【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 針對(duì)內(nèi)容劃分的異議：產(chǎn)品異議、價(jià)格異議、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間異議、政策異議 。n 源于推銷(xiāo)一方的顧客異議：貨源異議、服務(wù)異議、其他異議。3顧客異議根源分析n 來(lái)自顧客方面的異議根源：顧客的知識(shí)結(jié)構(gòu)與認(rèn)知水平、顧客的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)與成見(jiàn)、顧客的支付能力、顧客的自我表現(xiàn)、顧客有比較固定的采購(gòu)關(guān)系、顧客的私利與社會(huì)不正之風(fēng)、顧客的偶然因素 。n 來(lái)自推銷(xiāo)方面的異議根源：產(chǎn)品質(zhì)量不良、推銷(xiāo)信息不足、推銷(xiāo)信譽(yù)不佳、服務(wù)質(zhì)量不高。第二節(jié) 處理顧客異議的策略與方法l 1顧客異議處理的時(shí)機(jī)n 提前處理，n 即時(shí)處理，n 推遲處理，n 不予處理。2處理顧客異議的策略與方法n 但是法，n 反駁法，n 利用法，n 詢(xún)問(wèn)法，n 補(bǔ)償法，n 不理睬法或一帶而過(guò)法，n 更換法。常見(jiàn)顧客異議的處理l 價(jià)格異議的處理策略n 科學(xué)定價(jià)，n 先價(jià)值后價(jià)格，n 強(qiáng)調(diào)相對(duì)價(jià)格，n 縮小標(biāo)價(jià)單位，n 時(shí)間分解法，n 增值法，n 酌情讓步策略。2需求異議的處理策略n 需求異議的三種可能原因：n 對(duì)推銷(xiāo)產(chǎn)品的需求缺乏認(rèn)識(shí)或認(rèn)識(shí)不足；n 顧客的需求發(fā)生了變化；n 顧客以此作為拒絕購(gòu)買(mǎi)的借口。3需求異議的處理策略n 降低顧客的需求欲望；n 2采取分期付款或延期付款的方 法。4購(gòu)買(mǎi)時(shí)間異議的處理策略n 良機(jī)激勵(lì)法；n 利益得失法；n 競(jìng)爭(zhēng)誘導(dǎo)法。產(chǎn)品異議的處理策略n 現(xiàn)場(chǎng)示范；n 親身體驗(yàn)；n 邀請(qǐng)考察；n 舉證勸誘；n 試用試銷(xiāo)，提供擔(dān)保；n 取 “長(zhǎng) ”補(bǔ) “短 ”；n 產(chǎn)品知識(shí)教育。6購(gòu)買(mǎi)權(quán)力異議的處理策略n 引導(dǎo)鼓勵(lì)法；n 激將法；n 假設(shè)退讓法；n 探詢(xún)法。案例：奔馳汽車(chē)公司的銷(xiāo)售服務(wù)n 德國(guó)著名的奔馳汽車(chē)公司的銷(xiāo)售服務(wù)措施簡(jiǎn)直就是撒向全國(guó)乃至全世界的兩張網(wǎng)。它的第一張網(wǎng)是推銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)；任何一位顧客或潛在的顧客在它的推銷(xiāo)處或推銷(xiāo)人員那里，都可以對(duì)其汽車(chē)的樣式、性能、特點(diǎn)等得到全面了解。而且，根據(jù)顧客的不同需求和愛(ài)好，對(duì)諸如車(chē)型、空間設(shè)備、車(chē)體顏色，甚至不同程度的保險(xiǎn)鑰匙等，都可以分別給以滿足。在德國(guó)的公路上，平均不到 25公里就有一個(gè)奔馳汽車(chē)的維修站。維修站的工作人員，技術(shù)嫻熟，態(tài)度熱情，修車(chē)速度快。在任何一條公路上，汽車(chē)出了故障，車(chē)主只要向就近的維修站打個(gè)電話，維修站就會(huì)派技術(shù)人員來(lái)幫助修理，或者將車(chē)?yán)秸纠镞M(jìn)行修理，一般的修理項(xiàng)目當(dāng)天就能完成，不影響車(chē)主使用。［分析提示］n 在現(xiàn)代推銷(xiāo)觀念的指導(dǎo)下，經(jīng)營(yíng)者逐漸認(rèn)識(shí)到：對(duì)于質(zhì)量、價(jià)格等基本情況都相當(dāng)?shù)耐其N(xiāo)品來(lái)說(shuō)，誰(shuí)為顧客提供的服務(wù)多而好，誰(shuí)就能贏得顧客，占領(lǐng)與擴(kuò)大市場(chǎng)。對(duì)推銷(xiāo)人員而言，為顧客提供熱誠(chéng)的售貨服務(wù)，不僅可以鞏固已爭(zhēng)取到的顧客，促使他們繼續(xù)、重復(fù)地購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品，還可以通過(guò)這些顧客的良好宣傳與口碑，爭(zhēng)取到更多的新顧客，以利于開(kāi)拓新的市場(chǎng)。所以說(shuō)，銷(xiāo)售服務(wù)關(guān)系到企業(yè)自身的生存，影響推銷(xiāo)人員的推銷(xiāo)業(yè)績(jī)。第七章成 交第一節(jié) 成交概述l 成交的含義n 成交 是指顧客接受推銷(xiāo)人員的推銷(xiāo)建議購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品的行動(dòng)過(guò)程。l 消除成交過(guò)程中的心理障礙 :n 擔(dān)心成交失??；n 推銷(xiāo)人員的自卑感覺(jué)；n 認(rèn)為顧客會(huì)自動(dòng)提出成效的要求；n 對(duì)成交的期望過(guò)高。第二節(jié) 成交的基本策略一、識(shí)別成交信號(hào)n 語(yǔ)言信號(hào)；n 動(dòng)作信號(hào)；n 表情信號(hào)；n 事態(tài)信號(hào)；二、靈活機(jī)動(dòng)，隨時(shí)促成交易n 下列三種情況可視為促成交易的好時(shí)機(jī)：n 重大的推銷(xiāo)障礙被有效處理之后；n 重要的產(chǎn)品利益被顧客接受之后；n 顧客發(fā)出各種購(gòu)買(mǎi)信號(hào)時(shí)。l 三、謹(jǐn)慎對(duì)待顧客的否定回答l 四、充分利用最后的成交機(jī)會(huì)l 五、保留一定的成交余地成交的方法n 成交的方法 :n 是指推銷(xiāo)人員用來(lái)促成顧客做出購(gòu)買(mǎi)決定，最終促成顧客購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品的推銷(xiāo)技術(shù)與技巧。一、直接請(qǐng)求成交法n 直接請(qǐng)求成交法是指推銷(xiāo)人員直接要求顧客購(gòu)買(mǎi)其推銷(xiāo)品的一種成交技術(shù)。n 優(yōu)點(diǎn)：n 可以有效地促成交易；n 可以充分利用各種有利的成交機(jī)會(huì)；n 可以節(jié)省推銷(xiāo)時(shí)間，提高推銷(xiāo)工作效率；二、假定成交法n 假定成交法（ Assumptivelose）也稱(chēng)假設(shè)成交法，是指推銷(xiāo)人員假定顧客已經(jīng)接受推銷(xiāo)建議而直接要求顧客購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)產(chǎn)品的一種成交技術(shù)。n 優(yōu)點(diǎn)：n 減輕顧客的心理壓力，節(jié)約推銷(xiāo)時(shí)間，提高推銷(xiāo)效率；n 把顧客的成交信號(hào)直接轉(zhuǎn)化為成交行為。 三、選擇成交法n 選擇成交法（ AlternativeClose）也稱(chēng)有效選擇成交法，是指推銷(xiāo)人員為顧客設(shè)計(jì)出一個(gè)有效成交的選擇范圍，使顧客只在有效成效范圍進(jìn)行成交方案選擇的一種成交技術(shù)。n 優(yōu)點(diǎn)：n即可以減輕顧客的心理壓力，又使推銷(xiāo)人員有回旋的余地；n成功地運(yùn)用了選擇提示的基本原理；四、小點(diǎn)成交法n 小點(diǎn)成交法（ MinorpointClose）是指推銷(xiāo)人員通過(guò)將要的、小一點(diǎn)的問(wèn)題的解決來(lái)促成成交實(shí)現(xiàn)的一種成交方法。n 優(yōu)點(diǎn)：n 可以創(chuàng)造良好的成交氣氛；n 有利于推銷(xiāo)人員嘗試成交；n 小點(diǎn)成交法是推銷(xiāo)人員認(rèn)識(shí)與合理利用成交信號(hào)的機(jī)會(huì)。五、從眾成交法l 從眾成交法又稱(chēng)排除成交法，是指推銷(xiāo)人員利用顧客的從眾心理來(lái)促使顧客立即購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品的一種成交技術(shù)。l 優(yōu)點(diǎn)：n 有利于吸引和招攬顧客；n 有利于促成大量交易。六、異議成交法n 異議成交法又稱(chēng)大點(diǎn)成交法，n 是指推銷(xiāo)人員利用處理顧客異n 議的時(shí)機(jī)直接向顧客提出成交n 要求而促成交易的一種成效技n 術(shù)。七、連續(xù)肯定法n 連續(xù)肯定法 ，英語(yǔ)稱(chēng)作 “YESYES”法。也就是世人所稱(chēng)的 “最聰明的勸誘法 ”—— 蘇格拉底回答法。是指推銷(xiāo)人員采用恰當(dāng)?shù)姆椒记蓪⒔灰滓徊讲酵七M(jìn)，由顧客肯定推銷(xiāo)人員提出的前提而不得不同意結(jié)論，或者說(shuō)顧客在一邊串的 “是 ”的肯定回答中，逐步轉(zhuǎn)變對(duì)推銷(xiāo)活動(dòng)的態(tài)度與立場(chǎng)，即通過(guò)必要的 “坡度 ”以減弱、顧客對(duì)推銷(xiāo)活動(dòng)的心理抵觸。其他成交法n 機(jī)會(huì)成交法：是指推銷(xiāo)人員直接向顧客提示最后成交機(jī)會(huì)而促使顧客立即購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品的一種成效技術(shù)。n 優(yōu)惠成交法：也稱(chēng)讓步成交法，是指推銷(xiāo)人員通過(guò)提供優(yōu)惠條件來(lái)促使顧客立即購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品的一種成效技術(shù)。n 保證成交法：是指推銷(xiāo)人員直接向顧客提供各種交易的保證來(lái)促使顧客成交的一種方法。第四節(jié) 成交后跟蹤一、成交后跟蹤的意義n 成交后的跟蹤是指推銷(xiāo)人員在成交后繼續(xù)與顧客交往，并完成與成交相關(guān)的一系列工作，以便更好地實(shí)現(xiàn)推銷(xiāo)目標(biāo)的行為過(guò)程。成交后跟蹤的意義：n充分體現(xiàn)了以滿足顧客需要為中心的現(xiàn)代推銷(xiāo)觀念；n有利于企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和推銷(xiāo)人員利益的最終實(shí)現(xiàn)；n有利于在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)；n有利于獲取市場(chǎng)信息。二、成交后跟蹤的內(nèi)容n 做好成交后的分手工作；n 回收貨款；n 售后服務(wù)；n 與顧客建立良好的關(guān)系。第八章推銷(xiāo)管理第一節(jié) 推銷(xiāo)人員的組織與管理l 一、推銷(xiāo)人員的選拔n 推銷(xiāo)人員的來(lái)源；n 推銷(xiāo)人員的選拔程序：n 填寫(xiě)申請(qǐng)表，面試，進(jìn)行業(yè)務(wù)考試。l 二、推銷(xiāo)人員的組織結(jié)構(gòu)與規(guī)模l推銷(xiāo)人員的分派方式：按區(qū)域分派，按產(chǎn)品類(lèi)別分派，按顧客類(lèi)型分派，復(fù)合式分派。l推銷(xiāo)人員的規(guī)模：銷(xiāo)售百分比法，銷(xiāo)售能力法，工作量法。三、推銷(xiāo)人員的培訓(xùn)n 培訓(xùn)計(jì)劃制定：培訓(xùn)目標(biāo)，培訓(xùn)時(shí)間，培訓(xùn)地點(diǎn)，培訓(xùn)方法，培訓(xùn)師資，培訓(xùn)內(nèi)容。n 培訓(xùn)方法：集中培訓(xùn)，實(shí)踐培訓(xùn)，模擬培訓(xùn)。四、推銷(xiāo)人員的業(yè)績(jī)考核n 收集考評(píng)資料；n 建立績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)；n 業(yè)績(jī)考評(píng)的方法。 五、推銷(xiāo)人員的薪酬制度n 報(bào)酬形式：薪金制，傭金制；薪金加獎(jiǎng)勵(lì)制；n 推銷(xiāo)人員的激勵(lì)：目標(biāo)激勵(lì)法，強(qiáng)化激勵(lì)法，反饋激勵(lì)法，競(jìng)賽激勵(lì)法。第二節(jié) 客戶管理一、確立客戶關(guān)系管理的觀念n 正確認(rèn)識(shí)企業(yè)與客戶的關(guān)系；n 實(shí)施 “一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo) ”策略；n 關(guān)注完整客戶生命周期；n 重新認(rèn)識(shí)客戶價(jià)值；n 建立以客戶為中心的工作協(xié)同。二、客戶管理的內(nèi)容及原則l 客戶管理的實(shí)質(zhì)就是采取一定的方法與措施，對(duì)所擁有的客戶資源進(jìn)行開(kāi)發(fā)、維護(hù)、運(yùn)用并使其增值的管理過(guò)程。n 客戶管理的內(nèi)容：基礎(chǔ)資料，客戶特征，業(yè)務(wù)狀況，交易現(xiàn)狀；n 客戶管理的原則：尊重客戶，長(zhǎng)久合作，動(dòng)態(tài)管理，突出重點(diǎn)，靈活運(yùn)用，專(zhuān)人負(fù)責(zé)。三、客戶分析n 客戶構(gòu)成分析：按客戶的性質(zhì)，按時(shí)間序列，按交易數(shù)量和市場(chǎng)地位，按客戶的銷(xiāo)售量和對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，按客戶在企業(yè)總銷(xiāo)售額中的比重。n 產(chǎn)品銷(xiāo)售情況分析：不同產(chǎn)品的銷(xiāo)售構(gòu)成分析，不同產(chǎn)品毛利率的分析，產(chǎn)品周轉(zhuǎn)率的分析，交叉比率的分析。n 客戶信用分析：利用有關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行信用調(diào)查，調(diào)查結(jié)果的處理，確定信用限度。四、客戶管理的流程n 制作客戶資料卡；n 整理資料；n 劃分客戶等級(jí)；n 客戶名冊(cè)登記；n 確定客戶訪問(wèn)計(jì)劃 第三節(jié) 推銷(xiāo)效益分析n 推銷(xiāo)經(jīng)濟(jì)效益 是指推銷(xiāo)員在推銷(xiāo)工作中的投入與所取得的成果的比較。n 推銷(xiāo)員的投入主要包括三個(gè)方面：n 一、時(shí)間的投入。n 二、腦力的投入。n 三、金錢(qián)的投入。n 推銷(xiāo)員的推銷(xiāo)效益可以通過(guò)一系列指標(biāo)表現(xiàn)出來(lái)。n 一、推銷(xiāo)員工作努力程度分析；二、市場(chǎng)機(jī)會(huì)利用程度分析；三，推銷(xiāo)費(fèi)用分析。習(xí)題：n 課堂討論題：n 什么是客戶管理？客戶管理的主要內(nèi)容有哪些？n 什么是 ABC分級(jí)法？在實(shí)際的客戶管理中是如何運(yùn)用的？n 客戶管理的基本原則有哪些？n 客戶管理的流程包括哪幾個(gè)步驟？n 實(shí)訓(xùn)題：n 試著建立一個(gè)以你的同學(xué)為客戶的客戶檔案。n 自測(cè)題：n 從銷(xiāo)售額與對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)來(lái)分析，最理想的客戶是（ ），最有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻羰牵?）n A、銷(xiāo)售量小、對(duì)企業(yè)也不忠誠(chéng)的客戶 B、銷(xiāo)售量大但對(duì)企業(yè)不忠誠(chéng)的客戶n C、銷(xiāo)售量小但對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的客戶 D、銷(xiāo)售量大對(duì)企業(yè)也忠誠(chéng)的客戶n 在客戶管理中，應(yīng)當(dāng)從哪幾個(gè)方面對(duì)客戶進(jìn)行分析？n 信用限度包括哪幾個(gè)方面的內(nèi)容？n ABC分級(jí)法中， A級(jí)客戶、 B級(jí)客戶、 C級(jí)客戶占企業(yè)總銷(xiāo)售額的比例分別是多少？推銷(xiāo)總實(shí)習(xí)n 實(shí)習(xí)行業(yè)：家電銷(xiāo)售n 實(shí)習(xí)單位：江蘇五星電器n 實(shí)習(xí)崗位：一線銷(xiāo)售n 地點(diǎn)：五星電器礦大分店n 時(shí)間 :n 成果 :實(shí)習(xí)報(bào)告商 務(wù) 談 判 篇徐州工程學(xué)院管理學(xué)院前言n 談判現(xiàn)象的廣泛性： 又稱(chēng)：磋商、洽談、異議、商量、交換意見(jiàn)、協(xié)商、評(píng)斷 無(wú)論在工作還是個(gè)人生活中，談判都無(wú)處不在。它可能是發(fā)生在談判桌邊就價(jià)格、績(jī)效或合伙創(chuàng)業(yè)的復(fù)雜條款展開(kāi)的正式談判，也可能是對(duì)一樁很簡(jiǎn)單的生意或很雜亂的爭(zhēng)論進(jìn)行的談判。 請(qǐng)大家思考： 你日常生活中有沒(méi)有碰到談判現(xiàn)象？第一章 導(dǎo) 論 第 一 節(jié) 營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代的商務(wù)談判傳統(tǒng)管理與現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代n 進(jìn)入市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是有計(jì)劃地組織企業(yè)的整體活動(dòng)，從滿足社會(huì)需要出發(fā)，通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)因素的組合力量來(lái)適應(yīng)外部環(huán)境，以達(dá)到預(yù)期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。 企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是指企業(yè)的整個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程，包括市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、定價(jià)、分配、銷(xiāo)售、促銷(xiāo)及售后服務(wù)等。n 營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代企業(yè)的運(yùn)行特點(diǎn) 、愿望與價(jià)值 “顧客是上帝 ”的營(yíng)銷(xiāo)宗旨n 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)形成兩種信息流； 生產(chǎn)信息流、消費(fèi)信息流 商務(wù)談判是生產(chǎn)信息流和消費(fèi)的以及商務(wù)往來(lái)的具體傳播方式之一 商務(wù)談判的涵義n 談判涵義 :參與各方為了改變和建立新的社會(huì)關(guān)系，并使各方達(dá)到某種利益目標(biāo)所采取的某種協(xié)調(diào)行為過(guò)程n 商務(wù)談判定義：指企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和滿足對(duì)方的需求，運(yùn)用書(shū)面或口頭的方式說(shuō)服、勸導(dǎo)對(duì)方接受某種方案及所推銷(xiāo)的產(chǎn)品與服務(wù)的協(xié)調(diào)過(guò)程n 四個(gè)特征： “給予 ”和 “接受 ”兼有的互動(dòng)過(guò)程 “沖突 ”與 “合作 ”并存 互惠、不均等的公平 是訂立合約的過(guò)程（雙方通過(guò)談判，最終達(dá)成協(xié)議，是要追究法律責(zé)任的）企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)觀念與商務(wù)談判n 企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)觀念涵義 就是關(guān)于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的指導(dǎo)思想，不同的經(jīng)濟(jì)發(fā)展時(shí)期有不同的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想，就會(huì)導(dǎo)致不同的商務(wù)談判行為：生產(chǎn)導(dǎo)向觀念下的商務(wù)談判 賣(mài)方市場(chǎng)，商務(wù)人員表現(xiàn)：守株待兔、坐等訂單銷(xiāo)售導(dǎo)向觀念下的商務(wù)談判 企業(yè)精力集中在推銷(xiāo)制度上，商務(wù)人員表現(xiàn)：推銷(xiāo)出去就完市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向觀念下的商務(wù)談判 企業(yè)注重市場(chǎng)調(diào)研、顧客意見(jiàn)、廣泛合作，商務(wù)精神： （發(fā)展企業(yè)、創(chuàng)造顧客、爭(zhēng)取利潤(rùn)） 商務(wù)談判者的多面角色n 是公司的代表 言行代表公司的形象、應(yīng)維護(hù)公司的立場(chǎng)n 是