【正文】 （ D S S ) / K P I 績(jī) 效 考 核 指 標(biāo) 體 系知 識(shí) 倉(cāng) 分 區(qū)知 識(shí) 管 理市 場(chǎng) 與 客戶 管 理質(zhì) 量 管 理生 產(chǎn) 管 理財(cái) 務(wù) 管 理人 力 資 源辦 公 自 動(dòng) 化 處 理 系 統(tǒng)( O A )品 牌 研 發(fā) 管 理 系 統(tǒng)圖 例 ：網(wǎng) 絡(luò) 應(yīng) 用 系 統(tǒng)數(shù) 據(jù) 庫(kù)供 應(yīng) 商關(guān) 系 管理 系 統(tǒng)( S C M ）人 力 資 源 管 理 系 H R客 戶 關(guān)系 管 理( C R M )呼 叫中 心( C A L LC E N T ER )將軍集團(tuán)門戶網(wǎng)站供應(yīng)商客戶生 產(chǎn) 數(shù) 據(jù) 采 集 （ B D E ）E R P 管 理 系 統(tǒng)研 發(fā)品 牌 管 理銷 售 管 理供 應(yīng) 鏈 管理戰(zhàn) 略政 策 經(jīng) 濟(jì)公 共 關(guān) 系方 針 目 標(biāo)資 本 運(yùn) 行政 工企 業(yè) 文 化日 常 辦 公26 子項(xiàng)目編碼及使用者 代碼 子項(xiàng)目名稱 使用者 P01 將軍集團(tuán)信息化規(guī)劃 集團(tuán)層 P02 網(wǎng)絡(luò)及硬件建設(shè) 集團(tuán)層 P03 呼叫中心（ Call Center） 集團(tuán)層 P04 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) (CRM) 集團(tuán)及下屬企業(yè) P05 財(cái)務(wù)管理系統(tǒng) 集團(tuán)及下屬企業(yè) P06 辦公自動(dòng)化處理系統(tǒng)（ OA） 集團(tuán)及下屬企業(yè) P07 人力資源管理系統(tǒng) (HR) 集團(tuán)及下屬企業(yè) P08 供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)（ SCM） 下屬企業(yè) P09 庫(kù)存管理系統(tǒng) 下屬企業(yè) P10 存貨核算系統(tǒng) 下屬企業(yè) P11 銷售管理系統(tǒng) 集團(tuán)及下屬企業(yè) P12 生產(chǎn)數(shù)據(jù)采集系統(tǒng) (BDE) 下屬企業(yè) P13 生產(chǎn)計(jì)劃系統(tǒng) 下屬企業(yè) P14 車間管理系統(tǒng) 下屬企業(yè) P15 質(zhì)檢管理系統(tǒng) 下屬企業(yè) P16 設(shè)備管理系統(tǒng) 下屬企業(yè) P17 品牌研發(fā)管理系統(tǒng) 集團(tuán)及下屬企業(yè) P18 企業(yè)信息門戶（ EIP） 集團(tuán)層 P19 決策支持系統(tǒng) (DSS) 集團(tuán)層 P20 KPI績(jī)效考核指標(biāo)體系 集團(tuán)層 P21 電子商務(wù)平臺(tái) 集團(tuán)及下屬企業(yè) P22 數(shù)據(jù)遷移及系統(tǒng)升級(jí)改造 集團(tuán)及下屬企業(yè) 27 根據(jù)將軍集團(tuán)的信息化需求，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）是當(dāng)前需求比較緊迫的系統(tǒng)，我們?cè)诖私o出關(guān)于這個(gè)系統(tǒng)的若干建議 ?軟件產(chǎn)品鏈的完整性 ?使用軟件技術(shù)的先進(jìn)性 ?軟件要支持各種管理模式 ?支持組織機(jī)構(gòu)和流程的變動(dòng) ?滿足協(xié)同商務(wù)的需求 ?滿足個(gè)性化的需求 ?滿足遠(yuǎn)程應(yīng)用的需求 ?滿足決策支持的需求 ?供應(yīng)商是否具有相當(dāng)?shù)膶?shí)力 ?供應(yīng)商是否具有成熟的產(chǎn)品 ?售后服務(wù)體系是否完善 ?軟件使用的技術(shù)是否先進(jìn) ?是否便于系統(tǒng)集成 對(duì)軟件系統(tǒng)的要求 供應(yīng)商的選擇標(biāo)準(zhǔn) –遵守三個(gè)級(jí)別（部門級(jí)別、協(xié)同級(jí)別和企業(yè)級(jí)別），滿足企業(yè)需求 –遵守四個(gè)周期（分析周期、活動(dòng)周期、客戶銷售周期和客戶狀態(tài)周期），獲得利潤(rùn)來源 使用建議 –進(jìn)行 CRM診斷，量身訂制一套完整的CRM實(shí)施框圖，設(shè)立時(shí)間段目標(biāo) –規(guī)范會(huì)計(jì)核算流程，實(shí)現(xiàn)全集團(tuán)銷售集中監(jiān)控 –加強(qiáng)預(yù)算、資金和成本管理，實(shí)現(xiàn)全集團(tuán)的營(yíng)銷集中管理 –實(shí)現(xiàn)和采購(gòu)、生產(chǎn)、銷售管理的無縫連接 建設(shè)建議 28 浪潮 CRM系統(tǒng)的主要特點(diǎn)和主要功能 ? 多層構(gòu)架，支持 INTERNET和 INTRANET ? 支持多會(huì)計(jì)實(shí)體 ? 支持多分銷渠道 ? 支持異地倉(cāng)庫(kù) ? 支持組織重構(gòu) ? 支持多幣種處理 ? 支持多語言 ? 支持多數(shù)據(jù)庫(kù) ? 支持標(biāo)準(zhǔn)化 (包括國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) ) ? 基于職責(zé)、角色的用戶界面及權(quán)限控制 ? 業(yè)務(wù)流程比較完整 ? 支持掌上電腦、 TABLET PC等終端設(shè)備 ? 支持基于 XML的數(shù)據(jù)交換 浪潮 CRM系統(tǒng)的特點(diǎn) 浪潮 CRM系統(tǒng)主要功能演示 29 同時(shí)，我們也給出了與 CRM系統(tǒng)緊密相關(guān)的呼叫中心的規(guī)劃方案，下圖是呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D 30 呼叫中心的主要功能結(jié)構(gòu) 呼叫中心主要有以下幾個(gè)部分組成： ? 通訊接入子系統(tǒng) ? CTI子系統(tǒng) ? IVR子系統(tǒng) ? CSR人工座席 ? WEB ? 全程錄音質(zhì)檢子系統(tǒng) ? 信息交換平臺(tái)子系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)子系統(tǒng)等等 通訊接入子系統(tǒng) PSTN（電話、傳真）、 Inter（ WEB、 Chat、 Email）、專網(wǎng)（ SMS、 Paging） CTI子系統(tǒng) CTI、 ACD、 AMD、 SKBR、 Reporter... 服務(wù)資源子系統(tǒng) IVR子系統(tǒng)、 CSR人工坐席、 WEB Pages、 FAX系統(tǒng)、 WAP 信息交換平臺(tái)子系統(tǒng) 交易處理、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換、交易路由、安全處理 數(shù)據(jù)庫(kù)、煙草業(yè)務(wù)系統(tǒng)、 DSS/OA、 CRM 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖 31 將軍集團(tuán)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)規(guī)劃 ?嚴(yán)格遵循國(guó)際和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)； ?網(wǎng)絡(luò)只是手段，應(yīng)用才是目的，網(wǎng)絡(luò)集成全面為應(yīng)用服務(wù)； ?總體規(guī)劃，分期實(shí)施是建設(shè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的重要策略。 信息化建設(shè)保障體系設(shè)計(jì) 建立將軍集團(tuán)信息化建設(shè)組織保障體系，包括 IT組織的建設(shè)，各項(xiàng)信息化建設(shè)的管理制度和建設(shè)規(guī)程的規(guī)劃，相關(guān)培訓(xùn)等。并根據(jù)各子系統(tǒng)的重要性、技術(shù)特點(diǎn)和資源狀況等因素制定信息化實(shí)施策略、選型策略和實(shí)施計(jì)劃。 項(xiàng)目工作組組織結(jié)構(gòu)及人員簡(jiǎn)介 18 將軍集團(tuán)對(duì)信息化建設(shè)十分重視，通過多年建設(shè)形成了一定的基礎(chǔ)，但也存在一些不足（初步判斷） 取得的成績(jī) 存在的五方面問題 ?基礎(chǔ)設(shè)施較為完善，信息技術(shù)普及面較廣 – 建立了集團(tuán)公司內(nèi)部局域網(wǎng) – 建立了集團(tuán)內(nèi)、外網(wǎng)網(wǎng)站系統(tǒng) ?應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)取得一定成效，基本涵蓋了主要業(yè)務(wù)與管理活動(dòng) – 物流管理系統(tǒng) – 質(zhì)檢管理系統(tǒng) – 生產(chǎn)管理系統(tǒng) – 財(cái)務(wù)管理系統(tǒng) – 其他專業(yè)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng) ?缺乏整體的目標(biāo)和建設(shè)策略 –公司缺乏明確統(tǒng)一的信息化目標(biāo)，各層次人員對(duì)公司的信息化理解不一，信息化建設(shè)缺乏策略與標(biāo)準(zhǔn)，隨意性較大 ?數(shù)據(jù)集成度不高 –目前各系統(tǒng)的數(shù)據(jù)基本上無共享，形成信息孤島 –各系統(tǒng)的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)（如：編號(hào)等）不一致，統(tǒng)計(jì)口徑不一致，數(shù)據(jù)來源不唯一 ?網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)不統(tǒng)一 –網(wǎng)絡(luò)性能、安全、帶寬等技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一為形成集團(tuán)的統(tǒng)一集成的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)帶來一定的困難 ?應(yīng)用平臺(tái)缺乏擴(kuò)展性，協(xié)同性 –大部分系統(tǒng)停留在模擬“手工流程”的基礎(chǔ)上 –業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間，業(yè)務(wù)系統(tǒng)與管理系統(tǒng)之間缺乏統(tǒng)一、協(xié)調(diào)的流程，彼此孤立 ?公司高層無法全面、準(zhǔn)確、及時(shí)地獲取決策所需信息 19 基于將軍集團(tuán)提供的相關(guān)資料和前期的簡(jiǎn)短溝通，通過分析與總結(jié)，我們認(rèn)為本項(xiàng)目主要包括以下四個(gè)方面的關(guān)鍵議題 公司信息化發(fā)展戰(zhàn)略與信息化建設(shè)目標(biāo)分析 通過分析將軍集團(tuán)戰(zhàn)略目標(biāo)和業(yè)務(wù)與管理現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)主要改善目標(biāo)并明確關(guān)鍵業(yè)務(wù)與管理流程優(yōu)化建議，在此基礎(chǔ)上明確支持將軍集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展的信息化建設(shè)總體目標(biāo)。 對(duì)將軍集團(tuán)信息化建設(shè)的建議 182。 為什么要選擇浪潮集團(tuán) 182。 ?信息化全局效率得到提升，信息化理念逐漸明確。 ?信息化管理控制得到加強(qiáng)，信息技術(shù)蔓延速度放慢。 ?信息化提高了部門的工作效率，但形成了信息孤島，或是導(dǎo)致信息交換混亂。 ?信息化管理更加松散，控制水平低。 ?企業(yè)全面掌控信息流，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流與信息流的統(tǒng)一。 ?信息管理模式與經(jīng)營(yíng)管理模式形成互動(dòng)。 ?信息化主要目標(biāo)是提高個(gè)人的工作效率，主要應(yīng)用在事務(wù)性運(yùn)作中。 ?信息化管理松散。 ?信息化是知識(shí)經(jīng)濟(jì)最重要的特征，隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，提高企業(yè)的信息化水平就是非常必要和關(guān)鍵的了。 ?國(guó)家煙草專賣制度的改革，為煙草行業(yè)的發(fā)展提供了良好的機(jī)遇，但是要想在同行業(yè)中保持領(lǐng)先地位，提高企業(yè)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力勢(shì)在必行。 面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn) 存在的問題 ?加入 WTO，中國(guó)煙草行業(yè)首要的兩條承諾是：第一，降低關(guān)稅；第二，兩年后取消進(jìn)口卷煙零售特別許可證申請(qǐng)制度。 ?企業(yè)生產(chǎn)的自動(dòng)化水平較高，但是信息化水平不高，現(xiàn)有軟件系統(tǒng)采用的技術(shù)已經(jīng)過時(shí)，不能滿足生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)管理的需要。 ?產(chǎn)品品種結(jié)構(gòu)不合理，成本費(fèi)用較高，而且卷煙品牌過多，品牌整合力度不夠，產(chǎn)品創(chuàng)新能力有限，創(chuàng)新產(chǎn)品的市場(chǎng)成功率低。 項(xiàng)目的工作步驟、組織與預(yù)算 182。 對(duì)煙草行業(yè)和將軍集團(tuán)信息化的理解 182。 重點(diǎn)國(guó)家級(jí)火炬計(jì)劃