【文章內容簡介】 27 根據(jù)將軍集團的信息化需求，客戶關系管理系統(tǒng)（ CRM）是當前需求比較緊迫的系統(tǒng)，我們在此給出關于這個系統(tǒng)的若干建議 ?軟件產(chǎn)品鏈的完整性 ?使用軟件技術的先進性 ?軟件要支持各種管理模式 ?支持組織機構和流程的變動 ?滿足協(xié)同商務的需求 ?滿足個性化的需求 ?滿足遠程應用的需求 ?滿足決策支持的需求 ?供應商是否具有相當?shù)膶嵙? ?供應商是否具有成熟的產(chǎn)品 ?售后服務體系是否完善 ?軟件使用的技術是否先進 ?是否便于系統(tǒng)集成 對軟件系統(tǒng)的要求 供應商的選擇標準 –遵守三個級別（部門級別、協(xié)同級別和企業(yè)級別），滿足企業(yè)需求 –遵守四個周期（分析周期、活動周期、客戶銷售周期和客戶狀態(tài)周期），獲得利潤來源 使用建議 –進行 CRM診斷，量身訂制一套完整的CRM實施框圖，設立時間段目標 –規(guī)范會計核算流程，實現(xiàn)全集團銷售集中監(jiān)控 –加強預算、資金和成本管理，實現(xiàn)全集團的營銷集中管理 –實現(xiàn)和采購、生產(chǎn)、銷售管理的無縫連接 建設建議 28 浪潮 CRM系統(tǒng)的主要特點和主要功能 ? 多層構架，支持 INTERNET和 INTRANET ? 支持多會計實體 ? 支持多分銷渠道 ? 支持異地倉庫 ? 支持組織重構 ? 支持多幣種處理 ? 支持多語言 ? 支持多數(shù)據(jù)庫 ? 支持標準化 (包括國際標準、國家標準 ) ? 基于職責、角色的用戶界面及權限控制 ? 業(yè)務流程比較完整 ? 支持掌上電腦、 TABLET PC等終端設備 ? 支持基于 XML的數(shù)據(jù)交換 浪潮 CRM系統(tǒng)的特點 浪潮 CRM系統(tǒng)主要功能演示 29 同時，我們也給出了與 CRM系統(tǒng)緊密相關的呼叫中心的規(guī)劃方案，下圖是呼叫中心的網(wǎng)絡拓撲圖 30 呼叫中心的主要功能結構 呼叫中心主要有以下幾個部分組成： ? 通訊接入子系統(tǒng) ? CTI子系統(tǒng) ? IVR子系統(tǒng) ? CSR人工座席 ? WEB ? 全程錄音質檢子系統(tǒng) ? 信息交換平臺子系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)等等 通訊接入子系統(tǒng) PSTN（電話、傳真）、 Inter（ WEB、 Chat、 Email）、專網(wǎng)（ SMS、 Paging） CTI子系統(tǒng) CTI、 ACD、 AMD、 SKBR、 Reporter... 服務資源子系統(tǒng) IVR子系統(tǒng)、 CSR人工坐席、 WEB Pages、 FAX系統(tǒng)、 WAP 信息交換平臺子系統(tǒng) 交易處理、數(shù)據(jù)轉換、交易路由、安全處理 數(shù)據(jù)庫、煙草業(yè)務系統(tǒng)、 DSS/OA、 CRM 系統(tǒng)功能結構圖 31 將軍集團的網(wǎng)絡架構規(guī)劃 ?嚴格遵循國際和國家標準； ?網(wǎng)絡只是手段，應用才是目的，網(wǎng)絡集成全面為應用服務； ?總體規(guī)劃，分期實施是建設網(wǎng)絡系統(tǒng)的重要策略。 ?嚴格遵循實用性、先進性、開放性、可擴充性、可靠性、安全保密性和友好性原則。 ? 穩(wěn)定可靠的網(wǎng)絡 ? 易擴展的網(wǎng)絡 ? QoS保證 ? 安全性 ? 容易控制管理 ? 符合 IP發(fā)展趨勢的網(wǎng)絡 網(wǎng)絡規(guī)劃的原則 網(wǎng)絡選型標準 ? 建設子公司內部局域網(wǎng)并與廣域網(wǎng)相配套，三層交換技術與廣域路由技術結合使用，使整個網(wǎng)絡系統(tǒng)協(xié)調運行； ? 由于廣域網(wǎng)覆蓋面大，分布點散，安全性和可管理性是本次網(wǎng)絡建設的重點內容； ? 考慮到網(wǎng)絡的方便性和統(tǒng)一管理關系，本次網(wǎng)絡采用以子公司為準中心的星型結構，即各下聯(lián)部門全部直接連接到子公司網(wǎng)絡中心，不采用層次化的網(wǎng)絡建設結構； ? 在保證網(wǎng)絡安全性的基礎上，采用線路備份技術，在 DDN出現(xiàn)故障時實現(xiàn)重要業(yè)務網(wǎng)絡照常運行。 廣域網(wǎng)的設置要求 32 將軍集團的網(wǎng)絡架構規(guī)劃（初步設想） 33 網(wǎng)絡安全管理 路由器設置 虛擬網(wǎng)技術 防火墻設計 ?在 DMZ區(qū)域，可以設置一個外網(wǎng)的 DNS服務器和 WEB/Email服務器等主機； ?在 Inter區(qū)域，可以通過路由器與公網(wǎng)相聯(lián)，給其它系統(tǒng)的節(jié)點提供一個訪問的接入點；同時也提供了一個 Inter的接入點； ?在內網(wǎng)部分，可以設立自己內部的 DNS服務器、數(shù)據(jù)庫服務器等主機及工作站。 防病毒系統(tǒng)設計（產(chǎn)品要求） ?是否是三層網(wǎng)絡網(wǎng)絡結構：控制臺，服務器和客戶端； ?是否能實施保護計算機，發(fā)現(xiàn)所有病毒； ?是否有集中管理能力； ?是否有快速而便捷的病毒定義碼升級能力； ?是否有強大的病毒研究中心做為產(chǎn)品后盾； ?是否有快速的分發(fā)安裝功能。 入侵檢測系統(tǒng)設計 34 建立將軍集團信息系統(tǒng)選型方法框架 方法舉例 功能方面 ?與目標業(yè)務流程一致性 ?很好地支持現(xiàn)有和未來的功能需求 ?支持戰(zhàn)略人力資源管理舉措 操作方面 ?用戶對系統(tǒng)熟悉 ?信息管理人員熟悉系統(tǒng)的安裝、維護 ?供應商有本地服務能力 技術方面 ?適合將軍集團當前的軟硬件和網(wǎng)絡基礎條件 ?與將軍集團其它系統(tǒng)有良好的集成性 ?先進性和穩(wěn)定性 成本因素 ?系統(tǒng)實施所需的一次性投入 ?系統(tǒng)維護所需的持續(xù)性投入 ?升級費用 理想的 信息系統(tǒng) 選型標準 供應商評價 ?規(guī)模和效益 ?產(chǎn)品、服務和信譽 ?專業(yè)性和行業(yè)經(jīng)驗 35 常用選型策略和基本工作流程 ?按系統(tǒng)選型過程中主導因素的不同，可以有多種策略，如用戶主導型、集成商主導型、供應商主導型、第三方咨詢監(jiān)理商主導型、混合型等。 ?按系統(tǒng)選型過程中時空因素的不同，也可以有多種策略，如整體規(guī)劃、一次選型；整體規(guī)劃、分期選型；分期規(guī)劃、分期選型等。 ?按系統(tǒng)選型過程中采用形式的不同，可以選用不同策略，如選型小組定向考察、專家咨詢、招標、競爭性談判等。 選型策略 選型基本工作流程 成立選型工作領導小組 作供應商及其相關產(chǎn)品的調研 對供應商及其相關 產(chǎn)品進行權衡評估 詳盡商談和定向考察 商業(yè)性談判和簽約 36 IT投資估算 —— 將結合信息化建設的實施計劃，利用投資估算框架對將軍集團未來 3~5年的信息化建設投入進行估算 / 與應用建設部分相關的估算框架舉例 / 72與應用系統(tǒng)建設相關的投資估算框架說明：1. 硬件的投資指的是基本應用系統(tǒng)使用的服務器的初步投資估算，不包括網(wǎng)絡基建項目建設（布網(wǎng)、路由器、交換機以及網(wǎng)管相關服務器、網(wǎng)管軟件等）及公司相關人力成本投入；不包括各部門及各分公司購置的 PC 機及筆記本電腦等2. 培訓費用主要為信息管理部門及企業(yè)高層人員的培訓費用，不包括對各級部門與分公司及車間隊人員的培訓3. 軟件系統(tǒng)的升級不包括規(guī)劃中基本應用系統(tǒng)的全面更新升級。投資分類建設 *維護硬件軟件系統(tǒng)及基礎應用軟件咨詢、培訓、監(jiān)理服務器操作系統(tǒng)、相關工具軟件，網(wǎng)絡服務軟件、數(shù)據(jù)庫軟件等為規(guī)劃中的各應用系統(tǒng)的服務器投資（ 需考慮現(xiàn)有服務器的可用情況 ）。流程梳理 / 數(shù)據(jù)標準化 / 構架設計 / 培訓 / 監(jiān)理等相關的咨詢培訓費用桌面軟件 W i n d o w s 、 O f f i c e 等硬件維護及升級費用軟件維護及升級費用指 各基本應用系統(tǒng)的服務器，應用系統(tǒng)本身的升級費用，以及服務器的操作系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)等相關軟、硬件的維護、服務與基本升級商務軟件業(yè)務管理系統(tǒng)、分析預測系統(tǒng)等，以及軟件相關的咨詢實施培訓費用37 各子項目投資預算 代碼 子項目名稱 概算（萬元） P01 將軍集團信息化規(guī)劃 50 P02 網(wǎng)絡及硬件建設 P03 呼叫中心（ Call Center） 200 P04 客戶關系管理系統(tǒng) (CRM) 80 P05 財務管理系統(tǒng) 300 P06 辦公自動化處理系統(tǒng)（ OA） 50 P07 人力資源管理系統(tǒng) (HR) 80 P08 供應商關系管理系統(tǒng)（ SCM） 120 P09 庫存管理系統(tǒng) 40 P10 存貨核算系統(tǒng) 40 P11 銷售管理系統(tǒng) 60 P12 生產(chǎn)數(shù)據(jù)采集系統(tǒng) (BDE) 100 P13 生產(chǎn)計劃系統(tǒng) 50 P14 車間管理系統(tǒng) 40 P15 質檢管理系統(tǒng) 40 P16 設備管理系統(tǒng) 40 P17 品牌研發(fā)管理系統(tǒng) 50 P18 企業(yè)信息門戶（ EIP） 80 P19 決策支持系統(tǒng) (DSS) 120 P20 KPI績效考核指標體系 140 P21 電子商務平臺 20