【文章內(nèi)容簡介】 的方式，而是根據(jù)設(shè)備特點綜合考慮兩方面因素：基于經(jīng)驗數(shù)據(jù)分析得出的新設(shè)備易發(fā)生故障的時間；用戶設(shè)備使用的高峰期前后。主要內(nèi)容目的了解設(shè)備使用情況，特別要獲得工程的 高峰期信息 ，以利于提前做好設(shè)備維護保養(yǎng)和易損配件準(zhǔn)備工作。提高例行檢查效果和規(guī)范化程度。提高用戶自己維護設(shè)備的水平，降低故障發(fā)生概率老產(chǎn)品 新產(chǎn)品充分體現(xiàn)一品一案的原則，根據(jù)設(shè)備特點和市場開發(fā)階段，增加例行檢查頻度，加強與客戶的交流新產(chǎn)品例行檢查更注重用戶使用意見反饋，技術(shù)流程由研發(fā)部門根據(jù)新產(chǎn)品特點專門制定。優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告中聯(lián)重科例行檢查工作除了完成對設(shè)備的保養(yǎng)外，還可以承擔(dān)了解市場信息的職責(zé)，將服務(wù)與市場相結(jié)合用戶溝通除了設(shè)備相關(guān)技術(shù)問題外，還要加強對客戶關(guān)系的考核作為衡量工作成績的指標(biāo)，如在例行檢查表格中體現(xiàn)以下內(nèi)容：主動提供操作人員培訓(xùn)等服務(wù)用戶現(xiàn)用其他設(shè)備（即使不是公司產(chǎn)品）的維護知識培訓(xùn) （搶奪市場的有效方式之一）客戶范圍除了三包期內(nèi)的客戶，還重點關(guān)注：實力雄厚的大客戶；設(shè)備接近淘汰期的老客戶（新的潛在用戶，了解其新設(shè)備需求情況）例行檢查客戶所在地的其他客戶，節(jié)約交通成本。主要內(nèi)容目的盡可能保證重點客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，同時發(fā)現(xiàn)最有可能產(chǎn)生購買行為的用戶，抓住市場機會了解設(shè)備使用情況、新設(shè)備購買意向等信息。根據(jù)產(chǎn)品市場拓展需要，確定具有示范效應(yīng)的重點客戶，重點突破，樹立企業(yè)信譽老產(chǎn)品 新產(chǎn)品售后人員定期例行檢查技術(shù)人員定期回訪用戶操作人員培訓(xùn)優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告中聯(lián)重科必須針對具體的設(shè)備，設(shè)計具體的例行檢查技術(shù)操作流程，保證例行檢查的質(zhì)量和反饋數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化。在此基礎(chǔ)上制定例行檢查服務(wù)的管理流程如下所示。服務(wù)站統(tǒng)計片區(qū)設(shè)備情況制定例行檢查計劃 計劃上報匯總例行檢查計劃細化到服務(wù)人員例行檢查人員信息記錄上報存檔分析部門整理、分析數(shù)據(jù)配件管理部門參考調(diào)整配件計劃銷售部門參考市場信息考核部門業(yè)績考核管理流程著眼于更好的了解用戶設(shè)備使用情況及設(shè)備購買預(yù)期，為促進售后服務(wù)和產(chǎn)品銷售提供信息參考。流程的重點是要保證例行檢查記錄能夠順利完成、上報。優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告中聯(lián)重科超值服務(wù)需要公司在管理上付出更多努力，并會有一定的費用支出，因此必須針對公司發(fā)展戰(zhàn)略和地區(qū)拓展規(guī)劃中確定的重點推廣產(chǎn)品超值服務(wù)的內(nèi)容和形式最終需要根據(jù)公司戰(zhàn)略和用戶需求來確定，具體服務(wù)內(nèi)容隨公司產(chǎn)品在整體戰(zhàn)略中地位的變化而調(diào)整。超值服務(wù)用戶培訓(xùn)提供備用機用戶特殊需求針對具體產(chǎn)品特點，為用戶提供免費的操作和保養(yǎng)技術(shù)培訓(xùn)適用于新產(chǎn)品推廣通常是針對在用戶生產(chǎn)過程中占據(jù)支配作用的設(shè)備，保證用戶施工的正常進行。適用于新產(chǎn)品推廣根據(jù)用戶需求提供特殊服務(wù)，如對配件的限時供應(yīng)，對特殊設(shè)備的安全運行保障等。根據(jù)用戶需求設(shè)計，并可根據(jù)服務(wù)成本適當(dāng)收取費用優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告中聯(lián)重科服務(wù)管理體系服務(wù)人員技術(shù)水平和工作態(tài)度售后服務(wù)組合模式售后服務(wù)管理體系售后服務(wù)基礎(chǔ)支撐體系優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告中聯(lián)重科從實施的角度出發(fā)，公司售后服務(wù)水平的整體提升需要在服務(wù)體系規(guī)范化的基礎(chǔ)上，以目前服務(wù)模式的現(xiàn)狀為起點穩(wěn)步推進。目前急救為主的服務(wù)模式優(yōu)化完善配件供應(yīng) 人員配置、管理急救服務(wù)體系超值服務(wù)體系保健服務(wù)體系優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告中聯(lián)重科服務(wù)質(zhì)量的提升需要公司從流程優(yōu)化、人員培訓(xùn)、激勵機制、業(yè)績考核等多方面著手，調(diào)動員工積極性、提高工作效率。而首先需要解決最基礎(chǔ)的急救服務(wù)中現(xiàn)存的問題提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高用戶滿意度用戶反饋信息分析人員培訓(xùn) 員工激勵制度提升工作積極性提升工作能力、方法 業(yè)績考核依據(jù)優(yōu)化服務(wù)流程提高工作效率規(guī)范化售后服務(wù)體系優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告中聯(lián)重科分析急救服務(wù)以目前三包期內(nèi)的售后服務(wù)流程和管理制度為主。流程控制中必須加強管理的關(guān)鍵控制點（綠色區(qū)域部分）目前并沒有實現(xiàn)有效控制。用戶電話求助電話詢問故障情況判斷故障原因現(xiàn)場詢問故障情況及故障發(fā)生前后用戶操作內(nèi)容現(xiàn)場紀(jì)錄并由用戶簽字確認并需目擊者23人簽字現(xiàn)場維修或更換配件故障排除后對主機全面檢查確認運轉(zhuǎn)正常填寫維修記錄用戶是否有配件列出預(yù)計更換配件明細，辦理借件手續(xù)借出配件辦理三包手續(xù)維修記錄交用戶簽字，并由用戶做出評價維修記錄第 4聯(lián)交用戶存檔，傳授注意事項、故障處理方法回辦事處交回三包舊件和三包單，解除借件手續(xù)，三包服務(wù)過程結(jié)束現(xiàn)場分析故障，更換工作服裝切斷電源判定故障部位是否電話指導(dǎo)用戶自行更換配件優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告中聯(lián)重科流程管理是通過關(guān)鍵控制點管理保證流程中核心環(huán)節(jié)的實施。公司必須制定可實施的考核方式和評價方法，保證核心環(huán)節(jié)（用戶現(xiàn)場服務(wù)）得到切實的執(zhí)行辦理三包手續(xù)維修記錄交用戶簽字，并由用戶做出評價維修記錄第 4聯(lián)交用戶存檔，傳授注意事項、故障處理方法回辦事處交回三包舊件和三包單，解除借件手續(xù)三包服務(wù)過程結(jié)束最后需要對故障維修過程記錄存檔管理，一方面便于業(yè)績考核，另一方面利于技術(shù)資料補充和部門內(nèi)部學(xué)習(xí)，配合激勵措施提升服務(wù)人員整體技術(shù)水平服務(wù)人員在用戶處現(xiàn)場服務(wù)時難以對其進行現(xiàn)場監(jiān)督，所以需要在事后控制中加強對該部分工作的考評首先需要完善對售后人員考評的內(nèi)容。除了對維修過程記錄細化要求外，需要增加對用戶信息調(diào)查的內(nèi)容其次需要保證用戶反饋信息能夠順暢到達考核部門，保證用戶信息反饋渠道的通暢和用戶意見的準(zhǔn)確表達問題分析優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告中聯(lián)重科基于目前現(xiàn)狀，對現(xiàn)有急救服務(wù)流程的優(yōu)化主要是強調(diào)了流程的規(guī)范化管理。用戶電話求助電話詢問故障情況判斷故障原因現(xiàn)場詢問故障情況及故障發(fā)生前后用戶操作內(nèi)容現(xiàn)場記錄并與服務(wù)站留守人員聯(lián)絡(luò)陳述故障情況現(xiàn)場維修或更換配件故障排除后對主機全面檢查確認運轉(zhuǎn)正常完成維修記錄用戶是否有配件列出預(yù)計更換配件明細，辦理借件手續(xù)借出配件辦理三包手續(xù)傳授操作注意事項和故障處理方法維修記錄交用戶簽字，并由用戶做出評價。第 3聯(lián)由用戶留存回辦事處交回三包舊件和三包單，維修記錄存檔三包服務(wù)過程結(jié)束現(xiàn)場分析故障，與后方支持協(xié)作分析判定故障部位是否優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告中聯(lián)重科在技術(shù)手冊制訂完成后，售后服務(wù)的故障判斷須參照手冊內(nèi)容按照流程進行。對實際服務(wù)中遇到的問題，按照以下流程判斷解決，并作記錄存檔。急救服務(wù)問題處理流程故障發(fā)生故障現(xiàn)象描述參照手冊故障判斷與支持人員交流意見采取的故障排除對策設(shè)備狀態(tài)是否正常維修作業(yè)完成是否手冊中是否有記錄是否上報片區(qū)服務(wù)經(jīng)理是否能夠處理是否傳送總部技術(shù)部門，派人解決故障補充技術(shù)手冊或改進產(chǎn)品缺陷故障解決，維修記錄上傳優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告