【正文】 在你的手冊(cè)中標(biāo)注出你要改進(jìn)的部分，并記錄在你的目標(biāo)清單中 顧客跟進(jìn)和成交（持續(xù)關(guān)愛(ài)， 贏得我心） 來(lái)源 . Power and Associates2023 China SSI 對(duì)顧客欣喜程度影響 經(jīng)銷商是否對(duì)顧客在銷售當(dāng)天施加壓力的顧客欣喜度百分比 銷售顧問(wèn)對(duì)于顧客在當(dāng)天購(gòu)買施加的壓力越大，顧客滿意度越低 27% 36% 20% 施加很大壓力 施加少量壓力 沒(méi)有壓力 顧客跟進(jìn)和成交（持續(xù)關(guān)愛(ài)， 贏得我心） 成功因素 顧客跟進(jìn)和成交（持續(xù)關(guān)愛(ài)， 贏得我心） ?銷售顧問(wèn)與潛在顧客保持聯(lián)系 ?銷售顧問(wèn)詢問(wèn)并理解顧客當(dāng)前決定的狀態(tài)及顧慮 ?銷售顧問(wèn)不對(duì)顧客施壓，而是同意等待后續(xù)步驟并在一定期限內(nèi)考慮，例如： –1小時(shí)后進(jìn)行首次跟進(jìn)，發(fā)送總結(jié)性的需求分析列表和競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)比 –24小時(shí)后進(jìn)行第二次跟進(jìn)，并詢問(wèn)需提供的補(bǔ)充信息 –3天后進(jìn)行第三次跟進(jìn)，告知顧客庫(kù)存情況，以及該車不能保留更長(zhǎng)時(shí)間 –5天后進(jìn)行第四次跟進(jìn)，告知顧客有效期限已經(jīng)到期，詢問(wèn)是否需要提供其他選擇 ?銷售顧問(wèn)向每位 顧客全面解釋各 項(xiàng) 條款和 所需 條件 ?銷售顧問(wèn)向每位購(gòu)買的顧客表示感謝 ?如顧客要求進(jìn)一步試駕，可將試乘試駕車送至顧客住處或單位（如顧客希望如此的話） 成功因素 說(shuō)明：個(gè)別練習(xí) 1. 閱讀所有成功因素 2. 確認(rèn)某一要素你現(xiàn)在已經(jīng)做得很好了 3. 承諾在回到你的工作崗位上以后要改進(jìn)某一要素 4. 在你的手冊(cè)中標(biāo)注出你要改進(jìn)的部分，并記錄在你的目標(biāo)清單中 顧客跟進(jìn)和成交（持續(xù)關(guān)愛(ài)， 贏得我心） 成功因素 27% 36% 20% 施加很大壓力 施加少量壓力 沒(méi)有壓力 經(jīng)銷商是否對(duì)顧客在銷售當(dāng)天施加壓力的顧客欣喜度百分比 銷售顧問(wèn)對(duì)于顧客在當(dāng)天購(gòu)買施加的壓力越大，顧客滿意度越低 說(shuō)明 個(gè)別練習(xí) 1. 閱讀所有成功要素 2. 確認(rèn)某一要素你現(xiàn)在已經(jīng)做得很好了 3. 承諾在回到你的工作崗位上以后要改進(jìn)某一要素 4. 在你的手冊(cè)中標(biāo)注出你要改進(jìn)的部分，并記錄在你的目標(biāo)清單中 顧客跟進(jìn)和成交（持續(xù)關(guān)愛(ài)， 贏得我心） 流程圖 負(fù)責(zé) : 行動(dòng) : 后續(xù)步驟 的定義 顧客跟進(jìn) 增強(qiáng)顧客價(jià)值感和表示感謝 銷售顧問(wèn) 銷售顧問(wèn) 銷售顧問(wèn) ? 強(qiáng)化品牌和產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ? 通過(guò)顧客簽字成交 ? 詢問(wèn)顧客在接下來(lái)的幾天什么時(shí)候可以給他打電話 ? 對(duì)沒(méi)有成交的顧客，進(jìn)行關(guān)愛(ài)活動(dòng)和節(jié)假日問(wèn)候 ? 按照先前約定的時(shí)間，給顧客打電話確定顧客的購(gòu)買決定 (是否需要進(jìn)一步的信息，是否期望更好的交易 條 件 …… ) ? 根據(jù)顧客的喜好 , 可 以通過(guò)短信和在線服務(wù)來(lái)跟進(jìn)顧客 ? 邀請(qǐng)顧客到訪經(jīng)銷商，進(jìn)行進(jìn)一步的產(chǎn)品展示或進(jìn)行試乘試駕，或者進(jìn)一步協(xié)商，以達(dá)成交易 ? 在有試乘試駕體驗(yàn)中心的城市，邀請(qǐng)顧客進(jìn)一步試乘試駕（包括競(jìng)品車） 銷售顧問(wèn) 成交 ? 感謝顧客購(gòu)買，并再次說(shuō)明他購(gòu)車的好處 工具 : ? CPR ? FFB ? ACE ? CPR ? FFB ? ACE 請(qǐng)顧客支付 首期付款 銷售顧問(wèn) ? 陪同顧客到收銀臺(tái)付款 /付定金，證明交易達(dá)成 ? 如果現(xiàn)貨交付，直接見(jiàn) 顧客跟進(jìn)和成交 （持續(xù)關(guān)愛(ài) , 贏得我心） 流程指南 工作承諾表 姓名 : 工作承諾表 當(dāng)前日期 : 工號(hào) 流程步驟 工作承諾 本周目標(biāo) 第一個(gè)月目標(biāo) 第三個(gè)月目標(biāo) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 顧客跟進(jìn)和成交（持續(xù)關(guān)愛(ài)， 贏得我心） 追求欣喜 銷售步驟 7：交付狀態(tài)信息 交付狀態(tài)信息（交車通告， 讓我無(wú)憂） 到店前溝通 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)） 贏得顧客 顧客接待及需求分析 （待若上賓 ，聽(tīng)我心聲） 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā) ，精選愛(ài)車） 交易談判（貨真價(jià)實(shí) ，使我心安） 提供貸款購(gòu)車服務(wù)（靈活付款，讓我無(wú)憾） 顧客跟進(jìn)與成交（持續(xù)關(guān)愛(ài)， 贏得我心） 車輛交付 交付狀態(tài)信息（交車通告 ， 讓我無(wú)憂） 車輛說(shuō)明及交付（完美交車，令我難忘） 顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜） 銷售顧客 體驗(yàn)指南 目標(biāo) ? 讓顧客了解車輛交付過(guò)程， 特別是讓顧客理解，由于交車前需要做很多準(zhǔn)備，不可避免地會(huì)出現(xiàn)等待時(shí)間 ? 做好交車時(shí)間預(yù)計(jì)并告知顧客 ? 縮短等待時(shí)間，比顧客期望的更快 ? 用顧客喜歡的聯(lián)系方式來(lái)溝通交車狀態(tài) 經(jīng)銷場(chǎng)所 % 成交 % 銷售顧問(wèn) % 文件 % 交付時(shí)間表 % 交車過(guò)程 % . Power and Associates 銷售滿意度指標(biāo)（中國(guó)） 交付狀態(tài)信息（交車通告， 讓我無(wú)憂） 負(fù)責(zé) : 行動(dòng) : 銷售顧問(wèn) /互聯(lián)網(wǎng)查找 銷售顧問(wèn) 銷售顧問(wèn) /互聯(lián)網(wǎng)查找 (沒(méi)有針對(duì)顧客的行動(dòng) )? ? 在網(wǎng)絡(luò)上實(shí)時(shí) 查看延遲狀態(tài)和延遲原因 ? 通過(guò)先前約定的方式在約定期限內(nèi)聯(lián)系顧客 ? 提供交付狀態(tài)信息 ? 假如延遲，務(wù)必打電話給顧客致歉并告知新的交車時(shí)間 流程圖 ? 解釋交車流程的步驟和相應(yīng)的周期 ? 提前設(shè)計(jì)精美并具備高印刷質(zhì)量的交車流程圖和介紹 , 提前送達(dá)給顧客 ? 詢問(wèn)顧客喜歡的聯(lián)系方式 (電話、短信、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)查閱 )?，傳達(dá)交付狀態(tài)信息更新 庫(kù)存可供貨 否，按訂單生產(chǎn) 銷售顧問(wèn) ? 在先前約定的時(shí)間期限內(nèi)打電話給顧客，告訴他們車輛到達(dá)并約定交車時(shí)間 ? 假如交車延遲，向顧客致歉并給出新的時(shí)間期限 ? 詢問(wèn)顧客希望的新車交付區(qū)，并推薦在經(jīng)銷商交付 ? 提供接顧客到新車交付區(qū)的服務(wù) ? 詢問(wèn)顧客期望的車輛狀況（例如是否撕掉保護(hù)膜 )? 是，在經(jīng)銷商 交付步驟講解 生產(chǎn)信息 移交信息 及交車預(yù)約 運(yùn)輸信息 交車前 檢查 ? 在網(wǎng)絡(luò)上實(shí)時(shí) 查看延遲狀態(tài)和延遲原因 ? 通過(guò)先前約定的方式在約定期限內(nèi)聯(lián)系顧客 ? 提供交付狀態(tài)信息 ? 假如延遲，務(wù)必打電話給顧客致歉并告知新的交車時(shí)間 ? 每星期一次電話或短信聯(lián)系顧客 ? 提供車輛用戶手冊(cè)并送禮品 交付狀態(tài)信息（交車通告 , 讓我無(wú)憂） 工具 : 產(chǎn)車流程圖 沒(méi)有滿足或者忽略了的顧客期望會(huì)導(dǎo)致： ? 生氣 ? 挫折感 ? 不確定性 ? 顧慮 ? 焦急 這些都可以通過(guò)溝通來(lái)避免 交付狀態(tài)信息（交車通告， 讓我無(wú)憂） 超越顧客期望會(huì) ...... 欣喜！ 交付狀態(tài)信息（交車通告， 讓我無(wú)憂） 顧客期望 情感關(guān)系導(dǎo)向類型 (注重人際交往 ) 性價(jià)比導(dǎo)向類型 (注重價(jià)值 ) 車輛性能導(dǎo)向類型 (注重技術(shù)應(yīng)用 )? 不同類型的顧客的具體期望 ?此處描述的車輛交付狀態(tài)信息流程適用于各種顧客類型 ?此處描述的車輛交付狀態(tài)信息流程適用于各種顧客類型 ?此處描述的車輛交付狀態(tài)信息流程適用于各種顧客類型，但注重車輛本身性能的顧客會(huì)想要更詳盡的信息 ?顧客期望一直被重視，尤其在簽署合同以后。必須按照每個(gè)顧客首選的聯(lián)系方式把最新信息傳達(dá)給他們 ?顧客不希望延遲交付。無(wú)論是新車價(jià)值 還是 殘值 ? 車輛講解應(yīng)強(qiáng)調(diào)車輛形象，以及對(duì)車主形象的體現(xiàn)。 但是，為了避免打擾顧客，每次聯(lián)系都應(yīng)通過(guò)顧客最期望的方式 ?顧客希望按照車輛交付時(shí)約定好的方法聯(lián)系 ?如果詢問(wèn)他們的意見(jiàn)以及滿意程度，顧客會(huì)感覺(jué)受到關(guān)心 ?顧客對(duì)通過(guò)郵件發(fā)送生日和新年祝福會(huì)感到高興 ?顧客不介意每季度通過(guò)經(jīng)銷商新聞時(shí)訊或品牌雜志了解更新信息 ?注重人際交往關(guān)系的顧客應(yīng)會(huì)更喜歡對(duì)個(gè)人的祝賀和問(wèn)候 ?注重人際交往關(guān)系的顧客應(yīng)會(huì)更喜歡對(duì)個(gè)人的祝賀和問(wèn)候 ?性價(jià)比導(dǎo)向顧客應(yīng)會(huì)對(duì)服務(wù)和保修內(nèi)容更感興趣 ?注重車輛性能的顧客應(yīng)會(huì)對(duì)最新款車型更感興趣 銷售顧問(wèn) / 客服中心 ? 寄送寫有新年賀卡 ? 用簡(jiǎn)短的電話交流 了解顧客滿意度及可能的新車購(gòu)買意向 ? 詢問(wèn)顧客是否滿意并確定車況是否良好 ? 如果需要，幫助解決問(wèn)題 ? 進(jìn)行顧客滿意度調(diào)研 ? 提醒顧客將會(huì)再次聯(lián)系進(jìn)行滿意度調(diào)查 ? 寄送生日祝福卡片。 20:41:4720:41:4720:413/17/2023 8:41:47 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 2023年 3月 17日星期五 下午 8時(shí) 41分 47秒 20:41: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 8時(shí) 41分 47秒 下午 8時(shí) 41分 20:41: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 20:41:4720:41:4720:41Friday, March 17, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 下午 8時(shí) 41分 :41March 17, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 20:41:4720:41:4720:413/17/2023 8:41:47 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :41:4720:41:47March 17, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 8時(shí) 41分 47秒 下午 8時(shí) 41分 20:41: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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