【文章內(nèi)容簡介】 程如圖 所示 圖 溝通過程圖 即使想法再好，管理者有時也可能會因為績效溝通的技巧問題而造成負(fù)面影響的局面。有些情況下，下屬感覺好像是管理者在審問他?；蛘撸袝r感到誠實會導(dǎo)致懲罰、責(zé)備或更多的工作。我們認(rèn)為這是由于管理者缺乏溝通技巧而造成的。無論采用何種溝通方式，以下溝通技術(shù)我們認(rèn)為都是有助于改善績效溝通。 1)傾聽技術(shù)。在 進行績效溝通時，管理者可從如下角度培養(yǎng)自己的傾聽素質(zhì) : ① 肯定的面部表情。 ② 避免出現(xiàn)隱含消極情緒的動作。 15 ③ 呈現(xiàn)出自然開放的姿態(tài)。 ④ 不要隨意打斷下屬。 2)反饋技術(shù)。管理者可從如下角度礪煉自己的溝通反饋技術(shù) : ① 多問少講。 ② 為績效討論提供一種好的環(huán)境。 ③ 溝通的重心放在“我們”。 ④ 反饋應(yīng)具體。 ⑤ 對事不對人，盡量描述事實而不是妄加評價。 ⑥ 應(yīng)側(cè)重思想、經(jīng)驗的分享，而不是指手劃腳地訓(xùn)導(dǎo)。 ⑦ 把握良機，適時反饋。 績效考評 績效考評的作用 從員工績效的企業(yè)模型中可以看出，員工的工作結(jié)果是 不完全取決于個人的能力和行為，也受一些員工不能直接控制的因素的影響 — 其他人做出的決策分配給員工的資源、有關(guān)工作制度等等。因此，這是一個令人進退兩難的問題。中小企業(yè)的文化和企業(yè)制度一般都要求在員工個人的基礎(chǔ)上對其績效進行評價。員工績效管理強調(diào)把績效考評看作是提高績效的工具，而不僅僅是為了考評，績效考評只是對員工績效進行盡可能客觀的評價，而不去討論員工的對錯。這樣企業(yè)才可能發(fā)現(xiàn)真正的問題，避免因員工不能控制的事而責(zé)備或獎賞員工，使每個員工都能有所提高。同時績效考評是作進一步績效分析和輔導(dǎo)的起始點。通過績效考評， 把績效優(yōu)秀的或績效不合格的員工區(qū)分出來，為實施不同的績效分析和輔導(dǎo)方式提供依據(jù)。 績效考評周期和考評者的選擇 為了客觀公正的對員工績效進行考評，選擇正確考評周期和考評者具有重要的意義。 績效考評的周期一般有月考評、季度考評、半年度考評、年度考評。在一個績效目標(biāo)周期結(jié)束時或一個重要的項目或任務(wù)實現(xiàn)關(guān)鍵性成果時，都應(yīng)該進 16 行及時的考評。對不同的考評內(nèi)容，周期也應(yīng)不同。對員工工作成果、工作態(tài)度的考評周期應(yīng)該較短為好，而對員工素質(zhì)的考評，周期相對長些為好。無論是使用那種績效考評方法，都必須作出一個決定，這就 是應(yīng)當(dāng)讓誰來作為績效衡量的信息來源，即選擇誰為考評者。每一種信息來源都有其特定的優(yōu)點和缺點。在這里，我們將討論五種基本的績效信息來源 :上級管理者、同事、下屬、被考評者本人和顧客。 1)管理者 2)同事 3)下屬 4)被考評者本人 5)顧客 除此，由于我們具有如此大的局限性，我們往往采用“直觀判斷法”或者是簡單化的機理來進行判斷。這些直觀判斷法也同樣經(jīng)常出現(xiàn)在對績效的衡量過程之中，而它會導(dǎo)致考評者誤差的出現(xiàn)。此外，績效考評過程還有可能會被人為地加以扭曲。所以，考評者也存在誤差問題。 如①同類人誤差。②對比誤差。 ③分布誤差。④暈輪誤差，與角誤差。因此，要采取措施去盡可能減少。減少評價誤差的方法則是對考評者進行準(zhǔn)確性和誤差性培訓(xùn)。 績效分析和輔導(dǎo) 績效分析和輔導(dǎo)過程 一旦發(fā)現(xiàn)員工績效低下，最重要的就是找出原因。根據(jù)企業(yè)員工績效模型，績效不佳的因素可以分成兩類 :一類是個體因素，如能力與努力不夠等 。一類是組織或系統(tǒng)因素，如工作流程不合理、宮僚主義嚴(yán)重等。當(dāng)然，對于績效很好的員工，一樣要進行分析，以利于其他的員工學(xué)習(xí)?？冃Х治鰬?yīng)當(dāng)先找出組織或系統(tǒng)因素，再考慮個體因素。員工是查找原因的重要渠道，但要努力創(chuàng)造一個以解決問題為中心的接納環(huán)境，必須確保員工不會因為吐露實情而遭懲罰。一旦查出原因，管理者和下屬就需要齊心協(xié)力排除障礙，此時，管理者充當(dāng)了導(dǎo)師、幫助者的角色，稱之為輔導(dǎo)。 績效分析既是解決問題的過程 (邏輯過程 )，也是人與人交流的過程。我們 17 給出一個中小企業(yè)較為常用的績效分析和輔導(dǎo)模式 (圖 )。 圖 績效分析和輔導(dǎo)的一般模式 績效輔導(dǎo)的方法 中小企業(yè)常用的員工績效輔導(dǎo)方法有 : 1)工作輪換。工作輪換是將員工由一個崗位調(diào)到另一崗位以擴展其經(jīng)驗的培訓(xùn)方法。 2)角色扮演。在角色扮演中，要求 參加者對他們實際工作中可能遇到的具體問題作出反應(yīng)。他們通過實際去做來進行學(xué)習(xí)。角色扮演常被用于管理人才開發(fā)中。 3)案例研究。案例研究是讓培訓(xùn)者解決模擬工作中問題的一種培訓(xùn)方法。要求每個人研究案例提供的信息，并根據(jù)具體情況做出決策。 LJ 電梯公司對其電梯維保工經(jīng)常用此法學(xué)習(xí)電梯維修技術(shù)。 本章小結(jié) 本章根據(jù)中小企業(yè)的特點，分析了中小企業(yè)員工績效管理過程，并對每個過程涉及的內(nèi)容進行了論述?？冃в媱澦鉀Q的是明確員工績效目標(biāo)，確認(rèn)績效考評的方法、考評指標(biāo)。制訂出績效計劃后，在員工工作過程中管理者和下屬持 續(xù) 的績效溝通是進行績效管理的重點，本章論述了進行績效溝通的有關(guān)方法和技巧。同時，我們還提出績效考評周期和考評者都應(yīng)該根據(jù)考評的內(nèi)容，選擇不同的周期或不同的考評者。 績效考評完后，應(yīng)具體分析員工績效高低的原因，對不同的類型的員工，采取不同的績效輔導(dǎo)對策。 18 4 中小企業(yè)員工績效管理技術(shù)研究 研究中小企業(yè)員工績效管理技術(shù)的必要性 中小企業(yè)在傳統(tǒng)的員工績效評價過程中，往往由于評價方法使用地不得當(dāng)，導(dǎo)致無法全面、客觀的對員工績效進行考評。根據(jù)我們的調(diào)查研究，中小企業(yè)的員工績效考評多采用圖評價尺度法。員工績效管理的目的是要提高員工的績效，完整、公正、客觀的對員工績效進行考評，是為下一步的績效分析和輔導(dǎo)做準(zhǔn)備，因此選擇合適的考評方法是非常重要的。傳統(tǒng)的員工績效評價基本上沒有進行科學(xué)的績效分析，只是在考評的基礎(chǔ)上對數(shù)據(jù)進行處理，沒有深入分析績效高低的原因，更沒有系統(tǒng)的研究如何提高員工績效問題。由于管理水平的落后，這一點在中小企業(yè)中表現(xiàn)明顯。因 此研究績效考評技術(shù)和績效分析技術(shù)是很有必要的。 績效考評技術(shù) 績效考評技術(shù)體系構(gòu)成 企業(yè)員工績效模型表明，員工工作能力、工作行為、工作結(jié)果是績效管理的對象，我們可以把績效考評技術(shù)分為如下的體系結(jié)構(gòu)。 圖 當(dāng)然，對于不同行業(yè)、不同崗位的員工，即使考評的對象 (工作能力、工作行為、工作結(jié)果 )相同，具體采用的考評方法也應(yīng)該是所區(qū)別的 績效考評方法的評價標(biāo)準(zhǔn) 評價績效考評方法在五個方面的標(biāo)準(zhǔn)是很突出的 :戰(zhàn)略一致性、效度、信度、 19 可接受性與明確性。 1)戰(zhàn)略一致性 戰(zhàn)略 一致性是指績效考評倡導(dǎo)的員工績效與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)與文化一致的程度。戰(zhàn)略一致性所強調(diào)的是績效考評方法需要為員工提供一種引導(dǎo)，從而使得員工能夠為企業(yè)的成功做出貢獻。這就要求績效考評方法具有充分的彈性來適應(yīng)公司的戰(zhàn)略形勢所發(fā)生的變化。 2)效度 效度是指績效考評方法對于與績效有關(guān)的所有相關(guān)一一僅僅是相關(guān) — 方面進行評 價的程度。它常常被稱為“內(nèi)容效度”。一項績效考評指標(biāo)要想有效， 就必須是沒有缺陷的或者不受污染的。 受污染的績效考評則會對于績效或者與工作無關(guān)的方面 (圖中左側(cè)的半圓 )進行評價?？冃Э荚u應(yīng)當(dāng)盡力使得污染降低 到最小程度，但是要想完全消除污染則幾乎是不可能的。 3)信度 信度是指績效考評的一致性程度。信度的一種重要類型是評價者信度 :即對員工的 績效進行評價的人之間的一致性程度。 此外，對績效的評價還應(yīng)當(dāng)具有時間上的信度 (再測信度 )。那種在不同的時間對同一對象進行評價卻會得出截然不同考評結(jié)果的考評方法是缺乏再測信度的。例如，如果僅僅是根據(jù)銷售人員在某一既定月份中的實際銷售數(shù)量來對他們的工作績效進行評價，那么就必須考慮月銷售量在各個月份之間分布的一致性問題。 4)可接受性 可接受性是指運用績效考評方法的人是否能夠接受它。 許多經(jīng)過精心設(shè)計的績效考評方法具有極高的信度與效度，但是由于這些方法要耗費管理者太多的時間，因此他們拒絕使用這些方法。此外，那些要接受考評的人也可能會拒絕接受這種考評方法。 5)明確性 明確性 是指績效方法在多大程度上能夠為員工提供一種明確的指導(dǎo)，告訴他們公司對他們的希望是什么，以及如何才能達到這些期望的要求。明確性對于績效管理的戰(zhàn)略功能和開發(fā)功能都是有關(guān)的。 20 常用員工績效考評技術(shù) 1)特性法 績效考評的特性法主要關(guān)注的是員工在多大程度上具有某些被認(rèn)為對企業(yè)的成功是非常有利的特性 (特點或特征 )。在這 種方法中被使用的一些技術(shù)通常都要對一系列的特性 — 諸如主動性、領(lǐng)導(dǎo)力、競爭力 — 加以界定，并且根據(jù)這些特質(zhì)來對員工進行績效評價。 ① 圖評價尺度法 在特性法中，最常用的績效管理方法是圖評價尺度法 . 圖尺度評價法既可以為評價者提供大量的不同點數(shù)，也可以給評價者提供一種具有連續(xù)性的點數(shù)，評價者只技術(shù)研究要在這個連續(xù)段上作出一個復(fù)選標(biāo)記即可。但圖評價尺度法沒有確切定義績效維度 — 比如工作范圍、工作數(shù)量、工作知識、可靠性以及合作性等 — 來對員工的績效進行評價。 ② 混合標(biāo)準(zhǔn)尺度法 混合標(biāo)準(zhǔn)尺度法是為了解決圖評價尺度法所出現(xiàn)的一 些問題應(yīng)運而生的?；旌蠘?biāo)準(zhǔn)尺度法目前被用在了以行為描述而不是以特性導(dǎo)向掐述為基礎(chǔ)的績效考評方法之中。 ③ 對特性法的評價。以特性為基礎(chǔ)的績效評價方法是在各種企業(yè)中運用得最為普遍的方法之一。不過，特性法在績效考評所要求達到的幾個標(biāo)準(zhǔn)方面卻存在缺陷。首先，這種技術(shù)與企業(yè)的戰(zhàn)略之間常常不怎么具有一致性。此外，這些績效考評方法常常只有非常模糊的績效標(biāo)準(zhǔn)，因而可能會導(dǎo)致不同的考評這對于績效標(biāo)準(zhǔn)作出不同的解釋。正因為如此，不同的考評者常常會得出差異非常大的評價等級和排定的績效順序。其結(jié)果就是這些方法的效度和信度通常都比較 低。 2)行為法 行為法是一種試圖對員工為有效完成工作所必須顯示出來的行為進行界定的績效考評的方法。這種方法的主要內(nèi)容是 :首先利用各種技術(shù)來對這些行為加以界定，然后要求管理者對于員工在多大程度上顯示出了這種行為作出評價。在此有五種依賴行為法的績效考評技術(shù)。 ① 關(guān)鍵事件法。 21 關(guān)鍵事件法要求管理者將每一位員工在工作中所表現(xiàn)出來的代表有效績效與無效績效的具體事例記錄下