【文章內(nèi)容簡介】 統(tǒng)一采購、生產(chǎn)、發(fā)運(yùn)，降低成本根據(jù)具體產(chǎn)品特點(diǎn)，對配件進(jìn)行分級(jí)根據(jù)公司產(chǎn)品規(guī)劃確定產(chǎn)品重要等級(jí)針對具體產(chǎn)品分別制訂配件計(jì)劃具體配件計(jì)劃匯總形成整體計(jì)劃優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科公司目前除了缺乏系統(tǒng)化的配件管理手段，須進(jìn)行系統(tǒng)改造外，配件管理流程上也存在一定問題。以月配件計(jì)劃流程為例：信息員接收（電子郵件）技術(shù)經(jīng)理審核計(jì)劃統(tǒng)計(jì)員匯總配件主管審批公司企管部審批計(jì)劃統(tǒng)計(jì)員落實(shí)問 題目前的配件計(jì)劃制定是由下而上的。雖然地方片區(qū)對設(shè)備的了解更直接，但配件計(jì)劃具有整體性，特別是對于一些需要進(jìn)口或價(jià)值較高的配件，需要制定整體性規(guī)劃。目前流程容易導(dǎo)致的問題是下面多報(bào)計(jì)劃，總部再削減，使配件計(jì)劃缺乏科學(xué)性和客觀性，容易導(dǎo)致配件供應(yīng)出問題。配件計(jì)劃的制定需要比較充分的信息支持，而信息的匯集不是自發(fā)形成的，需要在流程和制度上加以控制引導(dǎo)。目前對用戶設(shè)備信息的收集無論在片區(qū)還是總部都需要加強(qiáng)。從管理控制的角度看，總部對信息的掌握會(huì)更全面，可以通過改進(jìn)流程來完善總部對用戶信息的管理，作為制定合理配件計(jì)劃的依據(jù)。目前的配件管理流程優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科配件計(jì)劃是基于已售出設(shè)備的信息，具有更大的可預(yù)測性，關(guān)鍵在于對用戶信息的收集。說 明總部匯集用戶信息，除了用于配件計(jì)劃制訂外，還有利于進(jìn)行業(yè)績考核和市場分析根據(jù)各地設(shè)備信息、產(chǎn)品的地區(qū)發(fā)展策略以及各配件易損耗程度，分析下一階段可能出現(xiàn)故障的概率，預(yù)測所需配件數(shù)量根據(jù)各地區(qū)銷售計(jì)劃及新設(shè)備配件易損率，對以上分析數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)整上報(bào)企管部審批，報(bào)批資料中需要明確列示數(shù)據(jù)分析時(shí)使用的假設(shè)和經(jīng)驗(yàn)參數(shù)將配件計(jì)劃傳送采購、生產(chǎn)部門及各片區(qū)，片區(qū)仍負(fù)責(zé)緊急配件計(jì)劃的制定企管部匯集整理用戶設(shè)備信息計(jì)劃統(tǒng)計(jì)員分析處理根據(jù)銷售計(jì)劃調(diào)整分析結(jié)果企管部審批通過形成片區(qū)配件計(jì)劃并執(zhí)行改變方向的配件管理流程因此從總部匯集信息流這一特點(diǎn)看，改變配件計(jì)劃流程的方向更具有合理性優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科配件問題的解決非常復(fù)雜。公司可以結(jié)合服務(wù)體系規(guī)范化采用多種方法逐步提高配件管理水平。配件管理優(yōu)化核心配件計(jì)劃（總部制訂）非核心配件計(jì)劃（片區(qū)制訂）緊急配件計(jì)劃（片區(qū)制訂）月底各片區(qū)配件庫存數(shù)據(jù)分析處理其他配件計(jì)劃（總部審批）反饋片區(qū)，調(diào)整下階段計(jì)劃反饋總部，調(diào)整下階段計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果被動(dòng)服務(wù)主動(dòng)服務(wù)非易損配件分級(jí)管理易損配件標(biāo)準(zhǔn)化管理統(tǒng)計(jì)設(shè)備使用信息，確定配件需求數(shù)量和時(shí)間根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析制訂準(zhǔn)確的配件需求計(jì)劃優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科采取一些明確有效的分類方法，可以對配件做更清晰的分級(jí)，來指導(dǎo)配件管理工作，大幅提高配件管理水平。配件供應(yīng)周期配件價(jià)值短 長低高總部統(tǒng)一制定計(jì)劃并適當(dāng)留有余量由片區(qū)制訂計(jì)劃也可適當(dāng)增加庫存總部制定常規(guī)計(jì)劃片區(qū)制訂緊急計(jì)劃可由片區(qū)計(jì)劃，也可考慮尋找第三方外包優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科匯報(bào)目錄二、建立規(guī)范化服務(wù)體系五、構(gòu)建售后服務(wù)組合模式三、有效解決人員的因素四、優(yōu)化配件管理體系一、總論優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科服務(wù)體系的規(guī)范化發(fā)揮著 “地基 ”的作用。提高售后服務(wù)質(zhì)量還必須在內(nèi)容和形式上進(jìn)行調(diào)整以適應(yīng)市場變化規(guī)范化的服務(wù)體系是企業(yè)練就的 “內(nèi)功 ”，而要取得競爭的優(yōu)勢，還必須修煉匹配的 “招式 ”，只有內(nèi)功和招式都達(dá)到較高層次，才能 “武藝超群 ”，形成核心競爭力規(guī)范化的服務(wù)體系技術(shù)能力提高 服務(wù)意愿增強(qiáng) 配件保證供應(yīng)自主學(xué)習(xí)體系具體的服務(wù)內(nèi)容和形式得以執(zhí)行提高市場形象，促進(jìn)銷售優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科分析公司目前的服務(wù)模式，仍以 “急救 ”服務(wù)為主，已經(jīng)不能適應(yīng)市場的變化，難以配合企業(yè)的規(guī)模擴(kuò)張戰(zhàn)略。客戶報(bào)修售服人員電話指導(dǎo)售服人員上門服務(wù)服務(wù)結(jié)束原有 “急救 ”模式 新的服務(wù)模式+急 救 服 務(wù)保 健 服 務(wù)超 值 服 務(wù)+新華信建議中聯(lián)重科采用 “ 三合一 ” 服務(wù)模式： “ 急救服務(wù) ”+“ 保健服務(wù) ”+“ 超值服務(wù) ” ，全面提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科提高服務(wù)質(zhì)量需要承擔(dān)更高的物資成本和管理成本，公司應(yīng)根據(jù)一品一案原則針對不同類產(chǎn)品制定不同的服務(wù)內(nèi)容，平衡提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)成本上升的問題用戶預(yù)期 用戶體驗(yàn)用戶評價(jià)超越預(yù)期 高于預(yù)期 等于預(yù)期 低于預(yù)期考慮因素戰(zhàn)略發(fā)展重點(diǎn)產(chǎn)品利潤高市場空間大競爭對手強(qiáng)戰(zhàn)略發(fā)展重點(diǎn)產(chǎn)品利潤高企業(yè)拳頭產(chǎn)品自身競爭力強(qiáng)企業(yè)主要產(chǎn)品產(chǎn)品特色明顯對公司利潤貢獻(xiàn)有限 目前產(chǎn)品 泵車攤鋪機(jī)銑刨機(jī)泵塔機(jī)水平定向鉆壓路機(jī)優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科整個(gè)服務(wù)模式的完善首先要求 “急救服務(wù) ”的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到客戶的預(yù)期，在此基礎(chǔ)上針對 不同產(chǎn)品 推行 不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容核心的基礎(chǔ)服務(wù)保健服務(wù)：了解用戶需求信息，提高用戶滿意度滿足用戶特殊需求，超越用戶預(yù)期超值服務(wù)：“急救 ”服務(wù)：保證產(chǎn)品正常使用滿足用戶正常需求急救服務(wù)是提高用戶滿意度的基礎(chǔ)，必須遵守對用戶的承諾：如對 4個(gè) 24小時(shí)的承諾嚴(yán)格恪守服務(wù)等級(jí)的不同反映在具體產(chǎn)品保健服務(wù)和超值服務(wù)的差別上。優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科分析目前三包期內(nèi)的售后服務(wù)流程和管理制度，流程控制中必須加強(qiáng)管理的關(guān)鍵控制點(diǎn)（綠色區(qū)域部分）目前并沒有實(shí)現(xiàn)有效控制。用戶電話求助電話詢問故障情況判斷故障原因現(xiàn)場詢問故障情況及故障發(fā)生前后用戶操作內(nèi)容現(xiàn)場紀(jì)錄并由用戶簽字確認(rèn)并需目擊者23人簽字現(xiàn)場維修或更換配件故障排除后對主機(jī)全面檢查確認(rèn)運(yùn)轉(zhuǎn)正常填寫維修記錄用戶是否有配件列出預(yù)計(jì)更換配件明細(xì)，辦理借件手續(xù)借出配件辦理三包手續(xù)維修記錄交用戶簽字，并由用戶做出評價(jià)維修記錄第 4聯(lián)交用戶存檔，傳授注意事項(xiàng)、故障處理方法回辦事處交回三包舊件和三包單，解除借件手續(xù)，三包服務(wù)過程結(jié)束現(xiàn)場分析故障，更換工作服裝切斷電源判定故障部位是否電話指導(dǎo)用戶自行更換配件優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科公司必須制定可實(shí)施的考核方式和評價(jià)方法，保證核心環(huán)節(jié)（用戶現(xiàn)場服務(wù)）得到切實(shí)的執(zhí)行辦理三包手續(xù)維修記錄交用戶簽字，并由用戶做出評價(jià)維修記錄第 4聯(lián)交用戶存檔，傳授注意事項(xiàng)、故障處理方法回辦事處交回三包舊件和三包單，解除借件手續(xù)三包服務(wù)過程結(jié)束最后需要對故障維修過程記錄存檔管理，一方面便于業(yè)績考核，另一方面利于技術(shù)資料補(bǔ)充和部門內(nèi)部學(xué)習(xí)，配合激勵(lì)措施提升服務(wù)人員整體技術(shù)水平服務(wù)人員在用戶處現(xiàn)場服務(wù)時(shí)難以對其進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督，所以需要在事后控制中加強(qiáng)對該部分工作的考評首先需要完善對售后人員考評的內(nèi)容。除了