報(bào)修與投訴接待服務(wù)36(編輯修改稿)
2025-03-16 14:32 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 結(jié)構(gòu)、外觀和用途，尤其是對(duì)異產(chǎn)毗連房屋更是如此。但有些產(chǎn)權(quán)人為了自己使用方便，擅自改變物業(yè)的結(jié)構(gòu)、外觀或用途，可能產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。物業(yè)管理人員在制止和處理的過程中，也會(huì)與產(chǎn)權(quán)人之間產(chǎn)生一些糾紛 2． 用戶投訴的分類 （ 1） 按投訴的性質(zhì) 分為有效投訴和溝通性投訴 。 1）有效投訴。有效投訴有兩種情況。 2）溝通性投訴。 ①求助型投訴。 ②咨詢型投訴。 ③發(fā)泄型投訴。 （ 2）按投訴的內(nèi)容，有四種情況。 1）對(duì)設(shè)備的投訴。 2）對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴。 3）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴。 4）突發(fā)性事件的投訴。 3． 處理投訴的注意事項(xiàng) （ 1）耐心 （ 2）細(xì)心 （ 3）先聽后講 （ 4）講話語調(diào)要注意 （ 5）不要和業(yè)主在細(xì)枝末節(jié)上喋喋不休 （ 6）目光要堅(jiān)定 （ 7）迂回戰(zhàn)術(shù) （ 8）尋找業(yè)主喜歡談的話題 （ 9）合理讓步 （ 10）不要隨意作出承諾 （ 11）不輕信業(yè)主 （ 12）相信領(lǐng)導(dǎo)和公司 4． 處理用戶投訴的程序 （ 1）接訴 （ 2）聆聽與記錄 （ 3）判斷、處理 （ 4）回訪 （ 5）總結(jié) 5．住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 （ 1）目的 規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。 （ 2）適用范圍 規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。 （ 3）職責(zé) 1） 物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴 。 2） 客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計(jì) 、 分析 、 匯報(bào)工作 。 3） 物業(yè)部相關(guān)主管負(fù)責(zé)協(xié)助客戶服務(wù)中心管理主管和物業(yè)部經(jīng)理處理本部門的被投訴事件 ， 并及時(shí)向客戶服務(wù)中心管理反饋投訴處理信息 。 4）客戶服務(wù)中心接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場接待工作。 （ 4） 程序要點(diǎn) 3） 投訴接待 4）客戶服務(wù)中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容 10分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門，領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。 5）投訴處理內(nèi)部工作程序 6）客戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報(bào)客戶服務(wù)中心主管，并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴住戶。 1） 處理投訴的基本原則 。 接待投訴時(shí) ， 接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“ 禮貌 、 樂觀 、 熱情 、 友善 、 耐心 、 平等 ” 的十二字服務(wù)方針 ，嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論 、 爭吵 。 2） 投訴界定 7）客戶服務(wù)中心主管在投訴處理完畢后通知客戶服務(wù)中心接待員安排回訪。 8） 其他形式的投訴 （ 如信函 ） ， 服務(wù)處參照本程序辦理 。 9） 投訴的處理時(shí)效 。 輕微投訴一般在 2日內(nèi)處理完畢 ， 超時(shí)需經(jīng)物業(yè)部經(jīng)理批準(zhǔn)；重要投訴一般在 3日內(nèi)處置完畢 ， 超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)；重大投訴應(yīng)當(dāng)在 2日內(nèi)給投訴的住戶明確答復(fù) ， 解決時(shí)間不宜超過 10日 。 （ 5） 記錄 1） 《 住戶投訴意見表 》 2）《投訴處置記錄表》 6． 住戶投訴的立項(xiàng)和銷項(xiàng)規(guī)定 （ 1） 目的 規(guī)范對(duì)住戶投訴處理 、 跟進(jìn)的管理工作 ， 提高服務(wù)質(zhì)量 ， 保證有求必應(yīng) ， 有始有終 。 （ 2） 適用范圍 適用于各管理處對(duì)投訴案的處理 。 （ 3）定義 （ 4）職責(zé) （ 5）工作程序 1） 立項(xiàng)的條件與規(guī)定 ① 當(dāng)接到口頭 /電話投訴后立即填寫 《 投訴記錄表 》 ， 如符合以下條件之一者就可以確定立項(xiàng) /不立項(xiàng) 。 ② 立項(xiàng)的規(guī)定 ③ 立項(xiàng)時(shí)應(yīng)即在 《 投訴記錄表 》 中填上 2
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