【正文】 挫折感 ? 不確定性 ? 顧慮 ? 焦急 這些都可以通過溝通來避免 交付狀態(tài)信息（交車通告， 讓我無憂） 超越顧客期望會 ...... 欣喜！ 交付狀態(tài)信息（交車通告， 讓我無憂） 顧客期望 情感關(guān)系導(dǎo)向類型 (注重人際交往 ) 性價比導(dǎo)向類型 (注重價值 ) 車輛性能導(dǎo)向類型 (注重技術(shù)應(yīng)用 )? 不同類型的顧客的具體期望 ?此處描述的車輛交付狀態(tài)信息流程適用于各種顧客類型 ?此處描述的車輛交付狀態(tài)信息流程適用于各種顧客類型 ?此處描述的車輛交付狀態(tài)信息流程適用于各種顧客類型，但注重車輛本身性能的顧客會想要更詳盡的信息 ?顧客期望一直被重視，尤其在簽署合同以后。為了使顧客理解交車時間安排，需要解釋后面的流程。必須按照每個顧客首選的聯(lián)系方式把最新信息傳達(dá)給他們 ?顧客不希望延遲交付。但是一旦車輛可交付，顧客希望交車時間和地點(diǎn)由他們來決定。無論是新車價值 還是 殘值 ? 車輛講解應(yīng)強(qiáng)調(diào)車輛形象，以及對車主形象的體現(xiàn)。（建議經(jīng)銷店使用 V6 版輝騰接顧客） ? 與顧客友好交流 , 并分享其即將擁有新車的激動之情 銷售顧問 流程圖 顧客 接送 需求 接待 顧客 引領(lǐng)顧客至 新車交付區(qū) 否 (無針對顧客的行動 )? ? 引領(lǐng)顧客至新車交付區(qū) 簽署合同 銷售顧問 ? 準(zhǔn)備好所有文件 ? 解釋所有文件，并迅速簽署合同 是 車輛說明及交付（完美交車 , 令我難忘） 行動： 引領(lǐng)顧客至收銀臺 銷售顧問 ? 詢問顧客是否仍愿意采用之前談好的支付方式付款 流程圖 再次 檢查支付方式 ? 收銀員遞上預(yù)先為顧客準(zhǔn)備好的發(fā)票，發(fā)票應(yīng)裝進(jìn)有一汽 大眾標(biāo)識的信封 交付發(fā)票 確認(rèn)首付及 首月費(fèi)用支付情況 現(xiàn)金支付 銀行卡支付 銷售顧問 /收銀員 ? 引領(lǐng)顧客至收銀 臺 進(jìn)行付款 付款 貸款購車 ? 所有支付方式都在收銀臺進(jìn)行 ? 銷售顧問向顧客介紹收銀員 ? 進(jìn)行付款 銷售顧問 /收銀員 銷售顧問 /收銀員 支票支付 負(fù)責(zé)： 車輛說明及交付（完美交車 , 令我難忘） 負(fù)責(zé)： 行動： 鑰匙交付和車輛展示 車輛內(nèi)飾和功能解釋 用戶使用手冊和質(zhì)保解釋 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 ? 瀏覽用戶使用手冊，告知客戶何處有快速查閱信息的技巧提示 ? 同時交付車主手冊中的 CD光盤 ? 展示質(zhì)量保證書，并解釋相關(guān)服務(wù) ? 交付鑰匙，宣布為顧客展示新車 ? 走到車旁，揭去印有一汽 大眾標(biāo)識的罩布 ? 與顧客共同分享這一時刻 ? 為顧客做簡要繞車介紹，突出說明新車外觀漂亮，顧客在顏色選擇上很有品味 ? 強(qiáng)調(diào)車輛嶄新、零缺陷 ? 針對車輛外觀和顧客的購買需求，再次強(qiáng)調(diào)車型的配置、功能和好處 ? 與顧客一起坐進(jìn)車內(nèi)（顧客在駕駛位），詳細(xì)解釋內(nèi)飾 、配置 和功能 ? 在車內(nèi)播放顧客喜歡的音樂 ? 針對車輛內(nèi)飾，和顧客的購買需求，再次強(qiáng)調(diào)車型的配置、功能和好處 ? 根據(jù)不同顧客類型，設(shè)計相應(yīng)的FFB說明表，和其他文件一起裝入印有一汽 大眾品牌標(biāo)識的專用信封交給顧客 流程圖 車輛說明及交付（完美交車 , 令我難忘） ? 如有需要 , 經(jīng)銷商工作人員陪同顧客給新車上牌照 ? 工作人員陪同完成全部過程 , 過程中應(yīng)注意 : ? 體現(xiàn)專業(yè)的接待態(tài)度和言行 ? 主動介紹 / 解釋驗車和上牌過程 ? 帶客辦理文件手續(xù) ? 如有需要 , 安排顧客到適合的餐廳就餐 ? 完成驗車上牌過程 , 工作人員自行回到經(jīng)銷商 負(fù)責(zé)： 行動： 參觀服務(wù)區(qū)域 銷售顧問 / 服務(wù)顧問 銷售顧問 / 服務(wù)顧問 ? 感謝顧客購買一汽 大眾品牌的產(chǎn)品 ? 祝賀顧客的明智選擇 ? 贈送小禮品 ? 舉行慶祝儀式，并有經(jīng)銷店管理人員參與慶祝（建議經(jīng)銷商總經(jīng)理每天出席 10次交車）。 但是，為了避免打擾顧客，每次聯(lián)系都應(yīng)通過顧客最期望的方式 ?顧客希望按照車輛交付時約定好的方法聯(lián)系 ?如果詢問他們的意見以及滿意程度，顧客會感覺受到關(guān)心 ?顧客對通過郵件發(fā)送生日和新年祝福會感到高興 ?顧客不介意每季度通過經(jīng)銷商新聞時訊或品牌雜志了解更新信息 ?注重人際交往關(guān)系的顧客應(yīng)會更喜歡對個人的祝賀和問候 ?注重人際交往關(guān)系的顧客應(yīng)會更喜歡對個人的祝賀和問候 ?性價比導(dǎo)向顧客應(yīng)會對服務(wù)和保修內(nèi)容更感興趣 ?注重車輛性能的顧客應(yīng)會對最新款車型更感興趣 銷售顧問 / 客服中心 ? 寄送寫有新年賀卡 ? 用簡短的電話交流 了解顧客滿意度及可能的新車購買意向 ? 詢問顧客是否滿意并確定車況是否良好 ? 如果需要，幫助解決問題 ? 進(jìn)行顧客滿意度調(diào)研 ? 提醒顧客將會再次聯(lián)系進(jìn)行滿意度調(diào)查 ? 寄送生日祝?？ㄆ＠?，顧客小孩生日等 車輛交付 1天后或 3天內(nèi) 每年在顧客 生日時聯(lián)系 每年在春節(jié) 時聯(lián)系 經(jīng)銷商營銷 品牌市場調(diào)查 銷售滿意度 調(diào)查 一季度的 新聞時訊 ? 經(jīng)銷商活動 ? 最新車型發(fā)布 ? 新車與二手車活動 ? 關(guān)于經(jīng)銷商員工的新聞 ? 經(jīng)銷商活動 ? 最新車型 ? 新車與二手車活動 ? 關(guān)于經(jīng)銷商員工的新聞 ? 經(jīng)銷商活動 ? 最新車型 ? 新車與二手車活動 ? 關(guān)于經(jīng)銷商員工的新聞 ? 經(jīng)銷商活動 ? 最新車型 ? 新車與二手車活動 ? 關(guān)于經(jīng)銷商員工的新聞 ? 車輛交付后 90天內(nèi)進(jìn)行銷售滿意度調(diào)查 二季度的 新聞時訊 三季度的 新聞時訊 四季度的 新聞時訊 顧客第一次保養(yǎng) ? 首次保養(yǎng)時，銷售顧問和服務(wù)總監(jiān)必須在場進(jìn)行顧客問候和關(guān)懷 ? 交車一個月內(nèi)提供一次聚會，對新車主所購置的車輛進(jìn)行深入的介紹和產(chǎn)品培訓(xùn) 顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜） 流程圖 流程指南 顧客期望 小組練習(xí) 1. 擬訂一組角色扮演的問題，用來表演如何打顧客跟進(jìn)電話 2. 你扮演銷售顧問，你的合作者扮演顧客接聽你的電話 3. 交換角色，再來一次 顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜） 工作承諾表 姓名 : 工作承諾表 當(dāng)前日期 : 工號 流程步驟 工作承諾 本周目標(biāo) 第一個月目標(biāo) 第三個月目標(biāo) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜） ? 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通 ? 在系統(tǒng)中記錄顧客的數(shù)據(jù)的重要性 ? 顧客接待和需求分析 ? 及時友好的接待顧客的重要性 ? 產(chǎn)品展示及試乘試駕 ? 解釋配置、功能和好處以及試乘試駕的重要性 ? 采用說明 復(fù)述 解決，以及承認(rèn) 比較 提升的方法為顧客釋疑，讓顧客感覺舒服的重要性 ? 交易談判 ? 呈現(xiàn)價值讓談判進(jìn)展順利的重要性 追求欣喜總體回顧 ? 提供購車貸款服務(wù) ? 無壓力的貸款購車服務(wù)的重要性 ? 跟進(jìn)和成交 ? 與顧客保持聯(lián)系，超越他們的期望值 ? 交付狀態(tài)信息 ? 溝通技巧的重要性 ? 車輛說明和交付 ? 清楚解釋車輛的所有功能特性以及如何操作的重要性 ? 顧客跟進(jìn)與確保顧客欣喜的措施 ? 說明這樣做的重要性 追求欣喜總體回顧 培訓(xùn)結(jié)束 再見 祝好運(yùn)！ 在我拜訪你們 4S店的時候希望看到你們的進(jìn)步！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 20:41:4720:41:4720:413/17/2023 8:41:47 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 20:41:4720:41:4720:41Friday, March 17, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023年 3月 17日星期五 下午 8時 41分 47秒 20:41: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 3月 下午 8時 41分 :41March 17, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 下午 8時 41分 47秒 下午 8時 41分 20:41: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 20:41:4720:41:4720:413/17/2023 8:41:47 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 20:41:4720:41:4720:41Friday, March 17, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 17日星期五 下午 8時 41分 47秒 20:41: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 8時 41分 :41March 17, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 下午 8時 41分 47秒 下午 8時 41分 20:41: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 20:41:4720:41:4720:413/17/2023 8:41:47 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 20:41:4720:41:4720:41Friday, March 17, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 :41:4720:41:47March 17, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 下午 8時 41分 :41March 17, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 下午 8時 41分 47秒 下午 8時 41分 20:41: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴