商場售后培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-16 23:56 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 – 維護(hù)商城的聲譽(yù)就是維護(hù)商戶的利益 ? 要真切，誠懇地接受抱怨 ? 要從顧客角度說話 售后 處理培訓(xùn) （二）正確地分析出顧客投訴的原因 商品的質(zhì)量不良 ? 品質(zhì)不良 ? 商標(biāo)不清楚 ? 使用不當(dāng)造成的破壞 ? 對(duì)產(chǎn)品的洗滌保養(yǎng)儲(chǔ)存不當(dāng) 商場提供的服務(wù)不佳 ? 商場售后服務(wù)不到位 ? 員工無意間行為 ? 商戶或營業(yè)員服務(wù)方式欠妥 ? 商戶服務(wù)態(tài)度欠佳 ? 商戶或營業(yè)員的自身不良行為 售后 處理培訓(xùn) （四）減輕售后矛盾的初期訣竅 ? 妥善使用 “ 非常抱歉 ” 這句話，來平息顧客的情緒 ? 盡早了結(jié)顧客抱怨背后的希望 ? 顧客堅(jiān)定，語調(diào)高昂地復(fù)述一件事情時(shí)，通常是顧客的本意 ? 當(dāng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)缺點(diǎn)而不主動(dòng)提出或不或不強(qiáng)烈要求退貨 時(shí)，說明希望該商品減價(jià)銷售。 售后 處理培訓(xùn) （五）巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者 售后 處理培訓(xùn) 如實(shí)在難以處理 ? 撤換當(dāng)事人 ? 改變場所 ? 改變時(shí)間 處理步驟 ? 耐心聽完顧客抱怨 ? 誠意地向顧客道歉 ? 按照正確的方法溝通 ，解決問題 （三）有效地處理售后矛盾 ? 原則： ? 樹立 “ 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 ” 觀念 ? 克制自己，避免感情用事 ? 牢記自己代表的是 小商品城和公司的形象 ? 迅速 ? 誠意 ? 說明事件的原由 ? 要點(diǎn)： ? 發(fā)生了什么事件 ? 如何發(fā)生的 ? 商品是什么？為什么不滿意 ? 當(dāng)時(shí)的商戶或營業(yè)員是誰 ? 還有其他不滿意的原因嗎 ? 顧客講理嗎 ? 顧客希望用什么方式解決 ? 是老顧客還是新顧客 ? 做好記錄，留后期總結(jié)用 售后 處理培訓(xùn) 處理商品品質(zhì)不良引發(fā)的顧客糾紛 ? 向顧客誠心地道歉 ? 奉送新商品或禮品 ? 如果因該商品造成精神或物質(zhì)損失，應(yīng)該給以即時(shí)準(zhǔn)確地安慰，賠償 ? 為維護(hù)商場和品牌信譽(yù)，仔細(xì)調(diào)查此類商品流入顧客手中的原因，防止此類事情再次發(fā)生 售后 處理培訓(xùn) (六）依照不同原因分別處理問題的訣竅 A 處理商品使用不當(dāng)引發(fā)的顧客糾紛 ? 誠懇地道歉 ? 如果商品受到損害，責(zé)任又屬于店方，則應(yīng)該以新產(chǎn)品來交換舊產(chǎn)品為補(bǔ)救方法。如果顧客同意修理，要馬上修理 ? 如果調(diào)換商品仍不能挽回顧客的損失，店方應(yīng)采取一定的措施給予補(bǔ)償 ? 商戶應(yīng)該以此為鑒，從多方面掌握，積累有關(guān)商品的各種知識(shí)，避免因商品知識(shí)缺乏而造成的種種問題 b 售后 處理培訓(xùn) 處理態(tài)度不佳引發(fā)的顧客糾紛 ? 樓層經(jīng)理或調(diào)解人應(yīng)該仔細(xì)聽完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定要加強(qiáng)商戶的教育，不讓此類情形發(fā)生 ? 樓層經(jīng)理陪同當(dāng)事人一起，向顧客賠禮道歉，以得到原諒（尤其是顧客非常激動(dòng)時(shí)） ? 樓層經(jīng)理要改善商戶和營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度，關(guān)鍵在于他們的觀念培養(yǎng)，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，并加以監(jiān)督。對(duì)與顧客發(fā)生惡意爭吵、辱罵、毆打顧客的要嚴(yán)格處罰。并加強(qiáng)后期的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。 b 由于誤會(huì)產(chǎn)生的顧客糾紛 ? 語氣要婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客難堪 ? 不要老強(qiáng)調(diào)自己清白
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