【文章內(nèi)容簡介】 工人數(shù) :全球超過 145000人 市場地位 :全球規(guī)模最大的快遞運輸公司 武漢理工大學 企業(yè)背景： 案例分析 聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理運作機制： 運用“客戶服務聯(lián)機操作系統(tǒng)”及相關(guān)的自動運送軟件，為客戶提供最實時、完整的在線咨詢與服務。 以 FedEx Asia One打造緊密的亞洲運籌網(wǎng)絡以提高服務范圍與滿意度。 通過員工理念與員工素質(zhì)的提高來強化客戶關(guān)系管理。 武漢理工大學 聯(lián)邦快遞的“全球運籌專家”角色 為企業(yè)提供更多的增值服務 協(xié)助小企業(yè)擺脫困境 武漢理工大學 提供整合式維修運送服務 聯(lián)邦快遞的全球運籌服務 扮演客戶的零件或備料銀行的角色 協(xié)助客戶簡化且合并營銷業(yè)務 武漢理工大學 為客戶量身定做的全球運籌方案 客戶選擇最適合自己的查詢模式 讓客戶免費下載使用軟件 與客戶共同制定全球運作方案 武漢理工大學 電子化全球服務網(wǎng)絡的投資與效益 在信息科技的投資回報率比添置新貨機的報酬率高。 運營成本繼續(xù)下滑。 武漢理工大學 聯(lián)邦快遞的客戶服務信息系統(tǒng) 自動運送系統(tǒng) 客戶服務聯(lián)機操作系統(tǒng) 武漢理工大學 員工理念在維系客戶中所扮演的角色 設置客戶電話服務中心，傾聽客戶的聲音。 重視第一線員工的素質(zhì)。 善于運用獎勵制度。 武漢理工大學 呼叫中心功能模塊 基于 Inter和電子商務的應用系統(tǒng) （ 1）電話管理員 （ 2）語音集成服務 （ 3）報表統(tǒng)計分析 （ 4）管理分析工具 （ 5）代理執(zhí)行服務 （ 6）自動撥號服務 （ 7）市場活動支持服務 （ 8）呼入呼出調(diào)度管理 （ 9）多渠道接入服務 武漢理工大學 案例分析 花旗銀行（ CitiBank） 以電話服務中心強化客戶關(guān)系管理 營業(yè)項目：集團營業(yè)項目包括個人理財、公司理財業(yè)務、 投資、信托等金融服務。 市場地位：全球知名的金融服務集團 武漢理工大學 全球消費者金融事業(yè)與當代客戶關(guān)系管理 武漢理工大學 客戶服務中心與電話中心整合的原因 客戶期望能取得隨時、隨地、隨身的服務。 資金流、物流及信息流的重新整合。 中央廚房的規(guī)模、速度、效率及成本。 快速的知識積累及經(jīng)驗傳授。 可控制及可提高的服務品質(zhì)。 市場狀況及客戶情境的控制管理中心。 武漢理工大學 花旗銀行內(nèi)部評估 電話服務中心的成本與優(yōu)勢 根據(jù)金融商品及消費者群綜合分析 武漢理工大學 電話服務中心的挑戰(zhàn)與服務品質(zhì)指標 一、如何提高服務品質(zhì) 二、如何在有限的資源下提高效率 三、如何利用電話服務中心拓展新商機 挑戰(zhàn) 武漢理工大學 花旗銀行電話服務中心所制定的服務品質(zhì)指標 電話服務中心的挑戰(zhàn)與服務品質(zhì)指標 理財專員服務指標 電話平均掛斷率 電話平均等待時間 專員解說金融商品的正確性 智能型語音系統(tǒng)的處理問題比例及反映 專員對客戶的態(tài)度 電話占線率 客戶滿意度調(diào)查 武漢理工大學 提高企業(yè)整體的服務效率 一、確保經(jīng)濟規(guī)模 發(fā)展更具效益的服務渠道 增加人員服務的有效性 有效利用科學技術(shù)改善服務效率 武漢理工大學 二、利用管理信息報表做實時管理及策略調(diào)整 客戶忠誠對企業(yè)的長久經(jīng)營有決定性影響 1）吸引一位新客戶所花的成本比留住一位原有的客戶多出 5倍。 2）要消除一個負面影響需要 12個正面影響。 3）企業(yè)為彌補服務品質(zhì)欠佳的首次消費，往往要多花25％到 50％的成本。 4） 100位滿意的客戶，可以衍生出 25位新客戶。 5）每一位抱怨的客戶背后還有 20位抱怨的客戶，只是他們沒有說出來。 武漢理工大學 維系客戶忠誠度的重要指標 1）卓越的電話服務效率 2）處理客戶訴怨的失敗比率 3）成功挽留客戶的比率 4）客戶忠誠度的調(diào)查 武漢理工大學 基于 Inter和電子商務的應用系統(tǒng) 電子商務功能模塊 （ 1）電子商店 （ 2）電子營銷 （ 3）電子支付 （ 4）電子服務支持 武漢理工大學 典型案例 蕃薯藤數(shù)字科技（ ） 以人文社會觀點出發(fā)，以電子商務做支撐，為特定族群提供網(wǎng)絡資源服務 武漢理工大學 成立日期： 1994年 12月 正式商業(yè)化日期： 1998年 11月 17日 員工人數(shù)： 230人 企業(yè)背景：全世界第一個中文搜索引擎 武漢理工大學 從學術(shù)與社會人文領(lǐng)域出發(fā) 武漢理工大學 三個特殊的內(nèi)容經(jīng)營焦點與族群 武漢理工大學 商業(yè)轉(zhuǎn)型后的經(jīng)營模式 武漢理工大學 網(wǎng)站提供的“一對一”機制與內(nèi)容 武漢理工大學 基于 Inter和電子商務的應用系統(tǒng) 輔助決策功能模塊 1）一般統(tǒng)計分析功能 A 銷售管理統(tǒng)計 B 營銷管理統(tǒng)計 C 客戶服務與支持管理統(tǒng)計 2）決策支持系統(tǒng) 武漢理工大學 CRM應用系統(tǒng)的特點 綜合性 繼承性 智能化 高技術(shù)含量 武漢理工大學 第三章 基于客戶關(guān)系管理的業(yè)務流程重組 引例：第一聯(lián)盟銀行的業(yè)務流程重組 武漢理工大學 本章內(nèi)容 CRM應用中的業(yè)務流程重組 業(yè)務流程重組的概念 CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務流程面臨的挑戰(zhàn) CRM系統(tǒng)中的企業(yè)業(yè)務流程重組 應用中的營銷過程自動化 營銷自動化的概念 營銷自動化的功能與組件 CRM與 WEB營銷 武漢理工大學 本章內(nèi)容 CRM應用中的銷售過程自動化 銷售自動化的概念 銷售團隊自動化的功能與組件 銷售配置管理的主要功能 應用中的客戶服務與支持 客戶服務與支持的創(chuàng)新 CRM系統(tǒng)中的客戶服務與支持 武漢理工大學 CRM應用中的業(yè)務流程重組 業(yè)務流程重組的概念 為了在衡量績效的指標上取得顯著改善，從根本上重新思考、徹底改造業(yè)務流程，其中衡量績效的關(guān)鍵指標包括產(chǎn)品和服務質(zhì)量、顧客滿意度、成本和員工效率等。 武漢理工大學 CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務流程面對的挑戰(zhàn) 應用中的業(yè)務流程重組 交易效率的大幅提升 客戶個性化需求的滿足 對市場的綜合適應能力 客戶知識管理 武漢理工大學 應用中的業(yè)務流程重組 CRM系統(tǒng)中的企業(yè)業(yè)務流程重組 業(yè)務操作流程的重組 1）、 市場營銷流程的重組 A 針對企業(yè)客戶定位制定營銷戰(zhàn)略和目標。 B 設計針對性強，效率高的市場推廣活動。 C 管理實施活動的各種渠道與方式，或?qū)顒拥倪M程進行調(diào)整。 武漢理工大學 D 評估活動的結(jié)果，最終找出效果最好的營銷活動形式 E 獲得關(guān)鍵客戶的互動資料 F 進行營銷活動的市場分析，提出決策參考意見 武漢理工大學 應用中的業(yè)務流程重組 CRM系統(tǒng)中的企業(yè)業(yè)務流程重組 2）、銷售 流程的重組 A 覆蓋整個銷售過程，從銷售信息導入到市場時機的把握、從渠道的選擇到訂單管理。 B 支持各種類型的銷售方式 C 實現(xiàn)各種其它的功能 。 武漢理工大學 典型案例 臺灣積體電路 打造以客戶為重心的“虛擬晶圓廠” 營業(yè)項目：晶圓專業(yè)制造服務 年營業(yè)額： 1998年 新臺幣 50233008千幣 1999年 新臺幣 73131206千幣 市場地位：臺灣省最大的專業(yè)晶圓制造公司 武漢理工大學 改造產(chǎn)業(yè)生態(tài)的“專業(yè)制造”創(chuàng)新策略 早期的“整合型晶圓制造商”產(chǎn)業(yè)模式的存在原因： 垂直整合的經(jīng)濟效益 確保產(chǎn)品與企業(yè)機密 武漢理工大學 “專業(yè)制造”創(chuàng)新策略的成功因素： 改造產(chǎn)業(yè)生態(tài)的“專業(yè)制造”創(chuàng)新策略 提供同行業(yè)者發(fā)展核心能力的空間 集中資本投資效益 武漢理工大學 第二波的產(chǎn)業(yè)革命與應對策略 “專業(yè)制造”推行中制造廠本身所具備的條件： 與上、下游的高度配合 專業(yè)的管理能力 值得信賴的經(jīng)營風格 武漢理工大學 “虛擬晶圓廠”策略遠景 讓臺積電的客戶，通過信息與網(wǎng)絡科技，打破地理與時間的限制，隨時能使用臺積電的工廠，就像使用自己的工廠一樣的方便、一樣能控制生產(chǎn)流程狀況。 武漢理工大學 構(gòu)建“虛擬晶圓廠”的步驟 由董事長提出企業(yè)發(fā)展愿景，再率總經(jīng)理及副總經(jīng)理共同主導企業(yè)變革的運作。 由多位副總經(jīng)理負責，分別從業(yè)務發(fā)展的角度來規(guī)劃未來業(yè)務發(fā)展的愿景和目標。 從 IT層面去評估，導入哪些 IT技術(shù)可以有助于業(yè)務發(fā)展遠景及規(guī)模的實現(xiàn)。 武漢理工大學 “虛擬晶圓廠”的效益 網(wǎng)絡下單及交易 通過計算機系統(tǒng)查詢進度 遠距離分析臺積電工廠所生產(chǎn)的芯片的品質(zhì) 武漢理工大學 系統(tǒng)整合面臨的主要障礙 ERP系統(tǒng)彼此欠缺整合的標準 業(yè)務流程相關(guān)的數(shù)據(jù)也欠缺定義標準 武漢理工大學 3）客戶服務流程的重組 A 提供有競爭力的售后服務 B 支持各種專業(yè)服務 C 收集客戶資料，提供決策的參考信息 武漢理工大學 應用中的業(yè)務流程重組 CRM系統(tǒng)中的企業(yè)業(yè)務流程重組 客戶合作管理流程的重組 1）聯(lián)絡中心管理 呼叫中心是聯(lián)絡中心的重要組成部分。 呼叫中心的含義： 聯(lián)絡中心的目標： 武漢理工大學 案例分析 臺灣大哥大 運用計算機電話整合系統(tǒng)提供完整的客戶服務 營業(yè)項目： GSM個人移動電話系統(tǒng)服務 資本金額： 276億元新臺幣 年營業(yè)額： 2023年 1－ 11月 409億元 市場地位：臺灣最大的民營電信企業(yè)，擁有 450多億用戶，并躋身全球第四大 GSM1800系統(tǒng)營運企業(yè)。 武漢理工大學 計算機電話整合提高企業(yè)形象 計算機電話整合的含義 武漢理工大學 計算機電話整合的好處 提供數(shù)據(jù)同步顯示與攫取的便利性 設計上的靈活性 智能型語音引導系統(tǒng)功能好 節(jié)省人員的培訓成本 符合成本效益原則 武漢理工大學 有利于管理人員機動調(diào)整人力 協(xié)助后端建立數(shù)據(jù)庫 武漢理工大學 客戶服務中心管理人員應具備的技能 值班人員的心理輔導工作 人力調(diào)動分配 預算評估分配的能力與決策目標的制定 武漢理工大學 CTI客戶服務中心的具體成果 建立了更好的客戶滿意度與緊密度 有效提高了公司形象 提供更實時更周全的服務 后端數(shù)據(jù)庫完成了客戶檔案的建立，提高了解決問題的效率 機臺操作簡化、便利，提高了值班員的產(chǎn)值 人員需求降低，增加了公司的利潤 武漢理工大學 2） Web集成管理 企業(yè)自身在網(wǎng)絡上推廣、宣傳、與客戶接觸等進行統(tǒng)一全方位的網(wǎng)絡應用的解決方案。 客戶關(guān)系管理的 Web集成管理 應用互聯(lián)網(wǎng)體系結(jié)構(gòu)，提供一個從選擇配置到訂貨的電子化的電子商務解決方案的新接口，從而全面支持互聯(lián)網(wǎng)交易。 應用中的業(yè)務流程重組 武漢理工大學 亞馬遜公司 一、概述 二、亞馬遜的經(jīng)營策略 服務功能隨科技進步 三位一體的高速度 實惠的價格退貨政策 武漢理工大學 提供全方位服務 1）書評 2）安全 3）注重塑造品牌形象 4）不斷擴大網(wǎng)絡營銷 武漢理工大學 3）企業(yè)業(yè)務信息系統(tǒng) A 客戶資料管理 B 客戶跟蹤管理 C 業(yè)務知識管理 武漢理工大學 一、概念 CRM應用中的營銷過程自動化 社會轉(zhuǎn)變 工業(yè)社會 信息社會 營銷理念 “以生產(chǎn)為中心” “以客戶為中心” 變量組合 “ 4p” “ 4c” 關(guān)注焦點 市場占有率 客戶占有率、客戶滿意度、