消費(fèi)者行為分析手冊(cè)(編輯修改稿)
2025-03-17 00:03 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 退貨或換貨 一個(gè)不滿意的顧客的行動(dòng) 你們公司 太不象話了， 氣死我了 （ 3）對(duì)公司提出抱怨 （占 4%） 一個(gè)不滿意的顧客的行動(dòng) 消費(fèi)者組織 廣告媒體 律師事務(wù)所 政府機(jī)構(gòu) 行業(yè)協(xié)會(huì) （ 4）申述 （占 1%） 我要告你 一個(gè)不滿意的顧客的行動(dòng) 千萬(wàn)不要買這家 公司的產(chǎn)品， 太槽糕了 （ 5）詆毀 （占 80%） 一個(gè)不滿意的顧客的行動(dòng) 看看它， 有沒有其它功能 或其它有用的價(jià)值 （ 6）尋求 四、公司長(zhǎng)期發(fā)展要點(diǎn) 利潤(rùn)指標(biāo) 顧客滿意指數(shù) 利潤(rùn)指標(biāo) 顧客滿意指數(shù) 公司走在正確的軌道上 公司走在錯(cuò)誤的軌道上 利潤(rùn)指標(biāo)和顧客滿意指標(biāo)都增長(zhǎng) 硬性指標(biāo)和軟性指標(biāo) 注意： 它們才能真正幫助 企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展 硬性指標(biāo) 市場(chǎng)占有率 營(yíng)業(yè)額 利稅 …….. 資料：軟指標(biāo)的財(cái)務(wù)價(jià)值 1% = ；上帝的回報(bào) 顧客滿意度的 1%的增長(zhǎng)代表 的 顧客流失率下降 5%，利潤(rùn)至少會(huì)增加 25% 資料：的服務(wù) ? 在 1995年投入 10億美元建設(shè)了一套全球電子采購(gòu)系統(tǒng)，這套系統(tǒng)重新設(shè)計(jì)了公司的外部和內(nèi)部采購(gòu)流程，使絕大部分的采購(gòu)業(yè)務(wù)都實(shí)現(xiàn)了電子化和網(wǎng)絡(luò)化，結(jié)果使整個(gè)公司的采購(gòu)效率由過(guò)去的 30天縮短到 1天，而且用戶和員工的滿意度也從不到 50%上升到 1999年的 89%。 ? 在正式投入運(yùn)行以來(lái)，這套系統(tǒng)僅在 4年時(shí)間里就為節(jié)約了近 90億美元的采購(gòu)費(fèi)用開支。 ? 的一份 100萬(wàn)美元的訂單， 20多萬(wàn)元用于購(gòu)買設(shè)備，其余70多萬(wàn)都用來(lái)購(gòu)買的服務(wù)。 顧客忠誠(chéng)分類 顧客對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)的喜歡和留戀情感 （ 1）態(tài)度成分 培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客 顧客忠誠(chéng)分類 再次購(gòu)買、大量購(gòu)買、經(jīng)常購(gòu)買、長(zhǎng)期購(gòu)買、 對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)做有利的宣傳 （ 2）行為成分 企業(yè)追求的目標(biāo) 顧客 忠誠(chéng) 如何永久的賺錢？ 賺所有的人一次錢，是運(yùn)氣； 賺一個(gè)人所有的錢，是學(xué)問(wèn)。 資料：忠誠(chéng)顧客的價(jià)值 通用汽車 XX超市 （全面顧客滿意） 時(shí)代 ? 格力公司：“顧客滿意百分工程” ? 小天鵝公司：“全心全意小天鵝” ? 小鴨公司：“超值服務(wù)工程” ? 施樂公司：“全面滿意” ? 西那公司：“在你滿意之前，我們將永遠(yuǎn)不會(huì)達(dá)到 100%滿意” ? 本田公司的“我們的顧客之所以這樣滿意的理由之一是我們不滿意” 忠誠(chéng)的顧客哪里來(lái)？ 靠培養(yǎng) 請(qǐng)柬 即將畢業(yè)的學(xué)生 忠誠(chéng)的顧客哪里來(lái)？ 頻繁營(yíng)銷規(guī)劃 你乘座我們公司 的飛機(jī)達(dá) 20230公里， 我們公司將給你一張 免費(fèi)機(jī)票，歡迎你繼續(xù) 乘座我們的飛機(jī) 西 南 航 空 公 司 忠誠(chéng)的顧客哪里來(lái)？ 威 士 俱 樂 部 俱樂部成員享受 電影、書籍、旅館 購(gòu)物的折扣優(yōu)惠 俱樂部營(yíng)銷規(guī)劃 忠誠(chéng)的顧客哪里來(lái)？ 怎么還有這些？ 真是沒想到 附加 利益 超越消費(fèi)者的期望 忠誠(chéng)的顧客哪里來(lái)？ 不斷尋求改進(jìn)、創(chuàng)新 第二節(jié) 消費(fèi)者市場(chǎng)的特點(diǎn) 一 、 消費(fèi)者市場(chǎng)的基本概念 消費(fèi)者市場(chǎng) （ ） 是指為滿足生活需要而購(gòu)買貨物和服務(wù)的一切個(gè)人和家庭 。 返回 二、消費(fèi)者市場(chǎng)的特點(diǎn) 需求的無(wú)限擴(kuò)展性。 需求的多層次性。 需求的復(fù)雜多變性。 需求的可誘導(dǎo)性。 第三節(jié) 消費(fèi)者行為模式和影響消費(fèi)者行為的要素 一 、 消費(fèi)者行為模式 圖 31 購(gòu)買者行為的詳細(xì)模式 營(yíng)銷刺激 其他刺激 產(chǎn) 品 價(jià) 格 分 銷 促 銷 經(jīng) 濟(jì) 技 術(shù) 政 治 文 化 購(gòu)買者的黑箱 購(gòu) 買者 的特 性 購(gòu) 買者 的決 策過(guò) 程 購(gòu)買者的反應(yīng) 選擇產(chǎn)品 選擇品牌 選擇經(jīng)營(yíng)者 購(gòu)買時(shí)間 購(gòu)買數(shù)量 一、消費(fèi)者購(gòu)買行為模
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