【文章內(nèi)容簡介】 到推銷員起身告辭，剛到門口，老頭子突然想起什么來了，大聲說：“喂，請等一等，聽說你們公司的香皂很受歡迎，給我訂 30箱?！? ? ⒈拜訪的時間不宜過長 ? ⒉不要稀里糊涂地推銷 ? ①不要向不適當?shù)娜送其N ? ②不要在不適合談話的環(huán)境談業(yè)務 ? ⒊縮短與顧客的心理距離 ? ①真誠地向顧客表示關心 ? ②不放過任何一個適當稱贊顧客的機會 ? ③抓住和創(chuàng)造機會 ⒋正確處理好各種人際關系 ? ①有權做出購買決定的決策人 ? ②對決定購買有重大影響的人 ? ③接待人員 ? ⒌給顧客留下一個良好的第一印象 ? ⒍學會與陌生人接觸 ? 這樣介紹可行嗎？ ? 顧客：這個電腦有什么配置？ ? 促銷員：這個電腦有 1G的內(nèi)存， 160G的硬盤，內(nèi)置光驅(qū)，指紋識別器，獨立顯卡； 3個 USB接口，自帶正版 Windows操作系統(tǒng)，酷睿雙核 2代處理器，一年免費部件和人工保修，送修 … ? 顧客：那這臺呢？ ? 促銷員： … ? ? ? ? ? （ 120150個字 /每分鐘） ? ? ：特點 — 優(yōu)點 — 利益 — 證據(jù) 案例分析 某年元旦期間，一高校俱樂部前，一老婦守著兩筐大蘋果叫賣，因為天寒地凍，少有人問津。一教授見此情形，上前與老婦商量幾句，然后走到附近商店買來節(jié)日織花用的紅彩帶，并與老婦一起將蘋果兩兩一扎，接著高叫道：“情侶蘋果喲 !兩元一對！”經(jīng)過的情侶們倍感新奇，用紅彩帶扎在一起的一對蘋果看起來也很有情趣，因而買者甚眾。不消片刻盡皆賣光。老婦感激不盡，所得頗豐。 問：同樣的蘋果，經(jīng)教授之手搖身一變成為“情侶蘋果”，則立即由滯轉(zhuǎn)俏是把握了顧客哪些方面的需求重點？能給我們的商品推銷帶來什么樣的啟示 ? ? (1)找出能滿足顧客需求的銷售重點。 商品的整個推銷過程無論有多長，推銷員說服工作無論有多復雜，但真正的重點是 你的銷售點中的一、兩個能充分地證實并滿足顧客需要的賣點。 (2)準備好針對銷售重點的證據(jù)。 由于每個準顧客的需求重點不同，滿足顧客的銷售重點也不盡相同。因此，推銷員必須針對你商品的所有銷售重點，找全能證明它的所有證據(jù)， 這些證據(jù)包括樣品、專家證言、知名顧客的推薦信、產(chǎn)品質(zhì)量認證書、顧客的感謝信、成功的銷售案例等。 ? （ 3）在向某一個個體顧客介紹你的推銷品時，還必須針對個體顧客的需求重點來展示產(chǎn)品，并找出證明它的最好辦法。 思考 ? 某政府部門采購一輛公務用車，來了三個人，一個 處長 ，一個 秘書 ，一個 司機 ，請問：他們側(cè)重的汽車的方面一樣嗎？ ? 司機 重視汽車的哪些方面？ ? 秘書 重視汽車的哪些方面？ ? 處長 重視汽車的哪些方面？ 這樣認識是否有道理 ? 司機應該重視車輛的性能和車輛的設計，駕駛操控性 。 ? 秘書應該重視汽車的外觀和顏色，即外形同，還有副駕駛座位舒適性 。 ? 處長最重視的是價格和消耗以及公務使用的標準、重視后排空間、舒適性 。 案例分析 ? 一位銷售轎車的推銷員正在為備有專職私人司機的顧客推薦一輛豪華轎車，引導顧客從不同的角度觀看車的外型，讓準顧客用眼睛證明所看到的轎車有多么氣派的外型；請顧客坐在車上，讓他感受車的寬敞、舒適及豪華；然后他拿出幾位商場知名人士簽下的訂購合約給這位準顧客過目。就這樣，他們開始談到車的價格及交車手續(xù)，不一會兒準顧客簽下了一輛將近 120萬元車的合約。 ? 請問：（ 1）潛在顧客的購車需求重點是什么？ ? （ 2）推銷人員是如何滿足顧客需求的？ ? （ 1）該推銷員通過觀察法知道準顧客自己根本不開車，備有專職的私人司機，他對車也不是很了解，這位顧客需求的重點只有兩個字“氣派”。對此，該推銷員只需要針對“氣派”這個重要賣點進行推銷就可以了。 ? （ 2）他針對準顧客的需求重點證明他推銷的轎車能充分滿足該顧客的需求。 ? 他引導準顧客從不同角度來看這部車的外型，讓準顧客用自己的眼睛證明所看到的轎車有多么的氣派（一看）； ? 他讓準顧客坐在車中親自感受舒適、寬敞及豪華（二坐）； ? 他拿出商場上知名人士的訂購合約，證明這部車是有身份、有地位的成功人士的最佳選擇，從而充分地證明出這部車的確是身價不凡（三出示 知名人士的訂購合約）。 ? 個案分析： 也許你覺得那個推銷員的推銷之所以成功純粹是運氣好。難道真的只是推銷員運氣好嗎 ?不是 !因為這位汽車推銷員是正確地做了兩件事才給自己帶來了好運氣： ? 一是他充分掌握了準顧客的需求，知道準顧客自己根本不開車，備有專職的私人司機，他對車也不是很了解，這位顧客需求的重點只有兩個字“氣派”。對此，推銷員只針對“氣派”這個重要賣點進行推銷。 ? 這位推銷員正確地做的第二件事，是他針對銷售重點證明他推薦的車子能滿足顧客的需求，例如他引導準顧客從不同角度來看這部車的外型是如何讓人一看就覺得氣派非凡，他讓準顧客坐在車中親自感受舒適、寬敞及豪華，他拿出商場上知名人士的訂購合約，證明這部車是有地位人士的最佳選擇，充分地證明出這部車的身份不凡。 推銷產(chǎn)品的味道：讓產(chǎn)品吸引顧客 ? 每一種產(chǎn)品都有自己的味道，喬 吉拉德特別善于推銷產(chǎn)品的味道。與“請勿觸摸”的作法不同，喬在和顧客接觸時總是想方設法讓顧客先“聞一聞”新車的味道。他讓顧客坐進駕駛室，握住方向盤，自己觸摸操作一番。 ? 如果顧客住在附近，喬還會建議他把車開回家，讓他在自己的太太、孩子和領導面前炫耀一番，顧客會很快地被新車的“味道”陶醉了。根據(jù)喬本人的經(jīng)驗，凡是坐 進駕駛室把車開上一段距離的顧客，沒有不買他的車的。即使當即不買，不久后也會來買。新車的“味道”已深深地烙印在他們的腦海中，使他們難以忘懷。 ? 喬認為，人們都喜歡自己來嘗試、接觸、操作，人們都有好奇心。不論你推銷的是什么，都要想方設法展示你的商品，而且要記住，讓顧客親身參與，如果你能吸引住他們的感官，那么你就能掌握住他們的感情了。 以裝修為個案進行分析說明 ? 客戶雙手抱胸 ? 表示對立 ? 客戶上身前傾或觸摸產(chǎn)品 ? 表示客戶對產(chǎn)品已產(chǎn)生興趣 ? 客戶站在展臺的側(cè)面 ? 表示客戶暫時沒需求 ? 客戶從側(cè)面轉(zhuǎn)到正面 ? 表示客戶已產(chǎn)生興趣 操作示范 ①不主動提及對手 ②贊揚對手和盡量回避問題 ③直接回擊 ④詳細對比 ⑤對比試驗 態(tài)度 ⒈保持良好的氣氛 ⒉幫助顧客出主意 ⒊體諒顧客 ⒋善于傾聽 ①適時聽 ②用心聽 ③耐心聽 ④會心聽 顧客異議的處理 ? 所謂異議就是不同或反對的議論、意見。顧客異議是顧客對推銷員推銷意向的不同或否定的看法。 ⒈顧客異議是一種正常的現(xiàn)象 推銷員與顧客各是一個利益主體，當顧客用自己的利益選擇標準去衡量推銷員的推銷意向時，必然會產(chǎn)生贊同或否定的反應。因此，顧客異議是一種正?，F(xiàn)象。 ⒉顧客異議對推銷工作有幫助 ? 從實質(zhì)上看，顧客提出異議正是對產(chǎn)品或服務產(chǎn)生了注意和興趣，看都不看一眼，何來異議？從這個意義上講，顧客異議本身也是一種成交信號。另外，顧客異議也有助于推銷員發(fā)現(xiàn)推銷商品和推銷工作中存在的問題，對提高改進產(chǎn)品質(zhì)量和服務，提高推銷員的推銷能力有幫助。 ⒈價格異議 ⒉需求異議 ⒊產(chǎn)品異議 ⒋服務異議 ⒌購買時間異議 ⒍對推銷員或其所代表的企業(yè)有異議 ⒎貨源異議 ⒏支付能力異議 ⒐權力異議 ? 為何結果不一樣 顧客：你們的售后服務怎么樣 ? 門店導購員：您放心，我們的售后服務絕對一流。我們公司多次被評為“消費者信得過”企業(yè)，我們的售后服務體系通過了ISO9000的認證，我們公司的服務宗旨是顧客至上。 顧客：是嗎 ?我的意思是說假如它出現(xiàn)質(zhì)量問題等情況怎么辦 ??? ? 為何結果不一樣 門店導購員：我知道了，您是擔心萬一出了問題怎么辦 ?您盡管放心，我們的服務承諾是一天之內(nèi)無條件退貨，一周之內(nèi)無條件換貨，一月之內(nèi)無償保修。 門店導購員：我知道了，您是擔心萬一出了問題怎么辦 ?您盡管放心，我們的服務承諾是一天之內(nèi)無條件退貨，一周之內(nèi)無條件換貨，一月之內(nèi)無償保修。 表面上看，這個門店導購員對顧客提出問題的解釋應該說是翔實全面，而且?guī)缀跏敲摽诙觯瑩屜然卮鹆祟櫩偷膯栴}。在這樣的對話結束后，門店導購員甚至會有一種強烈的成就感：覺得自己在異議化解話術的學習中所付出的努力沒有白費，終于找到了用武之地；同時，也可能為自己能夠在顧客面前展示敏銳的智慧而欣慰不已。 但為什么顧客最終仍然沒有興趣繼續(xù)話題呢 ?主要原因是門店導購員將對話的焦點放在自己而不是顧客身上。一方面，在沒有弄清楚顧客問題的真相時 (甚至有時候顧客的異議是假的 )，就給出了自以為是的答案，顧客沒有感覺到應有的尊重，認為門店導購員回答得不夠嚴謹。 心理學研究表明：人們希望自己提出的問題得到回答者認真的確認，確認問題的過程可以體現(xiàn)回答者的重視程度。另一方面，人們在提問時確實會出現(xiàn)省略掉一些背景描述，隱藏提問真實動機的情況，這樣本身就容易造成回答者對異議理解上的偏差。為了避免給提問者留下輕率給出答案的印象，最好的做法就是通過正確的提問了解提問者的真實動機，然后再給予回復。 事實證明，對顧客異議的正確理解甚至比提供正確的解決方案更重要，至少，針對顧客異議的提問表達了對顧客的關心與尊重。下面的案例說明了以上觀點。 ?假如： 顧客：你們的售后服務怎么樣 ? 門店導購員：王先生，我很理解您對售后服務的關心，畢竟這可不是一次小的決策，那么，您所指的售后服務是哪些方面呢 ? 顧客：是這樣，我以前買過類似的產(chǎn)品，但用了一段時間后就開始漏油，后來拿到廠家去修，修好后過了一個月又漏油，再去修了以后，對方說要收5000元修理費，我跟他們理論，他們還是不愿意承擔這部分的費用，我沒辦法，只好自認倒霉。不知道你們在這方面是怎么做的 ? 門店導購員：王先生，您真的很坦誠，除了關心這些還有其他方面嗎 ? 顧客：沒有了，主要就是這個。 門店導購員：那好，王先生，我很理解您對這方面的關心，確實也有顧客問到過同樣的問題。我們公司的產(chǎn)品采用的是標準的加強型油路設計，這種設計具有極好的密封性，即使在正負溫差 50度，或者潤滑系統(tǒng)失靈 20小時的情況下也不會出現(xiàn)油路損壞，所以漏油的概率極小。當然，任何事情都有萬一，如果真的出現(xiàn)了漏油的情況，您也不用擔心，我們的售后服務承諾是，從您購買之日起 1年內(nèi)免費保修，同時提供 24小時的主動上門服務。您覺得怎么樣 ? 顧客：那好，我放心了。 顯然，同樣的問題得到了完全不同的回答，而顧客對后一種回答非常滿意。這兩個案例的區(qū)別不在于答案的不同，而在于后一個門店導購員采用了提問的方式，這種方式給予了顧客一種被尊重的感覺，同時也協(xié)助顧客找到了問題的真實動機，從而輕松化解了顧客的問題。 ? ⒈沒講出來的異議 ? ⒉借口 ? ⒊偏見和成見 ? ⒋惡言反對 ? ⒌想進一步了解情況 ? ⒍精明的買主 ? ? ⒈向顧客提供利益 ? 要求推銷員做到從顧客的立場出發(fā)，了解顧客的問題，為顧客提供幫助，滿足顧客的需要和利益要求，充分說明顧客所能獲得的利益及其程度。 ⒉不要回避顧客異議 ? 相對于顧客的各種要求而言，商品不可能是十全十美的，有時缺點還比較明顯，也無法掩蓋。一般來說，應盡早讓顧客提出異議，并設法予于解決。 ⒊尊重顧客異議 ? 首先，要求推銷員誠懇地歡迎顧客提出異議，因為顧客異議對每一個成功的推銷員來說都是一種幫助。顧客提出異議并不可怕，重要的是對顧客異議作出令人滿意的解答，使顧客感到你重視他的見解，對解決他提出的異議有誠意。 ? 其次，要求推銷員認真傾聽顧客異議，使顧客感到你很重視并在考慮他的意見。同時只有聽清楚顧客的意見，才能有針對性地回答顧客的意見。 ⒋永不爭辯 ? 推銷洽談過程，也是一個人際交流過程，推銷員與顧客保持融洽的關系，是一個永恒的原則。在推銷洽談過程中，推銷員應盡量避免與顧客爭論，更不能爭吵。因為推銷員贏得了爭論，就會失去顧客。 異議處理的時機策略 ? ⒈在顧客提出異議之前答復異議 ? 條件：推銷員能比較準確地預測顧客在整個推銷過程中會提出些什么問題，會有哪些反對意見。在這種情況下，如果推銷員覺察到顧客馬上會提出某種異議時，最好搶先把問題先提出來。 ⒉對顧客提出的異議立即答復