專賣營銷咨詢(編輯修改稿)
2025-03-16 16:36 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 購后行為購買決策備選產(chǎn)品評(píng)估顧客的購買決策過程習(xí)慣性的購買行為減少失調(diào)感的購買行為品牌差異小要求多樣性的購買行為復(fù)雜購買行為 [高檔 PC]品牌差異大低度介入高度介入購買行為電腦產(chǎn)品屬于高度介入的商品，專賣店經(jīng)營者應(yīng)該在銷售中，通過推廣等手段，幫助顧客完成學(xué)習(xí)和決策過程，達(dá)成購買與使用行為： 學(xué)習(xí)型消費(fèi) 。星際坐標(biāo)星際坐標(biāo) 例 1：顧客的想法 [日本 ]《消費(fèi)者對(duì)一家零售店的期望調(diào)查》? 顧客喜愛人際關(guān)系較為密切的商店? 由于營業(yè)人員的笑容而改變購物心情? 站在購買者立場(chǎng)的顧問式服務(wù)會(huì)促成信賴? 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)示范興趣濃厚? 對(duì)商店的誠意很敏感? 商品說明要詳細(xì)? 環(huán)境潔凈的店面? 口碑好的店? 權(quán)威形象強(qiáng)的店? 一次不好的購物經(jīng)歷會(huì)影響到顧客及其周圍的人的惡感，會(huì)向很多人訴說；同樣，好的服務(wù)也將被廣泛傳揚(yáng)? 宣傳與實(shí)際不符的店讓人懷疑? 商品說明要詳細(xì)? 對(duì)門可羅雀的店沒有興趣? 即使按進(jìn)貨價(jià)出貨，也會(huì)讓人懷疑在賺錢? 即使稍有不便，也會(huì)到服務(wù)周到的商店購物星際坐標(biāo)星際坐標(biāo) 例 2：顧客的想法 [日本 ]《消費(fèi)者對(duì)銷售人員的壞印象調(diào)查》? 對(duì)顧客虛偽巴結(jié)，且作了解狀? 如果不買馬上改變態(tài)度? 羅嗦的緊迫盯人? 待客不親切? 強(qiáng)迫推銷? 缺乏商品知識(shí)? 對(duì)工作無熱情? 外表不潔凈? 無視顧客反映，我行我素? 銷售人員聊天? 談?wù)撘呀?jīng)離開的顧客? 在顧客面前竊竊私語? 正在與某位顧客交易，不理其他詢問顧客? 待客態(tài)度因人而異? 對(duì)顧客抱怨處理不坦率? 比較、貶損顧客在其他店購買的同類商品? 對(duì)顧客客氣，對(duì)同事粗魯星際坐標(biāo)星際坐標(biāo) 銷售人員管理電腦業(yè)的零售人員? 是顧客可信賴的朋友而非冷淡的 “收銀員 ”? 是技術(shù)指導(dǎo)顧問而非單純的 “提貨員 ”? 是為不同用戶量身定貨的專家而非簡單的 “批處理 ”零售業(yè)經(jīng)營觀念? 通過合理規(guī)范的制度來滿足顧客的需求，而非僅僅依靠 “人才 ”? 詳細(xì)的《操作手冊(cè)》，涉及銷售的各項(xiàng)工作都要有具體的步驟、方法和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)? 提供可預(yù)料的、規(guī)格劃一的服務(wù)，顧客第一次和第 100次來應(yīng)受到同樣或更好的服務(wù)星際坐標(biāo)星際坐標(biāo) 銷售人員激勵(lì) 1：工資銷售人員工資的三類構(gòu)成– 固定工資：雖有保障感，但缺乏銷售熱情– 直接酬金：按銷售額付給提成，造成較高的銷售熱情。同時(shí)會(huì)不愿承擔(dān)銷售外的其他工作，如運(yùn)貨、陳列商品、其他顧客接待等– 工資加酬金：相對(duì)折衷，其數(shù)額的確定包括四個(gè)步驟：? 確定每月（周）的銷售定額：以歷史為基礎(chǔ)，適時(shí)變化調(diào)整? 確定等級(jí)基本工資：根據(jù)員工能力分級(jí)，完成定額即可獲得? 酬金部分比率確定：采用定額獎(jiǎng)金或比率酬金? 可 “累積 ”方式：未完成定額須補(bǔ)足差額才能獲下一期酬金銷售人員的附加工資– 銷售人員（親屬 /朋友）店內(nèi)購物享受優(yōu)惠折扣。– 保險(xiǎn)和退休金：通常不考慮，但為留住優(yōu)秀人員，提供一些低費(fèi)、團(tuán)體的健康保險(xiǎn)是低費(fèi)高效的方法– 推銷獎(jiǎng)（ push money）：可由專賣店與聯(lián)想?yún)f(xié)調(diào)，鼓勵(lì)員工銷售產(chǎn)品并給予額外獎(jiǎng)勵(lì)（通常由聯(lián)想支付）星際坐標(biāo)星際坐標(biāo) 銷售人員激勵(lì) 2：榮譽(yù)榮譽(yù)激勵(lì)雖然過于形式化，仍是激勵(lì)員工熱情和榮譽(yù)感的良方 [將榮譽(yù)與獎(jiǎng)金結(jié)合將會(huì)效果更佳 ]，例如：– 銷售 /服務(wù)競賽：專賣店內(nèi)部的競賽進(jìn)度表，與聯(lián)想合作的有獎(jiǎng)總結(jié)– 銷售創(chuàng)新激勵(lì)：針對(duì)創(chuàng)新的激勵(lì)– 事件表彰：針對(duì)某一突發(fā)事件的表彰處理– 等級(jí)評(píng)價(jià)及標(biāo)識(shí)Teamwork管理方式– 依據(jù)時(shí)間分組排班組織多個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)，搭配其不同的銷售風(fēng)格– 對(duì)于多次到訪客戶，可依據(jù)銷售記錄，由同一 TEAM組員予以接待，共享銷售成績– 競爭中以小組為單位進(jìn)行定期 [D/W/M/Q]銷售業(yè)績排名，完成銷售業(yè)績予以物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)– 組織參加具有 Teamwork精神的體育或野外生存活動(dòng)，培養(yǎng)員工感情星際坐標(biāo)星際坐標(biāo) 銷售人員激勵(lì) 3：培訓(xùn)? 掌控購買環(huán)境的能力– 對(duì)整個(gè)零售店服務(wù)體系的全面了解– 銷售員要素的培養(yǎng)：表現(xiàn) /表情 /動(dòng)作 /應(yīng)變? 資訊傳達(dá)能力– 具備相關(guān)的專業(yè)知識(shí)與市場(chǎng)情報(bào)– 對(duì)顧客洞察力的開發(fā)養(yǎng)成– 表達(dá)說服能力的開發(fā)養(yǎng)成? 情報(bào)收集能力– 情報(bào)收集重要性的觀念確立– 情報(bào)收集方法、技巧的教育– 對(duì)于所收集情報(bào)的活用? 數(shù)字管理能力– 嚴(yán)格的報(bào)表管理適應(yīng)能力的養(yǎng)成– 產(chǎn)品配件組合報(bào)價(jià)準(zhǔn)確迅速? 銷售主管的能力培訓(xùn)– 對(duì)部屬的感化與教育能力– 相關(guān)部門間的溝通協(xié)調(diào)能力– 對(duì)于業(yè)務(wù)處理的系統(tǒng)思考能力– 日常管理的判斷力 /分析力
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