【正文】 產(chǎn)生和發(fā)展，但 ACD不能成為另一類局域網(wǎng)應(yīng)用程序。 呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù) 二、交互式語音問答（ IVR） （ 一） IVR技術(shù)簡介 （二） IVR技術(shù)在呼叫中心中的作用 改善客戶服務(wù)質(zhì)量 提高工作效率 增加呼叫數(shù)量 拓展客戶服務(wù)空間 （三） IVR技術(shù)的發(fā)展趨勢 語音識別技術(shù)將逐漸成熟起來。 語音識別的進一步發(fā)展會達到單詞分離與自然語言識別的層次。 Inter將接入 IVR應(yīng)用程序。 三、計算機電話集成（ CTI） (一 )、 CTI技術(shù)的特點 集成性。 充分利用了計算機的信息處理能力。 CTI技術(shù)的功能體現(xiàn)在通信的控制與數(shù)據(jù)庫的結(jié)合上。 提高通信線路的效率。 (二 )、 CTI技術(shù)的系統(tǒng)構(gòu)成 CTI技術(shù)主要由電話服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器了兩部分構(gòu)成。 （三） CTI技術(shù)在呼叫中心中的作用 屏幕彈出功能 協(xié)調(diào)語音和數(shù)據(jù)傳輸功能 個性化的呼叫路由功能 預覽功能 預撥功能 “軟電話”功能 四、用戶交互管理 發(fā)展趨勢： 用戶交互管理系統(tǒng)僅限于廠商內(nèi)部或客戶開發(fā)。 傳統(tǒng)的專有的預告性撥號平臺將會逐漸消失。 呼叫中心向基于 CTI可預測性呼叫方案的轉(zhuǎn)移，意味著更加有效的呼叫綜合解決方案，但呼叫綜合的實際價值卻往往因應(yīng)用程序的不同而不同。 Inter接入。 一、呼叫中心建設(shè)的模式 （一）自建模式 自建模式的幾個步驟 系統(tǒng)分析 系統(tǒng)設(shè)計 系統(tǒng)實施 系統(tǒng)建成時的評價 系統(tǒng)運行與維護 系統(tǒng)運行后的評價 呼叫中心的建設(shè)與管理 （二）外包模式 呼叫中心外包的原因 從管理的角度看，簡化管理體系、優(yōu)化管理水平，便于企業(yè)集中優(yōu)勢，專注于企業(yè)的核心業(yè)務(wù)。 從技術(shù)層面看，外包模式可為企業(yè)帶來許多益處。 從經(jīng)濟角度看，外包呼叫中心可提供不同階段呼叫中心服務(wù)，降低企業(yè)運營成本。 選擇外包呼叫中心的關(guān)鍵因素 外包運營商必須能使客戶感受到企業(yè)的文化和經(jīng)營理念。 外包運營商的技術(shù)水平。 外包運營商的服務(wù)水平。 報價情況。 （一）、戰(zhàn)略管理 根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標，結(jié)合客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特點，來制定呼叫中心的目標、方針和策略。 企業(yè)要營造一種環(huán)境和氛圍，使企業(yè)文化、原則和價值對呼叫中心予以認同，并建立組織統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境，使員工從分參與呼叫中心的實際運作與管理。 二、呼叫中心的管理 （二）運營管理 運營管理的思想： 將客戶的需求作為企業(yè)的出發(fā)點和歸宿，通過不斷增加客戶讓渡價值以提高客戶滿意度，也就是將優(yōu)良的客戶滿意度作為呼叫中心運營管理的最終目標。 呼叫中心的運營與客戶關(guān)系管理的運營的有機整合的體現(xiàn) ： 首先，呼叫中心是客戶關(guān)系管理獲取客戶信息的主要渠道。 其次，呼叫中心是企業(yè)拓展客戶服務(wù)最有效、最直接的方式。 （三）人員管理 通過培訓使員工掌握崗位基本技能，提高個人的核心運作能力，并形成一支訓練有素的工作團隊。 企業(yè)還應(yīng)鼓勵員工積極參與呼叫中心的管理，建立有效的員工激勵機制，增強工作團隊的凝聚力，降低呼叫中心的人員流失率。 （四）績效管理 主要指標： 平均應(yīng)答速度 平均排隊間 平均持線時間 客戶問題首次解決率 來電遺失率 實際工作率 占線率 事后處理率 第六章：數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) CRM環(huán)境下商業(yè)決策分析智能 第一節(jié)：數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的發(fā)展 一、數(shù)據(jù)庫技術(shù)簡介 數(shù)據(jù)庫技術(shù)是數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系 統(tǒng)的總稱。 數(shù)據(jù)庫是指大量數(shù)據(jù)的集合，數(shù)據(jù)經(jīng)過處理后將成為超原始數(shù)據(jù)形態(tài)的信息。 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)是一種管理數(shù)據(jù)庫的軟件，通過它實現(xiàn)多種功能，是數(shù)據(jù)庫技術(shù)的核心。 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是指一個具體的計算機應(yīng)用系統(tǒng)，能夠完成特定的數(shù)據(jù)處理和數(shù)據(jù)管理功能。 二、數(shù)據(jù)倉庫的實現(xiàn)過程 匯集整理各種源數(shù)據(jù) 存儲管理數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)挖掘 獲取所需信息 案例分析： WalMart運用數(shù)據(jù)倉庫掌握客戶信息 營業(yè)項目：消費品零售 市場地位：全美知名的連鎖零售業(yè)者 企業(yè)背景： 1962年創(chuàng)辦 美國零售業(yè)的典范 數(shù)據(jù)倉庫開創(chuàng)市場商機 沃爾瑪?shù)恼沟瓴呗宰兏镞^程 沃爾瑪?shù)目蛻粜畔⑾到y(tǒng)解決方案 數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的實際效益 現(xiàn)貨供應(yīng)效率提高了 10個百分點，達到 96％ 提高了采購的工作效率 選擇數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)廠商的主要考慮： 理想的數(shù)據(jù)倉庫和操作平臺 是否能提供專業(yè)咨詢顧問 一、客戶數(shù)據(jù)倉庫的功能 （ 1）動態(tài)、整合的客戶數(shù)據(jù)管理和查詢功能。 動態(tài)的要求： 整合的要求： （ 2）基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶關(guān)系結(jié)構(gòu)和忠誠客戶識別 功能。 （ 3）基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶購買行為參考功能 （ 4）基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶流失警示功能 （ 5）基于 Web數(shù)據(jù)倉庫的信息共享功能 二、客戶數(shù)據(jù)倉庫的建設(shè) 數(shù)據(jù)信息的收集和集成 確保數(shù)據(jù)的質(zhì)量 按規(guī)則更新客戶數(shù)據(jù)，保持對已有客戶的看法 數(shù)據(jù)倉庫統(tǒng)一共享，以發(fā)揮最大效益 3知識數(shù)據(jù)倉庫 一、建設(shè)知識數(shù)據(jù)倉庫的主要內(nèi)容 知識的挖掘 知識的鑒定和編碼 知識分類和使用方法開發(fā)及軟件設(shè)置 硬件資源的配置 相應(yīng)的組織設(shè)置和人員培訓 二、知識數(shù)據(jù)倉庫的作用 實現(xiàn)信息和知識的有序化 有利于對知識的查詢、檢索和有效使用 加快了知識的交流，有利于知識積累和再生成，提高知識的共享度 保證企業(yè)的客戶信息不隨人員的流動、變化而遭損失 案例一：遠傳電信 利用數(shù)據(jù)倉庫為客戶提供隨時隨地的服務(wù) ? 營業(yè)項目：數(shù)字移動通信服務(wù) ? 市場地位：與中華電信、臺灣大哥大共同囊括臺灣移 動電話半數(shù)以上的用戶市場 ? 企業(yè)背景 建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的目標 所有傳輸工具將另尋利潤來源。 信息提供遠重于內(nèi)容供應(yīng)。 信息表示方式將隨著傳輸工具的不同而有所差異。 與客戶建立親密將成為企業(yè)中心。 確定以上的發(fā)展方向后，遠傳擬訂了以下目標： 內(nèi)部信息必須定義一致 數(shù)據(jù)輸入與認證的系統(tǒng)的建立 建立知識基礎(chǔ)，提供企業(yè)內(nèi)部運用 管理所有客戶與企業(yè)接觸的渠道 降低系統(tǒng)運作成本并提高獲利 ? 內(nèi)部信息定義一致的重要性 ? 遠傳建立數(shù)據(jù)倉庫的經(jīng)驗與六項建議 經(jīng)驗： 建立企業(yè)數(shù)據(jù)模塊 數(shù)據(jù)倉庫規(guī)劃要確實連接事業(yè)目標 每階段要定義清楚的目標 每階段的時間范圍以 3－ 4個月為主 選擇有經(jīng)驗的廠商合作 建議： 建立正確的觀念 建置時間越早越好，范圍要界定清楚 投資及顧問的重要性 加強對信息質(zhì)量的控制 系統(tǒng)的完整與擴充性 組織高層的支持與用戶的適時介入 案例二：中華奔馳 利用數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)適應(yīng)市場競爭與管理瓶頸 營業(yè)項目：汽車代理與銷售 市場地位：目前銷售量為臺灣高級進口車之冠 企業(yè)背景 中華奔馳面臨的內(nèi)部管理議題 中華奔馳的數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)架構(gòu) 中華奔馳建立數(shù)據(jù)倉庫的五個步驟 企業(yè)用戶需求分析 建立數(shù)據(jù)模型 提供企業(yè)一致性的使用界面 胡須系統(tǒng)的上限測試與培訓 項目管理 系統(tǒng)建置的問題與具體成效 問題： 數(shù)據(jù)失真或缺乏 工具的開發(fā)與應(yīng)用問題 成效： 成為營銷的輔助工具 了解消費者及產(chǎn)品本身 維修廠業(yè)績分析 控管零件庫存 提高數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的深度或廣度 CRM環(huán)境下商業(yè)決策分析智能 一、基于管理信息系統(tǒng)的決策支持智能化 二、決策支持與商業(yè)智能 商業(yè)智能的目的： 商業(yè)智能的管理模式： 三、 CRM環(huán)境下的商業(yè)決策分析智能應(yīng)用 主要作用： 主要組件： 聯(lián)機分析處理工具 訪問工具 查詢報告工具 數(shù)據(jù)挖掘工具 決策支持工具 第七章： CRM系統(tǒng)與 ERP系統(tǒng)、 SCM系統(tǒng)的整合 CRM系統(tǒng)與 ERP系統(tǒng)的整合 ERP系統(tǒng)概述 CRM 系統(tǒng)與 ERP系統(tǒng)的概述 CRM系統(tǒng)與 SCM系統(tǒng)的整合 SCM系統(tǒng)概述 CRM系統(tǒng)與 ERP系統(tǒng)的概述 CRM系統(tǒng)與 ERP系統(tǒng)的整合 一、 ERP系統(tǒng)概述 （一） ERP概念 （二） ERP系統(tǒng)的發(fā)展歷程 物料需求計劃階段 閉環(huán) MRP生產(chǎn)計劃與控制系統(tǒng)階段 制造資源技術(shù)階段 企業(yè)資源計劃階段 （三） ERP系統(tǒng)的功能模塊 物料管理模塊 生產(chǎn)控制管理模塊 （ 1）主生產(chǎn)計劃 （ 2）物料需求計劃 （ 3）能力需求計劃 （ 4）車間控制計劃 （ 5）制造標準 物流管理模塊 （ 1）分銷管理 （ 2）庫存管理 （ 3）采購管理 人力資源管理模塊 （ 1）人力資源規(guī)劃的輔助決策 （ 2）招聘管理 （ 3）工資核算 （ 4）工時管理 （ 5）差旅核算 二、 CRM系統(tǒng)與 ERP系統(tǒng)的整合 （一）整合的范圍 客戶數(shù)據(jù)管理 產(chǎn)品管理 營銷管理 銷售管理 客戶服務(wù)與支持 決策支持 7工作流管理 （二）整合的方法 管理思想上的整合 管理技術(shù)上的實現(xiàn) 1）在集成的接口上建立統(tǒng)一標準 2）二次開發(fā) 3）開發(fā)中間件和即插即用組件 4）建立數(shù)據(jù)復制功能 5）覆蓋 三、 ERP與 CRM， 誰先誰后？ ? 1. 行業(yè)特點 ? 2. 產(chǎn)品特性 ? 3. 企業(yè)規(guī)模 ? 4. 管理瓶頸 ? 5. 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略 ERP與 CRM的區(qū)別 建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)之上 ,通過對企業(yè)內(nèi)部資源的有效控制和管理 ,實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部資源的優(yōu)化配置 ,提高企業(yè)生產(chǎn)效率和市場相應(yīng)能力的管理軟件系統(tǒng) . 通過信息技術(shù) ,是企業(yè)市場營銷等經(jīng)營環(huán)節(jié)有序 .充分及時地在企業(yè)內(nèi)部和客戶之間流動 ,實現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件 . 實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈管理 把客戶群體看作企業(yè)寶貴的外部資源 ,并盡可能地納入在企業(yè)的控制范圍之內(nèi) ,以增加客戶價值為中心 ,有效滿足客戶的個性化需求 ,改善客戶關(guān)系和提高企業(yè)的市場競爭能力 . 有效提高對客戶的相應(yīng)能力 ,降低企業(yè)管理費用 ,提高企業(yè)運作效率 ,優(yōu)化企業(yè)資源配置 . 提高企業(yè)銷售管理業(yè)績 ,提高客戶滿意度