通訊手機(jī)售后培訓(xùn)文件(編輯修改稿)
2025-03-13 13:16 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 同時(shí)沒(méi)有人為損壞的 ， 可以享受 “ 國(guó)家三包規(guī)定 ” ， 由各廠家的指定維修中心免費(fèi)修理 。 執(zhí) 行 協(xié) 作 速度 ?? 通訊部 保內(nèi)維修 ? 在購(gòu)買 15天以外 1年以內(nèi)的三包期范圍內(nèi) ， 手機(jī)出現(xiàn)故障 ， 當(dāng)?shù)責(zé)o檢修點(diǎn)或顧客要求賣場(chǎng)售后專員幫助送檢的 ， 賣場(chǎng)售后專員開具的 《 移動(dòng)電話受理單 》上需注明 ， 這臺(tái)手機(jī)為賣場(chǎng)代顧客檢測(cè) ， 如需要退換貨 ， 必須依照廠家開具的 《 檢測(cè)報(bào)告單 》 為準(zhǔn) 。 ? 在顧客手機(jī)受理時(shí) ， 需顧客提供：發(fā)票原件 、 發(fā)票復(fù)印件 、 保修卡原件 、 顧客身份證復(fù)印件 、 顧客真實(shí)姓名 、 聯(lián)系電話 。 執(zhí) 行 協(xié) 作 速度 ?? 通訊部 保外維修 ? 檢查故障 ， 對(duì)所發(fā)現(xiàn)的故障的維修和配件進(jìn)行報(bào)價(jià) ? 維修后 ， 經(jīng)檢測(cè)返還顧客 執(zhí) 行 協(xié) 作 速度 ?? 通訊部 特殊售后的處理流程 執(zhí) 行 協(xié) 作 速度 ?? 通訊部 特殊售后定義 特殊售后產(chǎn)生的原因及處理 流程 (需要聯(lián)合作業(yè) ) 執(zhí) 行 協(xié) 作 速度 ?? 通訊部 特殊售后定義 ?特殊售后指公司給顧客提供的國(guó)家 《 三包法 》 規(guī)定應(yīng)當(dāng)免費(fèi)處理之外的免費(fèi)維修、換機(jī)、退機(jī)等售后服務(wù)措施。 執(zhí) 行 協(xié) 作 速度 ?? 通訊部 造成特殊售后的原因及處理流程 A、 顧客投訴：指手機(jī)故障無(wú)法界定是否超過(guò)國(guó)家 《 三包法 》 規(guī)定的免費(fèi)服務(wù)范圍，或者明知超過(guò)國(guó)家 《 三包法 》 規(guī)定的免費(fèi)服務(wù)范圍，但顧客嚴(yán)重投訴，影響門店銷售和公司形象，需要進(jìn)行免費(fèi)服務(wù)的情況。 B、 人為造成：指公司員工因工作之外的原因、或自身操作失誤造成的售后問(wèn)題 。 執(zhí) 行 協(xié) 作 速度 ?? 通訊部 1）顧客投訴造成 賣場(chǎng)售后專員在接到顧客投訴后要認(rèn)真檢測(cè)顧客訴說(shuō)的手機(jī)故障是否屬于國(guó)家規(guī)定的三包服務(wù)范圍 ， 如超出國(guó)家三包服務(wù)范圍 ， 但顧客仍要求按三包服務(wù)規(guī)定處理時(shí) ， 賣場(chǎng)應(yīng)與分部或當(dāng)?shù)毓S售后服務(wù)中心或供應(yīng)商溝通協(xié)調(diào)處理； ? 如當(dāng)?shù)毓S售后服務(wù)中心或供應(yīng)商同意處理 ， 起草一份售后處理意見的申請(qǐng) ，傳真給同意處理的工廠售后服務(wù)中心或者供應(yīng)商 ， 并要求對(duì)方簽字確認(rèn)回傳 。 賣場(chǎng)售后專員在其簽字回傳后才可為顧客辦理退換貨手續(xù)； 如當(dāng)?shù)毓S售后服務(wù)中心或供應(yīng)商不同意處理 ， 或賣場(chǎng)當(dāng)?shù)貨](méi)有工廠設(shè)立的售后服務(wù)中心 ， 應(yīng)立即匯報(bào)分部售后 。 分部售后負(fù)責(zé)人在經(jīng)得工廠售后服務(wù)中心或供應(yīng)商書面或電話同意后 ， 由賣場(chǎng)售后專員填寫 《 退換機(jī)申請(qǐng)單 》 ， 并傳真給分部 ， 分部售后負(fù)責(zé)人 、 通訊部長(zhǎng)簽字確認(rèn)回傳 。 賣場(chǎng)售后專員按其簽字回傳后的意見 ， 參照退換貨流程為顧客辦理退換貨手續(xù) 。 ? 如果工廠售后服務(wù)中心在同意處理后 15天內(nèi) ， 仍無(wú)法拿出有效的解決方案 ，分部售后負(fù)責(zé)人必須界定當(dāng)時(shí)的情況 ， 根據(jù)需要報(bào)分部或總部協(xié)調(diào) 。 如處理時(shí)間超過(guò) 30天 ， 分部售后根據(jù)情況協(xié)同賣場(chǎng)責(zé)任人在兩個(gè)工作日內(nèi)制定損失及賠付方案 ， 報(bào)分部通訊部長(zhǎng) 、 業(yè)務(wù)副總簽署意見后 ， 報(bào)總部通訊部審批處理 。 ? 總部在接收到簽報(bào)的 7天內(nèi) ， 積極協(xié)調(diào)工廠和供應(yīng)商幫助處理解決 。 如工廠和供應(yīng)商仍然無(wú)法承擔(dān)損失 ， 總部根據(jù)情況判定賣場(chǎng)是否承擔(dān)損失 ， 責(zé)任人由賣場(chǎng)內(nèi)部判定并上報(bào)處理結(jié)果；如因分部準(zhǔn)備的相關(guān)申請(qǐng)手續(xù)不完備 ， 由相應(yīng)責(zé)任人直接承擔(dān)全部損失 ， 總部監(jiān)督執(zhí)行 。 執(zhí) 行 協(xié) 作 速度 ?? 通訊部 2）人為造成 確認(rèn)直接責(zé)任人，按照相關(guān)規(guī)定照價(jià)賠償或承擔(dān)所有損失。 執(zhí) 行 協(xié) 作 速度 ?? 通訊部 三、責(zé)任認(rèn)定及處罰 措施 執(zhí) 行 協(xié) 作 速度 ?? 通訊部 ? 如送修 、 換新的手機(jī) ， 因缺少顧客資料 、 ?？ㄔY料等產(chǎn)生的損失 ， 原則上由賣場(chǎng)或分部的經(jīng)辦人照價(jià)賠付 ，并處以不低于 5分的負(fù)激勵(lì)； ? 所有違規(guī)行為產(chǎn)生的全部損失 ， 除了由直接責(zé)任人全額賠償損失外 ， 根據(jù)情節(jié)處于 20分的負(fù)激勵(lì)； ? 嚴(yán)禁任何員工私自退換機(jī) ， 如有違反 ， 除直接賠付外 ，同時(shí)負(fù)激勵(lì) 50分； ? 柜組接受顧客退換貨時(shí) ， 手續(xù)齊全 （ 有廠方檢測(cè)報(bào)告單 ） 的由門店柜
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