【文章內(nèi)容簡介】 客戶期望能取得隨時(shí)、隨地、隨身的服務(wù)。 資金流、物流及信息流的重新整合。 中央廚房的規(guī)模、速度、效率及成本。 快速的知識(shí)積累及經(jīng)驗(yàn)傳授。 可控制及可提高的服務(wù)品質(zhì)。 市場狀況及客戶情境的控制管理中心。 花旗銀行內(nèi)部評(píng)估 電話服務(wù)中心的成本與優(yōu)勢 根據(jù)金融商品及消費(fèi)者群綜合分析 電話服務(wù)中心的挑戰(zhàn)與服務(wù)品質(zhì)指標(biāo) 一、如何提高服務(wù)品質(zhì) 二、如何在有限的資源下提高效率 三、如何利用電話服務(wù)中心拓展新商機(jī) 挑戰(zhàn) 花旗銀行電話服務(wù)中心所制定的服務(wù)品質(zhì)指標(biāo) 電話服務(wù)中心的挑戰(zhàn)與服務(wù)品質(zhì)指標(biāo) 理財(cái)專員服務(wù)指標(biāo) 電話平均掛斷率 電話平均等待時(shí)間 專員解說金融商品的正確性 智能型語音系統(tǒng)的處理問題比例及反映 專員對(duì)客戶的態(tài)度 電話占線率 客戶滿意度調(diào)查 提高企業(yè)整體的服務(wù)效率 一、確保經(jīng)濟(jì)規(guī)模 發(fā)展更具效益的服務(wù)渠道 增加人員服務(wù)的有效性 有效利用科學(xué)技術(shù)改善服務(wù)效率 二、利用管理信息報(bào)表做實(shí)時(shí)管理及策略調(diào)整 客戶忠誠對(duì)企業(yè)的長久經(jīng)營有決定性影響 1）吸引一位新客戶所花的成本比留住一位原有的客戶多出 5倍。 2）要消除一個(gè)負(fù)面影響需要 12個(gè)正面影響。 3）企業(yè)為彌補(bǔ)服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)，往往要多花25％到 50％的成本。 4） 100位滿意的客戶，可以衍生出 25位新客戶。 5）每一位抱怨的客戶背后還有 20位抱怨的客戶，只是他們沒有說出來。 維系客戶忠誠度的重要指標(biāo) 1）卓越的電話服務(wù)效率 2）處理客戶訴怨的失敗比率 3）成功挽留客戶的比率 4）客戶忠誠度的調(diào)查 基于 Inter和電子商務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng) 電子商務(wù)功能模塊 （ 1）電子商店 （ 2）電子營銷 （ 3）電子支付 （ 4）電子服務(wù)支持 典型案例 蕃薯藤數(shù)字科技（ ） 以人文社會(huì)觀點(diǎn)出發(fā)，以電子商務(wù)做支撐，為特定族群提供網(wǎng)絡(luò)資源服務(wù) 成立日期： 1994年 12月 正式商業(yè)化日期： 1998年 11月 17日 員工人數(shù)： 230人 企業(yè)背景：全世界第一個(gè)中文搜索引擎 從學(xué)術(shù)與社會(huì)人文領(lǐng)域出發(fā) 三個(gè)特殊的內(nèi)容經(jīng)營焦點(diǎn)與族群 商業(yè)轉(zhuǎn)型后的經(jīng)營模式 網(wǎng)站提供的“一對(duì)一”機(jī)制與內(nèi)容 基于 Inter和電子商務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng) 輔助決策功能模塊 1）一般統(tǒng)計(jì)分析功能 A 銷售管理統(tǒng)計(jì) B 營銷管理統(tǒng)計(jì) C 客戶服務(wù)與支持管理統(tǒng)計(jì) 2）決策支持系統(tǒng) CRM應(yīng)用系統(tǒng)的特點(diǎn) 綜合性 繼承性 智能化 高技術(shù)含量 第三章 基于客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程重組 引例：第一聯(lián)盟銀行的業(yè)務(wù)流程重組 本章內(nèi)容 CRM應(yīng)用中的業(yè)務(wù)流程重組 業(yè)務(wù)流程重組的概念 CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面臨的挑戰(zhàn) CRM系統(tǒng)中的企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組 應(yīng)用中的營銷過程自動(dòng)化 營銷自動(dòng)化的概念 營銷自動(dòng)化的功能與組件 CRM與 WEB營銷 本章內(nèi)容 CRM應(yīng)用中的銷售過程自動(dòng)化 銷售自動(dòng)化的概念 銷售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化的功能與組件 銷售配置管理的主要功能 應(yīng)用中的客戶服務(wù)與支持 客戶服務(wù)與支持的創(chuàng)新 CRM系統(tǒng)中的客戶服務(wù)與支持 CRM應(yīng)用中的業(yè)務(wù)流程重組 業(yè)務(wù)流程重組的概念 為了在衡量績效的指標(biāo)上取得顯著改善，從根本上重新思考、徹底改造業(yè)務(wù)流程，其中衡量績效的關(guān)鍵指標(biāo)包括產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、成本和員工效率等。 CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對(duì)的挑戰(zhàn) 應(yīng)用中的業(yè)務(wù)流程重組 交易效率的大幅提升 客戶個(gè)性化需求的滿足 對(duì)市場的綜合適應(yīng)能力 客戶知識(shí)管理 應(yīng)用中的業(yè)務(wù)流程重組 CRM系統(tǒng)中的企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組 業(yè)務(wù)操作流程的重組 1）、 市場營銷流程的重組 A 針對(duì)企業(yè)客戶定位制定營銷戰(zhàn)略和目標(biāo)。 B 設(shè)計(jì)針對(duì)性強(qiáng)，效率高的市場推廣活動(dòng)。 C 管理實(shí)施活動(dòng)的各種渠道與方式，或?qū)顒?dòng)的進(jìn)程進(jìn)行調(diào)整。 D 評(píng)估活動(dòng)的結(jié)果，最終找出效果最好的營銷活動(dòng)形式 E 獲得關(guān)鍵客戶的互動(dòng)資料 F 進(jìn)行營銷活動(dòng)的市場分析，提出決策參考意見 應(yīng)用中的業(yè)務(wù)流程重組 CRM系統(tǒng)中的企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組 2）、銷售 流程的重組 A 覆蓋整個(gè)銷售過程，從銷售信息導(dǎo)入到市場時(shí)機(jī)的把握、從渠道的選擇到訂單管理。 B 支持各種類型的銷售方式 C 實(shí)現(xiàn)各種其它的功能 。 典型案例 臺(tái)灣積體電路 打造以客戶為重心的“虛擬晶圓廠” 營業(yè)項(xiàng)目：晶圓專業(yè)制造服務(wù) 年?duì)I業(yè)額： 1998年 新臺(tái)幣 50233008千幣 1999年 新臺(tái)幣 73131206千幣 市場地位：臺(tái)灣省最大的專業(yè)晶圓制造公司 改造產(chǎn)業(yè)生態(tài)的“專業(yè)制造”創(chuàng)新策略 早期的“整合型晶圓制造商”產(chǎn)業(yè)模式的存在原因： 垂直整合的經(jīng)濟(jì)效益 確保產(chǎn)品與企業(yè)機(jī)密 “專業(yè)制造”創(chuàng)新策略的成功因素： 改造產(chǎn)業(yè)生態(tài)的“專業(yè)制造”創(chuàng)新策略 提供同行業(yè)者發(fā)展核心能力的空間 集中資本投資效益 第二波的產(chǎn)業(yè)革命與應(yīng)對(duì)策略 “專業(yè)制造”推行中制造廠本身所具備的條件： 與上、下游的高度配合 專業(yè)的管理能力 值得信賴的經(jīng)營風(fēng)格 “虛擬晶圓廠”策略遠(yuǎn)景 讓臺(tái)積電的客戶，通過信息與網(wǎng)絡(luò)科技，打破地理與時(shí)間的限制，隨時(shí)能使用臺(tái)積電的工廠，就像使用自己的工廠一樣的方便、一樣能控制生產(chǎn)流程狀況。 構(gòu)建“虛擬晶圓廠”的步驟 由董事長提出企業(yè)發(fā)展愿景，再率總經(jīng)理及副總經(jīng)理共同主導(dǎo)企業(yè)變革的運(yùn)作。 由多位副總經(jīng)理負(fù)責(zé)，分別從業(yè)務(wù)發(fā)展的角度來規(guī)劃未來業(yè)務(wù)發(fā)展的愿景和目標(biāo)。 從 IT層面去評(píng)估，導(dǎo)入哪些 IT技術(shù)可以有助于業(yè)務(wù)發(fā)展遠(yuǎn)景及規(guī)模的實(shí)現(xiàn)。 “虛擬晶圓廠”的效益 網(wǎng)絡(luò)下單及交易 通過計(jì)算機(jī)系統(tǒng)查詢進(jìn)度 遠(yuǎn)距離分析臺(tái)積電工廠所生產(chǎn)的芯片的品質(zhì) 系統(tǒng)整合面臨的主要障礙 ERP系統(tǒng)彼此欠缺整合的標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)務(wù)流程相關(guān)的數(shù)據(jù)也欠缺定義標(biāo)準(zhǔn) 3）客戶服務(wù)流程的重組 A 提供有競爭力的售后服務(wù) B 支持各種專業(yè)服務(wù) C 收集客戶資料，提供決策的參考信息 應(yīng)用中的業(yè)務(wù)流程重組 CRM系統(tǒng)中的企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組 客戶合作管理流程的重組 1）聯(lián)絡(luò)中心管理 呼叫中心是聯(lián)絡(luò)中心的重要組成部分。 呼叫中心的含義： 聯(lián)絡(luò)中心的目標(biāo)： 案例分析 臺(tái)灣大哥大 運(yùn)用計(jì)算機(jī)電話整合系統(tǒng)提供完整的客戶服務(wù) 營業(yè)項(xiàng)目： GSM個(gè)人移動(dòng)電話系統(tǒng)服務(wù) 資本金額： 276億元新臺(tái)幣 年?duì)I業(yè)額： 2023年 1－ 11月 409億元 市場地位：臺(tái)灣最大的民營電信企業(yè)，擁有 450多億用戶，并躋身全球第四大 GSM1800系統(tǒng)營運(yùn)企業(yè)。 計(jì)算機(jī)電話整合提高企業(yè)形象 計(jì)算機(jī)電話整合的含義 計(jì)算機(jī)電話整合的好處 提供數(shù)據(jù)同步顯示與攫取的便利性 設(shè)計(jì)上的靈活性 智能型語音引導(dǎo)系統(tǒng)功能好 節(jié)省人員的培訓(xùn)成本 符合成本效益原則 有利于管理人員機(jī)動(dòng)調(diào)整人力 協(xié)助后端建立數(shù)據(jù)庫 客戶服務(wù)中心管理人員應(yīng)具備的技能 值班人員的心理輔導(dǎo)工作 人力調(diào)動(dòng)分配 預(yù)算評(píng)估分配的能力與決策目標(biāo)的制定 CTI客戶服務(wù)中心的具體成果 建立了更好的客戶滿意度與緊密度 有效提高了公司形象 提供更實(shí)時(shí)更周全的服務(wù) 后端數(shù)據(jù)庫完成了客戶檔案的建立，提高了解決問題的效率 機(jī)臺(tái)操作簡化、便利，提高了值班員的產(chǎn)值 人員需求降低，增加了公司的利潤 2） Web集成管理 企業(yè)自身在網(wǎng)絡(luò)上推廣、宣傳、與客戶接觸等進(jìn)行統(tǒng)一全方位的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的解決方案。 客戶關(guān)系管理的 Web集成管理 應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)體系結(jié)構(gòu)，提供一個(gè)從選擇配置到訂貨的電子化的電子商務(wù)解決方案的新接口，從而全面支持互聯(lián)網(wǎng)交易。 應(yīng)用中的業(yè)務(wù)流程重組 亞馬遜公司 一、概述 二、亞馬遜的經(jīng)營策略 服務(wù)功能隨科技進(jìn)步 三位一體的高速度 實(shí)惠的價(jià)格退貨政策 提供全方位服務(wù) 1）書評(píng) 2）安全 3）注重塑造品牌形象 4）不斷擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)營銷 3）企業(yè)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng) A 客戶資料管理 B 客戶跟蹤管理 C 業(yè)務(wù)知識(shí)管理 一、概念 CRM應(yīng)用中的營銷過程自動(dòng)化 社會(huì)轉(zhuǎn)變 工業(yè)社會(huì) 信息社會(huì) 營銷理念 “以生產(chǎn)為中心” “以客戶為中心” 變量組合 “ 4p” “ 4c” 關(guān)注焦點(diǎn) 市場占有率 客戶占有率、客戶滿意度、客戶忠誠度 營銷自動(dòng)化概念 （ MA） :通過設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評(píng)估市場營銷活動(dòng)和相關(guān)活動(dòng)的全面框架，賦予市場營銷人員更強(qiáng)的工作能力，使其能夠?qū)χ苯邮袌鰻I銷活動(dòng)的有效性加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析，并可以應(yīng)用工作流技術(shù)，優(yōu)化營銷流程，使一些共同的任務(wù)和過程自動(dòng)化。 最終目標(biāo)： 企業(yè)在活動(dòng)、渠道和媒體間合理分配營銷資源，以達(dá)到收入最大化和客戶關(guān)系最優(yōu)化。 營銷自動(dòng)化組件的功能 增強(qiáng)市場營銷部門執(zhí)行和管理的能力。 對(duì)活動(dòng)的有效性進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，并對(duì)效果做出分析和評(píng)價(jià)。 管理、調(diào)度其它庫存宣傳品及其它物資。 對(duì)有需求客戶的跟蹤、分配和管理。 實(shí)現(xiàn)個(gè)性化營銷 二、營銷自動(dòng)化的功能與組件 CRM應(yīng)用中的營銷過程自動(dòng)化 MA子系統(tǒng)功能模塊： 活動(dòng)管理模塊 營銷內(nèi)容管理模塊 營銷分析模塊 功能組件的兩個(gè)應(yīng)用領(lǐng)域 高端營銷自動(dòng)化 應(yīng)用領(lǐng)域： B to C營銷的企業(yè) Web營銷自動(dòng)化 應(yīng)用領(lǐng)域： B to B市場 三、 CRM與 Web營銷 （一） Web營銷的概念 含義：以互聯(lián)網(wǎng)為主要傳播手段和工具平臺(tái)，實(shí)試網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、網(wǎng)上論壇、 Email營銷等一系列針對(duì)目標(biāo)客戶和市場的營銷活動(dòng)，以期達(dá)到滿足客戶需求、實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)的營銷模式。 特點(diǎn) 對(duì)象：關(guān)注現(xiàn)有客戶，也關(guān)注潛在客戶。 應(yīng)用范圍：開放性 功能和內(nèi)容：功能多，內(nèi)容豐 最終目的：提高整個(gè)業(yè)務(wù)流程的效率和最終收益 意義 增強(qiáng)營銷功能 與銷售和客戶服務(wù)形成一個(gè)互動(dòng)的循環(huán)過程 與客戶發(fā)生直接的交互和作用 實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部辦公自動(dòng)化和外部交易的電子化連接 難點(diǎn) 對(duì)客戶的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序進(jìn)行深入調(diào)查 對(duì)其后續(xù)工作要考慮一些技術(shù)問題和法律問題 (二 )Web集成管理 含義：在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，對(duì)與客戶接觸的 Web渠道，信息的處理和相關(guān)技術(shù)支持進(jìn)行的管理活動(dòng)。 重要任務(wù)：建立企業(yè)信息門戶（ EIP） EIP的作用： 1）利于客戶從 Web渠道訪問到其所需的個(gè)性化信息，便于做出 合理的決策。 2）企業(yè)在測量到客戶的決策意向后會(huì)與其進(jìn)行聯(lián)系，最終完成交易或合作。 注意的問題： 以客戶需求為導(dǎo)向建立營銷網(wǎng)站 準(zhǔn)確的客戶和市場定位 從客戶的角度設(shè)計(jì)網(wǎng)站的結(jié)構(gòu) 不斷利用 CRM系統(tǒng)改進(jìn)網(wǎng)站 一、概念： 在所有的銷售渠道中，運(yùn)用相應(yīng)的銷售技術(shù)來提升銷售和實(shí)現(xiàn)過程自動(dòng)化的目的，其目標(biāo)是把技術(shù)和優(yōu)化的流程整合起來，實(shí)現(xiàn)銷售隊(duì)伍效率的不斷提高，同時(shí)平衡和優(yōu)化每一個(gè)銷售渠道。 CRM應(yīng)用中的銷售過程自動(dòng)化 銷售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化的功能與組件 功能： 聯(lián)系人管理的功能 銷售預(yù)測功能 機(jī)會(huì)管理的功能 銷售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化的組件與體系 現(xiàn)場 /移動(dòng)銷售 內(nèi)部 /電話銷售 銷售伙伴 電子 /Web銷售 三、銷售配置管理的主要功能 客戶響應(yīng)與交易記錄數(shù)據(jù)接口管理 市場接口管理 產(chǎn)品配置和組合接口管理 一、客戶服務(wù)與支持的創(chuàng)新 （一） CRM環(huán)境下的客戶服務(wù)與傳統(tǒng)客戶服務(wù)的區(qū)別 CRM環(huán)境下的客戶服務(wù)是主動(dòng)的 。傳統(tǒng)客戶服務(wù)是被動(dòng)的。 CRM環(huán)境下的客戶服務(wù)是聚合性的；傳統(tǒng)客戶服務(wù)是分散性的。