【文章內(nèi)容簡介】 達(dá)到顧客完全滿意，增強(qiáng)組織競爭力。 通用電氣 工程部：改進(jìn)設(shè)計(jì)的可靠性減少圖紙缺陷 財(cái)務(wù)部：提高付款及時(shí)性和準(zhǔn)確性 制造部：減少制造缺陷并縮短生產(chǎn)周期 人力資源：改進(jìn)人員配置 信息部：提高信息系統(tǒng)效率 通用電氣發(fā)展的四大戰(zhàn)略：全球化戰(zhàn)略，服務(wù)戰(zhàn)略， 六西格碼質(zhì)量要求 和電子商務(wù)戰(zhàn)略。 1998年 1月 1日通用電氣新版管理人員晉升制度：基層管理人員必須事先通過六西格瑪綠帶或黑帶的培訓(xùn)，才能獲得晉升中層或高層管理職位的資格 —— 學(xué)習(xí)型組織； 下次培訓(xùn) 《 質(zhì)量 統(tǒng)計(jì)工具的使用 》 內(nèi)容選擇？ 21 提出問題 分析問題 解決問題 Plan Do Act Check 界定（ Define) ? 確認(rèn)顧客關(guān)鍵需求并識別出需要改進(jìn)的流程或產(chǎn)品，組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，制訂項(xiàng)目計(jì)劃，確定關(guān)鍵質(zhì)量特性，將項(xiàng)目界定在合理的范圍內(nèi) 測量（ Measure) ? 對現(xiàn)有過程進(jìn)行評估，制訂期望達(dá)到的目標(biāo)及績效衡量標(biāo)準(zhǔn)，識別過程輸入與輸出，并驗(yàn)證測量系統(tǒng)的有效性，確定過程基線 分析(Analyze) ? 通過數(shù)據(jù)分析確定影響輸出 y的關(guān)鍵 xs，即確定過程的關(guān)鍵影響因素 。 改進(jìn)(Improve) ? 尋求最優(yōu)改進(jìn)方案，優(yōu)化過程輸出 y并消除或減少關(guān)鍵 xs的影響，使過程缺陷或變異降至最低。 控制(Control) ? 對改進(jìn)成果進(jìn)行固化，通過修訂文件使成功經(jīng)驗(yàn)制度化，通過有效的監(jiān)測方法維持過程改進(jìn)的成果，并尋求進(jìn)一步提高改進(jìn)效果的持續(xù)改進(jìn)方法 精益六西格瑪質(zhì)量管理 —— DMAIC 關(guān)于質(zhì)量的 理解 精益管理與 質(zhì)量管理 管理體系與 方法整合 精益 6西格瑪管理詳述 22 精益改善項(xiàng)目 DMAIC C ONTROL D EFINE I MPROVE A NALYZE M EASURE 確定項(xiàng)目目標(biāo)和范圍 收集與項(xiàng)目相關(guān)的過程和客戶的背景信息 完成項(xiàng)目章程及建立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) VOCCTQ，完成 SIPOC 客戶的問題是什么？ 問題有多么嚴(yán)重？ 基于現(xiàn)狀數(shù)據(jù)進(jìn)行過程績效分析 利用數(shù)據(jù)來了解問題發(fā)生的情況 初步分析問題發(fā)生的原因 清晰描述聚焦的問題 根本原因是什么？ 識別聚焦問題的根本原因，收集過程數(shù)據(jù) 分析驗(yàn)證根本原因的準(zhǔn)確性 如何改善？ 如何測量和控制改善成果？ 驗(yàn)證與根本原因相對應(yīng)的解決方案的有效性 對解決方案進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估 制定及實(shí)施改善措施 針對重點(diǎn)區(qū)域問題實(shí)施現(xiàn)場改善工作坊集中改善 評估改善措施與實(shí)施計(jì)劃的有效性 保持改善效果得以長期維持 實(shí)施有效的監(jiān)控系統(tǒng) 項(xiàng)目成果、經(jīng)驗(yàn)等文檔化并共享 精益六西格瑪質(zhì)量管理 —— DMAIC 關(guān)于質(zhì)量的 理解 精益管理與 質(zhì)量管理 管理體系與 方法整合 精益 6西格瑪管理詳述 23 ?問題陳述 ?確認(rèn)客戶之聲 (VOC)和業(yè)務(wù)之聲 (VOB) ?Y的定義 ?設(shè)定項(xiàng)目目標(biāo) ?估計(jì)財(cái)務(wù)收益 (FEA) ?界定項(xiàng)目范圍 ?制定溝通計(jì)劃 ?組織團(tuán)隊(duì) ?制定項(xiàng)目計(jì)劃 ?回顧項(xiàng)目授權(quán)書 ?收集分析數(shù)據(jù)計(jì)劃 ?流程顯著噪聲因子的識別 (多變量分析 ) ?識別潛在的根因 ?確認(rèn)根因與輸出的關(guān)系 ?估計(jì)根因?qū)敵龅挠绊? ?根因的優(yōu)先順序化 ?減少潛在根因 ?發(fā)展?jié)撛诘慕鉀Q方案 ?評價(jià)、篩選、優(yōu)化最好的解決方案 ?解決方案的風(fēng)險(xiǎn)分析 ?發(fā)展 ‘ ToBe’ 價(jià)值流圖 ?發(fā)展并實(shí)施試驗(yàn) (Pilot)方案 ?確認(rèn)達(dá)到項(xiàng)目目標(biāo) ?發(fā)展全范圍實(shí)施方案 ?項(xiàng)目結(jié)果確認(rèn) ?標(biāo)準(zhǔn)化，制定 SOP、實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃 ?實(shí)施控制計(jì)劃和持續(xù)控制 ?項(xiàng)目成果確認(rèn)（ FEA） ?項(xiàng)目交接 ?識別復(fù)制機(jī)會 ─項(xiàng)目授權(quán)書 ─VOC和 Kano分析 ─SIPOC 圖 ─FEA/ROI 分析 ─利益相關(guān)者分析 ─溝通計(jì)劃 ─有效的會議工具 ─調(diào)查和宣傳技巧 ─甘特圖 (Gantt Chart) ─帕累托 (Pareto)分析 ─組織 結(jié)構(gòu)圖 ─…… ─價(jià)值流圖 VSM ─價(jià)值速度 (PCE/Little定理 ) ─數(shù)據(jù)收集計(jì)劃 ─統(tǒng)計(jì)抽樣 ─測量系統(tǒng)分析 (MSA) ─控制圖 ─直方圖 ─正態(tài)檢驗(yàn) ─過程能力分析 ─FMEA ─…… ─節(jié)拍分析和流程瓶頸識別 ─識別 7大浪費(fèi) ─假設(shè)檢驗(yàn) ─回歸分析 ─ANOVA ─方差組分分析 ─排隊(duì)理論 ─FMEA ─DOE ─…… ─拉動 /看板 ─庫存分析 ─單元設(shè)計(jì)和過程流改善 ─流程平衡 ─批量分析 ─TPM ─實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì) (DOE) ─RSM ─Pugh矩陣 ─模擬和 仿真 ─…… ─防錯(cuò) ─5S及可視化 ─SOP ─標(biāo)準(zhǔn)化 ─控制計(jì)劃 ─SPC ─…… ?測量系統(tǒng)分析 ?收集基線數(shù)據(jù) ?流程初始能力分析 ?查找所有可能的因子 ?篩選潛在的關(guān)鍵因子 ?因子的失效模式分析 ?識別快速改善機(jī)會 ?快速改善 工具箱 活動和任務(wù) QuickWin, 5S, VA/NVA 分析 , 7大浪費(fèi)，拉動系統(tǒng) , SMED 識別并實(shí)施快速改善機(jī)會 (QuickWin) Measure Analyze Control Improve Define DMAIC是一個(gè)工具箱 精益改善項(xiàng)目 DMAIC 精益六西格瑪質(zhì)量管理 —— DMAIC 關(guān)于質(zhì)量的 理解 精益管理與 質(zhì)量管理 管理體系與 方法整合 精益 6西格瑪管理詳述 DMAIC 是一個(gè) 工具箱 24 精益六西格瑪管理 —— D（界定） 關(guān)于質(zhì)量的 理解 精益管理與 質(zhì)量管理 管理體系與 方法整合 精益 6西格瑪管理詳述 ? 方法概述 6sigma管理技術(shù)方法 —— 通過獲取客戶心聲而得到關(guān)鍵質(zhì)量因子CTQ’S ，再通過 DMAIC模式運(yùn)作達(dá)到突破性改善的目標(biāo)。 ? Define階段工作目的 通過獲取客戶心聲 VOC，并將客戶心聲 VOC分解為關(guān)鍵質(zhì)量因子CTQ‘S ，再通過流程分析、數(shù)據(jù)分析、因果分析等方法逐步確定影響客戶滿意度的 少數(shù) 關(guān)鍵質(zhì)量因子 CTQ‘S ，作為項(xiàng)目改善的重 點(diǎn)。 【 例 】 烤制面包 顧客看重的是什么 ? ? 蓬松度 ? 軟硬度 ? 香味 ? 新鮮 ? 口味 右側(cè)均 為客戶 CTQ 25 精益六西格瑪管理 —— D（界定） 關(guān)于質(zhì)量的 理解 精益管理與 質(zhì)量管理 管理體系與 方法整合 精益 6西格瑪管理詳述 客戶之聲 是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的具體需求。 不清晰的客戶需求 清晰的客戶需求 迅速交貨。 訂購的商品要在會收到訂單的 3個(gè)工作日內(nèi)送到（訂單必須在下午 3點(diǎn)前收到）。 像對待自己家里人一樣對待所有病人（這句話作為一個(gè)指導(dǎo)原則是徆好的，但不能作為需求陳述）。 ? 當(dāng)病人進(jìn)入候診區(qū) 20秒時(shí)間內(nèi)接待病人； ? 當(dāng)病人的稱呼用“某某先生”或“某某女士”，只稱呼他們的姓； ? 在病人同意的情況下可以你稱呼其名字。 使產(chǎn)品容易組裝，不需要太多的專業(yè)技術(shù)。 所有 1200部自行車，一個(gè)成年人可以再 15分鐘內(nèi)組裝成功，只需用一把鉗子和一把螺絲起子。 寬松的退貨政策。 200美元以下的所有零售商品都可無條件退貨，并退回所有的購貨款。 簡單的申請表格。 申請表格的長度最多不超過兩頁紙。 26 精益六西格瑪管理 —— D（界定） 關(guān)于質(zhì)量的 理解 精益管理與 質(zhì)量管理 管理體系與 方法整合 精益 6西格瑪管理詳述 VOC需要轉(zhuǎn)化為 CTQ，關(guān)鍵質(zhì)量特性 CTQ提取方法： 獲取 CTQ所用方法和工具有： ?成本質(zhì)量分析 ?客戶心聲 VOC分析 ?流程分析 ?數(shù)據(jù)分析 ?因果分析 ?Project charter ?親和圖 一個(gè)有用的關(guān)鍵質(zhì)量特性具有以下特性： 1. 在客戶感知質(zhì)量的過程中，它確實(shí)是關(guān)鍵的 2. 它是可測量的 3. 可以設(shè)定規(guī)格來確定是否已經(jīng)達(dá)到關(guān)鍵質(zhì)量特性 27 精益六西格瑪管理 —— D（界定） 關(guān)于質(zhì)量的 理解 精益管理與 質(zhì)量管理 管理體系與 方法整合 精益 6西格瑪管理詳述 親和圖示例 及時(shí)與便捷性 個(gè)性化服務(wù) 特殊要求 安全性要求 夫妻信用分開 電子合同的版本上網(wǎng) 客戶細(xì)分更明確 夫妻信用分開 電子合同的版 本上網(wǎng) 客戶細(xì)分更明確 快速放貸 快速放貸 28 精益六西格瑪管理 —— D（界定） 關(guān)于質(zhì)量的 理解 精益管理與 質(zhì)量管理 管理體系與 方法整合 精益 6西格瑪管理詳述 將 VOC轉(zhuǎn)化為 CTQ樹圖 ? 為了制定一套可測量的 CTQ，嘗試為每個(gè)詳細(xì)的 VOC識別 1到 3個(gè) CTQ。 ? 要確保 CTQ是可以測量的 : ? 您能指定目標(biāo)值嗎 ? ? 您能指定測量單位嗎 ? ? 您能指定可行的測量方法嗎 ? 為每個(gè) VOC確定可測量的 CTQ 一些 CTQ可能與多個(gè) VOC相關(guān) 可以從 QFD矩陣中會獲得更多細(xì)節(jié) 最好喝的咖啡 合適的溫度 口味 不燙的杯子 熱咖啡 提神 口感好