【文章內(nèi)容簡介】 企業(yè)關(guān)系 客戶關(guān)系 關(guān)系成本 返回本節(jié)目錄 39 1）客戶 按客戶和企業(yè)的關(guān)系分： ? 現(xiàn)有客戶 增經(jīng)或正在購買企業(yè)產(chǎn)品或接受企業(yè)服務(wù)的客戶。 ? 潛在客戶 有可能購買企業(yè)產(chǎn)品或接受企業(yè)服務(wù)的客戶。 按客戶與企業(yè)的合作關(guān)系分： ? 老客戶 對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)特征了解，建立了較長的聯(lián)系。 ? 新客戶 剛剛開始接觸企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。 40 2）關(guān)系 ? 企業(yè)關(guān)系 ER (Enterprise Relationship )：除包括企業(yè)產(chǎn)品使用者外，還應包括自己員工、合作伙伴和競爭對手。 ? 客戶關(guān)系 CR (Customer Relationship )： 應該是企業(yè)關(guān)系的一部分。 關(guān)系是雙向的，包括： 滿意度 和 信任度 關(guān)系可以使客戶關(guān)系發(fā)生轉(zhuǎn)變， 使新客戶變?yōu)槔峡蛻? 使老客戶帶來新客戶 使老客戶流失或成為競爭對手 41 3）管理 主要進行關(guān)系成本分析： ? 獲得新客戶成本 ? 維持老客戶成本 ? 推銷新產(chǎn)品關(guān)系成本 經(jīng)驗結(jié)論： 獲得新客戶比留住老客戶需要更高的成本 新產(chǎn)品推銷給新客戶要比推銷給老客戶要付出更高成本 42 ? CRM系統(tǒng)要素： 1）不僅是以客戶為中心的信息系統(tǒng)，而是一種市場管理策略。 2）注重客戶滿意度的同時，提升企業(yè)獲得利潤的能力。 3）要求企業(yè)對業(yè)務(wù)功能重新設(shè)計，將業(yè)務(wù)重心轉(zhuǎn)移到客戶，對不同客戶采取不同的策略。 圍繞三個要素，其系統(tǒng)框架如下： 43 CRM系統(tǒng)框架 數(shù)據(jù)分析 活動管理 報表處理 營銷 數(shù)據(jù) 客戶接觸 歷史數(shù)據(jù) 客戶交易 歷史數(shù)據(jù) 客戶基礎(chǔ) 信息倉庫 客服中心 呼叫中心 電子郵件 傳統(tǒng)郵件 數(shù)據(jù)源 決策產(chǎn)生 信息渠道 44 ? CRM軟件系統(tǒng)功能 ① 客戶信息管理：記錄企業(yè)各部門、每個人所接觸的客戶資料，包括、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤記錄、合同信息等。 ② 市場營銷管理：制訂市場推廣計劃，對傳統(tǒng)營銷、電話營銷、網(wǎng)上營銷 所 接觸客戶進行記錄，對各種市場活動成效進行評價。 ③銷售管理：對銷售人員電話銷售、現(xiàn)場銷售、銷售傭金等管理，支持現(xiàn)場銷售人員的移動通信設(shè)備或掌上電腦接入。 ④服務(wù)管理與客戶關(guān)懷：包括產(chǎn)品檔案、服務(wù)請求、服務(wù)網(wǎng)點、服務(wù)收費等管理信息，詳細記錄服務(wù)全程情況。支持現(xiàn)場服務(wù)與自助服務(wù) 。 45 ? 數(shù)據(jù)挖掘基本概念： 在數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)倉庫和事務(wù)數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)上，對數(shù)據(jù)清理、集成、選擇、變化后，提出有用的數(shù)據(jù)，用來分析和預測。 ? 數(shù)據(jù)庫挖掘兩項任務(wù)： 描述 用各種圖、表工具進行 特征描述和 區(qū)分描述 。 分類和預測 針對離散數(shù)據(jù)的預測通常采用分類規(guī)則、判定樹等分類方法，針對連續(xù)值的預測通常采用線性回歸、最小二乘法等預測手段。 SCM (Supply Chain Management) ? 供應鏈的形成： 市場競爭從 20世紀 60年主要體現(xiàn)在生產(chǎn)成本方面，到 70年代主要體現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量方面，而到了 80年代主要突出了市場和客戶響應方面。 伴隨著市場競爭， 80年代末， 供應鏈只保持在企業(yè)內(nèi)部供、銷、存管理各生產(chǎn)環(huán)節(jié)上。 90年代，擴充到供應商和分銷商的 ERP環(huán)節(jié)上。到 21世紀發(fā)展到預測和決策環(huán)節(jié)。 返回本節(jié)目錄 47 ? 供應鏈的概念： 圍繞核心企業(yè)，從供應商 → 企業(yè) → 分銷網(wǎng) → 客戶的鏈式管理，但實際上不僅僅是鏈式，而是一個龐大的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)： 供應商 供應商 供應商 核心企業(yè) 制造工廠 其它企業(yè) 分銷網(wǎng) 分銷網(wǎng) 客戶 客戶 客戶 客戶 客戶 48 供應鏈管理 ： 供應鏈 是 一種集成管理 的 思想和方法， 為 滿足服務(wù)水平要求 ， 同時 ， 使系統(tǒng)成本達到最低 。 將供應商、制造商、倉庫和商店有效地結(jié)合成一體來生產(chǎn)商品，有效控制和管理各種信息流、資金流和物流，把正確數(shù)量的商品在正確的時間配送到正確的地點。 要點： ?集成管理思想和方法 ?滿足服務(wù)水平要求 ， 使系統(tǒng)成本達到最低 ?將供應商、制造商、倉庫和商店結(jié)合成一體 ?控制和管理各種信息流、資金流和物流， 49 ? 供應鏈特征： 交叉性、動態(tài)性、復雜性、存在核心企業(yè) ? 供應鏈管理概念： 1）以客戶為中心 2）集成化管理 3）擴展性管理 4）合作性管理 5）多層次管理 50 ? 敏捷供應鏈 對于市場變化和需求變化怎樣快速響應，生產(chǎn)出滿足需求的產(chǎn)品或服務(wù)。 ? 區(qū)別于一般供應鏈的特點如下： 1）支持跨企業(yè)的生產(chǎn)方式重組。 2）支持供應鏈跨企業(yè)信息集成調(diào)整和重構(gòu)。 3）鏈中企業(yè)可方便地組織調(diào)整生產(chǎn)模式。 51 ? 電子商務(wù)概念 原始概念 使用電子信息技術(shù)工具進行商務(wù)活動。 現(xiàn)代概念 使用 Inter現(xiàn)代信息技術(shù)工具和在線支付方式進行商務(wù)活動。 ? 電子商務(wù)類型 B2B企業(yè)之間的電子商務(wù)（占 90%） B2C商業(yè)企業(yè)與消費者之間的電子商務(wù) C2C消費者之間的電子商務(wù) G2B政府部門與企業(yè)之間的電子商務(wù) 返回本節(jié)目錄 52 ? 電子商務(wù)相關(guān)標準 1）標準制定單位： 97年成立 ISO/IEC JTCI電子商務(wù)工作組（ BTEC） 標準的三個領(lǐng)域： 2） 99年（ RNIF）草案 53 ?（ RNIF）草案 (Rosetta Net Implementation Framework Specification) 由 200多家知名電子商務(wù)公司和研究機構(gòu)共同起草 主要內(nèi)容： 1）設(shè)立網(wǎng)絡(luò)商家信息和網(wǎng)上導購信息中心 2）具有商品交付方式、價格和費用說明 3）具有產(chǎn)品保質(zhì)期聲明和技術(shù)支持服務(wù)信息 4）設(shè)立網(wǎng)上購物商品查找 5）保證消費者個人資料安全保密 6）具有網(wǎng)絡(luò)購物支付方式 7）具有網(wǎng)絡(luò)訂購確認 8）可完成裝運、交付和訂單功能 9）具有訂購取消及退款說明 10）提供對消費者的支持服務(wù) 等等。 54 ? 電子商務(wù)保障體系 1）法律法規(guī)體系 2）標準規(guī)范體系 3）安全保證體系 4）信用體系 5）在線支付體系 6）現(xiàn)代物流體系 7）技術(shù)裝備體系 8）服務(wù)體系 9）運行監(jiān)控體系 55 ? 商業(yè)智能 基本概念： 涉及軟件、硬件、咨詢服務(wù)及應用，是對商業(yè)信息搜集、管理和分析的過程，目的是使企業(yè)各級決策者提高洞察力，正確作出決策。 商業(yè)智能包括： 數(shù)據(jù)倉庫、聯(lián)機事務(wù)處理、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)