盡量平和，要有理有據，要給客戶一個簡明的解答 。 ? 利用處理法 ? 利用處理法就是客戶經理 直接利用 客戶異議 進行轉化 而處理客戶異議的一種方法?？蛻艚浝?在運用時將計就計，利用正確、積極的一面，去克服錯誤、消極的一面，解決客戶提出的關于客戶的實際問題和看法。 運用此法時 要注意緩和客戶的情緒。 ? 間接處理法 ? 間接處理法就是客戶經理根據有關事實與理由 間接否定 客戶異議的一種處理策略。在運用時 首先表示對客戶異議的同情、理解，然后進行反駁。 值得注意的是此法僅適用于客戶的無知、成見、片面經驗、信息不足與個性引起的客戶異議，針對其它異議要謹慎使用間接處理法，否則可能會引起客戶的反感。 ? 補償處理法 ? 補償處理法是客戶經理對客戶異議 實行補償 而處理客戶異議的方法。在實際運用時客戶經理要 注意只能承認真實有效的客戶異議，實事求是地承認與肯定客戶提出的異議，然后采取有針對性的措施進行補償。 工具箱：處理客戶異議的 LSCPA法 P139 ? L——傾聽（ LISTEN）： 傾聽客戶的擔憂，確認異議真正的原因 ? S——分享（ SHARE）： 站在客戶的角度為其分憂解難 ? C——澄清（ CLARIFY）： 對于客戶的擔憂加以解釋，以確認問題的真正所在 ? P——提出（ PRESENT）： 針對客戶的憂慮，提出合理建議 ? A——要求（ ASK）： 對于提出的建議，要征求客戶的最終同意 第一步： Listen 細心聆聽 聽是解決一切問題的基礎，聽的質量直接決定了異議是否能夠有效地被處理，要聽異議內容更要關注異議的原因，不能錯失任何細節(jié)。 第二步： Share 分享感受 了解原委后，要真正站在客戶的立場和角度去體會他的感受和心情，在感知層面與客戶產生共鳴，讓客戶知道你完全可以理解他提出異議的原因以及情緒。 第三步： Clarify 澄清異議 在采取行動前，一定要確認收到的異議基本信息是否是客戶想表達的真實信息，雙方達成共識，避免造成錯誤的理解，導致方案針對性和有效性不強。 第四步： Present 提出方案 與客戶就投訴各部分達成共識后，提出切實可行的方案，這里注意一定要讓客戶感覺參與到方案制定的過程中，而且最好有其他的備選方案。 第五步： Ask for Action 要求行動 處理完畢后，客戶最希望看到的是快速、有效地反應和行動，只有行動有效才能真正建立客戶對企業(yè)的信任，形成忠誠的客戶關系。 LSCPA法使用說明 客戶：我很忙，沒有時間去聽課。 L (不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶 ) S 當然了，以張總的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！ C 除了時間外，還有沒有其它原因是張總未能來的？ P 其實張總，以前我有很多客戶都是因為太忙而未來用點時間去了解電子商務；但當他們聽了我們公司的電子商務培訓后，都覺得很有興趣，而且對他們了解市場發(fā)展有很大的幫助，反正都不是用他們太多的時間?，F在他們很多都經常打電話給我，要我早點通知他們最新的培訓時間表。 A 這樣吧，張總，我們下個月還有二期電子商務培訓有位置 ，時間分別是 ?? 您現在留下一些資料給我，等我先幫您預訂位置，到時才打電話聯系您，那么您的手機號是 ?? 客戶抱怨分類與處理方法 P140 正確認識客戶抱怨 P140 ? 客戶抱怨的概念 X P140 ? 客戶抱怨 是指在 銷售 過程中，客戶對于 產品 或者 服務不認可 ， 提出不滿 、 牢騷 或 拒絕配合 ，以示 抗拒心理 的行為。 ? 處理客戶抱怨的意義 X P140 ? 客戶抱怨可以培養(yǎng)出忠誠的客戶 抱怨 給了企業(yè) 第二次 滿足客戶 需求 的機會，服務人員可以通過妥善處理 客戶抱怨 再次贏得客戶的信賴，同時還能夠 間接 贏得與其相關的更多 潛在客戶 的信賴。實踐證明，客戶抱怨獲得較好處理或滿意答復的客戶其對企業(yè)的 認同度 和 忠誠度 更高，他們是企業(yè)最好的 品牌傳播者 。 （判） ? 客戶抱怨可以為產品或服務提供改進乃至創(chuàng)新的機會 客戶抱怨信息除了反映產品質量和服務存在的問題外，還隱藏著客戶對現有產品的不滿以及對 更理想服務 的 期望 ，這 是了解服務需求最直接的途徑 ，為基于客戶需求的客戶服務界面流程設計提供了明確的方向和切入點。 （判） 客戶抱怨分類 X P141 ? 貨源供應抱怨 ? 暢銷品牌貨源不足，造成客戶盈利能力下降； ? 緊俏品牌貨源不穩(wěn)定，造成消費者流失； ? 拜訪周期不均，造成客戶不滿； ? 供貨條件均衡，銷售能力不均衡引發(fā)不滿。 ? 卷煙上柜抱怨 ? 柜臺面積有限，不適宜增加新的卷煙規(guī)格； ? 培育重點與需求的卷煙不一致； ? 上柜后積壓貨源。 ? 卷煙陳列抱怨 ? 零售客戶由于年齡、身體、以及不愿改變已有習慣等原因對卷煙陳列產生抱怨，認為客戶經理指導卷煙陳列很麻煩，擾亂了小店的正常經營，沒有價值。 客戶抱怨分類 X P141 ? 卷煙新品推廣銷售效果不佳抱怨 ? 零售客戶對于客戶經理推介的卷煙銷售情況不佳滿腹牢騷，覺得客戶經理欺騙了自己，一味推介新品卷煙，沒有為自己的實際經營狀況和利潤考慮。 ? 電話訂貨抱怨 ? 零售客戶對于電話訂貨經常存在的抱怨在于訂貨時總缺貨，還要詢問需求量；其次就是要貨計劃的制定，很多客戶并不能理解到制定要貨計劃能給自己帶來的利益，認為只要自己心中有數就可以了，因此不愿意做額外的工作來配合客戶經理的工作。 ? 卷煙專賣抱怨 ? 關于卷煙專賣的抱怨，主要是發(fā)現卷煙是假煙或者有串碼行為要罰款整頓，引發(fā)客戶的抵觸而產生的抱怨等等。 注意各類抱怨與其內容的對應關系，不要混淆 客戶抱怨處理 P141 ? 關于卷煙貨源供應的抱怨處理 ? 要向客戶 解釋煙草行業(yè)受計劃控制的特殊性 ，國家對卷煙實行寓禁于征的政策； ? 要向客戶 宣傳公司有效貨源 公開、公平、公正 的分配原則，以求得客戶最大程度上的理解； ? 要向客戶 推介公司重點培育的新品牌，建議客戶引進這些新品牌來滿足市場需求，著力宣傳培育品牌的好處； ? 要 介紹客戶分類、誠信等級評定，贏得客戶的理解與支持，時刻在客戶的心中樹立誠信公平的形象。 技能 X 理論 X ? 關于卷煙上柜的抱怨處理 ? 尋找客戶不配合的真正原因 (概括后面兩點 ) 客戶經理并不是單純的執(zhí)行者，當客戶不配合時，應 及時分析其背后的成因 。 在自身無法處理的情況下，要及時與市場經理溝通、匯報，申請幫助或提出建議。 ? 針對原因，各個擊破 ? 硬件方面的原因 比如零售客戶認為 柜臺面積小 ，不愿意增加新的卷煙規(guī)格， 在客戶經理擁有的權限下，可以為客戶申請硬件設施，消除零售客戶的資金顧慮； ? 因為對客戶經理個人存在異議，不愿配合 客戶經理需要進行公關處理，化解客戶的不滿，促使其配合工作。 ? 由易到難，逐步嘗試 ? 客戶抱怨是由于對產品的不了解引起的，不愿意嘗試未知的品牌 客戶經理需要 重點進行產品介紹 （價格、產地、包裝、口味、特點、同價位品牌）、 贈送廣告 品、售點宣 傳品布置、產品品吸等等； ? 對于已經嘗試上柜后但積壓貨源的客戶 客戶經理 重在提高對客戶的品牌推薦能力，傳授相關的推介技巧和陳列方式，促進卷煙的銷售； ? 對于確實是由于消費群體的原因導致的上柜難的客戶 客戶經理要 在有充分的論據情況下，可向市場經理匯報，進行合理化調整，按目標品牌的消費特點改變重點工作區(qū)域。 ? 面對零售客戶拒絕上柜，客戶經理在工作中需要注意以下幾點 ? 平靜地面對、傾聽并理解、表現出感興趣； ? 不要和客戶發(fā)生爭執(zhí)、不要針對個人； ? 把拒絕上柜的理由和客戶的觀點進行相關分析； ? 把客戶意見具體化； ? 使用利益銷售法； ? 提供其他選擇。 ? 關于卷煙陳列的抱怨處理 ? 老弱群體 此類零售客戶由于 年齡、身體 等各項原因一般 不愿關心卷煙陳列的問題 。 ? 固執(zhí)己見群體 此類零售客戶一般都 比較固執(zhí) ，不愿改變已有的習慣，認為有煙就可以賣得出去， 即使陳列凌亂，只要自己找得到就可以。 ? 情緒發(fā)泄類群體 此類零售客戶 一般會將缺貨等不良情緒借此發(fā)泄 ，最關心的貨源不能滿足，其他的工作也不愿配合。 ? 多重顧慮類群體 此類零售客戶比較 保守謹慎 ， 擔心卷煙被偷、擔心花費更多的資金等等，一般對于新型的工作方法持保守態(tài)度。 ? 事不關己類群體 此類零售客戶 認為這些事情與自己無關，不支持不反對，沒有主動性 ，僅依靠客戶經理去做。 工具箱：不同類型客戶卷煙陳列抱怨的解決方案 ? 利益誘導法 ? 此方法適用于零售戶對于卷煙陳列重要性不清楚者，比如 事不關己群體 等?？蛻艚浝砜梢?把卷煙陳列的好處詳細告知，并告知不同陳列方法有哪些優(yōu)點等，可以帶來銷售量的增加，從而增加利潤，讓零售戶開始嘗試 。 ? 實際行動法 ? 對于 老弱群體 、 固執(zhí)己見群體 ， 可以弱化理論說服，找好切入點通過實際行動來說服對方 ，比如有消費者購買卷煙情況下， 通過親自演示卷煙陳列促進消費者購買，逐步帶動其自覺的進行卷煙陳列。 ? 示范效應 ? 零售戶之間也會存在攀比心理， 通過周邊比較熟悉的零售戶的優(yōu)秀案例進行宣傳 ，在某種程度上可以 刺激零售戶去仿效 ，客戶經理可以在每個片區(qū)內著力培養(yǎng) 12個示范零售戶，同時搜集翔實的數據、具體的場景，讓示范案例更有說服力。 ? 暈輪效應 ? 主要是指客戶經理給零售戶所提供的所有服務中，是否存在客戶滿意的服務，以借此產生暈輪效應，推進其他的各項服務。因此，客戶經理需要 明確自己給零售戶提供的所有服務中，哪一項服務對于零售戶是確實有效的，并取得零售戶認可滿意的，以此為突破口，讓客戶相信采納自己的建議 ，零售戶由于之前接受的其他服務比較滿意，自然會在卷煙陳列方面存在試試看的心理，抓住這一心理，讓零售戶進行嘗試，并及時給予支持指導，使得卷煙陳列也能出現零售戶滿意的效果，這樣建立了客戶經理的高度信任，其他工作也會很好開展。對于 情緒發(fā)泄類的客戶可以嘗試此種方法。 ? 關于卷煙新品推廣銷售效果不佳抱怨處理 ? 要向客戶 提供新品的有關信息，讓客戶對新品有比較全面的了解； ? 要向客戶 宣傳培育新品的好處，在利益上誘導客戶； ? 要向客戶 提供其他客戶銷售成功的例子，打消客戶的顧慮； ? 及時向公司和廠家反饋新品的市場反映。 注意：與貨源供應抱怨處理的第 3條近似，與卷煙上柜抱怨部分內容近似 ? 關于電話訂貨的抱怨處理 ? 原因解釋法 ? 一是告知零售戶缺貨的原因 ，（詳見貨源缺貨抱怨處理）； ? 二是告知其需求量采集的原因 。 ? 利益誘導法 可以通過明確的利益來“誘導”零售客戶接受和配合電話訂貨工作。 “對計劃單進行填寫，免得在進貨期間遺漏品牌，這樣既節(jié)省你們的時間，又能提升我們的訂貨效率，同時也能理清卷煙庫存，長期看對你們的經營有所幫助?！? “訂貨計劃看起來作用不大其中藏有玄機 :可提前根據消費群體、周圍環(huán)境、節(jié)假日特點做好購進品牌的訂單計劃首先可以有效防止您訂貨的盲目性，其次做到心中有數 ,再次只需要花費您 2— 3分鐘時間 ,而且賺錢心里明明白白 …… ” ? 關于卷煙專賣的抱怨處理 ? 針對假煙 ? 一是煙是真的，消費者判斷錯誤； ? 二是煙是假的，送貨員可能做了“手腳”或者進貨后被假裝買煙的騙子做了“調包”； 事件處理 ： 確認真假 ，將煙 交于專賣管理部門進行鑒定 ，如果是 真煙 ，查找原因，幫助零售客戶分析，然后按照分析情況 對消費者進行解釋 。如果是 假煙 ，首先 找到送貨員核對 ，其次根據零售客戶進貨后的實際情況， 分析是不是存在“調包”可能。 回復客戶處理結果：最終向零售客戶解釋清楚，給零售客戶一個滿意的答案。 ? 針對串碼、違規(guī)行為操作 ? 普及專賣法規(guī)知識、違規(guī)懲罰措施。 當零售客戶受到處罰時，多數客戶會向客戶經理求情，此時 客戶經理可以抓住時機進行教育，懲罰措施是公司規(guī)定不能違反的 ，希望零售客戶能記住教訓，下不為例， 表現好的話，客戶經理可以考慮在其他方面給予一定的資源支持，讓