【正文】 ower and Associates, The McGrawHill Companies, Inc. All Rights Reserved. 追求欣喜 銷售步驟 4：交易談判 交易談判（貨真價(jià)實(shí)，使我心安） 到店前溝接觸 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動） 贏得顧客 顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽我心聲） 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車） 交易談判（貨真價(jià)實(shí)，使我心安） 提供貸款購車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾） 顧客跟進(jìn)和成交 （持續(xù)關(guān)愛，贏得我心） 車輛交付 交付狀態(tài)信息（交車通告，讓我無憂） 車輛說明及交付（完美交車，令我難忘） 顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜） 銷售顧客 體驗(yàn)指南 目標(biāo) ? 根據(jù)顧客的需求為顧客提供最個(gè)性化的車輛配置，從而讓顧客感到欣喜 ? 從庫存中為顧客尋找最合適的車，讓顧客了解經(jīng)銷商在盡心盡力為其尋找最合適的車 ? 合同條款與附加條件均對顧客透明化 ? 讓顧客覺得物有所值，盡可能不要議價(jià) 169。 2023 . Power and Associates, The McGrawHill Companies, Inc. All Rights Reserved. 追求欣喜 銷售步驟 5：提供貸款購車服務(wù) 提供貸款購車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾） 到店前溝通 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動） 贏得顧客 顧客接待及需求分析 （待若上賓 ，聽我心聲） 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車） 交易談判（貨真價(jià)實(shí)，使我心安） 提供貸款購車服務(wù)（靈活付款 ， 讓我無憾） 顧客跟進(jìn)和成交 （持續(xù)關(guān)愛，贏得我心） 車輛交付 交付狀態(tài)信息（交車通告，讓我無憂） 車輛說明及交付（完美交車， 令我難忘） 顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜） 銷售顧客 體驗(yàn)指南 目標(biāo) ? 確保顧客了解貸款購車原則 ? 向顧客明示合同的條款和條件 情感關(guān)系導(dǎo)向類型 (注重人際交往 ) 性價(jià)比導(dǎo)向類型 (注重價(jià)值 ) 關(guān)注車輛性能導(dǎo)向類型 (注重技術(shù)應(yīng)用 ) 什么樣的顧客希望貸款購車 不同顧客類型的具體期望 ? 所提到的三種類型顧客對待車輛貸款購車 的提供通常沒有類型上的區(qū)別 ? 所提到的三種類型顧客對待 車輛貸款購車的提供通常沒有類型上的區(qū)別 ? 所提到的三種類型顧客對待車輛貸款購車 的提供通常沒有類型上的區(qū)別 .然而，成本導(dǎo)向顧客應(yīng)該對貸款購車更有興趣 提供貸款購車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾） ?現(xiàn)金付款仍是中國最普遍的付款方式。李先生愛人在一家證券公司上班，每天也需要車子的接送。 來源 . Power and Associates2023 China SSI 顧客欣喜程度 感到欣喜的顧客比例 經(jīng)銷商是否對顧客使用經(jīng)銷商貸款購車服務(wù)施加壓力 銷售顧問對顧客使用貸款購車施加的壓力越大，顧客的欣喜度指數(shù)則越低 24% 34% 20% 施加壓力 施加少量壓力 沒有壓力 提供貸款購車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾） 成功因素 ?銷售顧問能理解推銷貸款購車的方式不同于推銷新車，但貸款購車是交易談判的一個(gè)組成部分，且從貸款購車本身可以掌握下次換購時(shí)間 ?打印出報(bào)價(jià)， 條款清晰化并解釋清楚 ，包括條款和要點(diǎn) ?報(bào)價(jià)具有有效期限，但在截止日期前的有效期內(nèi)不能作出任何對顧客不利的更改 ?向顧客遞交銷售顧問已簽好字，并準(zhǔn)備好讓顧客簽字的合同文件 提供貸款購車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾） 負(fù)責(zé) : 行動 : 貸款購車 興趣和經(jīng)歷 貸款購車 習(xí)慣分析 打印和解釋 貸款購車報(bào)價(jià) 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 ? 分析顧客貸款購車習(xí)慣 (首付高低 ……) ?總結(jié)顧客提到的習(xí)慣，選擇最適合的貸款購車方案 ?利用查詢終端（ ESS）中的按揭網(wǎng)絡(luò)助手，在電腦屏上顯示方案 ? 詢問顧客對貸款購車的興趣 ? 了解顧客的貸款購車經(jīng)歷和相關(guān)知識 ? 在網(wǎng)站上提供按揭計(jì)算功能 ? 打印顧客 所需 的報(bào)價(jià) ， 解釋各項(xiàng)內(nèi)容以及 相關(guān)貸款期限和 條件 ? 如果顧客沒有貸款購車經(jīng)歷，但對貸款購車報(bào)價(jià)感興趣，應(yīng)首先解釋貸款購車的原則，包括貸款購車的優(yōu)缺點(diǎn) 流程圖 貸款購車政策 解釋和協(xié)商 顧客是否 有貸款購車 經(jīng)歷 解釋貸款 購車原則 否 是 需要其他貸款購車方式 銷售顧問 工具 : ? CPR， FFB， ACE ? 計(jì)算工具 ? CPR， FFB， ACE ? CPR， FFB， ACE ? CPR， FFB， ACE ? 習(xí)慣清單 ? 固定貸款購車政策應(yīng)由一汽 大眾 金融服務(wù)公司定 銷售顧問 提供貸款購車服務(wù)（靈活付款 , 讓我無憾） 流程指南 工作承諾表 姓名 : 工作承諾表 當(dāng)前日期 : 工號 流程步驟 工作承諾 本周目標(biāo) 第一個(gè)月目標(biāo) 第三個(gè)月目標(biāo) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 提供貸款購車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾） 169。相反，如果施加壓力，大部分顧客會產(chǎn)生抵觸情緒 ? 顧客應(yīng)當(dāng)會期望更優(yōu)惠的成交方式 ? 顧客應(yīng)該會需要更多關(guān)于產(chǎn)品細(xì)節(jié)的信息，并進(jìn)一步對此進(jìn)行討論 顧客期望 各顧客類型的具體期望 顧客跟進(jìn)和成交 （持續(xù)關(guān)愛 , 贏得我心） 情感關(guān)系導(dǎo)向類型 (注重人際交往 ) 性價(jià)比導(dǎo)向類型 (注重價(jià)值 ) 車輛性能導(dǎo)向類型 (注重技術(shù)應(yīng)用 ) 我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員，他能夠 ?? ?簽署合同以后，依舊保持對我的 重視 。 ?延遲交付令我不悅。 ?銷售顧問在交車時(shí)有能力詳細(xì)向我說明車輛使用的相關(guān)知識。 ?及時(shí)來電告訴我交車流程的進(jìn)展情況，但如果是為同一件事而多次打電話，會讓我反感。 顧客期望 說明：個(gè)人聯(lián)系 1. 閱讀所有的顧客期望 2. 確認(rèn)某一項(xiàng)你現(xiàn)在已經(jīng)做得很好，或者你見過做得很好的 3. 承諾在回到你的工作崗位上以后要改進(jìn)處理某一期望值 4. 在你的手冊中標(biāo)注出你要改進(jìn)的部分，并記錄在你的目標(biāo)清單中 顧客跟進(jìn)和成交（持續(xù)關(guān)愛， 贏得我心） 來源 . Power and Associates2023 China SSI 對顧客欣喜程度影響 經(jīng)銷商是否對顧客在銷售當(dāng)天施加壓力的顧客欣喜度百分比 銷售顧問對于顧客在當(dāng)天購買施加的壓力越大，顧客滿意度越低 27% 36% 20% 施加很大壓力 施加少量壓力 沒有壓力 顧客跟進(jìn)和成交（持續(xù)關(guān)愛， 贏得我心） 成功因素 顧客跟進(jìn)和成交（持續(xù)關(guān)愛， 贏得我心） ?銷售顧問與潛在顧客保持聯(lián)系 ?銷售顧問詢問并理解顧客當(dāng)前決定的狀態(tài)及顧慮 ?銷售顧問不對顧客施壓，而是同意等待后續(xù)步驟并在一定期限內(nèi)考慮，例如： –1小時(shí)后進(jìn)行首次跟進(jìn)，發(fā)送總結(jié)性的需求分析列表和競爭力對比 –24小時(shí)后進(jìn)行第二次跟進(jìn)，并詢問需提供的補(bǔ)充信息 –3天后進(jìn)行第三次跟進(jìn)，告知顧客庫存情況，以及該車不能保留更長時(shí)間 –5天后進(jìn)行第四次跟進(jìn)，告知顧客有效期限已經(jīng)到期，詢問是否需要提供其他選擇 ?銷售顧問向每位 顧客全面解釋各 項(xiàng) 條款和 所需 條件 ?銷售顧問向每位購買的顧客表示感謝 ?如顧客要求進(jìn)一步試駕，可將試乘試駕車送至顧客住處或單位（如顧客希望如此的話） 成功因素 說明：個(gè)別練習(xí) 1. 閱讀所有成功因素 2. 確認(rèn)某一要素你現(xiàn)在已經(jīng)做得很好了 3. 承諾在回到你的工作崗位上以后要改進(jìn)某一要素 4. 在你的手冊中標(biāo)注出你要改進(jìn)的部分，并記錄在你的目標(biāo)清單中 顧客跟進(jìn)和成交（持續(xù)關(guān)愛， 贏得我心） 成功因素 27% 36% 20% 施加很大壓力 施加少量壓力 沒有壓力 經(jīng)銷商是否對顧客在銷售當(dāng)天施加壓力的顧客欣喜度百分比 銷售顧問對于顧客在當(dāng)天購買施加的壓力越大，顧客滿意度越低 說明 個(gè)別練習(xí) 1. 閱讀所有成功要素 2. 確認(rèn)某一要素你現(xiàn)在已經(jīng)做得很好了 3. 承諾在回到你的工作崗位上以后要改進(jìn)某一要素 4. 在你的手冊中標(biāo)注出你要改進(jìn)的部分，并記錄在你的目標(biāo)清單中 顧客跟進(jìn)和成交（持續(xù)關(guān)愛， 贏得我心） 流程圖 負(fù)責(zé) : 行動 : 后續(xù)步驟 的定義 顧客跟進(jìn) 增強(qiáng)顧客價(jià)值感和表示感謝 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 ? 強(qiáng)化品牌和產(chǎn)品競爭優(yōu)勢 ? 通過顧客簽字成交 ? 詢問顧客在接下來的幾天什么時(shí)候可以給他打電話 ? 對沒有成交的顧客，進(jìn)行關(guān)愛活動和節(jié)假日問候 ? 按照先前約定的時(shí)間，給顧客打電話確定顧客的購買決定 (是否需要進(jìn)一步的信息，是否期望更好的交易 條 件 …… ) ? 根據(jù)顧客的喜好 , 可 以通過短信和在線服務(wù)來跟進(jìn)顧客 ? 邀請顧客到訪經(jīng)銷商，進(jìn)行進(jìn)一步的產(chǎn)品展示或進(jìn)行試乘試駕，或者進(jìn)一步協(xié)商，以達(dá)成交易 ? 在有試乘試駕體驗(yàn)中心的城市，邀請顧客進(jìn)一步試乘試駕（包括競品車） 銷售顧問 成交 ? 感謝顧客購買，并再次說明他購車的好處 工具 : ? CPR ? FFB ? ACE ? CPR ? FFB ? ACE 請顧客支付 首期付款 銷售顧問 ? 陪同顧客到收銀臺付款 /付定金，證明交易達(dá)成 ? 如果現(xiàn)貨交付，直接見 顧客跟進(jìn)和成交 （持續(xù)關(guān)愛 , 贏得我心） 流程指南 工作承諾表 姓名 : 工作承諾表 當(dāng)前日期 : 工號 流程步驟 工作承諾 本周目標(biāo) 第一個(gè)月目標(biāo) 第三個(gè)月目標(biāo) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 顧客跟進(jìn)和成交（持續(xù)關(guān)愛， 贏得我心） 169。 此外，顧客期望及時(shí)交車，通常會希望馬上就可以提車?；谶@個(gè)解釋，顧客期望被詢問他們 需要知道什么 ，尤其是有關(guān)交車過程的最新信息。如果意外發(fā)生延遲，顧客希望有合理的理由或解釋，以及確切的新時(shí)間表 ?顧客期望能在交車時(shí)詳細(xì)說明車輛使用。這是顧客希望經(jīng)銷商所具有的靈活性 ?顧客期望來電告訴他們交車流程的進(jìn)展情況，但如果是同一件事而多次打電話告訴他們，顧客會覺得反感 ?顧客期望他們的新車交付時(shí)是零缺陷的，經(jīng)銷商必須通過 交車前 PDI檢查 確保這一點(diǎn) 交付狀態(tài)信息（交車通告， 讓我無憂） 顧客期望 說明：個(gè)別練習(xí) 1. 閱讀顧客期望 2. 強(qiáng)調(diào)其中一個(gè)你見過或聽過的因素與一個(gè)期望一致 3. 與小組分享你的觀察 交付狀態(tài)信息（交車通告， 讓我無憂） 來源 : . Power and Associates 2023年中國 SSI調(diào)研 車輛若能按時(shí)交付， 33% 的顧客會滿意，若延遲交付，則僅有 18%的顧客表示滿意 33%18%否 是是否能夠按時(shí)提車 的欣喜程度比較 不同交車地點(diǎn) 的欣喜程度比較 25%33%10%工作單位 家 經(jīng)銷商在經(jīng)銷商處交付車輛往往更能令顧客滿意 交付狀態(tài)信息（交車通告 , 讓我無憂） 欣喜顧客比例 欣喜顧客比例 成功因素 交付狀態(tài)信息（交車通告， 讓我無憂） ?明白顧客在合同上簽名并不意味著銷售過程結(jié)束 ?送達(dá)給顧客的交付狀態(tài)的更新信息： 100% ?交付狀態(tài)信息的可靠性： 100% ?恰當(dāng)?shù)慕卉嚂r(shí)間安排可以增加顧客的期待感， 而不會對顧客欣喜度產(chǎn)生負(fù)面影響 ?交車前給顧客寄送用戶手冊（如果交車時(shí)間發(fā)生延誤或交車時(shí)間過長時(shí)） ?如果交付延遲，向顧客提供額外的小禮物，例如印有品牌標(biāo)記的鑰匙圈 ?在每輛新車交付前 做好 PDI檢查 ，并解決所有問題，以交付零缺陷的車輛 ?在交車過程中與顧客交流必須態(tài)度友好 ?全程都由銷售顧問來提供更新的信息，