【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 銷售顧客 體驗(yàn)指南 目標(biāo) ? 讓顧客了解車(chē)輛交付過(guò)程， 特別是讓顧客理解，由于交車(chē)前需要做很多準(zhǔn)備，不可避免地會(huì)出現(xiàn)等待時(shí)間 ? 做好交車(chē)時(shí)間預(yù)計(jì)并告知顧客 ? 縮短等待時(shí)間，比顧客期望的更快 ? 用顧客喜歡的聯(lián)系方式來(lái)溝通交車(chē)狀態(tài) 經(jīng)銷場(chǎng)所 % 成交 % 銷售顧問(wèn) % 文件 % 交付時(shí)間表 % 交車(chē)過(guò)程 % . Power and Associates 銷售滿意度指標(biāo)（中國(guó)） 交付狀態(tài)信息（交車(chē)通告， 讓我無(wú)憂） 負(fù)責(zé) : 行動(dòng) : 銷售顧問(wèn) /互聯(lián)網(wǎng)查找 銷售顧問(wèn) 銷售顧問(wèn) /互聯(lián)網(wǎng)查找 (沒(méi)有針對(duì)顧客的行動(dòng) )? ? 在網(wǎng)絡(luò)上實(shí)時(shí) 查看延遲狀態(tài)和延遲原因 ? 通過(guò)先前約定的方式在約定期限內(nèi)聯(lián)系顧客 ? 提供交付狀態(tài)信息 ? 假如延遲，務(wù)必打電話給顧客致歉并告知新的交車(chē)時(shí)間 流程圖 ? 解釋交車(chē)流程的步驟和相應(yīng)的周期 ? 提前設(shè)計(jì)精美并具備高印刷質(zhì)量的交車(chē)流程圖和介紹 , 提前送達(dá)給顧客 ? 詢問(wèn)顧客喜歡的聯(lián)系方式 (電話、短信、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)查閱 )?，傳達(dá)交付狀態(tài)信息更新 庫(kù)存可供貨 否，按訂單生產(chǎn) 銷售顧問(wèn) ? 在先前約定的時(shí)間期限內(nèi)打電話給顧客，告訴他們車(chē)輛到達(dá)并約定交車(chē)時(shí)間 ? 假如交車(chē)延遲，向顧客致歉并給出新的時(shí)間期限 ? 詢問(wèn)顧客希望的新車(chē)交付區(qū)，并推薦在經(jīng)銷商交付 ? 提供接顧客到新車(chē)交付區(qū)的服務(wù) ? 詢問(wèn)顧客期望的車(chē)輛狀況（例如是否撕掉保護(hù)膜 )? 是，在經(jīng)銷商 交付步驟講解 生產(chǎn)信息 移交信息 及交車(chē)預(yù)約 運(yùn)輸信息 交車(chē)前 檢查 ? 在網(wǎng)絡(luò)上實(shí)時(shí) 查看延遲狀態(tài)和延遲原因 ? 通過(guò)先前約定的方式在約定期限內(nèi)聯(lián)系顧客 ? 提供交付狀態(tài)信息 ? 假如延遲，務(wù)必打電話給顧客致歉并告知新的交車(chē)時(shí)間 ? 每星期一次電話或短信聯(lián)系顧客 ? 提供車(chē)輛用戶手冊(cè)并送禮品 交付狀態(tài)信息（交車(chē)通告 , 讓我無(wú)憂） 工具 : 產(chǎn)車(chē)流程圖 沒(méi)有滿足或者忽略了的顧客期望會(huì)導(dǎo)致： ? 生氣 ? 挫折感 ? 不確定性 ? 顧慮 ? 焦急 這些都可以通過(guò)溝通來(lái)避免 交付狀態(tài)信息（交車(chē)通告， 讓我無(wú)憂） 超越顧客期望會(huì) ...... 欣喜！ 交付狀態(tài)信息（交車(chē)通告， 讓我無(wú)憂） 顧客期望 情感關(guān)系導(dǎo)向類型 (注重人際交往 ) 性價(jià)比導(dǎo)向類型 (注重價(jià)值 ) 車(chē)輛性能導(dǎo)向類型 (注重技術(shù)應(yīng)用 )? 不同類型的顧客的具體期望 ?此處描述的車(chē)輛交付狀態(tài)信息流程適用于各種顧客類型 ?此處描述的車(chē)輛交付狀態(tài)信息流程適用于各種顧客類型 ?此處描述的車(chē)輛交付狀態(tài)信息流程適用于各種顧客類型，但注重車(chē)輛本身性能的顧客會(huì)想要更詳盡的信息 ?顧客期望一直被重視，尤其在簽署合同以后。 此外，顧客期望及時(shí)交車(chē)，通常會(huì)希望馬上就可以提車(chē)。為了使顧客理解交車(chē)時(shí)間安排，需要解釋后面的流程。基于這個(gè)解釋，顧客期望被詢問(wèn)他們 需要知道什么 ，尤其是有關(guān)交車(chē)過(guò)程的最新信息。必須按照每個(gè)顧客首選的聯(lián)系方式把最新信息傳達(dá)給他們 ?顧客不希望延遲交付。如果意外發(fā)生延遲，顧客希望有合理的理由或解釋，以及確切的新時(shí)間表 ?顧客期望能在交車(chē)時(shí)詳細(xì)說(shuō)明車(chē)輛使用。但是一旦車(chē)輛可交付，顧客希望交車(chē)時(shí)間和地點(diǎn)由他們來(lái)決定。這是顧客希望經(jīng)銷商所具有的靈活性 ?顧客期望來(lái)電告訴他們交車(chē)流程的進(jìn)展情況，但如果是同一件事而多次打電話告訴他們，顧客會(huì)覺(jué)得反感 ?顧客期望他們的新車(chē)交付時(shí)是零缺陷的，經(jīng)銷商必須通過(guò) 交車(chē)前 PDI檢查 確保這一點(diǎn) 交付狀態(tài)信息（交車(chē)通告， 讓我無(wú)憂） 顧客期望 說(shuō)明：個(gè)別練習(xí) 1. 閱讀顧客期望 2. 強(qiáng)調(diào)其中一個(gè)你見(jiàn)過(guò)或聽(tīng)過(guò)的因素與一個(gè)期望一致 3. 與小組分享你的觀察 交付狀態(tài)信息（交車(chē)通告， 讓我無(wú)憂） 來(lái)源 : . Power and Associates 2023年中國(guó) SSI調(diào)研 車(chē)輛若能按時(shí)交付， 33% 的顧客會(huì)滿意，若延遲交付，則僅有 18%的顧客表示滿意 33%18%否 是否 是是否能夠按時(shí)提車(chē) 的欣喜程度比較 不同交車(chē)地點(diǎn) 的欣喜程度比較 25%33%10%工作單位 家 經(jīng)銷商家在經(jīng)銷商處交付車(chē)輛往往更能令顧客滿意 交付狀態(tài)信息（交車(chē)通告 , 讓我無(wú)憂） 欣喜顧客比例 欣喜顧客比例 成功因素 交付狀態(tài)信息（交車(chē)通告， 讓我無(wú)憂） ?明白顧客在合同上簽名并不意味著銷售過(guò)程結(jié)束 ?送達(dá)給顧客的交付狀態(tài)的更新信息： 100% ?交付狀態(tài)信息的可靠性： 100% ?恰當(dāng)?shù)慕卉?chē)時(shí)間安排可以增加顧客的期待感， 而不會(huì)對(duì)顧客欣喜度產(chǎn)生負(fù)面影響 ?交車(chē)前給顧客寄送用戶手冊(cè)（如果交車(chē)時(shí)間發(fā)生延誤或交車(chē)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí)） ?如果交付延遲，向顧客提供額外的小禮物，例如印有品牌標(biāo)記的鑰匙圈 ?在每輛新車(chē)交付前 做好 PDI檢查 ，并解決所有問(wèn)題，以交付零缺陷的車(chē)輛 ?在交車(chē)過(guò)程中與顧客交流必須態(tài)度友好 ?全程都由銷售顧問(wèn)來(lái)提供更新的信息，因?yàn)轭櫩拖Ｍ看味寄芘c同一個(gè)人聯(lián)系 成功要素 說(shuō)明：個(gè)別練習(xí) 1. 閱讀所有成功要素 2. 確認(rèn)某一要素你現(xiàn)在已經(jīng)做得很好了 3. 承諾在回到你的工作崗位上以后要改進(jìn)某一要素 4. 在你的手冊(cè)中標(biāo)注出你要改進(jìn)的部分，并記錄在你的目標(biāo)清單中 交付狀態(tài)信息（交車(chē)通告， 讓我無(wú)憂） 來(lái)源 . Power and Associates2023 China SSI 對(duì)顧客滿意度的影響 33%18%否 是是否能夠按時(shí)提車(chē)的顧客欣喜度百分比 不同交車(chē)地點(diǎn)的欣喜度百分比 25%33%10%工作單位 家 經(jīng)銷商交付狀態(tài)信息（交車(chē)通告， 讓我無(wú)憂） 流程指南 流程指南 練習(xí)說(shuō)明 1. 閱讀者兩個(gè)流程指南 2. 討論如何來(lái)遵照?qǐng)?zhí)行 3. 在指南中標(biāo)注，并記錄到目標(biāo)清單中 交付狀態(tài)信息（交車(chē)通告， 讓我無(wú)憂） 工作承諾表 姓名 : 工作承諾表 當(dāng)前日期 : 工號(hào) 流程步驟 工作承諾 本周目標(biāo) 第一個(gè)月目標(biāo) 第三個(gè)月目標(biāo) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 交付狀態(tài)信息（交車(chē)通告， 讓我無(wú)憂） 追求欣喜 銷售步驟 8：車(chē)輛說(shuō)明和交付 車(chē)輛說(shuō)明及交付（完美交車(chē) 令我難忘） 到店前溝通 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通 令我心動(dòng)） 贏得顧客 問(wèn)候顧客并分析需求（待若上賓 聽(tīng)我心聲） 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā) 精選愛(ài)車(chē)） 交易談判（貨真價(jià)實(shí) 使我心安） 提供貸款購(gòu)車(chē)服務(wù)（靈活付款 讓我無(wú)憾） 跟進(jìn)和成交 車(chē)輛交付 交付狀態(tài)信息（交車(chē)通告 讓我無(wú)憂） 車(chē)輛說(shuō)明及交付（完美交車(chē) 令我難忘） 顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施（售后關(guān)懷 令我欣喜） 銷售顧客 體驗(yàn)指南 目標(biāo) ? 通過(guò)令人激動(dòng)難忘的車(chē)輛交付過(guò)程， 為顧客帶來(lái)欣喜 ? 關(guān)注顧客在時(shí)間及信息方面的要求 ? 確保對(duì)顧客的關(guān)心順利地過(guò)渡到售后服務(wù)的服務(wù)顧問(wèn)， 使顧客提前了解售后保養(yǎng)日程安排，并樹(shù)立對(duì)經(jīng)銷商服務(wù)能力的信心 不同顧客類型的具體期望 顧客期望 ? 車(chē)輛講解應(yīng)著重車(chē)輛的多用途性，包括家人、朋友乘坐，還有具備攜帶個(gè)人業(yè)余愛(ài)好相關(guān)物品的功能 ? 車(chē)輛講解應(yīng)突出其高質(zhì)量、駕駛性和合理的性價(jià)比。無(wú)論是新車(chē)價(jià)值 還是 殘值 ? 車(chē)輛講解應(yīng)強(qiáng)調(diào)車(chē)輛形象，以及對(duì)車(chē)主形象的體現(xiàn)。以及發(fā)動(dòng)機(jī)倉(cāng)內(nèi)各部件新技術(shù)應(yīng)用的影響 情感關(guān)系導(dǎo)向類型 (注重人際交往 ) 性價(jià)比導(dǎo)向類型 (注重價(jià)值 ) 車(chē)輛性能導(dǎo)向類型 (注重技術(shù)應(yīng)用 )? 車(chē)輛說(shuō)明及交付（完美交車(chē) , 令我難忘） 我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員，他能夠 …… ?認(rèn)真準(zhǔn)備，讓新車(chē)交付過(guò)程能成為值得回憶的難忘時(shí)刻，為我?guī)?lái)欣喜 ?讓車(chē)輛交付過(guò)程成為令我非常難忘的體驗(yàn) ?為車(chē)輛交付做好充分準(zhǔn)備， 并和我一起分享這個(gè)激動(dòng)人心的場(chǎng)面 ?確保交付的新車(chē)整潔干凈、零缺陷，而且已經(jīng)安裝好我之前所購(gòu)買(mǎi)的選裝配置 ?提前為我準(zhǔn)備好相關(guān)的文件， 包括付款的形式和各種單證 ?讓我了解如何操作車(chē)上的相關(guān)功能 ?告訴我車(chē)輛的免費(fèi)保養(yǎng)項(xiàng)目和保養(yǎng)建議 ?介紹一位服務(wù)顧問(wèn)與我認(rèn)識(shí) ?告訴我車(chē)輛交付持續(xù)的時(shí)間，因?yàn)槲壹鼻械叵Ｍ_(kāi)走新車(chē) 來(lái)源 . Power and Associates2023 China SSI 為保證顧客滿意，銷售顧問(wèn)應(yīng)親自將車(chē)輛交付給顧客 . 對(duì)顧客滿意度的影響 為使顧客滿意，需要在交付儀式上講解車(chē)主手冊(cè) . 感謝顧客購(gòu)買(mǎi)無(wú)疑表明了對(duì)顧客的尊重，同時(shí)也能提高顧客滿意度 . 33%23%否 是否 是是否是銷售顧問(wèn)親自交付車(chē)輛 的欣喜程度比較 34%17%否 是否 是是否在交付儀式上講解車(chē)主手冊(cè) 的欣喜程度比較 35%23%否 是否 是是否感謝顧客購(gòu)買(mǎi) 的欣喜程度比較 欣喜顧客比例 欣喜顧客比例 欣喜顧客比例 車(chē)輛說(shuō)明及交付（完美交車(chē) 令我難忘） ?提前做好新車(chē)交付準(zhǔn)備并恭候顧客 ?所有經(jīng)銷商員工應(yīng)分享顧客的激動(dòng)之情 ?設(shè)置歡迎牌，向每位顧客表示歡迎 ?車(chē)輛覆蓋印有品牌標(biāo)識(shí)的車(chē)罩，與顧客一道將其揭開(kāi) ?解釋相關(guān)文件和解答顧客詢問(wèn)的過(guò)程最好不超過(guò) 15分鐘 ?車(chē)輛說(shuō)明及交付最好持續(xù)大約 60分鐘，但 應(yīng)根據(jù)顧客需求進(jìn)行調(diào)整 ?不應(yīng)匆忙完成交付，而應(yīng)安排充足時(shí)間，并根據(jù)顧客需求進(jìn)行調(diào)整 ? 100%向顧客解釋用戶手冊(cè) ? 100%為顧客介紹服務(wù)顧問(wèn) ? 100%向顧客解釋質(zhì)保范圍和維修要求 ? 100%感謝顧客購(gòu)車(chē) ? 100%使顧客收到紀(jì)念品 ? 100%使顧