專賣營(yíng)銷培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-07-22 16:36 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ement 1st BMW 星際坐標(biāo) ) 認(rèn)識(shí)市場(chǎng) 1：商圈 ? 經(jīng)營(yíng)特征：同類競(jìng)爭(zhēng)分析 ——經(jīng)營(yíng)靈活性、商品齊全度、服務(wù)周到度、形象好壞等因素 ? 經(jīng)營(yíng)規(guī)模：規(guī)?；瘜Ｙu連鎖以其知名度和品類齊全，易于擴(kuò)大商圈 ? 電腦類商品零售店商圈較之普通店商圈更大 ? 競(jìng)爭(zhēng)店址的距離：過(guò)近的距離通常會(huì)縮小商圈，但良性的集中有可能造成顧客更多的比較機(jī)會(huì)而擴(kuò)大 ? 顧客的流動(dòng)性：大流動(dòng)性使顧客來(lái)源更廣，擴(kuò)展邊際商圈 ? 零售店促銷手段：人員推銷和營(yíng)業(yè)推廣使更多邊際商圈的顧客光臨，促成大范圍擴(kuò)張 核心商業(yè)圈 占顧客總數(shù)的 5570% 次級(jí)商業(yè)圈 占商店顧客總數(shù)的 1525% 邊緣商業(yè)圈 其余顧客 商圈 ：零售店以其所在地點(diǎn)為中心， 沿一定的方向和距離擴(kuò)展，吸引顧客的地理輻射范圍 商圈分析 ：找出圈內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及對(duì)策；找出主要顧客的消費(fèi)特點(diǎn)及對(duì)策 星際坐標(biāo) ) 認(rèn)識(shí)市場(chǎng) 2：顧客 ? 客戶傾向：職業(yè) /收入、階層 /社區(qū)文化 ? 顧客流量：來(lái)訪用戶的數(shù)量、質(zhì)量、目的 ? 滿意度：對(duì)本店及圈內(nèi)對(duì)手的評(píng)價(jià)及根據(jù) 確認(rèn)需求 收集信息 購(gòu)后行為 購(gòu)買決策 備選產(chǎn)品評(píng)估 顧客的購(gòu)買決策過(guò)程 習(xí)慣性的購(gòu)買行為 減少失調(diào)感的購(gòu)買行為 品牌差異小 要求多樣性的購(gòu)買行為 復(fù)雜購(gòu)買行為 [高檔 PC] 品牌差異大 低度介入 高度介入 購(gòu)買行為 電腦產(chǎn)品屬于高度介入的商品，專賣店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該在銷售中，通過(guò)推廣等手段，幫助顧客完成學(xué)習(xí)和決策過(guò)程，達(dá)成購(gòu)買與使用行為： 學(xué)習(xí)型消費(fèi) 。 星際坐標(biāo) ) 例 1：顧客的想法 [日本 ] 《 消費(fèi)者對(duì)一家零售店的期望調(diào)查 》 ? 顧客喜愛人際關(guān)系較為密切的商店 ? 由于營(yíng)業(yè)人員的笑容而改變購(gòu)物心情 ? 站在購(gòu)買者立場(chǎng)的顧問式服務(wù)會(huì)促成信賴 ? 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)示范興趣濃厚 ? 對(duì)商店的誠(chéng)意很敏感 ? 商品說(shuō)明要詳細(xì) ? 環(huán)境潔凈的店面 ? 口碑好的店 ? 權(quán)威形象強(qiáng)的店 ? 一次不好的購(gòu)物經(jīng)歷會(huì)影響到顧客及其周圍的人的惡感，會(huì)向很多人訴說(shuō)；同樣，好的服務(wù)也將被廣泛傳揚(yáng) ? 宣傳與實(shí)際不符的店讓人懷疑 ? 商品說(shuō)明要詳細(xì) ? 對(duì)門可羅雀的店沒有興趣 ? 即使按進(jìn)貨價(jià)出貨，也會(huì)讓人懷疑在賺錢 ? 即使稍有不便，也會(huì)到服務(wù)周到的商店購(gòu)物 星際坐標(biāo) ) 例 2：顧客的想法 [日本 ] 《 消費(fèi)者對(duì)銷售人員的壞印象調(diào)查 》 ? 對(duì)顧客虛偽巴結(jié)，且作了解狀 ? 如果不買馬上改變態(tài)度 ? 羅嗦的緊迫盯人 ? 待客不親切 ? 強(qiáng)迫推銷 ? 缺乏商品知識(shí) ? 對(duì)工作無(wú)熱情 ? 外表不潔凈 ? 無(wú)視顧客反映，我行我素 ? 銷售人員聊天 ? 談?wù)撘呀?jīng)離開的顧客 ? 在顧客面前竊竊私語(yǔ) ? 正在與某位顧客交易，不理其他詢問顧客 ? 待客態(tài)度因人而異 ? 對(duì)顧客抱怨處理不坦率 ? 比較、貶損顧客在其他店購(gòu)買的同類商品 ? 對(duì)顧客客氣，對(duì)同事粗魯 星際坐標(biāo) ) 銷售人員管理 電腦業(yè)的零售人員 ? 是顧客可信賴的朋友而非冷淡的“收銀員” ? 是技術(shù)指導(dǎo)顧問而非單純的“提貨員” ? 是為不同用戶量身定貨的專家而非簡(jiǎn)單的“批處理” 零售業(yè)經(jīng)營(yíng)觀念 ? 通過(guò)合理規(guī)范的制度來(lái)滿足顧客的需求，而非僅僅依靠“人才” ? 詳細(xì)的 《 操作手冊(cè) 》 ，涉及銷售的各項(xiàng)工作都要有具體的步驟、方法和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) ? 提供可預(yù)料的、規(guī)格劃一的服務(wù)，顧客第一次和第 100次來(lái)應(yīng)受到同樣或更好的服務(wù) 星際坐標(biāo) ) 銷售人員激勵(lì) 1：工資 銷售人員工資的三類構(gòu)成 – 固定工資：雖有保障感，但缺乏銷售熱情 – 直接酬金：按銷售額付給提成，造成較高的銷售熱情。同時(shí)會(huì)不愿承擔(dān)銷售外的其他工作，如運(yùn)貨、陳列商品、其他顧客接待等 – 工資加酬金：相對(duì)折衷，其數(shù)額的確定包
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