【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 到推銷員起身告辭，剛到門口，老頭子突然想起什么來(lái)了，大聲說(shuō)：“喂，請(qǐng)等一等，聽(tīng)說(shuō)你們公司的香皂很受歡迎，給我訂 30箱。” ? ⒈拜訪的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng) ? ⒉不要稀里糊涂地推銷 ? ①不要向不適當(dāng)?shù)娜送其N ? ②不要在不適合談話的環(huán)境談業(yè)務(wù) ? ⒊縮短與顧客的心理距離 ? ①真誠(chéng)地向顧客表示關(guān)心 ? ②不放過(guò)任何一個(gè)適當(dāng)稱贊顧客的機(jī)會(huì) ? ③抓住和創(chuàng)造機(jī)會(huì) ⒋正確處理好各種人際關(guān)系 ? ①有權(quán)做出購(gòu)買決定的決策人 ? ②對(duì)決定購(gòu)買有重大影響的人 ? ③接待人員 ? ⒌給顧客留下一個(gè)良好的第一印象 ? ⒍學(xué)會(huì)與陌生人接觸 ? 這樣介紹可行嗎？ ? 顧客：這個(gè)電腦有什么配置？ ? 促銷員：這個(gè)電腦有 1G的內(nèi)存， 160G的硬盤，內(nèi)置光驅(qū)，指紋識(shí)別器，獨(dú)立顯卡； 3個(gè) USB接口，自帶正版 Windows操作系統(tǒng)，酷睿雙核 2代處理器，一年免費(fèi)部件和人工保修，送修 … ? 顧客：那這臺(tái)呢？ ? 促銷員： … ? ? ? ? ? （ 120150個(gè)字 /每分鐘） ? ? ：特點(diǎn) — 優(yōu)點(diǎn) — 利益 — 證據(jù) 案例分析 某年元旦期間，一高校俱樂(lè)部前，一老婦守著兩筐大蘋果叫賣，因?yàn)樘旌貎?，少有人?wèn)津。一教授見(jiàn)此情形，上前與老婦商量幾句，然后走到附近商店買來(lái)節(jié)日織花用的紅彩帶，并與老婦一起將蘋果兩兩一扎，接著高叫道：“情侶蘋果喲 !兩元一對(duì)！”經(jīng)過(guò)的情侶們倍感新奇，用紅彩帶扎在一起的一對(duì)蘋果看起來(lái)也很有情趣，因而買者甚眾。不消片刻盡皆賣光。老婦感激不盡，所得頗豐。 問(wèn)：同樣的蘋果，經(jīng)教授之手搖身一變成為“情侶蘋果”，則立即由滯轉(zhuǎn)俏是把握了顧客哪些方面的需求重點(diǎn)？能給我們的商品推銷帶來(lái)什么樣的啟示 ? ? (1)找出能滿足顧客需求的銷售重點(diǎn)。 商品的整個(gè)推銷過(guò)程無(wú)論有多長(zhǎng)，推銷員說(shuō)服工作無(wú)論有多復(fù)雜，但真正的重點(diǎn)是 你的銷售點(diǎn)中的一、兩個(gè)能充分地證實(shí)并滿足顧客需要的賣點(diǎn)。 (2)準(zhǔn)備好針對(duì)銷售重點(diǎn)的證據(jù)。 由于每個(gè)準(zhǔn)顧客的需求重點(diǎn)不同，滿足顧客的銷售重點(diǎn)也不盡相同。因此，推銷員必須針對(duì)你商品的所有銷售重點(diǎn)，找全能證明它的所有證據(jù)， 這些證據(jù)包括樣品、專家證言、知名顧客的推薦信、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證書(shū)、顧客的感謝信、成功的銷售案例等。 ? （ 3）在向某一個(gè)個(gè)體顧客介紹你的推銷品時(shí)，還必須針對(duì)個(gè)體顧客的需求重點(diǎn)來(lái)展示產(chǎn)品，并找出證明它的最好辦法。 思考 ? 某政府部門采購(gòu)一輛公務(wù)用車，來(lái)了三個(gè)人，一個(gè) 處長(zhǎng) ，一個(gè) 秘書(shū) ，一個(gè) 司機(jī) ，請(qǐng)問(wèn)：他們側(cè)重的汽車的方面一樣嗎？ ? 司機(jī) 重視汽車的哪些方面？ ? 秘書(shū) 重視汽車的哪些方面？ ? 處長(zhǎng) 重視汽車的哪些方面？ 這樣認(rèn)識(shí)是否有道理 ? 司機(jī)應(yīng)該重視車輛的性能和車輛的設(shè)計(jì)，駕駛操控性 。 ? 秘書(shū)應(yīng)該重視汽車的外觀和顏色，即外形同，還有副駕駛座位舒適性 。 ? 處長(zhǎng)最重視的是價(jià)格和消耗以及公務(wù)使用的標(biāo)準(zhǔn)、重視后排空間、舒適性 。 案例分析 ? 一位銷售轎車的推銷員正在為備有專職私人司機(jī)的顧客推薦一輛豪華轎車，引導(dǎo)顧客從不同的角度觀看車的外型，讓準(zhǔn)顧客用眼睛證明所看到的轎車有多么氣派的外型；請(qǐng)顧客坐在車上，讓他感受車的寬敞、舒適及豪華；然后他拿出幾位商場(chǎng)知名人士簽下的訂購(gòu)合約給這位準(zhǔn)顧客過(guò)目。就這樣，他們開(kāi)始談到車的價(jià)格及交車手續(xù)，不一會(huì)兒準(zhǔn)顧客簽下了一輛將近 120萬(wàn)元車的合約。 ? 請(qǐng)問(wèn)：（ 1）潛在顧客的購(gòu)車需求重點(diǎn)是什么？ ? （ 2）推銷人員是如何滿足顧客需求的？ ? （ 1）該推銷員通過(guò)觀察法知道準(zhǔn)顧客自己根本不開(kāi)車，備有專職的私人司機(jī)，他對(duì)車也不是很了解，這位顧客需求的重點(diǎn)只有兩個(gè)字“氣派”。對(duì)此，該推銷員只需要針對(duì)“氣派”這個(gè)重要賣點(diǎn)進(jìn)行推銷就可以了。 ? （ 2）他針對(duì)準(zhǔn)顧客的需求重點(diǎn)證明他推銷的轎車能充分滿足該顧客的需求。 ? 他引導(dǎo)準(zhǔn)顧客從不同角度來(lái)看這部車的外型，讓準(zhǔn)顧客用自己的眼睛證明所看到的轎車有多么的氣派（一看）； ? 他讓準(zhǔn)顧客坐在車中親自感受舒適、寬敞及豪華（二坐）； ? 他拿出商場(chǎng)上知名人士的訂購(gòu)合約，證明這部車是有身份、有地位的成功人士的最佳選擇，從而充分地證明出這部車的確是身價(jià)不凡（三出示 知名人士的訂購(gòu)合約）。 ? 個(gè)案分析： 也許你覺(jué)得那個(gè)推銷員的推銷之所以成功純粹是運(yùn)氣好。難道真的只是推銷員運(yùn)氣好嗎 ?不是 !因?yàn)檫@位汽車推銷員是正確地做了兩件事才給自己帶來(lái)了好運(yùn)氣： ? 一是他充分掌握了準(zhǔn)顧客的需求，知道準(zhǔn)顧客自己根本不開(kāi)車，備有專職的私人司機(jī)，他對(duì)車也不是很了解，這位顧客需求的重點(diǎn)只有兩個(gè)字“氣派”。對(duì)此，推銷員只針對(duì)“氣派”這個(gè)重要賣點(diǎn)進(jìn)行推銷。 ? 這位推銷員正確地做的第二件事，是他針對(duì)銷售重點(diǎn)證明他推薦的車子能滿足顧客的需求，例如他引導(dǎo)準(zhǔn)顧客從不同角度來(lái)看這部車的外型是如何讓人一看就覺(jué)得氣派非凡，他讓準(zhǔn)顧客坐在車中親自感受舒適、寬敞及豪華，他拿出商場(chǎng)上知名人士的訂購(gòu)合約，證明這部車是有地位人士的最佳選擇，充分地證明出這部車的身份不凡。 推銷產(chǎn)品的味道：讓產(chǎn)品吸引顧客 ? 每一種產(chǎn)品都有自己的味道，喬 吉拉德特別善于推銷產(chǎn)品的味道。與“請(qǐng)勿觸摸”的作法不同，喬在和顧客接觸時(shí)總是想方設(shè)法讓顧客先“聞一聞”新車的味道。他讓顧客坐進(jìn)駕駛室，握住方向盤，自己觸摸操作一番。 ? 如果顧客住在附近，喬還會(huì)建議他把車開(kāi)回家，讓他在自己的太太、孩子和領(lǐng)導(dǎo)面前炫耀一番，顧客會(huì)很快地被新車的“味道”陶醉了。根據(jù)喬本人的經(jīng)驗(yàn)，凡是坐 進(jìn)駕駛室把車開(kāi)上一段距離的顧客，沒(méi)有不買他的車的。即使當(dāng)即不買，不久后也會(huì)來(lái)買。新車的“味道”已深深地烙印在他們的腦海中，使他們難以忘懷。 ? 喬認(rèn)為，人們都喜歡自己來(lái)嘗試、接觸、操作，人們都有好奇心。不論你推銷的是什么，都要想方設(shè)法展示你的商品，而且要記住，讓顧客親身參與，如果你能吸引住他們的感官，那么你就能掌握住他們的感情了。 以裝修為個(gè)案進(jìn)行分析說(shuō)明 ? 客戶雙手抱胸 ? 表示對(duì)立 ? 客戶上身前傾或觸摸產(chǎn)品 ? 表示客戶對(duì)產(chǎn)品已產(chǎn)生興趣 ? 客戶站在展臺(tái)的側(cè)面 ? 表示客戶暫時(shí)沒(méi)需求 ? 客戶從側(cè)面轉(zhuǎn)到正面 ? 表示客戶已產(chǎn)生興趣 操作示范 ①不主動(dòng)提及對(duì)手 ②贊揚(yáng)對(duì)手和盡量回避問(wèn)題 ③直接回?fù)? ④詳細(xì)對(duì)比 ⑤對(duì)比試驗(yàn) 態(tài)度 ⒈保持良好的氣氛 ⒉幫助顧客出主意 ⒊體諒顧客 ⒋善于傾聽(tīng) ①適時(shí)聽(tīng) ②用心聽(tīng) ③耐心聽(tīng) ④會(huì)心聽(tīng) 顧客異議的處理 ? 所謂異議就是不同或反對(duì)的議論、意見(jiàn)。顧客異議是顧客對(duì)推銷員推銷意向的不同或否定的看法。 ⒈顧客異議是一種正常的現(xiàn)象 推銷員與顧客各是一個(gè)利益主體，當(dāng)顧客用自己的利益選擇標(biāo)準(zhǔn)去衡量推銷員的推銷意向時(shí)，必然會(huì)產(chǎn)生贊同或否定的反應(yīng)。因此，顧客異議是一種正?，F(xiàn)象。 ⒉顧客異議對(duì)推銷工作有幫助 ? 從實(shí)質(zhì)上看，顧客提出異議正是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了注意和興趣，看都不看一眼，何來(lái)異議？從這個(gè)意義上講，顧客異議本身也是一種成交信號(hào)。另外，顧客異議也有助于推銷員發(fā)現(xiàn)推銷商品和推銷工作中存在的問(wèn)題，對(duì)提高改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，提高推銷員的推銷能力有幫助。 ⒈價(jià)格異議 ⒉需求異議 ⒊產(chǎn)品異議 ⒋服務(wù)異議 ⒌購(gòu)買時(shí)間異議 ⒍對(duì)推銷員或其所代表的企業(yè)有異議 ⒎貨源異議 ⒏支付能力異議 ⒐權(quán)力異議 ? 為何結(jié)果不一樣 顧客：你們的售后服務(wù)怎么樣 ? 門店導(dǎo)購(gòu)員：您放心，我們的售后服務(wù)絕對(duì)一流。我們公司多次被評(píng)為“消費(fèi)者信得過(guò)”企業(yè)，我們的售后服務(wù)體系通過(guò)了ISO9000的認(rèn)證，我們公司的服務(wù)宗旨是顧客至上。 顧客：是嗎 ?我的意思是說(shuō)假如它出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等情況怎么辦 ??? ? 為何結(jié)果不一樣 門店導(dǎo)購(gòu)員：我知道了，您是擔(dān)心萬(wàn)一出了問(wèn)題怎么辦 ?您盡管放心，我們的服務(wù)承諾是一天之內(nèi)無(wú)條件退貨，一周之內(nèi)無(wú)條件換貨，一月之內(nèi)無(wú)償保修。 門店導(dǎo)購(gòu)員：我知道了，您是擔(dān)心萬(wàn)一出了問(wèn)題怎么辦 ?您盡管放心，我們的服務(wù)承諾是一天之內(nèi)無(wú)條件退貨，一周之內(nèi)無(wú)條件換貨，一月之內(nèi)無(wú)償保修。 表面上看，這個(gè)門店導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客提出問(wèn)題的解釋應(yīng)該說(shuō)是翔實(shí)全面，而且?guī)缀跏敲摽诙?，搶先回答了顧客的?wèn)題。在這樣的對(duì)話結(jié)束后，門店導(dǎo)購(gòu)員甚至?xí)幸环N強(qiáng)烈的成就感：覺(jué)得自己在異議化解話術(shù)的學(xué)習(xí)中所付出的努力沒(méi)有白費(fèi)，終于找到了用武之地；同時(shí)，也可能為自己能夠在顧客面前展示敏銳的智慧而欣慰不已。 但為什么顧客最終仍然沒(méi)有興趣繼續(xù)話題呢 ?主要原因是門店導(dǎo)購(gòu)員將對(duì)話的焦點(diǎn)放在自己而不是顧客身上。一方面，在沒(méi)有弄清楚顧客問(wèn)題的真相時(shí) (甚至有時(shí)候顧客的異議是假的 )，就給出了自以為是的答案，顧客沒(méi)有感覺(jué)到應(yīng)有的尊重，認(rèn)為門店導(dǎo)購(gòu)員回答得不夠嚴(yán)謹(jǐn)。 心理學(xué)研究表明：人們希望自己提出的問(wèn)題得到回答者認(rèn)真的確認(rèn)，確認(rèn)問(wèn)題的過(guò)程可以體現(xiàn)回答者的重視程度。另一方面，人們?cè)谔釂?wèn)時(shí)確實(shí)會(huì)出現(xiàn)省略掉一些背景描述，隱藏提問(wèn)真實(shí)動(dòng)機(jī)的情況，這樣本身就容易造成回答者對(duì)異議理解上的偏差。為了避免給提問(wèn)者留下輕率給出答案的印象，最好的做法就是通過(guò)正確的提問(wèn)了解提問(wèn)者的真實(shí)動(dòng)機(jī)，然后再給予回復(fù)。 事實(shí)證明，對(duì)顧客異議的正確理解甚至比提供正確的解決方案更重要，至少，針對(duì)顧客異議的提問(wèn)表達(dá)了對(duì)顧客的關(guān)心與尊重。下面的案例說(shuō)明了以上觀點(diǎn)。 ?假如： 顧客：你們的售后服務(wù)怎么樣 ? 門店導(dǎo)購(gòu)員：王先生，我很理解您對(duì)售后服務(wù)的關(guān)心，畢竟這可不是一次小的決策，那么，您所指的售后服務(wù)是哪些方面呢 ? 顧客：是這樣，我以前買過(guò)類似的產(chǎn)品，但用了一段時(shí)間后就開(kāi)始漏油，后來(lái)拿到廠家去修，修好后過(guò)了一個(gè)月又漏油，再去修了以后，對(duì)方說(shuō)要收5000元修理費(fèi)，我跟他們理論，他們還是不愿意承擔(dān)這部分的費(fèi)用，我沒(méi)辦法，只好自認(rèn)倒霉。不知道你們?cè)谶@方面是怎么做的 ? 門店導(dǎo)購(gòu)員：王先生，您真的很坦誠(chéng)，除了關(guān)心這些還有其他方面嗎 ? 顧客：沒(méi)有了，主要就是這個(gè)。 門店導(dǎo)購(gòu)員：那好，王先生，我很理解您對(duì)這方面的關(guān)心，確實(shí)也有顧客問(wèn)到過(guò)同樣的問(wèn)題。我們公司的產(chǎn)品采用的是標(biāo)準(zhǔn)的加強(qiáng)型油路設(shè)計(jì)，這種設(shè)計(jì)具有極好的密封性，即使在正負(fù)溫差 50度，或者潤(rùn)滑系統(tǒng)失靈 20小時(shí)的情況下也不會(huì)出現(xiàn)油路損壞，所以漏油的概率極小。當(dāng)然，任何事情都有萬(wàn)一，如果真的出現(xiàn)了漏油的情況，您也不用擔(dān)心，我們的售后服務(wù)承諾是，從您購(gòu)買之日起 1年內(nèi)免費(fèi)保修，同時(shí)提供 24小時(shí)的主動(dòng)上門服務(wù)。您覺(jué)得怎么樣 ? 顧客：那好，我放心了。 顯然，同樣的問(wèn)題得到了完全不同的回答，而顧客對(duì)后一種回答非常滿意。這兩個(gè)案例的區(qū)別不在于答案的不同，而在于后一個(gè)門店導(dǎo)購(gòu)員采用了提問(wèn)的方式，這種方式給予了顧客一種被尊重的感覺(jué)，同時(shí)也協(xié)助顧客找到了問(wèn)題的真實(shí)動(dòng)機(jī)，從而輕松化解了顧客的問(wèn)題。 ? ⒈沒(méi)講出來(lái)的異議 ? ⒉借口 ? ⒊偏見(jiàn)和成見(jiàn) ? ⒋惡言反對(duì) ? ⒌想進(jìn)一步了解情況 ? ⒍精明的買主 ? ? ⒈向顧客提供利益 ? 要求推銷員做到從顧客的立場(chǎng)出發(fā)，了解顧客的問(wèn)題，為顧客提供幫助，滿足顧客的需要和利益要求，充分說(shuō)明顧客所能獲得的利益及其程度。 ⒉不要回避顧客異議 ? 相對(duì)于顧客的各種要求而言，商品不可能是十全十美的，有時(shí)缺點(diǎn)還比較明顯，也無(wú)法掩蓋。一般來(lái)說(shuō)，應(yīng)盡早讓顧客提出異議，并設(shè)法予于解決。 ⒊尊重顧客異議 ? 首先，要求推銷員誠(chéng)懇地歡迎顧客提出異議，因?yàn)轭櫩彤愖h對(duì)每一個(gè)成功的推銷員來(lái)說(shuō)都是一種幫助。顧客提出異議并不可怕，重要的是對(duì)顧客異議作出令人滿意的解答，使顧客感到你重視他的見(jiàn)解，對(duì)解決他提出的異議有誠(chéng)意。 ? 其次，要求推銷員認(rèn)真傾聽(tīng)顧客異議，使顧客感到你很重視并在考慮他的意見(jiàn)。同時(shí)只有聽(tīng)清楚顧客的意見(jiàn)，才能有針對(duì)性地回答顧客的意見(jiàn)。 ⒋永不爭(zhēng)辯 ? 推銷洽談過(guò)程，也是一個(gè)人際交流過(guò)程，推銷員與顧客保持融洽的關(guān)系，是一個(gè)永恒的原則。在推銷洽談過(guò)程中，推銷員應(yīng)盡量避免與顧客爭(zhēng)論，更不能爭(zhēng)吵。因?yàn)橥其N員贏得了爭(zhēng)論，就會(huì)失去顧客。 異議處理的時(shí)機(jī)策略 ? ⒈在顧客提出異議之前答復(fù)異議 ? 條件：推銷員能比較準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)顧客在整個(gè)推銷過(guò)程中會(huì)提出些什么問(wèn)題，會(huì)有哪些反對(duì)意見(jiàn)。在這種情況下，如果推銷員覺(jué)察到顧客馬上會(huì)提出某種異議時(shí)，最好搶先把問(wèn)題先提出來(lái)。 ⒉對(duì)顧客提出的異議立即答復(fù)