【文章內(nèi)容簡介】 2 銷售要點的把握 2 成交的促成 2 商品被顧客損壞或被竊怎么辦 ？ 2020/6/18 本資料來自 25 1 營業(yè)前的準備 促銷員在營業(yè)前都要準備些什么 ？ 一 、 個人方面的準備 二 、 銷售方面的準備：包括四個方面 ： ，促銷員的儀表包括容貌、服飾著裝、姿態(tài)和舉止風度，營 業(yè) 員的儀表如何決定了給顧客的第一印象如何，而這一印象又決定了顧客的購買行為； ； 。促銷員在上班時間，要有飽滿的熱情、充沛的精力，切不可無 精打采、萎靡不振；也不能怒火中燒、咬牙切齒。這就要求促銷員在上崗前 必須調(diào)整 自己的情緒，始終保持一個樂觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。 ； ； ； ：開門之前，促銷員要搞好清潔衛(wèi)生，要 讓各種用品擺 放整齊，讓 顧客一進門就有一種整潔清新的感覺。 2020/6/18 本資料來自 26 18 、 促銷員服務(wù)的步驟 根據(jù)顧客購物時的心理變化，促銷員必須輔之以適當?shù)姆?wù)步驟，這些基本步驟一般表現(xiàn)為以下七個方面： 成交 2020/6/18 本資料來自 27 1） .等待時機 在待機階段里，促銷員要隨時做好迎接顧客的準備，不能松松垮垮，無精打采。 促銷員要保持良好的精神面貌，要堅守在自己的固定位置，不能擅離崗位四處游走，不能交頭接耳，聊天閑扯。 2020/6/18 本資料來自 28 2） .初步接觸 顧客進店之后，促銷員可以一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近，這一行動稱之為 “ 初步接觸 ” 。 初步接觸的成功是銷售工作成功的一半 。在以下幾個時刻是促銷員與顧客進行初步接觸的最佳時機： ，若有所思之時； ； ； ； ； 。 把握好這六個時機后，門市高手一般會以三種方式實現(xiàn)與顧客的初步接觸： ； ； 。 2020/6/18 本資料來自 29 3） .商品提示 所謂 “ 商品提示 ” ， 就是想方設(shè)法讓顧客了解商品。促銷員在做商品提示時一般會用下列五種方法： ； ； ； ； 2020/6/18 本資料來自 30 4） .揣摩顧客的需要 促銷員一般用以下四種方法來揣摩顧客的需要： ； 、兩件商品，觀看顧客的反應(yīng)，以此來了解 顧客的愿望； ； 。 “ 揣摩顧客需要 ” 與 “ 商品提示 ” 結(jié)合起 來，兩個步驟交替進行，不應(yīng)把它們割裂開來。 2020/6/18 本資料來自 31 5） .勸說 一個促銷員的勸說有以下 5個特點： ； ； ； ； 、選擇地勸說。 2020/6/18 本資料來自 32 6） .說明要點 一個促銷員在作銷售要點的說明時，一般會注意到以下五點： ； 、具體地表現(xiàn)商品的特性； ，適應(yīng)消費觀念的趨向進行說明； 。 2020/6/18 本資料來自 33 7） .成交 當出現(xiàn)以下八種情況時，成交的時機就出現(xiàn)了： 1. 顧客突然不再發(fā)問時； 2. 顧客的話題集中在某個商品上時； 3. 顧客不講話而若有所思時 4. 顧客不斷點頭時； 5. 顧客開始注意價錢時； 6 顧客開始詢問購買數(shù)量時； 7. 顧客關(guān)心售后問題時， 8. 顧客為斷反復(fù)地問同一個問題時。 成交時機出現(xiàn)時，為了促進及早成交， 一般應(yīng)采用以下四種方法： a. 不要給顧客再看新的商品了； b. 縮小商品選擇的范圍； c. 幫助確定顧客所喜歡的東西 d. 對顧客喜愛的商品作一些簡要的要點說明，促使其下定決心。 2020/6/18 本資料來自 34 1 營業(yè)服務(wù)的技巧 促銷員一般需要具有服務(wù)的絕招： 運用微笑服務(wù) 熟悉接待技巧 掌握展示技巧 擁有必備的知識 2020/6/18 本資料來自 35 運用微笑服務(wù) 微笑在人的生活中十重要，它是滋潤我們心田的陽光雨露，微笑是營業(yè) 員的看家本領(lǐng)，通過微笑，促銷員能實行與顧客的情感溝通，使顧客感受到溫情 。 2020/6/18 本資料來自 36 熟悉接待技巧 一個促銷員每天要接待各種各樣的顧客，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。促銷員在接待不同身份、不同愛好的顧客時應(yīng)各用什么方法： 接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象； 接待熟悉的老顧客要格外熱情，要使他有如逢摯友的感覺； 接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購物而誤事； 接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩； 接待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿足她們愛美、求新 的心態(tài)； 接待老年顧客，要注意方便和實用，要讓他們感到公道、實在； 接待需要參謀的顧客，要當好他們的參謀，不要推諉； 接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去干擾他。 2020/6/18 本資料來自 37 掌握展示技巧 展示商品能夠使用顧客看清商品的優(yōu)點，促銷員在做商品展示時，一定要盡量吸引顧客的感官，要通過刺激顧客的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺來激發(fā)他的購買欲望 。 2020/6/18 本資料來自 38 擁有必備的知識： 促銷員必須了解以下各方面有關(guān)商品的知識： 商品的名稱、商標和產(chǎn)地； 商品的原料、成份、工藝流程以及性能和用途； 商品的使用方法； 商品售后服務(wù)的承諾。 促銷員可通過以下六個途徑了解到上述四個方面關(guān)于商品的知識： 通過商品本身的包裝、說明來學習； 向有經(jīng)驗的促銷員學習； 向懂行的顧客學習； 向生產(chǎn)廠家、批發(fā)商學習； 從自身的經(jīng)驗中學習； 通過報紙、雜志等出版物的服務(wù)欄目學習。 2020/6/18 本資料來自 39 把握顧客需要的技巧 探測顧客需要一般有五個原則可以把握： （ 1） 不要自說自話 ， 應(yīng)該問問顧客的意見； （ 2） 詢問顧客和商品提示應(yīng)同時進行； （ 3） 質(zhì)疑時 ， 要從一般性的原則開始 ， 然后再慢慢進行下去； （ 4） 凡事應(yīng)隨機應(yīng)變 ， 不可千篇一律地依循以往的經(jīng)驗； （ 5） 顧客因年齡的不同 ， 其心理上會產(chǎn)生不同的變化 。 2020/6/18 本資料來自 40 2 勸說的技巧 進行有效的勸說工作時促銷員可參照以下六個原則： （ 1） 促銷員向顧客進行勸說時所說的話一定要確實 。 （ 2） 視顧客的需要來進行勸說工作 。 （ 3） 向顧客進行游說 ， 要配合一些動作 。 （ 4） 要讓顧客看清商品的特征 。 （ 5） 讓商品證實其本身的價值 。 （ 6） 讓顧客將此商品與其他商品比較一下 ， 并且特別強調(diào)此商品的優(yōu)點 。 2020/6/18 本資料來自 41 2 銷售要點的把握 銷售要點的五個原則包括： 第一原則 ， 要考慮五 W—H： 也就是要考 who（ 何人使用 ） where （ 在何處使用 ） ， when（ 什么時候使用 ） 、 what（ 需要 什么 ） 、 why（ 為什么要使用 ） 及 how（ 如何使用 ） 。 第二原則