某銀行crm(編輯修改稿)
2025-03-16 22:55 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 戰(zhàn)略定位 ?以商業(yè)銀行為核心、多元化服務(wù)、海內(nèi)外一體化發(fā)展的大型跨國(guó)經(jīng)營(yíng)銀行集團(tuán)。 中國(guó)銀行的客戶識(shí)別現(xiàn)狀與分析 ? 中國(guó)銀行的客戶識(shí)別現(xiàn)狀 客戶識(shí)別就是通過(guò)一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量的客戶特征、需求信息等，找出哪些是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么，哪些客戶最有價(jià)值等等，并以這些客戶作為客戶關(guān)系管理對(duì)象。 客戶的識(shí)別過(guò)程包括：定義、收集、連接、整合、認(rèn)識(shí)、儲(chǔ)存、更新、分析、隨時(shí)可用、安全等。 首先中國(guó)銀行對(duì)于其所有的客戶都有其識(shí)別標(biāo)志。不管是個(gè)人客戶還是企業(yè)集團(tuán)客戶，每個(gè)客戶都有其自己的銀行賬號(hào)對(duì)應(yīng)自己需要的服務(wù)。每一個(gè)客戶在申請(qǐng)自己所需要的銀行賬號(hào)的時(shí)候都需要進(jìn)行一些詳細(xì)信息的填寫(xiě)以便銀行進(jìn)行審查，這是中國(guó)銀行收集客戶信息的一部分。每一個(gè)客戶在獲得了自己的銀行賬號(hào)后便在世界范圍內(nèi)中國(guó)銀行所有的分行、支行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了連網(wǎng)，方便所有的顧客不管在哪里都能夠被識(shí)別。整合客戶信息，使之融入企業(yè)的活動(dòng)中去。此外，中國(guó)銀行儲(chǔ)存了客戶信息，及時(shí)對(duì)其進(jìn)行更新變化然后收集客戶信息并進(jìn)行連網(wǎng)，保存，并且及時(shí)及地的更新客戶信息以確?？蛻粜畔⒌淖兓粫?huì)對(duì)企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)產(chǎn)生紕漏。對(duì)于不同的客戶，中國(guó)銀行能過(guò)通過(guò)一系列的手段進(jìn)行分析。最后，比較重要的是，中國(guó)銀行保證了客戶信息的安全。 ? 中國(guó)銀行的客戶識(shí)別分析 作為 IDIC模型的第一部分，中國(guó)銀行對(duì)其進(jìn)行了重視并做了很好的努力。 中國(guó)銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)如：個(gè)人業(yè)務(wù)，公司業(yè)務(wù)，銀行卡業(yè)務(wù)（存款業(yè)務(wù)，貸款業(yè)務(wù)，金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)，國(guó)國(guó)際結(jié)算及貿(mào)易融資業(yè)務(wù)，其他公司金融業(yè)務(wù)）等，都需要銀行能夠?qū)蛻暨M(jìn)行充分徹底的了解。每一個(gè)重復(fù)進(jìn)入銀行的客戶都能夠被銀行系統(tǒng)或者工作人員識(shí)別出，進(jìn)而進(jìn)行下一步業(yè)務(wù)服務(wù)。 ? 中國(guó)銀行對(duì)于其客戶信息的收集通過(guò)了直接渠道和間接渠道：與客戶的直接交談和調(diào)研；營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中收集客戶信息；通過(guò)售后服務(wù)獲得客戶的信息；通過(guò)網(wǎng)站來(lái)收集客戶信息。這些都屬于直接渠道。此外，通過(guò)公開(kāi)出版物和購(gòu)買(mǎi)專業(yè)咨詢公司的報(bào)告。 中國(guó)銀行對(duì)于其客戶的識(shí)別標(biāo)志，能夠很好的對(duì)客戶進(jìn)行辨認(rèn)不會(huì)使客戶對(duì)于銀行不能對(duì)其進(jìn)行識(shí)別而表示不滿。銀行對(duì)客戶信息通過(guò)數(shù)據(jù)綜合整理，將客戶識(shí)別的信息綜合運(yùn)用到銀行商業(yè)活動(dòng)的各個(gè)不同方面，從而方便了客戶參與到銀行與客戶的關(guān)系建設(shè)中來(lái)。此外，對(duì)客戶信息進(jìn)行連網(wǎng)，一方面方便了客戶隨時(shí)隨地的服務(wù)需要，另一方面也幫助銀行留住了客戶，這是個(gè)雙贏的方法。中國(guó)銀行能夠?qū)ζ淇蛻粜畔⑦M(jìn)行及時(shí)的更改，“與時(shí)俱進(jìn)”，這樣才能最及時(shí)的捕捉客戶服務(wù)需求的變化，覓得商機(jī)。最重要的是，中國(guó)銀行樹(shù)立了信息保密的意識(shí)，建立了相應(yīng)的制度體系，進(jìn)行了分級(jí)管理，嚴(yán)格審查客戶信息的真實(shí)性，并對(duì)客戶信息做到了滴水不漏的保護(hù)，避免了客戶信息的失竊，保護(hù)了客戶安全，贏得了客戶。 PRECOM CRM系統(tǒng)功能 ? PRECOM CRM系統(tǒng)功能PRECOM CRM系統(tǒng)提供了商業(yè)銀行用于客戶關(guān)系管理的各項(xiàng)管理功能，并重點(diǎn)提供了商業(yè)智能分析功能，以及建立在此基礎(chǔ)之上的金融產(chǎn)品創(chuàng)新和企業(yè)決策工具，使銀行通過(guò)解決方案的實(shí)施，達(dá)到提高客戶忠誠(chéng)度，挖掘潛在客戶，提高競(jìng)爭(zhēng)力的目的。 PRECOM CRM提供的主要功能有： 銀行實(shí)施客戶管理的必要性 ? 客戶是商業(yè)銀行的重要資產(chǎn)，決定商業(yè)銀行的命運(yùn)和前途，誰(shuí)擁有更多的優(yōu)質(zhì)客戶，誰(shuí)就能創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。正確地決定如何對(duì)客戶進(jìn)行取舍，重新認(rèn)識(shí)并選擇自己的客戶群，并拒絕不良客戶流入，已是擺在我國(guó)商業(yè)銀行面前的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。因此，我國(guó)商業(yè)銀行必須從目前重視客戶的資金流向轉(zhuǎn)變?yōu)橹匾暱蛻袅鲃?dòng)性及客戶價(jià)值對(duì)銀行利潤(rùn)貢獻(xiàn)大小。 客戶對(duì)于銀行的重要性主要體現(xiàn)在以下幾方面： ? (1)客戶創(chuàng)造市場(chǎng) 客戶決定銀行服務(wù)產(chǎn)品的市場(chǎng)規(guī)模、市場(chǎng)類(lèi)型，而且還決定了銀行的市場(chǎng)命運(yùn)、市場(chǎng)趨向?？蛻舻男枨笠龑?dǎo)銀行創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)。 ? (2)客戶創(chuàng)造利潤(rùn) 客戶是銀行利潤(rùn)的源泉。商業(yè)銀行的利潤(rùn)來(lái)源于市場(chǎng)，而市場(chǎng)的直接體現(xiàn)這是客戶，失去了客戶也就失去了市場(chǎng)。 ? (3)客戶創(chuàng)造機(jī)遇 只有認(rèn)真分析和識(shí)別客戶現(xiàn)實(shí)的和潛在的需求，才能真正把握客戶，才有可能發(fā)現(xiàn)許多蘊(yùn)含的商機(jī)，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，從而在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。 ? 客戶對(duì)于
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