某咨詢(xún)公司的crm咨詢(xún)建議(編輯修改稿)
2025-03-03 16:53 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 16 CRM功能歸集 8：客戶(hù)服務(wù) ? 備件管理，與 ERP系統(tǒng)的集成 ? 服務(wù)人員隊(duì)伍管理 ? 服務(wù)任務(wù)的快速錄入； ? 服務(wù)任務(wù)的安排、調(diào)度和重新分配； ? 搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件； ? 生成事件報(bào)告； ? 服務(wù)協(xié)議和合同； ? 訂單管理和跟蹤； ? 問(wèn)題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫(kù)。 17 CRM功能歸集 9：呼叫中心 ? 呼入呼出電話(huà)處理； ? 互聯(lián)網(wǎng)回呼（ Call Back）； ? 通過(guò)傳真、電話(huà)、電子郵件、打印機(jī)等自動(dòng)進(jìn)行資料發(fā)送； ? 軟電話(huà)（ Soft Phone）； ? 電話(huà)轉(zhuǎn)移； ? 路由選擇； ? 報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析； ? 管理分析工具； ? 呼入呼出調(diào)度管理。 18 CRM功能歸集 10：商業(yè)智能 ? 預(yù)定義查詢(xún)和報(bào)告；用戶(hù)定制查詢(xún)和報(bào)告； ? 以報(bào)告或圖表形式查看潛在客戶(hù)和業(yè)務(wù)可能帶來(lái)的收入； ? 通過(guò)預(yù)定義的圖表工具進(jìn)行潛在客戶(hù)和業(yè)務(wù)的傳遞途徑分析； ? 將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到第三方的預(yù)測(cè)和計(jì)劃工具； ? 柱狀圖和餅圖工具； ? 系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)顯示器； ? 能力 預(yù)警。 19 IT技術(shù) 行銷(xiāo)特色 數(shù)據(jù)處理 ?收集 ?分類(lèi) ?知識(shí)發(fā)現(xiàn) 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) /挖掘工具 行業(yè)研究 ?對(duì)商業(yè)過(guò)程的更好實(shí)現(xiàn) 專(zhuān)門(mén) CRM 軟件商 管理集成 ?簡(jiǎn)化操作 ?全面掌握客戶(hù)渠道 ERP軟件 廠(chǎng)商 客戶(hù)響應(yīng) ?快速應(yīng)答 ?單點(diǎn)服務(wù) 呼叫中心 CRM的實(shí)現(xiàn)是社會(huì)系統(tǒng)工程 20 漢普公司的 CRM咨詢(xún)建議 ?CRM為什么做：簡(jiǎn)化服務(wù)流程 ?CRM能做什么： 10類(lèi)功能歸集 ? CRM怎樣成功： 6個(gè)階段 模擬 21 CRM應(yīng)用路線(xiàn)概述 流程優(yōu)化 總體規(guī)劃 產(chǎn)品選型 實(shí)施應(yīng)用 持續(xù)改進(jìn) 立項(xiàng)啟動(dòng) 22 階段 1：總體規(guī)劃 ? 基于 KPI指標(biāo)的企業(yè)運(yùn)營(yíng)診斷 ? 信息化應(yīng)用現(xiàn)狀評(píng)價(jià) ? 現(xiàn)狀問(wèn)題分析 ? “機(jī)會(huì)頁(yè)” ? 總體規(guī)劃的目標(biāo)（ CRM只是手段） ? 總體規(guī)劃的 IT系統(tǒng)支撐框架（ CRM只是一種手段） ? 總體切換策略安排 23 階段 2：立項(xiàng)啟動(dòng) ? 理念宣導(dǎo) ? 制定戰(zhàn)略計(jì)劃 ? 明確各級(jí)項(xiàng)目小組的職責(zé)、工作制度、激勵(lì)方法 24 階段 3：流程優(yōu)化 目標(biāo)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的基本方法： ESEIA ? 清除 —— Eliminate ? 簡(jiǎn)化 —— Simply ? 建立 —— Establish ? 整合 —— Integrate ? 自動(dòng)化 —— Automate 25 某電信企業(yè)客戶(hù)服務(wù)流程 客戶(hù) 聯(lián)系記錄 診斷 維修記錄單 客戶(hù)聯(lián)系部門(mén) 診斷單 檢查維修情況 派工 維修 ? 到了第三個(gè)部門(mén)才對(duì)客戶(hù)作出響應(yīng)； ? 單據(jù)在傳遞中的延誤與丟失； ? 解決問(wèn)題的水平一直徘徊在低水平。 26 客戶(hù) 某電信企業(yè)客戶(hù)服務(wù)流程 變革后 客戶(hù)聯(lián)系部門(mén) 診斷系統(tǒng) 知識(shí)庫(kù) 派工維修 檢查維修情況 故障研究與分類(lèi)部門(mén) ? 客戶(hù)聯(lián)系
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