【文章內容簡介】 客戶期望能取得隨時、隨地、隨身的服務。 資金流、物流及信息流的重新整合。 中央廚房的規(guī)模、速度、效率及成本。 快速的知識積累及經(jīng)驗傳授。 可控制及可提高的服務品質。 市場狀況及客戶情境的控制管理中心。 花旗銀行內部評估 電話服務中心的成本與優(yōu)勢 根據(jù)金融商品及消費者群綜合分析 電話服務中心的挑戰(zhàn)與服務品質指標 一、如何提高服務品質 二、如何在有限的資源下提高效率 三、如何利用電話服務中心拓展新商機 挑戰(zhàn) 花旗銀行電話服務中心所制定的服務品質指標 電話服務中心的挑戰(zhàn)與服務品質指標 理財專員服務指標 電話平均掛斷率 電話平均等待時間 專員解說金融商品的正確性 智能型語音系統(tǒng)的處理問題比例及反映 專員對客戶的態(tài)度 電話占線率 客戶滿意度調查 提高企業(yè)整體的服務效率 一、確保經(jīng)濟規(guī)模 發(fā)展更具效益的服務渠道 增加人員服務的有效性 有效利用科學技術改善服務效率 二、利用管理信息報表做實時管理及策略調整 客戶忠誠對企業(yè)的長久經(jīng)營有決定性影響 1）吸引一位新客戶所花的成本比留住一位原有的客戶多出 5倍。 2）要消除一個負面影響需要 12個正面影響。 3）企業(yè)為彌補服務品質欠佳的首次消費，往往要多花25％到 50％的成本。 4） 100位滿意的客戶，可以衍生出 25位新客戶。 5）每一位抱怨的客戶背后還有 20位抱怨的客戶，只是他們沒有說出來。 維系客戶忠誠度的重要指標 1）卓越的電話服務效率 2）處理客戶訴怨的失敗比率 3）成功挽留客戶的比率 4）客戶忠誠度的調查 基于 Inter和電子商務的應用系統(tǒng) 電子商務功能模塊 （ 1）電子商店 （ 2）電子營銷 （ 3）電子支付 （ 4）電子服務支持 典型案例 蕃薯藤數(shù)字科技（ ） 以人文社會觀點出發(fā)，以電子商務做支撐，為特定族群提供網(wǎng)絡資源服務 成立日期： 1994年 12月 正式商業(yè)化日期： 1998年 11月 17日 員工人數(shù)： 230人 企業(yè)背景：全世界第一個中文搜索引擎 從學術與社會人文領域出發(fā) 三個特殊的內容經(jīng)營焦點與族群 商業(yè)轉型后的經(jīng)營模式 網(wǎng)站提供的“一對一”機制與內容 基于 Inter和電子商務的應用系統(tǒng) 輔助決策功能模塊 1）一般統(tǒng)計分析功能 A 銷售管理統(tǒng)計 B 營銷管理統(tǒng)計 C 客戶服務與支持管理統(tǒng)計 2）決策支持系統(tǒng) CRM應用系統(tǒng)的特點 綜合性 繼承性 智能化 高技術含量 第三章 基于客戶關系管理的業(yè)務流程重組 引例：第一聯(lián)盟銀行的業(yè)務流程重組 本章內容 CRM應用中的業(yè)務流程重組 業(yè)務流程重組的概念 CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務流程面臨的挑戰(zhàn) CRM系統(tǒng)中的企業(yè)業(yè)務流程重組 應用中的營銷過程自動化 營銷自動化的概念 營銷自動化的功能與組件 CRM與 WEB營銷 本章內容 CRM應用中的銷售過程自動化 銷售自動化的概念 銷售團隊自動化的功能與組件 銷售配置管理的主要功能 應用中的客戶服務與支持 客戶服務與支持的創(chuàng)新 CRM系統(tǒng)中的客戶服務與支持 CRM應用中的業(yè)務流程重組 業(yè)務流程重組的概念 為了在衡量績效的指標上取得顯著改善，從根本上重新思考、徹底改造業(yè)務流程，其中衡量績效的關鍵指標包括產(chǎn)品和服務質量、顧客滿意度、成本和員工效率等。 CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務流程面對的挑戰(zhàn) 應用中的業(yè)務流程重組 交易效率的大幅提升 客戶個性化需求的滿足 對市場的綜合適應能力 客戶知識管理 應用中的業(yè)務流程重組 CRM系統(tǒng)中的企業(yè)業(yè)務流程重組 業(yè)務操作流程的重組 1）、 市場營銷流程的重組 A 針對企業(yè)客戶定位制定營銷戰(zhàn)略和目標。 B 設計針對性強，效率高的市場推廣活動。 C 管理實施活動的各種渠道與方式，或對活動的進程進行調整。 D 評估活動的結果，最終找出效果最好的營銷活動形式 E 獲得關鍵客戶的互動資料 F 進行營銷活動的市場分析，提出決策參考意見 應用中的業(yè)務流程重組 CRM系統(tǒng)中的企業(yè)業(yè)務流程重組 2）、銷售 流程的重組 A 覆蓋整個銷售過程，從銷售信息導入到市場時機的把握、從渠道的選擇到訂單管理。 B 支持各種類型的銷售方式 C 實現(xiàn)各種其它的功能 。 典型案例 臺灣積體電路 打造以客戶為重心的“虛擬晶圓廠” 營業(yè)項目：晶圓專業(yè)制造服務 年營業(yè)額： 1998年 新臺幣 50233008千幣 1999年 新臺幣 73131206千幣 市場地位：臺灣省最大的專業(yè)晶圓制造公司 改造產(chǎn)業(yè)生態(tài)的“專業(yè)制造”創(chuàng)新策略 早期的“整合型晶圓制造商”產(chǎn)業(yè)模式的存在原因： 垂直整合的經(jīng)濟效益 確保產(chǎn)品與企業(yè)機密 “專業(yè)制造”創(chuàng)新策略的成功因素： 改造產(chǎn)業(yè)生態(tài)的“專業(yè)制造”創(chuàng)新策略 提供同行業(yè)者發(fā)展核心能力的空間 集中資本投資效益 第二波的產(chǎn)業(yè)革命與應對策略 “專業(yè)制造”推行中制造廠本身所具備的條件： 與上、下游的高度配合 專業(yè)的管理能力 值得信賴的經(jīng)營風格 “虛擬晶圓廠”策略遠景 讓臺積電的客戶，通過信息與網(wǎng)絡科技，打破地理與時間的限制，隨時能使用臺積電的工廠，就像使用自己的工廠一樣的方便、一樣能控制生產(chǎn)流程狀況。 構建“虛擬晶圓廠”的步驟 由董事長提出企業(yè)發(fā)展愿景，再率總經(jīng)理及副總經(jīng)理共同主導企業(yè)變革的運作。 由多位副總經(jīng)理負責，分別從業(yè)務發(fā)展的角度來規(guī)劃未來業(yè)務發(fā)展的愿景和目標。 從 IT層面去評估，導入哪些 IT技術可以有助于業(yè)務發(fā)展遠景及規(guī)模的實現(xiàn)。 “虛擬晶圓廠”的效益 網(wǎng)絡下單及交易 通過計算機系統(tǒng)查詢進度 遠距離分析臺積電工廠所生產(chǎn)的芯片的品質 系統(tǒng)整合面臨的主要障礙 ERP系統(tǒng)彼此欠缺整合的標準 業(yè)務流程相關的數(shù)據(jù)也欠缺定義標準 3）客戶服務流程的重組 A 提供有競爭力的售后服務 B 支持各種專業(yè)服務 C 收集客戶資料，提供決策的參考信息 應用中的業(yè)務流程重組 CRM系統(tǒng)中的企業(yè)業(yè)務流程重組 客戶合作管理流程的重組 1）聯(lián)絡中心管理 呼叫中心是聯(lián)絡中心的重要組成部分。 呼叫中心的含義： 聯(lián)絡中心的目標： 案例分析 臺灣大哥大 運用計算機電話整合系統(tǒng)提供完整的客戶服務 營業(yè)項目： GSM個人移動電話系統(tǒng)服務 資本金額： 276億元新臺幣 年營業(yè)額： 2023年 1－ 11月 409億元 市場地位：臺灣最大的民營電信企業(yè)，擁有 450多億用戶，并躋身全球第四大 GSM1800系統(tǒng)營運企業(yè)。 計算機電話整合提高企業(yè)形象 計算機電話整合的含義 計算機電話整合的好處 提供數(shù)據(jù)同步顯示與攫取的便利性 設計上的靈活性 智能型語音引導系統(tǒng)功能好 節(jié)省人員的培訓成本 符合成本效益原則 有利于管理人員機動調整人力 協(xié)助后端建立數(shù)據(jù)庫 客戶服務中心管理人員應具備的技能 值班人員的心理輔導工作 人力調動分配 預算評估分配的能力與決策目標的制定 CTI客戶服務中心的具體成果 建立了更好的客戶滿意度與緊密度 有效提高了公司形象 提供更實時更周全的服務 后端數(shù)據(jù)庫完成了客戶檔案的建立，提高了解決問題的效率 機臺操作簡化、便利，提高了值班員的產(chǎn)值 人員需求降低，增加了公司的利潤 2） Web集成管理 企業(yè)自身在網(wǎng)絡上推廣、宣傳、與客戶接觸等進行統(tǒng)一全方位的網(wǎng)絡應用的解決方案。 客戶關系管理的 Web集成管理 應用互聯(lián)網(wǎng)體系結構，提供一個從選擇配置到訂貨的電子化的電子商務解決方案的新接口，從而全面支持互聯(lián)網(wǎng)交易。 應用中的業(yè)務流程重組 亞馬遜公司 一、概述 二、亞馬遜的經(jīng)營策略 服務功能隨科技進步 三位一體的高速度 實惠的價格退貨政策 提供全方位服務 1）書評 2）安全 3）注重塑造品牌形象 4）不斷擴大網(wǎng)絡營銷 3）企業(yè)業(yè)務信息系統(tǒng) A 客戶資料管理 B 客戶跟蹤管理 C 業(yè)務知識管理 一、概念 CRM應用中的營銷過程自動化 社會轉變 工業(yè)社會 信息社會 營銷理念 “以生產(chǎn)為中心” “以客戶為中心” 變量組合 “ 4p” “ 4c” 關注焦點 市場占有率 客戶占有率、客戶滿意度、客戶忠誠度 營銷自動化概念 （ MA） :通過設計、執(zhí)行和評估市場營銷活動和相關活動的全面框架，賦予市場營銷人員更強的工作能力，使其能夠對直接市場營銷活動的有效性加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析，并可以應用工作流技術，優(yōu)化營銷流程，使一些共同的任務和過程自動化。 最終目標： 企業(yè)在活動、渠道和媒體間合理分配營銷資源，以達到收入最大化和客戶關系最優(yōu)化。 營銷自動化組件的功能 增強市場營銷部門執(zhí)行和管理的能力。 對活動的有效性進行實時跟蹤，并對效果做出分析和評價。 管理、調度其它庫存宣傳品及其它物資。 對有需求客戶的跟蹤、分配和管理。 實現(xiàn)個性化營銷 二、營銷自動化的功能與組件 CRM應用中的營銷過程自動化 MA子系統(tǒng)功能模塊： 活動管理模塊 營銷內容管理模塊 營銷分析模塊 功能組件的兩個應用領域 高端營銷自動化 應用領域： B to C營銷的企業(yè) Web營銷自動化 應用領域： B to B市場 三、 CRM與 Web營銷 （一） Web營銷的概念 含義：以互聯(lián)網(wǎng)為主要傳播手段和工具平臺，實試網(wǎng)絡調查、網(wǎng)上論壇、 Email營銷等一系列針對目標客戶和市場的營銷活動，以期達到滿足客戶需求、實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務目標的營銷模式。 特點 對象：關注現(xiàn)有客戶，也關注潛在客戶。 應用范圍：開放性 功能和內容：功能多，內容豐 最終目的：提高整個業(yè)務流程的效率和最終收益 意義 增強營銷功能 與銷售和客戶服務形成一個互動的循環(huán)過程 與客戶發(fā)生直接的交互和作用 實現(xiàn)企業(yè)內部辦公自動化和外部交易的電子化連接 難點 對客戶的網(wǎng)絡應用程序進行深入調查 對其后續(xù)工作要考慮一些技術問題和法律問題 (二 )Web集成管理 含義：在客戶關系管理系統(tǒng)中，對與客戶接觸的 Web渠道，信息的處理和相關技術支持進行的管理活動。 重要任務：建立企業(yè)信息門戶（ EIP） EIP的作用： 1）利于客戶從 Web渠道訪問到其所需的個性化信息，便于做出 合理的決策。 2）企業(yè)在測量到客戶的決策意向后會與其進行聯(lián)系，最終完成交易或合作。 注意的問題： 以客戶需求為導向建立營銷網(wǎng)站 準確的客戶和市場定位 從客戶的角度設計網(wǎng)站的結構 不斷利用 CRM系統(tǒng)改進網(wǎng)站 一、概念： 在所有的銷售渠道中，運用相應的銷售技術來提升銷售和實現(xiàn)過程自動化的目的，其目標是把技術和優(yōu)化的流程整合起來，實現(xiàn)銷售隊伍效率的不斷提高，同時平衡和優(yōu)化每一個銷售渠道。 CRM應用中的銷售過程自動化 銷售團隊自動化的功能與組件 功能： 聯(lián)系人管理的功能 銷售預測功能 機會管理的功能 銷售團隊自動化的組件與體系 現(xiàn)場 /移動銷售 內部 /電話銷售 銷售伙伴 電子 /Web銷售 三、銷售配置管理的主要功能 客戶響應與交易記錄數(shù)據(jù)接口管理 市場接口管理 產(chǎn)品配置和組合接口管理 一、客戶服務與支持的創(chuàng)新 （一） CRM環(huán)境下的客戶服務與傳統(tǒng)客戶服務的區(qū)別 CRM環(huán)境下的客戶服務是主動的 。傳統(tǒng)客戶服務是被動的。 CRM環(huán)境下的客戶服務是聚合性的；傳統(tǒng)客戶服務是分散性的。