【文章內(nèi)容簡介】 外知名汽車服務(wù)企業(yè)宣布了進(jìn)軍中國市場的計劃。 31 \ 四 汽車售后服務(wù)分析 （五）中國汽車售后服務(wù)需要自主品牌② 國內(nèi)汽車售后市場 —— 缺乏自主強(qiáng)勢品牌 我國汽車產(chǎn)量超過了 500萬輛，汽車保有量將達(dá)到 2900萬輛左右。巨大的汽車市場，必然衍生出巨大的汽車服務(wù)市場。到 2023年，中國整個汽車后市場的規(guī)模將達(dá)到 1900億元。汽車售后服務(wù)市場利潤率高達(dá) 40%，汽車后市場的利潤可占整個汽車產(chǎn)業(yè)利潤總和的 70%左右。 與此形成鮮明反差的是，我國汽車后市場的發(fā)展明顯落后于汽車制造業(yè)，國內(nèi)汽車后市場企業(yè)雖然數(shù)量眾多，但普遍業(yè)態(tài)簡單、規(guī)模不大，幾乎沒有形成具有全國市場號召力的強(qiáng)勢品牌。 北京現(xiàn)有近 5500家汽修企業(yè)，其中具有一類資質(zhì)的僅有 300家左右；上海現(xiàn)有二類資質(zhì)以上的汽修企業(yè) 1538家，三類的約有 5000家。 品牌建設(shè) —— 國內(nèi)企業(yè)當(dāng)務(wù)之急 由大變大 —— 品牌建設(shè)要連鎖經(jīng)營 32 \ 訓(xùn)練大綱 一 什么是售后服務(wù)？ 二 售后服務(wù)的作用和重要性 三 通用類企業(yè)售后服務(wù)分析 四 汽車售后服務(wù)分析 五 售后服務(wù)案例分析 豐田汽車售后服務(wù)分析 沃爾沃售后服務(wù)分析 松下售后服務(wù)分析 海爾售后服務(wù)分析 33 \ 五 售后服務(wù)案例分析 豐田汽車售后服務(wù)分析① 1964年 4月，豐田首次向中國出口皇冠轎車，皇冠轎車成為很多人心目中的高檔轎車代言人。 1980年 7月5日，由北京市汽車修理公司與豐田汽車株式會社共同建立了北京豐田汽車修理服務(wù)部（ 1985年改為北京市豐田汽車維修服務(wù)中心，ＳＳ）。豐田在中國建立了８０余家售后服務(wù)中心，其中“３Ｓ”共１６家。豐田售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中的成員全部是通過了豐田嚴(yán)格的認(rèn)定才具有維修資格，是根據(jù)當(dāng)?shù)刎S田汽車的保有量，市場需求和銷售狀況而建立的，“顧客第一，服務(wù)至上”是他們共同的信條。凡購買正規(guī)渠道進(jìn)口的豐田整車的車主，均可享受“豐田汽車保修服務(wù)”，包括新車檢查、初始５０００ｋｍ免費檢查、初始 1萬ｋｍ免費檢查和２４個月或５萬ｋｍ保修服務(wù)。 為了保證維修服務(wù)質(zhì)量，豐田非常重視提高維修員工的技術(shù)技能水平。１９８５年，豐田在教學(xué)室的基礎(chǔ)上，成立了中國技術(shù)培訓(xùn)部，１９９７年又?jǐn)U建成為亞洲一流的豐田汽車中國培訓(xùn)中心（北京）。豐田是第一家在中國國內(nèi)設(shè)立服務(wù)維修培訓(xùn)中心的外國廠商，已在北京、廣州等地建立了培訓(xùn)中心。豐田要求每一位特約維修站員工業(yè)務(wù)員和維修工都要經(jīng)過豐田維修培訓(xùn)中心的專業(yè)培訓(xùn)，并且通過等級考試方能上崗。豐田為各個特約維修站制定了階段性的培訓(xùn)計劃，使工作在豐田維修系統(tǒng)的員工不斷地，有計劃地提升了業(yè)務(wù)水平，這為保證和提高維修服務(wù)質(zhì)量奠定了充分的人才基礎(chǔ)。 為了緩解零配件供應(yīng)不足和不及時的局面，2023年１２月，豐田汽車（中國）投資有限公司成立了豐田在中國首家零部件供應(yīng)基地“豐田汽車倉儲貿(mào)易（上海）有限公司”，并以該基地為中心，在全國各大地區(qū)建立了零配件配送中心，形成放射狀分布，輻射全國，初步解決了零配件供應(yīng)的問題。 “ 3S”店是展示豐田售Ｂ務(wù)的窗口，是豐田售后服務(wù)理念的執(zhí)行者和傳播者，在豐田的售后服務(wù)體系中占據(jù)極其重要的地位。為了了解豐田“ 3S”店的具體運作及其是否能為廣大用戶所接受，本刊記者分赴北京、上海和廣州等地，切身感受了一番豐田“ 3S”店的風(fēng)采。 34 \ 五 售后服務(wù)案例分析 豐田汽車售后服務(wù)分析② 北京廣通豐田 豐田的售后服務(wù)整體上要優(yōu)于其他品牌，培訓(xùn)制度、預(yù)約服務(wù)和目視管理讓人耳目一新。目視管理中的看板充分體現(xiàn)了豐田售后服務(wù)管理的先進(jìn)性，通過看板工作人員可以清晰地把握每一項工作的進(jìn)程，同時用戶也可以通過看板對自己車的維修情況一目了然，合理充分地節(jié)省了時間，提高了效率。預(yù)約服務(wù)切實地將用戶的等待時間大大縮短。 目前北京市進(jìn)口豐田“３Ｓ”店一共有３家，另外除了“ 3S”店之外豐田汽車在北京還有很多特約維修站，可以說目前豐田特約維修服務(wù)站的布局還是很合理的，無論是從數(shù)量還是網(wǎng)絡(luò)分布，基本上能夠滿足用戶的需求。 配件的問題是北京廣通豐田目前比較頭疼的問題客戶普遍反映零配件價格高而且有時出現(xiàn)供應(yīng)不及時的問題。目前北京廣通豐田所做的只能是通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓用戶滿意以彌補(bǔ)價格方面的不足。 進(jìn)口車的售后服務(wù)與國產(chǎn)車有較大差別在索賠方面要比國產(chǎn)車復(fù)雜得多周期也比較長。豐田在國內(nèi)外的‘３Ｓ’店的品牌形象一般沒有大的差別但對于豐田”讓用戶滿意”的服務(wù)理念國內(nèi)貫徹得不如國外徹底，對于品牌忠誠度的培養(yǎng)也不如國外。 35 \ 五 售后服務(wù)案例分析 豐田汽車售后服務(wù)分析③ 上海和裕豐田 上海和裕是上海地區(qū)惟 一家授權(quán)的進(jìn)口豐田“３Ｓ”銷售服務(wù)中心，１９９８年１月正式營業(yè)。目前月接待車輛有５５０輛左右。其業(yè)務(wù)范圍輻射上海及其周邊地區(qū)。包括江蘇等省份用戶主要是公車，私家車為數(shù)不多這可能與上海的限制私人購車的相關(guān)政策有關(guān)。公車用戶對配件價格及維修費用敏感度不是很高但隨著威馳的上市和將來進(jìn)口車價格的下調(diào)私人用戶必然會多起來屆時用戶對價格問題會越來越敏感競爭也會更加激烈因此只有靠過硬的服務(wù)質(zhì)量和先進(jìn)的服務(wù)理念才能最終贏得用戶獲得滿意的用戶忠誠度。 目前上海有６家豐田的售后服務(wù)站競爭逐漸激烈競爭的焦點在于優(yōu)良的維修質(zhì)量和完善的服務(wù)。豐田公司提供技術(shù)人員培訓(xùn)有專門的課程新車上市之前都舉辦相應(yīng)的新車型上市培訓(xùn)。 和裕汽車維修有限公司的母公司是臺灣和泰汽車公司是豐田在臺灣的總代理，１９９２年開始有計劃地調(diào)整市場進(jìn)入中國大陸到了１９９７年投入資金建立廠房，購置設(shè)備。從正式開業(yè)到現(xiàn)在。經(jīng)過不懈努力已經(jīng)形成了強(qiáng)有力的競爭優(yōu)勢和完善的服務(wù)。 據(jù)和裕的吳金峰廠長介紹在國外，如北美和日本等國家在用車當(dāng)中對維修和保養(yǎng)這兩個概念的理解與中國用戶有很大不同他們認(rèn)為定期保養(yǎng)非常重要因此定期保養(yǎng)的項目很多而維修項目不多。在國內(nèi)用戶卻多是在車壞了之后才來維修不太重視保養(yǎng)。隨著人們對汽車認(rèn)識程度的不斷加深定期保養(yǎng)也會越來越受到重視在這方面和裕從一開始就向用戶講解定期保養(yǎng)的好處培養(yǎng)和加強(qiáng)用戶的定期保養(yǎng)意識。 36 \ 五 售后服務(wù)案例分析 豐田汽車售后服務(wù)分析④ 廣州廣保豐田 廣州廣保豐田成立于１９９７年６月２０日是當(dāng)時廣州惟一的進(jìn)口豐田汽車銷售商全國四家豐田樣板店之一。廣保豐田維修業(yè)務(wù)量大約５００輛／月，維修工位有３６個，用戶來自廣州和周邊地區(qū)甚至湖南、江西等地的用戶也慕名而來。知名度很高。最遠(yuǎn)的用戶是寧夏的專程過來修理自動變速器主要是當(dāng)?shù)貨]有豐田專修或者是維修力量不足。廣州地區(qū)目前豐田汽車保有量有８一ＩＯ萬輛，廣州共有９家豐田銷售服務(wù)店，其中有６家只銷售天津豐田的威馳，有３家進(jìn)口豐田維修站。 用戶之聲 他們看來，豐田的品牌，豐田車的品質(zhì)，是促使他們購買豐田車的原動力。 豐田的售后服務(wù)很專業(yè)，維修工技術(shù)過硬，服務(wù)熱情周到。 用戶對豐田售后服務(wù)的不滿意主要集中在零配價格高且供應(yīng)不及和等候時間長等方面。 37 \ 五 售后服務(wù)案例分析 沃爾沃售后服務(wù)分析 把免費的午餐 做成盛大的午宴 —— 沃爾沃在售后服務(wù)上精雕細(xì)琢 服務(wù)網(wǎng)點，廣泛而不失精細(xì) 目前，歐洲主要卡車品牌在國內(nèi)都有銷售業(yè)務(wù)，但建立起有規(guī)模的專業(yè)維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的公司寥寥無幾。沃爾沃卡車公司卻想用戶所想，領(lǐng)風(fēng)氣之先，率先打造遍布全國的沃爾沃卡車 4S銷售服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)。致力于建設(shè)完善的沃爾沃卡車中國“全動感”服務(wù)體系，是基于沃爾沃卡車公司大中國區(qū)的發(fā)展戰(zhàn)略和計劃， “全動感”服務(wù)體系其重點建設(shè)是在中國高速公路網(wǎng)絡(luò)上，由特約維修服務(wù)中心及專業(yè)配置的“全動感” 服務(wù)維修車輛構(gòu)成了完善的服務(wù)體系，保證用戶在 500公里以內(nèi)可以得到“全天候、全動感”的路邊緊急救援服務(wù)。所有沃爾沃卡車特約維修服務(wù)中心均貫徹“質(zhì)量、安全、環(huán)?！钡奈譅栁掷砟睿@將全面提升沃爾沃卡車在大中國區(qū)的形象，徹底地排除用戶購車后的保養(yǎng)、維修之后顧。 目前，在中國已經(jīng)建成開業(yè)的沃爾沃卡車特約維修服務(wù)中心有 8家，沃爾沃卡車特約維修服務(wù)站 5家，沃爾沃卡車特約維修服務(wù)點 2家，根據(jù)規(guī)劃，到今年年底，沃爾沃卡車大中國區(qū)將在中國建成沃爾沃特約維修服務(wù)中心 24家，覆蓋范圍遍及中國的 23個主要省市自治區(qū)，輻射 31個省市自治區(qū)。 38 \ 五 售后服務(wù)案例分析 沃爾沃售后服務(wù)分析 把免費的午餐 做成盛大的午宴 —— 沃爾沃在售后服務(wù)上精雕細(xì)琢 沃爾沃卡車特約維修服務(wù)中心都是按沃爾沃全球通用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃建設(shè)，維修中心分為：卡車展廳、修理廠、零配件中心。在寬敞明亮的展廳內(nèi)，到訪的客戶均可享受到來自瑞典名卡尊貴的人文氣息和沃爾沃的核心價值 —— “安全、品質(zhì)和環(huán)保”。依托沃爾沃卡車公司的技術(shù)平臺，各維修中心開啟了 VCADS—— PRO電腦診斷服務(wù)，開通了 24小時“全動感”服務(wù)熱線。“一切為客戶著想，一切從客戶利益出發(fā)”，除在場區(qū)內(nèi)可享受到專業(yè)維修人員和沃爾沃專用維修設(shè)備的悉心服務(wù)外，專門設(shè)計改裝的“全動感”服務(wù)車還將及時奔赴客戶的不時之需。國內(nèi)首次應(yīng)用的 LDS是沃爾沃卡車公司在全球經(jīng)銷商范圍內(nèi)推廣使用的成熟零配件和維修管理系統(tǒng)，為客戶及時獲得沃爾沃原裝進(jìn)口配件提供了保障。在嚴(yán)密性、專業(yè)性的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)體現(xiàn)出沃爾沃卡車“為客戶創(chuàng)造最高營運價值”的經(jīng)營理念。 成為客戶最好“ 1＋ 1＝ 7”超強(qiáng)增值效果之價值鏈伙伴意味著沃爾沃卡車特約維修服務(wù)中心必須具備提供沃爾沃卡車相關(guān)的所有增值服務(wù)，因此，經(jīng)銷商發(fā)展部全力推動對于沃爾沃卡車特約維修服務(wù)中心的交車服務(wù)、專業(yè)司機(jī)培訓(xùn)、服務(wù)合同、保險服務(wù)、金融服務(wù)、回購服務(wù)、緊急服務(wù)、全天候服務(wù)、沃爾沃卡車“全動感”服務(wù)、掛車和上裝服務(wù)，以及供應(yīng)純正零配件服務(wù)的專業(yè)培訓(xùn)和指導(dǎo)，以使其成為沃爾沃經(jīng)銷商在市場開拓及服務(wù)方面的眾多有力工具。 39 \ 五 售后服務(wù)案例分析 沃爾沃售后服務(wù)分析 把免費的午餐 做成盛大的午宴 —— 沃爾沃在售后服務(wù)上精雕細(xì)琢 技術(shù)支持，多管齊下見成效 為了配合客戶服務(wù)的總體目標(biāo)，沃爾沃卡車大中國區(qū)培訓(xùn)部設(shè)計并組織實施一系列旨在提升沃爾沃卡車系統(tǒng)（包括經(jīng)銷商）客戶服務(wù)能力的培訓(xùn)課程，此系列課程內(nèi)容既包括提高維修水平的技術(shù)培訓(xùn)，也包括旨在提高經(jīng)銷商服務(wù)水平的培訓(xùn)，還包括針對具體用戶的駕駛培訓(xùn)。 沃爾沃卡車公司每年都要從瑞典派專家到中國進(jìn)行新的技術(shù)交流和培訓(xùn)，并在北京建立具有世界先進(jìn)水平的培訓(xùn)中心，通過瑞典專家對國內(nèi)工程師手把手的培訓(xùn)，再由工程師將專業(yè)技術(shù)詳細(xì)分解傳授給每一位維修人員，這一系列的“幫、傳、帶”技術(shù)培訓(xùn)方式確保了沃爾沃對專業(yè)技術(shù)和維修人員培訓(xùn)的覆蓋范圍和培訓(xùn)質(zhì)量，正是因為有了沃爾沃完善的培訓(xùn)體系，才會有最好的維修和服務(wù)，才能確保用戶車輛始終保持高效地運轉(zhuǎn)，最大限度地滿足用戶對車輛可靠性和低運輸成本的要求。 沃爾沃的技術(shù)支持不僅在售后維修品質(zhì)上有保證，在沃爾沃卡車尚未到用戶手中時，沃爾沃也有一套嚴(yán)格規(guī)范的針對銷售人員和未來用戶即駕駛員的培訓(xùn)，培訓(xùn)部為此制定了培訓(xùn)項目的三期實施方案。第一期是對沃爾沃客戶界面的所有員工進(jìn)行的培訓(xùn)，主要成員是服務(wù)工程師和銷售人員，希望通過對他們的培訓(xùn)形成 40 \ 五 售后服務(wù)案例分析 沃爾沃售后服務(wù)分析 把免費的午餐 做成盛大的午宴 —— 沃爾沃在售后服務(wù)上精雕細(xì)琢 提升客戶服務(wù)的突破口，同時他們能在與經(jīng)銷商的合作中做出表率和提供指導(dǎo)。第二期是對經(jīng)銷商管理人員進(jìn)行提升客戶滿意度的培訓(xùn)，從提升客戶服務(wù)理念和提高客戶服務(wù)管理能力入手，幫助其明確提升客戶滿意度對于提升盈利能力和競爭力的戰(zhàn)略意義。第三期是對經(jīng)銷商的技術(shù)工程師和工人進(jìn)行提升客戶滿意度的培訓(xùn)，主要是培訓(xùn)客戶服務(wù)的處理原則、程序和技巧。力爭做到目標(biāo)明確，順利實施。 為了確保培訓(xùn)項目實施的效果，培訓(xùn)部還特別邀請在商用車客戶服務(wù)體系的建立和培訓(xùn)方面頗有經(jīng)驗和建樹的專家到培訓(xùn)現(xiàn)場指導(dǎo)，并帶領(lǐng)客戶服務(wù)部，經(jīng)銷商發(fā)展部，銷售部和培訓(xùn)部等部門的領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員，實地走訪了廣州、南京、北京等典型區(qū)域，大面積的訪談和接觸了沃爾沃卡車在當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商和終端使用用戶，通過與當(dāng)?shù)胤?wù)工程師、認(rèn)證經(jīng)銷商經(jīng)理及維修人員以及終端用戶人員（重點是客戶的管理人員）的交流，進(jìn)一步明晰當(dāng)前客戶服務(wù)的狀況和急需解決的問題，為下一步有針對性地進(jìn)行客戶服務(wù)的培訓(xùn)奠定了良好的基礎(chǔ)。