【文章內(nèi)容簡介】 SF)? 60 工具包 高層領(lǐng)導 CSF訪談記錄 (一 ) 客戶名稱 訪談者 日期 時間被訪者 職位 地點企業(yè)及部門的目標 關(guān)鍵成功要素 CSF61 障礙 (Obstacles)或問題 (Issues) ? 阻礙我們達成 CSF的種種現(xiàn)狀 例如 :過時的手工記錄和電話溝通方式 ? 障礙被去除后企業(yè)應可順利完成計劃目標 62 高層領(lǐng)導 CSF訪談指導手冊 ? 過去的困難 \問題是哪些 ? ? 及時反饋銷售的狀況對你是否重要 ? ? 物流和分配是否暢通 ? ? 成本的結(jié)構(gòu)是否清楚 ? ? 新產(chǎn)品的推廣是否順利 ? ? 客戶的需求是否明確 ? ? 未來的困難 \問題會不同嗎 ?哪些 ? \問題阻礙了您實施 CSF? 63 牽連的影響 (Implication) 障礙如不去除 ,還會有哪些被牽連的負面影響 例如 :適時的信息傳遞方式會帶給客戶服務的不及時 64 高層領(lǐng)導 CSF訪談指導手冊 ? 這些障礙會不會需要增加庫存 ? ? 機器設(shè)備是否因此而停工 ? ? 會不會影響交貨期 ? ? 成本會不會而增加 ? ? 會影響企業(yè)的某些認證資格或執(zhí)照 ? ? 客戶的滿意度或忠誠度會被影響 ? 65 工具包 高層領(lǐng)導 CSF訪談記錄 (二 ) 客戶名稱 訪談者 日期 時間被訪者 職位 地點障礙 \ 問題 牽連影響66 魚骨圖分析問題的原因 問題 主要原因 主要原因 主要原因 主要原因 根本原因 工具包 67 （舉例）用魚骨圖分析庫存積壓的問題 庫存積壓 原材料積壓 完成品積壓 在制品積壓 工單因缺料怠工 安全庫存太多 庫存數(shù)據(jù)不準 BOM不準 不必要的 采購太多 淘汰品、廢料 太多 庫存數(shù)據(jù) 不準 訂單不準 安全庫存 太多 銷售預測 不準 68 高層領(lǐng)導 CSF訪談指導手冊 ? 你現(xiàn)在如何收到信息 ?頻率 ? ? 這些信息是否及時 ?是否準確 ? ? 這些信息是否夠用 ?是否太多 ? ? 你對企業(yè)現(xiàn)有信息的處理有什么看法 ? 5. 為了完成企業(yè)的目標及 CSF并克服障礙 您需要什么信息來幫助你作決策 ? ? 哪些其他部門 ? ? 溝通的方式 ? ? 溝通的頻率 ? ? 溝通什么信息 ? 6. 你或你的部門平常如何與其他部門溝通 ? 69 高層領(lǐng)導 CSF訪談指導手冊 ? 強化了你的競爭優(yōu)勢 ? ? 減低成本 ? ? 改進生產(chǎn)力 ? ? 改進服務水平 ? ? 增加收入 ? ? 幫助決策 ? ?它是否 ? ? 改變員工工作的方法 ? ? 改變員工溝通的方法 ? ? 改變員工工作的士氣 ? ? 幫助企業(yè)組織的扁平化 ? ? 70 工具包 高層領(lǐng)導 CSF訪談記錄 (三 ) 客戶名稱 訪談者 日期 時間被訪者 職位 地點障礙 \ 問題 關(guān)鍵信息需求71 與 MIS 部門訪談并收集資料 ? 對象應是策劃 MIS采購的主管 (如 CIO,MIS 經(jīng)理 ) ? 訪談時間約一小時 ? 除了詢問 MIS部門的目標、 CSF與現(xiàn)存困難外 并加上他對用戶部門主要障礙的看法及意見 ? 收集現(xiàn)有系統(tǒng)及設(shè)備的資料 (見工具 ) 72 地點H\W類別廠家 型號 數(shù)量使用部門部門用戶人數(shù)部門應用每年維修費用客戶名稱 _________ 日期 _________ 客戶現(xiàn)有系統(tǒng)及設(shè)備清單 (一 )硬件部分 工具包 73 地點S\W類別廠家 型號使用部門部門使用數(shù)量部門用戶人數(shù)部門應用每年維修費用客戶名稱 _________ 日期 _________ 客戶現(xiàn)有系統(tǒng)及設(shè)備清單 (二 )軟件部分 工具包 74 與財務部門訪談并收集生產(chǎn) \營業(yè)成本的資料 ? 通常是交給客戶財務部門來收集資料 (見工具 ) ? 資料主要用于計算 ERP對客戶的效益 ? 客戶如果沒有準確數(shù)據(jù) ,就大概估計 75 成本類別 細節(jié) 說明 去年 前年 人工 小時工 領(lǐng)薪水 員工數(shù) 平均薪資及福利 \ 每位 加班 員工數(shù) 平均薪資及福利 \ 每位 加班 管理 ( Overhead ) 花費 資本 辦公室租金 辦公室設(shè)備維修 辦公室機器維修 辦公用品 通訊 \ 水電 差旅 設(shè)備 \ 機器折舊 客戶名稱 __________ 辦公室地點 ____________ 日期 ___________ 營 業(yè) 成 本 工具包 76 成本類別 細節(jié) 說明 去年 前年人工直接間接員工數(shù)平均薪資及福利 \ 每位加班員工數(shù)平均薪資及福利 \ 每位加班物料原材料報廢的原材料半成品 (WIP )報廢的半成品完成品報廢的完成品管理( Overh ead )花費資本廠房的租金及維修機器的維修設(shè)備的維修通訊 \ 水電差旅辦公用品機器 \ 設(shè)備折舊物流倉庫租金及維修運輸客戶名稱 __________ 工廠地點 ____________ 日期 ___________ 生 產(chǎn) 成 本 工具包 77 目 標 關(guān)鍵成功要素 (CSF) 介紹新產(chǎn)品 提高產(chǎn)品 / 服務 質(zhì)量 提高收入的 增長速度 提高盈利能力 設(shè)計產(chǎn)品去滿足客戶需要 減少新產(chǎn)品從推介到最終出廠的時間 利用高技術(shù)工具進行產(chǎn)品和工藝設(shè)計 提高產(chǎn)品 / 元件可靠性 減少產(chǎn)品成本 提高工廠的運作效率 減少和控制庫存 改善與供應商的溝通，理順采購流程 準確而及時地滿足訂單 提高產(chǎn)品生產(chǎn)的預測精度 提高銷售人員的效率 合理地預期價格以獲得利潤 改善對一線的支持 優(yōu)化資源分配和使用 提高部門間溝通 要點：圖中灰色部分為直接支持目標的 CS F 電子行業(yè)的描述 目標與關(guān)鍵成功要素 (CSF) 78 關(guān)鍵成功要素 (C SF )障礙 \ 問題設(shè)計產(chǎn)品去滿足客戶需要減少新產(chǎn)品從推介到最終出廠的時間利用高技術(shù)工具進行產(chǎn)品和工藝設(shè)計提高產(chǎn)品/ 元件可靠性減少產(chǎn)品成本提高工廠的運作效率減少和控制庫存改善與供應商的溝通，理順采購流程準確而及時地滿足訂單提高產(chǎn)品生產(chǎn)的預測精度提高銷售人員的效率合理地預期價格以獲得利潤改善對一線的支持優(yōu)化資源分配和使用提高部門間溝通使用新元件來代替標準部件工藝設(shè)計落后于產(chǎn)品設(shè)計產(chǎn)品設(shè)計需要大量的人力由于產(chǎn)品和工藝的復雜性導致難以確定產(chǎn)品品質(zhì)問題僵硬的制造系統(tǒng)長的產(chǎn)品交貨時間庫存過剩太多積壓在手頭正在處理的訂單元件短缺過多的供應商數(shù)量市場銷售情況引發(fā)的緊急產(chǎn)品和計劃改變不準確的銷售預測和實際業(yè)績信息提供給銷售人員不恰當?shù)目蛻?/ 產(chǎn)品 / 價格信息過高的產(chǎn)品配送和服務成本缺乏及時的信息低效率的部門間溝通要點：圖中灰色部分為與 CS F 相關(guān)的障礙 電子行業(yè)的描述 關(guān)鍵成功要素 (CSF)與障礙 /問題 79 障礙 \ 問題 牽連影響使用新元件來代替標準部件工藝設(shè)計落后于產(chǎn)品設(shè)計產(chǎn)品設(shè)計需要大量的人力產(chǎn)品和工藝復雜性導致的品質(zhì)問題僵硬的制造系統(tǒng)長的產(chǎn)品交貨時間庫存過剩太多積壓在手頭正在處理的訂單元件短缺過多的供應商數(shù)量市場情況引發(fā)的緊急產(chǎn)品和計劃改變不準確的銷售預測和實際業(yè)績信息提供給銷售人員不恰當?shù)目蛻?/ 產(chǎn)品 / 價格信息過高的產(chǎn)品配送和服務成本缺乏及時的信息低效率的部門間溝通較長的產(chǎn)品開發(fā)到交貨時間較少的推介新產(chǎn)品生產(chǎn)效率低減低產(chǎn)品品質(zhì)增加的用戶產(chǎn)品回修率增加的運行成本過多的成品庫存生產(chǎn)延誤基于不精確和過時信息的決策對市場變化反應遲鈍市場份額減少客戶不滿意度提高利潤減少員工離職率升高要點：圖中灰色部分為障礙帶來的相關(guān)后果 電子行業(yè)的描述 障礙 /問題與牽連的影響 80 障 礙 \ 問題 信息需求由于產(chǎn)品和工藝的復雜性難以確定產(chǎn)品品質(zhì)問題僵硬的制造系統(tǒng)長的產(chǎn)品交貨時間庫存過剩太多積壓在手頭正在處理的訂單元件短缺供應商數(shù)量過多市場銷售情況引發(fā)的緊急產(chǎn)品和計劃改變過高的產(chǎn)品配送和服務成本缺乏及時的信息低效率的部門間溝通質(zhì)量管理柔性制造系統(tǒng) F MS物料搬運工廠數(shù)據(jù)收集車間計劃制造計劃和控制配送需求計劃 （ DPR ）倉庫管理貨運管理采購及供應鏈管理Email 系統(tǒng)本地網(wǎng)絡(LAN) , Inte r ,(We b),I ntra 網(wǎng)絡管理應用開發(fā)和信息管理工具要點：圖中灰色部分為克服障礙的信息需求 電子行業(yè)的描述 障礙與信息需求（針對制造、物流職能） 81 電子行業(yè)的描述 障礙與信息需求 (針對銷售 ,市場 ,分銷職能 ) 不準確的銷售預測和業(yè)績信息 給銷售人員不準確的客戶 / 產(chǎn)品 / 價格信息 緩慢又失真的分銷業(yè)績和市場機會信息 障礙 \ 問題 信息 需求 不可獲得的或者陳舊的客戶歷史資料 不可獲得的或者陳舊的銷售業(yè)績數(shù)據(jù) 缺少銷售人員