xx咨詢建立運營商立體式服務測評系統(tǒng)(編輯修改稿)
2025-07-22 18:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 思考 ? 目的明確： 運營商進行客戶滿意度研究的目的主要是對各部門及各分公司進行考核和壓力傳遞，通過壓力傳遞實現(xiàn)服務的優(yōu)化和改進。 ? 新業(yè)務運營： 運營商作為運營商業(yè)務運營商，服務流程、產(chǎn)品不斷變化，研究的方向比較分散，滿意度的影響因素多樣。 ? 進攻與防守者： 運營商在各個業(yè)務領(lǐng)域處于領(lǐng)導者位置，需要進攻型的用戶滿意策略。 ? 區(qū)域差異： 運營商在各省均提供運營商服務，區(qū)域的差異性比較大。 ? 品牌考核： 運營商正在實施品牌整合戰(zhàn)略，需要考核不同品牌，不同網(wǎng)絡的用戶滿意情況。 ? 數(shù)據(jù)準確： 運營商滿意度研究目的直接決定了在數(shù)據(jù)準確性方面有非常嚴格的要求 項目特征思考 我們認為正確理解項目特征是整個項目設(shè)計是否成功的關(guān)鍵，所有研究設(shè)計的指導思想將以項目特征為依托。 如何實現(xiàn)滿意度研究考核與改進的雙重目的 目前的滿意度研究更多地強調(diào)計算技術(shù)，而忽略了從運營商服務理念角度對滿意度研究的總體設(shè)計進行指導，因此研究的結(jié)果更多地應用于考核，而對服務的總體改進幫助較小。其幫助主要是來源于考核帶來的壓力，而非直接的改進方案設(shè)計。 因此滿意度的研究設(shè)計創(chuàng)新迫切。我們認為在滿意度研究中同時建立考評和改進模型非常必要。 考評模型強調(diào)計算的方法和技術(shù)，強調(diào)公證性和準確性。因此在指標設(shè)計，抽樣技術(shù)和執(zhí)行方式上要求較高。具體參見模型介紹中的 考評模型 部分。 改進模型強調(diào)理論的知道，指標的設(shè)計完善和概念的正確與否。強調(diào)有效和可操作性。因此在指標設(shè)計，改進方向設(shè)計上要求較高。具體參見模型介紹中的 改進模型 部分。 在改進模型中，我們提出服務知曉和服務體驗滿意度的概念，是避免服務改進過程中的單純改進已有服務的弊病，而注意加強服務設(shè)計和服務宣傳的關(guān)注。 如何對品牌整合過程中的運營商各類型用戶進行統(tǒng)一考核，如何統(tǒng)一數(shù)據(jù)應用 如果是單一品牌，其用戶之間的評價指標類似，因此不同用戶的數(shù)據(jù)可以進行統(tǒng)一處理，從而得出對應的公司整體滿意度。但是對于運營商，品牌整合已經(jīng)進行 ,模塊漸漸清晰 ,不同品牌用戶之間考核的項目大不一樣，滿意度的影響因素也大相徑庭，其服務體驗經(jīng)歷的過程迥異 。因此如何得出用戶運營商公司總體的滿意度是個難題。 博通智信認為考察一個企業(yè)用戶總體滿意度時不是將用戶體驗的商業(yè)過程進行加權(quán)或相關(guān)的分析。我們建議從用戶的 消費流程 角度來考察用戶的滿意度。這樣就避免了用戶因為商業(yè)過程的不一樣而帶來的指標差異。因為無論哪類用戶，其消費流程都有一定的相似性。從而不同用戶的數(shù)據(jù)可以做統(tǒng)一處理，使總體滿意度的數(shù)值更加真實。 博通智信將運營商用戶的消費流程劃分為六個環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)用戶的服務體驗和服務知曉滿意度將是構(gòu)成用戶整體滿意度的基石。而我們的指標設(shè)計將是六個過程中用戶服務知曉和體驗的實錄。 辦理過程 投訴過程 咨詢過程 結(jié)算過程 使用過程 離網(wǎng)過程 ?網(wǎng)點分布 ?選網(wǎng)選號 ?業(yè)務介紹 ?費用 ?手續(xù)簡繁 ?服務態(tài)度 ?人員素質(zhì) ?服務用語 ?疑難解答 ?首問負責制 ?環(huán)境設(shè)施 ?廳堂宣傳 ?網(wǎng)絡覆蓋 ?通話質(zhì)量 ?業(yè)務數(shù)量 ?業(yè)務使用 ?手續(xù)辦理 ?資費標準 ?保密程度 ?網(wǎng)點分布 ?辦理時間 ?計費準確性 ?話單明細 ?票據(jù) ?手續(xù)簡繁 ?服務態(tài)度 整體速度 帳單寄送 ?投訴問題 ?投訴渠道 ?受理負責 ?業(yè)務技能 ?投訴回應 ?服務態(tài)度 ?處理結(jié)果 整體速度 ?客服電話知曉 ?接通程度 ?接聽速度 ?服務態(tài)度 ?解疑能力 ?咨詢效果 整體速度 ?原因詢問 ?挽留到位 ?手續(xù)辦理 ?離網(wǎng)辦公室 ?回網(wǎng)分析 競爭對手的實時表現(xiàn) . 外圍弱控因素的態(tài)勢 . 合作伙伴的表現(xiàn) . 各類產(chǎn)品及服務信息的傳播 . 持續(xù)消費或推薦消費 . 消費流程 如何避免區(qū)域差異導致的總公司層面的策略失誤 從某種意義上講，區(qū)域差異給總公司層面帶來的決策困難是很難避免的。中國的區(qū)域經(jīng)濟存在一定差異。因而作為運營商總公司層面的服務、業(yè)務戰(zhàn)略很難實現(xiàn)統(tǒng)一，必須充分發(fā)揮省級運營商的戰(zhàn)略職能，做到區(qū)域的差異化服務。 但是總公司層面的服務流程、服務決策仍然需要很強硬的指導性規(guī)范和意見。從滿意度的研究來看，其計算方法 結(jié)構(gòu)方程模型 可以對共性數(shù)據(jù)進行充分的挖掘，可以有效地幫助總公司層面制定統(tǒng)一策略。 共性數(shù)據(jù)的發(fā)掘需要樣本代表性的支持，因此區(qū)域樣本的抽樣方案設(shè)計至關(guān)重要。博通智信在此問題上進行了方法論的設(shè)計。請參照模型介紹重的測量方法論。 如何保證數(shù)據(jù)的準確性 博通智信咨詢?nèi)藛T多年的滿意度研究經(jīng)驗表明，影響數(shù)據(jù)的準確性的因素是多方面的?？刂茰蚀_性需要從各個角度著手。 抽樣角度 ? 樣本量大小選擇 ? 品牌抽樣 ? 區(qū)域抽樣 ? 號碼抽樣 非抽樣角度 ?訪問方式 ?質(zhì)量控制 ?用戶心理情緒測試 如何保證數(shù)據(jù)準確性 －抽樣問題－分品牌用戶－需要在以下類別的客戶中進行適量分布 集團客戶 運營商現(xiàn)有集團客戶 集團負責通信事務辦理的負責人 運營商客戶 聯(lián)通客戶 小靈通客戶 全球通 神州行 MZONE 神州行本地卡 聯(lián)通 GSM 聯(lián)通 CDMA 如意通 如意行 一般個人客戶 VIP個人客戶 離網(wǎng)用戶 重入網(wǎng)用戶 夢網(wǎng)用戶 GPRS 聯(lián)通在信 新銳前沿 個人客戶 分品牌抽樣 根據(jù)運營商要求，可以對某些品牌不進行考察 固話 互聯(lián)網(wǎng) CDMA/1X ? 這是最有代表性的抽樣方法，能減少抽樣誤差，保證結(jié)果的穩(wěn)定和一致性。 ? 包括如下四個階段： 第一階段 行政城區(qū)抽樣 ? 各城區(qū)樣本分布將完全依據(jù)人口統(tǒng)計中各城區(qū)比例。 第二階段 電話號局抽樣 ? 區(qū)分電話局 (前三位，七位號碼城市；前四位，八位號碼城市 )的行政區(qū)所屬。 ? 如果按人口比例某行政區(qū)需要樣本量為 50，我們規(guī)定在每局的樣本量為 10，則意味著在該行政區(qū)內(nèi)需抽取 5個電話局。 ? 在電腦用隨機函數(shù)抽取 5個電話局。 第三階段 住戶抽樣
教學課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1