【文章內(nèi)容簡介】 針對內(nèi)容劃分的異議：產(chǎn)品異議、價格異議、購買時間異議、政策異議 。n 源于推銷一方的顧客異議：貨源異議、服務(wù)異議、其他異議。3顧客異議根源分析n 來自顧客方面的異議根源：顧客的知識結(jié)構(gòu)與認(rèn)知水平、顧客的購買經(jīng)驗(yàn)與成見、顧客的支付能力、顧客的自我表現(xiàn)、顧客有比較固定的采購關(guān)系、顧客的私利與社會不正之風(fēng)、顧客的偶然因素 。n 來自推銷方面的異議根源：產(chǎn)品質(zhì)量不良、推銷信息不足、推銷信譽(yù)不佳、服務(wù)質(zhì)量不高。第二節(jié) 處理顧客異議的策略與方法l 1顧客異議處理的時機(jī)n 提前處理，n 即時處理，n 推遲處理，n 不予處理。2處理顧客異議的策略與方法n 但是法，n 反駁法，n 利用法，n 詢問法，n 補(bǔ)償法，n 不理睬法或一帶而過法，n 更換法。常見顧客異議的處理l 價格異議的處理策略n 科學(xué)定價，n 先價值后價格，n 強(qiáng)調(diào)相對價格，n 縮小標(biāo)價單位，n 時間分解法，n 增值法，n 酌情讓步策略。2需求異議的處理策略n 需求異議的三種可能原因：n 對推銷產(chǎn)品的需求缺乏認(rèn)識或認(rèn)識不足；n 顧客的需求發(fā)生了變化；n 顧客以此作為拒絕購買的借口。3需求異議的處理策略n 降低顧客的需求欲望；n 2采取分期付款或延期付款的方 法。4購買時間異議的處理策略n 良機(jī)激勵法；n 利益得失法；n 競爭誘導(dǎo)法。產(chǎn)品異議的處理策略n 現(xiàn)場示范；n 親身體驗(yàn)；n 邀請考察；n 舉證勸誘；n 試用試銷，提供擔(dān)保；n 取 “長 ”補(bǔ) “短 ”；n 產(chǎn)品知識教育。6購買權(quán)力異議的處理策略n 引導(dǎo)鼓勵法；n 激將法；n 假設(shè)退讓法；n 探詢法。案例：奔馳汽車公司的銷售服務(wù)n 德國著名的奔馳汽車公司的銷售服務(wù)措施簡直就是撒向全國乃至全世界的兩張網(wǎng)。它的第一張網(wǎng)是推銷服務(wù)網(wǎng)；任何一位顧客或潛在的顧客在它的推銷處或推銷人員那里，都可以對其汽車的樣式、性能、特點(diǎn)等得到全面了解。而且，根據(jù)顧客的不同需求和愛好，對諸如車型、空間設(shè)備、車體顏色，甚至不同程度的保險鑰匙等，都可以分別給以滿足。在德國的公路上，平均不到 25公里就有一個奔馳汽車的維修站。維修站的工作人員，技術(shù)嫻熟，態(tài)度熱情，修車速度快。在任何一條公路上，汽車出了故障，車主只要向就近的維修站打個電話，維修站就會派技術(shù)人員來幫助修理，或者將車?yán)秸纠镞M(jìn)行修理，一般的修理項(xiàng)目當(dāng)天就能完成，不影響車主使用。［分析提示］n 在現(xiàn)代推銷觀念的指導(dǎo)下，經(jīng)營者逐漸認(rèn)識到：對于質(zhì)量、價格等基本情況都相當(dāng)?shù)耐其N品來說，誰為顧客提供的服務(wù)多而好，誰就能贏得顧客，占領(lǐng)與擴(kuò)大市場。對推銷人員而言，為顧客提供熱誠的售貨服務(wù)，不僅可以鞏固已爭取到的顧客，促使他們繼續(xù)、重復(fù)地購買推銷品，還可以通過這些顧客的良好宣傳與口碑，爭取到更多的新顧客，以利于開拓新的市場。所以說，銷售服務(wù)關(guān)系到企業(yè)自身的生存，影響推銷人員的推銷業(yè)績。第七章成 交第一節(jié) 成交概述l 成交的含義n 成交 是指顧客接受推銷人員的推銷建議購買推銷品的行動過程。l 消除成交過程中的心理障礙 :n 擔(dān)心成交失敗；n 推銷人員的自卑感覺；n 認(rèn)為顧客會自動提出成效的要求；n 對成交的期望過高。第二節(jié) 成交的基本策略一、識別成交信號n 語言信號；n 動作信號；n 表情信號；n 事態(tài)信號；二、靈活機(jī)動，隨時促成交易n 下列三種情況可視為促成交易的好時機(jī)：n 重大的推銷障礙被有效處理之后；n 重要的產(chǎn)品利益被顧客接受之后；n 顧客發(fā)出各種購買信號時。l 三、謹(jǐn)慎對待顧客的否定回答l 四、充分利用最后的成交機(jī)會l 五、保留一定的成交余地成交的方法n 成交的方法 :n 是指推銷人員用來促成顧客做出購買決定，最終促成顧客購買推銷品的推銷技術(shù)與技巧。一、直接請求成交法n 直接請求成交法是指推銷人員直接要求顧客購買其推銷品的一種成交技術(shù)。n 優(yōu)點(diǎn)：n 可以有效地促成交易；n 可以充分利用各種有利的成交機(jī)會；n 可以節(jié)省推銷時間，提高推銷工作效率；二、假定成交法n 假定成交法（ Assumptivelose）也稱假設(shè)成交法，是指推銷人員假定顧客已經(jīng)接受推銷建議而直接要求顧客購買推銷產(chǎn)品的一種成交技術(shù)。n 優(yōu)點(diǎn)：n 減輕顧客的心理壓力，節(jié)約推銷時間，提高推銷效率；n 把顧客的成交信號直接轉(zhuǎn)化為成交行為。 三、選擇成交法n 選擇成交法（ AlternativeClose）也稱有效選擇成交法，是指推銷人員為顧客設(shè)計(jì)出一個有效成交的選擇范圍，使顧客只在有效成效范圍進(jìn)行成交方案選擇的一種成交技術(shù)。n 優(yōu)點(diǎn)：n即可以減輕顧客的心理壓力，又使推銷人員有回旋的余地；n成功地運(yùn)用了選擇提示的基本原理；四、小點(diǎn)成交法n 小點(diǎn)成交法（ MinorpointClose）是指推銷人員通過將要的、小一點(diǎn)的問題的解決來促成成交實(shí)現(xiàn)的一種成交方法。n 優(yōu)點(diǎn)：n 可以創(chuàng)造良好的成交氣氛；n 有利于推銷人員嘗試成交；n 小點(diǎn)成交法是推銷人員認(rèn)識與合理利用成交信號的機(jī)會。五、從眾成交法l 從眾成交法又稱排除成交法，是指推銷人員利用顧客的從眾心理來促使顧客立即購買推銷品的一種成交技術(shù)。l 優(yōu)點(diǎn)：n 有利于吸引和招攬顧客；n 有利于促成大量交易。六、異議成交法n 異議成交法又稱大點(diǎn)成交法，n 是指推銷人員利用處理顧客異n 議的時機(jī)直接向顧客提出成交n 要求而促成交易的一種成效技n 術(shù)。七、連續(xù)肯定法n 連續(xù)肯定法 ，英語稱作 “YESYES”法。也就是世人所稱的 “最聰明的勸誘法 ”—— 蘇格拉底回答法。是指推銷人員采用恰當(dāng)?shù)姆椒记蓪⒔灰滓徊讲酵七M(jìn)，由顧客肯定推銷人員提出的前提而不得不同意結(jié)論，或者說顧客在一邊串的 “是 ”的肯定回答中，逐步轉(zhuǎn)變對推銷活動的態(tài)度與立場，即通過必要的 “坡度 ”以減弱、顧客對推銷活動的心理抵觸。其他成交法n 機(jī)會成交法：是指推銷人員直接向顧客提示最后成交機(jī)會而促使顧客立即購買推銷品的一種成效技術(shù)。n 優(yōu)惠成交法：也稱讓步成交法，是指推銷人員通過提供優(yōu)惠條件來促使顧客立即購買推銷品的一種成效技術(shù)。n 保證成交法：是指推銷人員直接向顧客提供各種交易的保證來促使顧客成交的一種方法。第四節(jié) 成交后跟蹤一、成交后跟蹤的意義n 成交后的跟蹤是指推銷人員在成交后繼續(xù)與顧客交往，并完成與成交相關(guān)的一系列工作，以便更好地實(shí)現(xiàn)推銷目標(biāo)的行為過程。成交后跟蹤的意義：n充分體現(xiàn)了以滿足顧客需要為中心的現(xiàn)代推銷觀念；n有利于企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)和推銷人員利益的最終實(shí)現(xiàn)；n有利于在激烈的市場競爭中取得優(yōu)勢；n有利于獲取市場信息。二、成交后跟蹤的內(nèi)容n 做好成交后的分手工作；n 回收貨款；n 售后服務(wù)；n 與顧客建立良好的關(guān)系。第八章推銷管理第一節(jié) 推銷人員的組織與管理l 一、推銷人員的選拔n 推銷人員的來源；n 推銷人員的選拔程序：n 填寫申請表，面試，進(jìn)行業(yè)務(wù)考試。l 二、推銷人員的組織結(jié)構(gòu)與規(guī)模l推銷人員的分派方式：按區(qū)域分派，按產(chǎn)品類別分派，按顧客類型分派，復(fù)合式分派。l推銷人員的規(guī)模：銷售百分比法，銷售能力法，工作量法。三、推銷人員的培訓(xùn)n 培訓(xùn)計(jì)劃制定：培訓(xùn)目標(biāo)，培訓(xùn)時間，培訓(xùn)地點(diǎn)，培訓(xùn)方法，培訓(xùn)師資，培訓(xùn)內(nèi)容。n 培訓(xùn)方法：集中培訓(xùn)，實(shí)踐培訓(xùn)，模擬培訓(xùn)。四、推銷人員的業(yè)績考核n 收集考評資料；n 建立績效標(biāo)準(zhǔn)；n 業(yè)績考評的方法。 五、推銷人員的薪酬制度n 報(bào)酬形式：薪金制，傭金制；薪金加獎勵制；n 推銷人員的激勵：目標(biāo)激勵法，強(qiáng)化激勵法，反饋激勵法，競賽激勵法。第二節(jié) 客戶管理一、確立客戶關(guān)系管理的觀念n 正確認(rèn)識企業(yè)與客戶的關(guān)系；n 實(shí)施 “一對一營銷 ”策略；n 關(guān)注完整客戶生命周期；n 重新認(rèn)識客戶價值；n 建立以客戶為中心的工作協(xié)同。二、客戶管理的內(nèi)容及原則l 客戶管理的實(shí)質(zhì)就是采取一定的方法與措施，對所擁有的客戶資源進(jìn)行開發(fā)、維護(hù)、運(yùn)用并使其增值的管理過程。n 客戶管理的內(nèi)容：基礎(chǔ)資料，客戶特征，業(yè)務(wù)狀況，交易現(xiàn)狀；n 客戶管理的原則：尊重客戶，長久合作，動態(tài)管理，突出重點(diǎn)，靈活運(yùn)用，專人負(fù)責(zé)。三、客戶分析n 客戶構(gòu)成分析：按客戶的性質(zhì)，按時間序列，按交易數(shù)量和市場地位，按客戶的銷售量和對企業(yè)的忠誠度，按客戶在企業(yè)總銷售額中的比重。n 產(chǎn)品銷售情況分析：不同產(chǎn)品的銷售構(gòu)成分析，不同產(chǎn)品毛利率的分析，產(chǎn)品周轉(zhuǎn)率的分析，交叉比率的分析。n 客戶信用分析：利用有關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行信用調(diào)查，調(diào)查結(jié)果的處理，確定信用限度。四、客戶管理的流程n 制作客戶資料卡；n 整理資料；n 劃分客戶等級；n 客戶名冊登記；n 確定客戶訪問計(jì)劃 第三節(jié) 推銷效益分析n 推銷經(jīng)濟(jì)效益 是指推銷員在推銷工作中的投入與所取得的成果的比較。n 推銷員的投入主要包括三個方面：n 一、時間的投入。n 二、腦力的投入。n 三、金錢的投入。n 推銷員的推銷效益可以通過一系列指標(biāo)表現(xiàn)出來。n 一、推銷員工作努力程度分析；二、市場機(jī)會利用程度分析；三，推銷費(fèi)用分析。習(xí)題：n 課堂討論題：n 什么是客戶管理？客戶管理的主要內(nèi)容有哪些？n 什么是 ABC分級法？在實(shí)際的客戶管理中是如何運(yùn)用的？n 客戶管理的基本原則有哪些？n 客戶管理的流程包括哪幾個步驟？n 實(shí)訓(xùn)題：n 試著建立一個以你的同學(xué)為客戶的客戶檔案。n 自測題：n 從銷售額與對企業(yè)的忠誠來分析，最理想的客戶是（ ），最有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻羰牵?）n A、銷售量小、對企業(yè)也不忠誠的客戶 B、銷售量大但對企業(yè)不忠誠的客戶n C、銷售量小但對企業(yè)忠誠的客戶 D、銷售量大對企業(yè)也忠誠的客戶n 在客戶管理中，應(yīng)當(dāng)從哪幾個方面對客戶進(jìn)行分析？n 信用限度包括哪幾個方面的內(nèi)容？n ABC分級法中， A級客戶、 B級客戶、 C級客戶占企業(yè)總銷售額的比例分別是多少？推銷總實(shí)習(xí)n 實(shí)習(xí)行業(yè)：家電銷售n 實(shí)習(xí)單位：江蘇五星電器n 實(shí)習(xí)崗位：一線銷售n 地點(diǎn)：五星電器礦大分店n 時間 :n 成果 :實(shí)習(xí)報(bào)告商 務(wù) 談 判 篇徐州工程學(xué)院管理學(xué)院前言n 談判現(xiàn)象的廣泛性： 又稱：磋商、洽談、異議、商量、交換意見、協(xié)商、評斷 無論在工作還是個人生活中，談判都無處不在。它可能是發(fā)生在談判桌邊就價格、績效或合伙創(chuàng)業(yè)的復(fù)雜條款展開的正式談判，也可能是對一樁很簡單的生意或很雜亂的爭論進(jìn)行的談判。 請大家思考： 你日常生活中有沒有碰到談判現(xiàn)象？第一章 導(dǎo) 論 第 一 節(jié) 營銷時代的商務(wù)談判傳統(tǒng)管理與現(xiàn)代企業(yè)營銷時代n 進(jìn)入市場營銷時代 市場營銷是有計(jì)劃地組織企業(yè)的整體活動，從滿足社會需要出發(fā)，通過市場營銷因素的組合力量來適應(yīng)外部環(huán)境，以達(dá)到預(yù)期經(jīng)營目標(biāo)的企業(yè)經(jīng)營管理活動。 企業(yè)的市場營銷活動是指企業(yè)的整個業(yè)務(wù)經(jīng)營過程，包括市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)、定價、分配、銷售、促銷及售后服務(wù)等。n 營銷時代企業(yè)的運(yùn)行特點(diǎn) 、愿望與價值 “顧客是上帝 ”的營銷宗旨n 市場營銷活動形成兩種信息流； 生產(chǎn)信息流、消費(fèi)信息流 商務(wù)談判是生產(chǎn)信息流和消費(fèi)的以及商務(wù)往來的具體傳播方式之一 商務(wù)談判的涵義n 談判涵義 :參與各方為了改變和建立新的社會關(guān)系，并使各方達(dá)到某種利益目標(biāo)所采取的某種協(xié)調(diào)行為過程n 商務(wù)談判定義：指企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和滿足對方的需求，運(yùn)用書面或口頭的方式說服、勸導(dǎo)對方接受某種方案及所推銷的產(chǎn)品與服務(wù)的協(xié)調(diào)過程n 四個特征： “給予 ”和 “接受 ”兼有的互動過程 “沖突 ”與 “合作 ”并存 互惠、不均等的公平 是訂立合約的過程（雙方通過談判，最終達(dá)成協(xié)議，是要追究法律責(zé)任的）企業(yè)營銷觀念與商務(wù)談判n 企業(yè)營銷觀念涵義 就是關(guān)于市場營銷活動的指導(dǎo)思想，不同的經(jīng)濟(jì)發(fā)展時期有不同的經(jīng)營指導(dǎo)思想，就會導(dǎo)致不同的商務(wù)談判行為：生產(chǎn)導(dǎo)向觀念下的商務(wù)談判 賣方市場，商務(wù)人員表現(xiàn)：守株待兔、坐等訂單銷售導(dǎo)向觀念下的商務(wù)談判 企業(yè)精力集中在推銷制度上，商務(wù)人員表現(xiàn)：推銷出去就完市場營銷導(dǎo)向觀念下的商務(wù)談判 企業(yè)注重市場調(diào)研、顧客意見、廣泛合作，商務(wù)精神： （發(fā)展企業(yè)、創(chuàng)造顧客、爭取利潤） 商務(wù)談判者的多面角色n 是公司的代表 言行代表公司的形象、應(yīng)維護(hù)公司的立場n 是