【文章內容簡介】 達到顧客完全滿意，增強組織競爭力。 通用電氣 工程部：改進設計的可靠性減少圖紙缺陷 財務部：提高付款及時性和準確性 制造部：減少制造缺陷并縮短生產(chǎn)周期 人力資源：改進人員配置 信息部：提高信息系統(tǒng)效率 通用電氣發(fā)展的四大戰(zhàn)略：全球化戰(zhàn)略，服務戰(zhàn)略， 六西格碼質量要求 和電子商務戰(zhàn)略。 1998年 1月 1日通用電氣新版管理人員晉升制度：基層管理人員必須事先通過六西格瑪綠帶或黑帶的培訓，才能獲得晉升中層或高層管理職位的資格 —— 學習型組織； 下次培訓 《 質量 統(tǒng)計工具的使用 》 內容選擇？ 21 提出問題 分析問題 解決問題 Plan Do Act Check 界定（ Define) ? 確認顧客關鍵需求并識別出需要改進的流程或產(chǎn)品，組建項目團隊，制訂項目計劃，確定關鍵質量特性，將項目界定在合理的范圍內 測量（ Measure) ? 對現(xiàn)有過程進行評估，制訂期望達到的目標及績效衡量標準，識別過程輸入與輸出，并驗證測量系統(tǒng)的有效性，確定過程基線 分析(Analyze) ? 通過數(shù)據(jù)分析確定影響輸出 y的關鍵 xs，即確定過程的關鍵影響因素 。 改進(Improve) ? 尋求最優(yōu)改進方案，優(yōu)化過程輸出 y并消除或減少關鍵 xs的影響，使過程缺陷或變異降至最低。 控制(Control) ? 對改進成果進行固化，通過修訂文件使成功經(jīng)驗制度化，通過有效的監(jiān)測方法維持過程改進的成果，并尋求進一步提高改進效果的持續(xù)改進方法 精益六西格瑪質量管理 —— DMAIC 關于質量的 理解 精益管理與 質量管理 管理體系與 方法整合 精益 6西格瑪管理詳述 22 精益改善項目 DMAIC C ONTROL D EFINE I MPROVE A NALYZE M EASURE 確定項目目標和范圍 收集與項目相關的過程和客戶的背景信息 完成項目章程及建立項目團隊 VOCCTQ，完成 SIPOC 客戶的問題是什么？ 問題有多么嚴重？ 基于現(xiàn)狀數(shù)據(jù)進行過程績效分析 利用數(shù)據(jù)來了解問題發(fā)生的情況 初步分析問題發(fā)生的原因 清晰描述聚焦的問題 根本原因是什么？ 識別聚焦問題的根本原因，收集過程數(shù)據(jù) 分析驗證根本原因的準確性 如何改善？ 如何測量和控制改善成果？ 驗證與根本原因相對應的解決方案的有效性 對解決方案進行風險評估 制定及實施改善措施 針對重點區(qū)域問題實施現(xiàn)場改善工作坊集中改善 評估改善措施與實施計劃的有效性 保持改善效果得以長期維持 實施有效的監(jiān)控系統(tǒng) 項目成果、經(jīng)驗等文檔化并共享 精益六西格瑪質量管理 —— DMAIC 關于質量的 理解 精益管理與 質量管理 管理體系與 方法整合 精益 6西格瑪管理詳述 23 ?問題陳述 ?確認客戶之聲 (VOC)和業(yè)務之聲 (VOB) ?Y的定義 ?設定項目目標 ?估計財務收益 (FEA) ?界定項目范圍 ?制定溝通計劃 ?組織團隊 ?制定項目計劃 ?回顧項目授權書 ?收集分析數(shù)據(jù)計劃 ?流程顯著噪聲因子的識別 (多變量分析 ) ?識別潛在的根因 ?確認根因與輸出的關系 ?估計根因對輸出的影響 ?根因的優(yōu)先順序化 ?減少潛在根因 ?發(fā)展?jié)撛诘慕鉀Q方案 ?評價、篩選、優(yōu)化最好的解決方案 ?解決方案的風險分析 ?發(fā)展 ‘ ToBe’ 價值流圖 ?發(fā)展并實施試驗 (Pilot)方案 ?確認達到項目目標 ?發(fā)展全范圍實施方案 ?項目結果確認 ?標準化，制定 SOP、實施培訓計劃 ?實施控制計劃和持續(xù)控制 ?項目成果確認（ FEA） ?項目交接 ?識別復制機會 ─項目授權書 ─VOC和 Kano分析 ─SIPOC 圖 ─FEA/ROI 分析 ─利益相關者分析 ─溝通計劃 ─有效的會議工具 ─調查和宣傳技巧 ─甘特圖 (Gantt Chart) ─帕累托 (Pareto)分析 ─組織 結構圖 ─…… ─價值流圖 VSM ─價值速度 (PCE/Little定理 ) ─數(shù)據(jù)收集計劃 ─統(tǒng)計抽樣 ─測量系統(tǒng)分析 (MSA) ─控制圖 ─直方圖 ─正態(tài)檢驗 ─過程能力分析 ─FMEA ─…… ─節(jié)拍分析和流程瓶頸識別 ─識別 7大浪費 ─假設檢驗 ─回歸分析 ─ANOVA ─方差組分分析 ─排隊理論 ─FMEA ─DOE ─…… ─拉動 /看板 ─庫存分析 ─單元設計和過程流改善 ─流程平衡 ─批量分析 ─TPM ─實驗設計 (DOE) ─RSM ─Pugh矩陣 ─模擬和 仿真 ─…… ─防錯 ─5S及可視化 ─SOP ─標準化 ─控制計劃 ─SPC ─…… ?測量系統(tǒng)分析 ?收集基線數(shù)據(jù) ?流程初始能力分析 ?查找所有可能的因子 ?篩選潛在的關鍵因子 ?因子的失效模式分析 ?識別快速改善機會 ?快速改善 工具箱 活動和任務 QuickWin, 5S, VA/NVA 分析 , 7大浪費，拉動系統(tǒng) , SMED 識別并實施快速改善機會 (QuickWin) Measure Analyze Control Improve Define DMAIC是一個工具箱 精益改善項目 DMAIC 精益六西格瑪質量管理 —— DMAIC 關于質量的 理解 精益管理與 質量管理 管理體系與 方法整合 精益 6西格瑪管理詳述 DMAIC 是一個 工具箱 24 精益六西格瑪管理 —— D（界定） 關于質量的 理解 精益管理與 質量管理 管理體系與 方法整合 精益 6西格瑪管理詳述 ? 方法概述 6sigma管理技術方法 —— 通過獲取客戶心聲而得到關鍵質量因子CTQ’S ，再通過 DMAIC模式運作達到突破性改善的目標。 ? Define階段工作目的 通過獲取客戶心聲 VOC，并將客戶心聲 VOC分解為關鍵質量因子CTQ‘S ，再通過流程分析、數(shù)據(jù)分析、因果分析等方法逐步確定影響客戶滿意度的 少數(shù) 關鍵質量因子 CTQ‘S ，作為項目改善的重 點。 【 例 】 烤制面包 顧客看重的是什么 ? ? 蓬松度 ? 軟硬度 ? 香味 ? 新鮮 ? 口味 右側均 為客戶 CTQ 25 精益六西格瑪管理 —— D（界定） 關于質量的 理解 精益管理與 質量管理 管理體系與 方法整合 精益 6西格瑪管理詳述 客戶之聲 是客戶對產(chǎn)品或服務的具體需求。 不清晰的客戶需求 清晰的客戶需求 迅速交貨。 訂購的商品要在會收到訂單的 3個工作日內送到（訂單必須在下午 3點前收到）。 像對待自己家里人一樣對待所有病人（這句話作為一個指導原則是徆好的，但不能作為需求陳述）。 ? 當病人進入候診區(qū) 20秒時間內接待病人； ? 當病人的稱呼用“某某先生”或“某某女士”，只稱呼他們的姓； ? 在病人同意的情況下可以你稱呼其名字。 使產(chǎn)品容易組裝，不需要太多的專業(yè)技術。 所有 1200部自行車，一個成年人可以再 15分鐘內組裝成功，只需用一把鉗子和一把螺絲起子。 寬松的退貨政策。 200美元以下的所有零售商品都可無條件退貨，并退回所有的購貨款。 簡單的申請表格。 申請表格的長度最多不超過兩頁紙。 26 精益六西格瑪管理 —— D（界定） 關于質量的 理解 精益管理與 質量管理 管理體系與 方法整合 精益 6西格瑪管理詳述 VOC需要轉化為 CTQ，關鍵質量特性 CTQ提取方法： 獲取 CTQ所用方法和工具有： ?成本質量分析 ?客戶心聲 VOC分析 ?流程分析 ?數(shù)據(jù)分析 ?因果分析 ?Project charter ?親和圖 一個有用的關鍵質量特性具有以下特性： 1. 在客戶感知質量的過程中，它確實是關鍵的 2. 它是可測量的 3. 可以設定規(guī)格來確定是否已經(jīng)達到關鍵質量特性 27 精益六西格瑪管理 —— D（界定） 關于質量的 理解 精益管理與 質量管理 管理體系與 方法整合 精益 6西格瑪管理詳述 親和圖示例 及時與便捷性 個性化服務 特殊要求 安全性要求 夫妻信用分開 電子合同的版本上網(wǎng) 客戶細分更明確 夫妻信用分開 電子合同的版 本上網(wǎng) 客戶細分更明確 快速放貸 快速放貸 28 精益六西格瑪管理 —— D（界定） 關于質量的 理解 精益管理與 質量管理 管理體系與 方法整合 精益 6西格瑪管理詳述 將 VOC轉化為 CTQ樹圖 ? 為了制定一套可測量的 CTQ，嘗試為每個詳細的 VOC識別 1到 3個 CTQ。 ? 要確保 CTQ是可以測量的 : ? 您能指定目標值嗎 ? ? 您能指定測量單位嗎 ? ? 您能指定可行的測量方法嗎 ? 為每個 VOC確定可測量的 CTQ 一些 CTQ可能與多個 VOC相關 可以從 QFD矩陣中會獲得更多細節(jié) 最好喝的咖啡 合適的溫度 口味 不燙的杯子 熱咖啡 提神 口感好