【正文】 層面的分析 技術(shù)層面的分析 客戶關(guān)系管理理論的形成和發(fā)展 客戶接觸管理 客戶服務(wù)理論 客戶關(guān)系管理理論 武漢理工大學(xué) 第二章 客戶關(guān)系管理的理論框架 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與作用 客戶關(guān)系管理的定義 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理的作用 基于互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的 CRM應(yīng)用系統(tǒng) 互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)對(duì) CRM 的關(guān)鍵性要求 CRM 應(yīng)用系統(tǒng)的結(jié)構(gòu) CRM 應(yīng)用系統(tǒng)的功能模塊 CRM 應(yīng)用系統(tǒng)的特點(diǎn) 武漢理工大學(xué) 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因 需求層面的分析 宏觀層面 企業(yè)管理思想從“內(nèi)視型”向“外視型”轉(zhuǎn)換 人類消費(fèi)行為的特點(diǎn)： 消費(fèi)者主權(quán)逐漸擴(kuò)大 消費(fèi)者需求內(nèi)容個(gè)性化、需求層次高級(jí)化 客戶被納入企業(yè)的管理體系 武漢理工大學(xué) 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因 需求層面的分析 微觀層面 內(nèi)部管理人員及外部的客戶對(duì) CRM強(qiáng)烈需求 銷售人員 誰是我們的客戶？ 營銷人員 怎樣有效的組織營銷活動(dòng)？ 服務(wù)人員 怎樣提高服務(wù)的效率？ 企業(yè)客戶 怎樣和企業(yè)取得及時(shí)的溝通？ 武漢理工大學(xué) 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因 技術(shù)層面的分析 各種智能化的管理技術(shù)的應(yīng)用 數(shù)據(jù)庫技術(shù)－收集、加工、整理、利用客戶信息質(zhì)量提高 系統(tǒng)集成技術(shù)－將各應(yīng)用子系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化組合 信息技術(shù)－信息系統(tǒng)具備開放性和靈活性 武漢理工大學(xué) 客戶關(guān)系管理理論的形成和發(fā)展 客戶接觸管理－－－客戶關(guān)系管理的萌芽 20世紀(jì) 70年代以前，市場(chǎng)導(dǎo)向戰(zhàn)略 企業(yè)資源 市場(chǎng)機(jī)會(huì) 20世紀(jì) 70年代以后，客戶接觸管理 收集企業(yè)與客戶聯(lián)系的所有信息 武漢理工大學(xué) 客戶關(guān)系管理理論的形成和發(fā)展 客戶服務(wù)理論－－－客戶關(guān)系管理的局部視圖 定義：以長(zhǎng)期滿足客戶需要為目標(biāo)，從客戶遞上訂單到客戶收訖訂貨，在此期間提供一種連續(xù)不斷的聯(lián)系機(jī)制。 特點(diǎn)：局限于售后服務(wù)范圍的被動(dòng)的服務(wù) 內(nèi)容：見書 31頁 武漢理工大學(xué) 客戶關(guān)系管理理論的形成和發(fā)展 客戶關(guān)系管理理論 客戶關(guān)系管理思想 選擇和管理客戶的經(jīng)營思想和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略 客戶關(guān)系管理技術(shù) Inter技術(shù) 呼叫中心技術(shù) 數(shù)據(jù)庫技術(shù) 商業(yè)智能技術(shù) 武漢理工大學(xué) 客戶關(guān)系管理的定義 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與作用 四大公司的理解 Gartner公司對(duì) CRM的理解 所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。 對(duì)實(shí)施 CRM的企業(yè)來講， CRM是一種通過分析客戶、了解客戶、提高客戶滿意度來增加收入和盈利的商業(yè)模式。技術(shù)和解決方案是實(shí)現(xiàn)這個(gè)商業(yè)模式的手段。 武漢理工大學(xué) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與作用 客戶關(guān)系管理的定義 四大公司的理解 IBM公司對(duì) CRM的理解 IBM是企業(yè)的商務(wù)目標(biāo)，以一系列手段作為支持。 企業(yè)要整合各方面的信息，使得企業(yè)對(duì)某一客戶的信息了解盡可能完整和一致。 武漢理工大學(xué) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與作用 客戶關(guān)系管理的定義 四大公司的理解 NCR公司對(duì) CRM的理解 CRM是企業(yè)的一種機(jī)制。企業(yè)通過與客戶的互動(dòng)，為客戶提供信息與客戶交流，可以了解客戶和影響客戶的行為，進(jìn)而留住客戶，不斷增加企業(yè)的利潤(rùn)。 管理機(jī)制是主要的，技術(shù)只是實(shí)現(xiàn)管理機(jī)制的手段而已。 武漢理工大學(xué) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與作用 客戶關(guān)系管理的定義 四大公司的理解 波士頓 HurwitzGroup公司對(duì)的理解 CRM的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善銷售、市場(chǎng)營銷、客戶服務(wù)與支持等與客戶有關(guān)的商業(yè)流程。 CRM既是一種原則制度也是一套軟件和技術(shù)。 在整個(gè)客戶生命周期中都以客戶為中心，這意味著CRM應(yīng)用軟件將客戶作為企業(yè)運(yùn)作的核心。 武漢理工大學(xué) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與作用 客戶關(guān)系管理的定義 本書定義：一種以倡導(dǎo)客戶為中心的企業(yè)管理思想和方法。 管理理念 管理模式 應(yīng)用系統(tǒng) 武漢理工大學(xué) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與作用 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 核心理念 客戶價(jià)值的理念 客戶關(guān)系管理是選擇和管理客戶的經(jīng)營思想和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，目的是實(shí)現(xiàn)客戶長(zhǎng)期價(jià)值的最大化。 市場(chǎng)經(jīng)營的理念 客戶關(guān)系管理要求企業(yè)的經(jīng)營以客戶為中心，在市場(chǎng)定位、市場(chǎng)細(xì)分和價(jià)值實(shí)現(xiàn)中都必須堅(jiān)持貫徹這一理念。 武漢理工大學(xué) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與作用 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 核心理念 業(yè)務(wù)運(yùn)作的理念 客戶關(guān)系管理要求企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”的業(yè)務(wù)模式向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)變。 技術(shù)應(yīng)用的理念 客戶關(guān)系管理要求以客戶為中心的商業(yè)運(yùn)作流程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化及通過先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)來支持、改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。 武漢理工大學(xué) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與作用 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 新型的商務(wù)模式 市場(chǎng)營銷 客戶關(guān)系管理中的市場(chǎng)營銷包括對(duì)傳統(tǒng)市場(chǎng)營銷行為和流程的優(yōu)化和自動(dòng)化。 銷售實(shí)現(xiàn) 客戶關(guān)系管理擴(kuò)充了銷售的概念，從銷售人員的不連續(xù)活動(dòng)到涉及公司各職能部門和員工的連續(xù)進(jìn)程都納入了銷售實(shí)現(xiàn)中。 武漢理工大學(xué) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與作用 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 新型的商務(wù)模式 客戶服務(wù) 客戶關(guān)系管理模式把客戶服務(wù)視作最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)內(nèi)容，視同企業(yè)的盈利而非成本來源。 決策分析 客戶關(guān)系管理模式的另一個(gè)重要方面在于創(chuàng)造和具備了使客戶價(jià)值最大化的決策和分析能力。 武漢理工大學(xué) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與作用 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 應(yīng)用系統(tǒng)、方法和手段 應(yīng)用軟件系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以理解為企業(yè)運(yùn)用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化的軟件系統(tǒng)，其中涉及銷售、市場(chǎng)營銷、客戶服務(wù)以及支持應(yīng)用等軟件。 方法和手段 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)也可用于幫助企業(yè)組織管理客戶關(guān)系的一系列信息技術(shù)或手段。 武漢理工大學(xué) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與作用 客戶關(guān)系管理的作用 客戶管理一體化 識(shí)別企業(yè)的客戶 提高客戶的滿意度 實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo) 武漢理工大學(xué) 基于 Inter和電子商務(wù)的 CRM應(yīng)用系統(tǒng) 與電子商務(wù)對(duì)的關(guān)鍵性要求 客戶信息同步化 Inter在 CRM中的核心地位 支持電子商務(wù) 武漢理工大學(xué) 基于 Inter和電子商務(wù)的 CRM應(yīng)用系統(tǒng) 與電子商務(wù)對(duì)的關(guān)鍵性要求 典型案例： 斯科系統(tǒng)（ Cisco Systems） 以網(wǎng)絡(luò)自我服務(wù)體系經(jīng)營客戶與經(jīng)銷商的關(guān)系 武漢理工大學(xué) 基于 Inter和電子商務(wù)的 CRM應(yīng)用系統(tǒng) 與電子商務(wù)對(duì)的關(guān)鍵性要求 營業(yè)項(xiàng)目：互聯(lián)網(wǎng)終端對(duì)終端解決方案提供者 年?duì)I業(yè)額： 1998年 8489百萬美元 1999年 12173百萬美元 2023年 18928百萬美元 市場(chǎng)地位： 全球規(guī)模最大的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備供應(yīng)商 企業(yè)背景： 1984年成立 武漢理工大學(xué) 斯科獨(dú)特的網(wǎng)絡(luò)自我服務(wù)體系 一、技術(shù)支持資源的提供 二、電子商務(wù) 武漢理工大學(xué) 網(wǎng)絡(luò)自我服務(wù)的效益體現(xiàn) 斯科獨(dú)特的網(wǎng)絡(luò)自我服務(wù)體系 一、鞏固了中小型客戶的關(guān)系 二、深化客戶關(guān)系 武漢理工大學(xué) 集合眾人智能經(jīng)驗(yàn)的 TAC技術(shù)支持團(tuán)隊(duì) 斯科獨(dú)特的網(wǎng)絡(luò)自我服務(wù)體系 一、提供 24乘 7全時(shí)服務(wù) 二、持續(xù)追蹤客戶服務(wù)記錄 三、技術(shù)人員的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)驗(yàn) 四、動(dòng)態(tài)仿真實(shí)驗(yàn)室 五、輕重緩急處理優(yōu)先級(jí) 武漢理工大學(xué) 基于 Inter和電子商務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng) 應(yīng)用系統(tǒng)的結(jié)構(gòu) CRM系統(tǒng)的邏輯體系結(jié)構(gòu) 界面層：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)同用戶進(jìn)行交互、獲取或輸入信息的接口。通過提供直觀的、簡(jiǎn)便易用的界面，用戶可以方便地操作。 功能層：由執(zhí)行客戶關(guān)系管理基本功能的各功能模塊構(gòu)成。 武漢理工大學(xué) 基于 Inter和電子商務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng) 應(yīng)用系統(tǒng)的結(jié)構(gòu) CRM系統(tǒng)的邏輯體系結(jié)構(gòu) 支持層：客戶關(guān)系管理所用到的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議、操作系統(tǒng)等，是保證整個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)正常運(yùn)行的基礎(chǔ)。 武漢理工大學(xué) 基于 Inter和電子商務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng) 應(yīng)用系統(tǒng)的結(jié)構(gòu) CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu) C/S模式 工作原理：用戶通過應(yīng)用程序向客戶機(jī)提出數(shù)據(jù)請(qǐng)求，客戶機(jī)通過網(wǎng)絡(luò)將用戶的數(shù)據(jù)請(qǐng)求提交給服務(wù)器，服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)執(zhí)行數(shù)據(jù)處理任務(wù)，然后把經(jīng)過處理的用戶需要的那部分?jǐn)?shù)據(jù)傳輸?shù)娇蛻魴C(jī)上，最后由客戶機(jī)完成對(duì)其所需數(shù)據(jù)的加工。 武漢理工大學(xué) 優(yōu)點(diǎn)： （ 1）該模式的網(wǎng)絡(luò)通訊量低，速度快，有很強(qiáng)的實(shí)時(shí)處理能力，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)庫的實(shí)時(shí)處理和大批量的數(shù)據(jù)更新。 （ 2）該模式的平臺(tái)一般采用局域網(wǎng)，安全性好的局域網(wǎng)絡(luò)協(xié)議，數(shù)據(jù)的安全性有保證。 武漢理工大學(xué) 基于 Inter和電子商務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng) 基于 Inter和電子商務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng) CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu) B/S模式 工作原理： B/S結(jié)構(gòu)是把 C/S結(jié)構(gòu)中的服務(wù)器分解為數(shù)據(jù)服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器，同時(shí)將原來在客戶機(jī)一側(cè)的應(yīng)用程序模塊與顯示功能分開，將應(yīng)用程序模塊放到應(yīng)用服務(wù)器上單獨(dú)組成一層，客戶機(jī)上只需安裝單一的瀏覽器即實(shí)現(xiàn)顯示功能。 武漢理工大學(xué) 優(yōu)點(diǎn)： 徹底解決了異構(gòu)系統(tǒng)間的連接問題。 系統(tǒng)的開放性得到很大改善。 易于維護(hù)，易于升級(jí)，操作使用簡(jiǎn)便。 武漢理工大學(xué) 基于 Inter和電子商務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng) 基于 Inter和電子商務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng) 銷售功能模塊 （ 1）客戶管理 （ 2）聯(lián)系人管理 （ 3）潛在客戶管理 （ 4）銷售管理 （ 5）產(chǎn)品管理 （ 6）訂單管理 （ 7）移動(dòng)銷售 武漢理工大學(xué) 基于 Inter和電子商務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng) CRM應(yīng)用系統(tǒng)的功能模塊 電話銷售 銷售伙伴 武漢理工大學(xué) 案例分析 Charles Schwab 電子券商 有效利用信息科技構(gòu)建客戶關(guān)系管理體系 營業(yè)項(xiàng)目：證券交易服務(wù) 市場(chǎng)地位：全球知名的電子券商 企業(yè)背景：擁有 27年的經(jīng)營歷史。 武漢理工大學(xué) 電子券商所創(chuàng)造的經(jīng)營業(yè)績(jī) 案例分析 獨(dú)特的經(jīng)營模式 吸引眾多客戶 交易的安全與正確性提高 持續(xù)記錄與掌握客戶數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)能及時(shí)被獲取和補(bǔ)充 全時(shí)且跨區(qū)域的交易服務(wù) 武漢理工大學(xué) 案例分析 電子券商所面臨的客戶關(guān)系管理的新挑戰(zhàn) 如何建立新的、電子化的企業(yè)與客戶間的溝通互動(dòng)模式是電子券商面臨的一大挑戰(zhàn)。 以客戶需求為核心價(jià)值 有效利用信息科技為客戶和股東創(chuàng)造最大利益 武漢理工大學(xué) 案例分析 強(qiáng)化客戶關(guān)系的兩項(xiàng)信息科技管理方法 一、持續(xù)增加信息科技投資經(jīng)費(fèi) 二、不斷創(chuàng)新信息科技的應(yīng)用層面 武漢理工大學(xué) 案例分析 客戶關(guān)系管理電子化工具及其成效 一、 Schwab Mail 二、 SchwabLink Website 三、 Voice Broker 四、客戶自主的服務(wù)模式 武漢理工大學(xué) 案例分析 客戶關(guān)系管理的轉(zhuǎn)變與遠(yuǎn)景 一、必須為管理者提供良好的檢驗(yàn)與追蹤功能，以利于管理者進(jìn)行員工業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估與業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 二、必須為員工提供足夠的、有用的、易解讀的信息，如此一來，員工才能采取正確的客戶服務(wù)行動(dòng)方案。 三、對(duì)客戶而言，則希望能有一個(gè)簡(jiǎn)單易用的、可以隨時(shí)反映該公司評(píng)價(jià)的系統(tǒng)。 武漢理工大學(xué) 營銷功能模塊 基于 Inter和電子商務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng) （ 1）營銷活動(dòng)管理 （ 2）營銷內(nèi)容管理 （ 3）營銷分析 武漢理工大學(xué) 基于 Inter和電子商務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng) 客戶服務(wù)與支持功能模塊 （ 1）客戶合同管理 （ 2）客戶服務(wù)管理 （ 3）客戶關(guān)懷管理 （ 4）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理 （ 5）移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理 武漢理工大學(xué) 案例分析 聯(lián)邦快遞（ Federal Express） 為客戶量身定做的全球運(yùn)籌方案 營業(yè)項(xiàng)目 :全球貨物快遞運(yùn)送服務(wù) 年?duì)I業(yè)額 :1999年 140億元 員