【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)：如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)，客戶會認(rèn)為那是應(yīng)該的，如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品無關(guān)，那他會認(rèn)為你是真的關(guān)心他，比較容易讓他感動，而感動客戶是最有效的。 二、服務(wù)的三個層次： 份內(nèi)的服務(wù)：你和你的公司應(yīng)該做的，都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司還可以。 邊緣的服務(wù)（可做可不做的服務(wù)）：你也做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司很好。 與銷售無關(guān)的服務(wù)：你都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司不但是商場中的合作伙伴，同時(shí)客戶還把你當(dāng)朋友。這樣的人情關(guān)系競爭對手搶都搶不走，這是不是你想要的結(jié)果？ 三、服務(wù)的重要信念： 我是一個提供服務(wù)的人，我提供服務(wù)的品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個人成就成正比。 假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客、你的競爭對手樂意代勞。 四、結(jié)論： 一張地圖，不論多么詳盡，比例多精確，它永遠(yuǎn)不可能帶著它的主人在地面上移動半步 …… 一個國家的法律，不論多么公正，永遠(yuǎn)不可能防止罪惡的發(fā)生 …… 任何寶典，即使我手中的五林密集，永遠(yuǎn)不可能創(chuàng)造財(cái)富，只有行動才能使地圖、法律、寶碘、夢想、計(jì)劃、目標(biāo)具有現(xiàn)實(shí)意義！ 購買情緒曲線 — 購買信號 電話行銷（二） 據(jù)統(tǒng)計(jì) ８０％的營銷公司８０％的推銷員每天用８０％的時(shí)間進(jìn)行電話行銷，但只有２０％的人才能達(dá)到電話高手。 流程圖 預(yù)約 → 時(shí)常調(diào)查 → 找客戶 → 服務(wù)老客戶 → 目標(biāo)要明確 ,我希望帶給客戶的感覺 →我沒空給客戶的感覺 → 我的電話對客戶的幫助 → 客戶對我的電話有什么反對意見→ 我們要有解決與備用方案 → 我如何講如何服務(wù) ,客戶會買我的單 → 轉(zhuǎn)介紹。 A：打電話的準(zhǔn)備 （顛峰狀態(tài)） （對鏡子微笑） ：（清晰 /動聽 /標(biāo)準(zhǔn)） ：（三色筆黑 藍(lán) 紅； 14開筆記本 /白紙 /鉛筆；傳真件 ,便簽紙 ,計(jì)算器） 成功的銷售，會從一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)開始的，客戶細(xì)節(jié)上去看我們的工作風(fēng)格，簡單的事情重復(fù)做，是成功銷售的關(guān)鍵． B：打電話的五個細(xì)節(jié)和要點(diǎn)： 1．用耳朵聽，聽細(xì)節(jié)；用嘴巴講，溝通與重復(fù)；用手記，記重點(diǎn)（記錄來電時(shí)間和日期內(nèi)容） 2．集中時(shí)間打電話，同類電話同類時(shí)間打，重要電話約定時(shí)間打，溝通電話不要超過 8分鐘 3．站起來打電話，站著就是一種說服力。配合肢體動作參與，潛意識學(xué)習(xí) 4．做好聆聽：全神貫注當(dāng)前的電話（了解反饋建議及抱怨） 5．不要打斷顧客的話，真誠熱情積極的回應(yīng)對方 C：電話行銷的三大原則：大聲、興奮、堅(jiān)持不懈 D：行銷的核心理念 : 愛上自己，愛上公司，愛上產(chǎn)品 １．每一通來電都是有錢的來電 ２．電話是我們公司的公關(guān)形象代言人 ３．想打好電話首先要有強(qiáng)烈的自信心 ４．打好電話先要贊美顧客，電話溝通是自己的一面鏡子 ５．電話行銷是一種信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移，是否可以感染到對方 ６．電話行銷是一種心理學(xué)的游戲，聲音清晰，親切，見解，根據(jù)對方頻率適中 ７．沒有人會拒絕我，所謂的拒絕只是他不夠了解，或是我打電話的時(shí)間或態(tài)度可以更好 ８．聽電話的對方是我的朋友，因?yàn)槲規(guī)椭砷L，幫他的企業(yè)盈利，所以我打電話給他 ９．廣告的品質(zhì)，取決業(yè)務(wù)電話接聽溝通的品質(zhì)，所有接聽電話的價(jià)值與打電話的價(jià)值是十比一 ，塑造產(chǎn)品價(jià)值：用數(shù)據(jù)、人物、時(shí)間、講故事、很感性表達(dá)出來，證明產(chǎn)品的價(jià)值。 服務(wù)營銷（三） 服務(wù)三階段：售前，售中，售后。售前服務(wù) 售后服務(wù) 服務(wù)的四級：基本服務(wù)，渴望服務(wù)，物超所值，不可替代的服務(wù)。（服務(wù) =用心） 服務(wù)的目的：讓陌生人成為朋友；從一次性消費(fèi)成為持續(xù)性消費(fèi)和更多的消費(fèi)。 服務(wù)的定義：隨時(shí)注意身邊所有人的需求和渴望，迅速達(dá)到所有人的需求和渴望。 A：顧客是什么？ B：服務(wù)的重要 ** 1.****使企業(yè)價(jià)值增加 （微利時(shí)代，高品質(zhì)服務(wù)決定顧客的導(dǎo)向） C：服務(wù)的信念 服務(wù)就是銷售，銷售就是服務(wù)；服務(wù)是手段，銷售是目的 a．假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客，你的競爭對手樂意代勞 b．我是一個提供服務(wù)的人 . 我提供服務(wù)品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個人成就成正比 c．我今天的收獲是我過去的結(jié)果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出 d．維護(hù)老客房的時(shí)間是開發(fā)新客戶的 1/6, 顧客因?yàn)樾枰帕私?，因?yàn)榉?wù)在決定 e．沒有服務(wù)不了的客戶，只有不會服務(wù)的人。 《 功心為上 》 f．所有行業(yè)都是服務(wù)和人際關(guān)系 D：用心服務(wù)讓客戶感動的三種方法： 1．主動幫助客戶拓展他的業(yè)務(wù)：同時(shí)也沒有人會拒絕別人幫助他拓展他的業(yè)務(wù)事業(yè) 2．做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)：把常規(guī)性客戶變成忠誠客戶，變成朋友，終身朋友（感動的服務(wù)） 3．誠懇地關(guān)心顧客及顧客的家人：（因?yàn)闆]有人會拒絕關(guān)心）同時(shí)把客戶變成我們的事業(yè)伙伴 E：銷售跟單短信服務(wù)法則： 1．善用工具（手機(jī)、商務(wù)電話、公司建立電腦短信平臺 … ） 2．群發(fā)、分類發(fā)送、重要短信親自編送、轉(zhuǎn)發(fā)短信要改寫 3．要因時(shí)因地因人、有針對性的發(fā)、特殊日子提前一天發(fā) 4．用心：個性化、生動化、差異化、讓客戶一次性就記住你 5．感性的寫、理性的發(fā)，新朋友 24小時(shí)內(nèi)發(fā)信息 6．備用短信： a．成長激勵 20條； b．祝福祈禱 20條； c．客服售后 10條（對公司比較有價(jià)值意義） F：服務(wù)的五大好處： 1． 增加客戶的滿意度 2． 增加客戶的回頭率 3． 更多地了解客戶過去的需求，現(xiàn)在的需求 4． 人際關(guān)系由量轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)變 5． 擁有更多商機(jī) G：抗拒點(diǎn)解除的七大步驟： 1．是否是決策者 2．耐心傾聽完抗拒點(diǎn) 3．先認(rèn)同客戶的抗拒點(diǎn) 4．辨別真假抗拒點(diǎn) 5．鎖定客戶抗拒點(diǎn) 6．得到客戶的承若 7．解除客戶抗拒點(diǎn) 如： 鎖定抗拒點(diǎn) : 請問服務(wù)、品質(zhì)、價(jià)錢哪一方面比較重要 ? 取得的承諾 : 假如我們的品質(zhì)可達(dá)到你的要求就可以馬上決定下來對嗎 ? 反對意見的真假價(jià)錢：請問價(jià)錢是你唯一考慮的問題嗎；我相信服務(wù)和品質(zhì)也很重要你同意嗎 ? 教你怎樣跑客戶 ? 業(yè)務(wù)是從市場上學(xué)出來的，不是從書里學(xué)出來的 我曾收藏過一篇 一個老業(yè)務(wù)員的自白 的文章 拿出來和你分享下 希望對你有所幫助 業(yè)務(wù)員和客戶聊天的時(shí)候哪些話題不需要聊太多關(guān)于技術(shù)和理論的話題，需要的是今天的新聞呀、天氣呀等話題。 因此，業(yè)務(wù)員在日常的時(shí)候必須多讀些有關(guān)經(jīng)濟(jì)、銷售方面的書籍、雜志，尤其必須每天閱讀報(bào)紙，了解國家、社會消息、新聞大事，這往往是最好的話題，這樣我們在拜訪客戶時(shí)才不會被看成孤陋寡聞、見識淺薄。 關(guān)于業(yè)務(wù)員晚上的四個小時(shí)。 一個業(yè)務(wù)員的成就很大程度上取決于他晚上那四個小時(shí)是怎樣過的。最差的業(yè)務(wù)員晚上就抱著個電視看，或者在抱怨，出去玩等。這樣的業(yè)務(wù)員沒出息。一般的業(yè)務(wù)員去找客戶應(yīng)酬，喝酒聊天。這樣的業(yè)務(wù)員會有單，但我個人認(rèn)為難有很高的成就。好一點(diǎn)的業(yè)務(wù)員晚上整理資料，分析客戶，做好計(jì)劃等。這樣的業(yè)務(wù)是一個好業(yè)務(wù)，應(yīng)該有前途。最好的業(yè)務(wù)員我認(rèn)為是在做完好業(yè)務(wù)員的工作后還堅(jiān)持看一個小時(shí)的書。我覺得這樣的業(yè)務(wù)很有出息，以后有機(jī)會可以做老板。 關(guān)于業(yè)務(wù)員本身。 很多人覺得，業(yè)務(wù)員最好身材高大，英俊瀟灑。業(yè)務(wù)員一定要口才好，能說會道，嘴里能吐出油來才叫口才好。業(yè)務(wù)員一定要會抽煙，身上隨時(shí)帶著煙，逢人就派。業(yè)務(wù)員一定要會喝酒，白酒，啤酒千杯不倒。其實(shí)我感覺這些都不是重要的。就我個人而言，我身高不到160MM，剛開始跑業(yè)務(wù)時(shí)心里很自卑，說話都不流暢，更別說口才好了。我是從來不抽煙的，喝酒我最多一瓶啤酒，多點(diǎn)就醉了。可是勤能補(bǔ)拙，我剛跑業(yè)務(wù)時(shí)，在惠州，剛開始三個月，我拿幾件衣服就到東莞的弟弟廠里一跑就是幾天。一個工業(yè)區(qū)，一個工業(yè)區(qū)的跑。就這樣，我走了三個月，客戶也跑下了幾個，可是皮鞋也爛了一雙，人黑的像黑碳頭一樣。我現(xiàn)在自己開工廠了，我經(jīng)常對業(yè)務(wù)員，頭三個月過的是不是人的日子的，熬過后就可以了。所以業(yè)務(wù)的辦公室在廠外。 關(guān)于找客戶 做業(yè)務(wù)剛進(jìn)公司的頭三個月是考驗(yàn)業(yè)務(wù)員能否成功的最關(guān)鍵的三個月，這三個月可以說是影響了業(yè)務(wù)員以后的業(yè)務(wù)工作的。這之中第一個面對的就是如何找到客戶的問題，關(guān)于怎樣尋找目標(biāo)客戶。 一般來說新業(yè)務(wù)員進(jìn)到一個新公司后，在熟悉到 1個星期左右的產(chǎn)品知識就要自己找客戶去拜訪了。 如果開始沒有業(yè)務(wù)經(jīng)理或者老板提供客戶資源的話，可以通過以下方法去找客戶。 黃頁 ,一般公司都有很多黃頁的，如 《 深圳黃頁 》 等。我們可以