【正文】 產(chǎn)生和發(fā)展，但 ACD不能成為另一類(lèi)局域網(wǎng)應(yīng)用程序。 呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù) 二、交互式語(yǔ)音問(wèn)答（ IVR） （ 一） IVR技術(shù)簡(jiǎn)介 （二） IVR技術(shù)在呼叫中心中的作用 改善客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量 提高工作效率 增加呼叫數(shù)量 拓展客戶(hù)服務(wù)空間 （三） IVR技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì) 語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)將逐漸成熟起來(lái)。 語(yǔ)音識(shí)別的進(jìn)一步發(fā)展會(huì)達(dá)到單詞分離與自然語(yǔ)言識(shí)別的層次。 Inter將接入 IVR應(yīng)用程序。 三、計(jì)算機(jī)電話(huà)集成（ CTI） (一 )、 CTI技術(shù)的特點(diǎn) 集成性。 充分利用了計(jì)算機(jī)的信息處理能力。 CTI技術(shù)的功能體現(xiàn)在通信的控制與數(shù)據(jù)庫(kù)的結(jié)合上。 提高通信線(xiàn)路的效率。 (二 )、 CTI技術(shù)的系統(tǒng)構(gòu)成 CTI技術(shù)主要由電話(huà)服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器了兩部分構(gòu)成。 （三） CTI技術(shù)在呼叫中心中的作用 屏幕彈出功能 協(xié)調(diào)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)傳輸功能 個(gè)性化的呼叫路由功能 預(yù)覽功能 預(yù)撥功能 “軟電話(huà)”功能 四、用戶(hù)交互管理 發(fā)展趨勢(shì)： 用戶(hù)交互管理系統(tǒng)僅限于廠商內(nèi)部或客戶(hù)開(kāi)發(fā)。 傳統(tǒng)的專(zhuān)有的預(yù)告性撥號(hào)平臺(tái)將會(huì)逐漸消失。 呼叫中心向基于 CTI可預(yù)測(cè)性呼叫方案的轉(zhuǎn)移，意味著更加有效的呼叫綜合解決方案，但呼叫綜合的實(shí)際價(jià)值卻往往因應(yīng)用程序的不同而不同。 Inter接入。 一、呼叫中心建設(shè)的模式 （一）自建模式 自建模式的幾個(gè)步驟 系統(tǒng)分析 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 系統(tǒng)實(shí)施 系統(tǒng)建成時(shí)的評(píng)價(jià) 系統(tǒng)運(yùn)行與維護(hù) 系統(tǒng)運(yùn)行后的評(píng)價(jià) 呼叫中心的建設(shè)與管理 （二）外包模式 呼叫中心外包的原因 從管理的角度看，簡(jiǎn)化管理體系、優(yōu)化管理水平，便于企業(yè)集中優(yōu)勢(shì)，專(zhuān)注于企業(yè)的核心業(yè)務(wù)。 從技術(shù)層面看，外包模式可為企業(yè)帶來(lái)許多益處。 從經(jīng)濟(jì)角度看，外包呼叫中心可提供不同階段呼叫中心服務(wù)，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。 選擇外包呼叫中心的關(guān)鍵因素 外包運(yùn)營(yíng)商必須能使客戶(hù)感受到企業(yè)的文化和經(jīng)營(yíng)理念。 外包運(yùn)營(yíng)商的技術(shù)水平。 外包運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)水平。 報(bào)價(jià)情況。 （一）、戰(zhàn)略管理 根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，結(jié)合客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的特點(diǎn)，來(lái)制定呼叫中心的目標(biāo)、方針和策略。 企業(yè)要營(yíng)造一種環(huán)境和氛圍，使企業(yè)文化、原則和價(jià)值對(duì)呼叫中心予以認(rèn)同，并建立組織統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境，使員工從分參與呼叫中心的實(shí)際運(yùn)作與管理。 二、呼叫中心的管理 （二）運(yùn)營(yíng)管理 運(yùn)營(yíng)管理的思想： 將客戶(hù)的需求作為企業(yè)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，通過(guò)不斷增加客戶(hù)讓渡價(jià)值以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，也就是將優(yōu)良的客戶(hù)滿(mǎn)意度作為呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的最終目標(biāo)。 呼叫中心的運(yùn)營(yíng)與客戶(hù)關(guān)系管理的運(yùn)營(yíng)的有機(jī)整合的體現(xiàn) ： 首先，呼叫中心是客戶(hù)關(guān)系管理獲取客戶(hù)信息的主要渠道。 其次，呼叫中心是企業(yè)拓展客戶(hù)服務(wù)最有效、最直接的方式。 （三）人員管理 通過(guò)培訓(xùn)使員工掌握崗位基本技能，提高個(gè)人的核心運(yùn)作能力，并形成一支訓(xùn)練有素的工作團(tuán)隊(duì)。 企業(yè)還應(yīng)鼓勵(lì)員工積極參與呼叫中心的管理，建立有效的員工激勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)工作團(tuán)隊(duì)的凝聚力，降低呼叫中心的人員流失率。 （四）績(jī)效管理 主要指標(biāo)： 平均應(yīng)答速度 平均排隊(duì)間 平均持線(xiàn)時(shí)間 客戶(hù)問(wèn)題首次解決率 來(lái)電遺失率 實(shí)際工作率 占線(xiàn)率 事后處理率 第六章：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) CRM環(huán)境下商業(yè)決策分析智能 第一節(jié)：數(shù)據(jù)庫(kù)與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)的發(fā)展 一、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)簡(jiǎn)介 數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)是數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系 統(tǒng)的總稱(chēng)。 數(shù)據(jù)庫(kù)是指大量數(shù)據(jù)的集合，數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)處理后將成為超原始數(shù)據(jù)形態(tài)的信息。 數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)是一種管理數(shù)據(jù)庫(kù)的軟件，通過(guò)它實(shí)現(xiàn)多種功能，是數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)的核心。 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)是指一個(gè)具體的計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)，能夠完成特定的數(shù)據(jù)處理和數(shù)據(jù)管理功能。 二、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程 匯集整理各種源數(shù)據(jù) 存儲(chǔ)管理數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)挖掘 獲取所需信息 案例分析： WalMart運(yùn)用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)掌握客戶(hù)信息 營(yíng)業(yè)項(xiàng)目：消費(fèi)品零售 市場(chǎng)地位：全美知名的連鎖零售業(yè)者 企業(yè)背景： 1962年創(chuàng)辦 美國(guó)零售業(yè)的典范 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)開(kāi)創(chuàng)市場(chǎng)商機(jī) 沃爾瑪?shù)恼沟瓴呗宰兏镞^(guò)程 沃爾瑪?shù)目蛻?hù)信息系統(tǒng)解決方案 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)的實(shí)際效益 現(xiàn)貨供應(yīng)效率提高了 10個(gè)百分點(diǎn)，達(dá)到 96％ 提高了采購(gòu)的工作效率 選擇數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)廠商的主要考慮： 理想的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和操作平臺(tái) 是否能提供專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)顧問(wèn) 一、客戶(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的功能 （ 1）動(dòng)態(tài)、整合的客戶(hù)數(shù)據(jù)管理和查詢(xún)功能。 動(dòng)態(tài)的要求： 整合的要求： （ 2）基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的客戶(hù)關(guān)系結(jié)構(gòu)和忠誠(chéng)客戶(hù)識(shí)別 功能。 （ 3）基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為參考功能 （ 4）基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的客戶(hù)流失警示功能 （ 5）基于 Web數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的信息共享功能 二、客戶(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建設(shè) 數(shù)據(jù)信息的收集和集成 確保數(shù)據(jù)的質(zhì)量 按規(guī)則更新客戶(hù)數(shù)據(jù)，保持對(duì)已有客戶(hù)的看法 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)統(tǒng)一共享，以發(fā)揮最大效益 3知識(shí)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 一、建設(shè)知識(shí)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的主要內(nèi)容 知識(shí)的挖掘 知識(shí)的鑒定和編碼 知識(shí)分類(lèi)和使用方法開(kāi)發(fā)及軟件設(shè)置 硬件資源的配置 相應(yīng)的組織設(shè)置和人員培訓(xùn) 二、知識(shí)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的作用 實(shí)現(xiàn)信息和知識(shí)的有序化 有利于對(duì)知識(shí)的查詢(xún)、檢索和有效使用 加快了知識(shí)的交流，有利于知識(shí)積累和再生成，提高知識(shí)的共享度 保證企業(yè)的客戶(hù)信息不隨人員的流動(dòng)、變化而遭損失 案例一：遠(yuǎn)傳電信 利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為客戶(hù)提供隨時(shí)隨地的服務(wù) ? 營(yíng)業(yè)項(xiàng)目：數(shù)字移動(dòng)通信服務(wù) ? 市場(chǎng)地位：與中華電信、臺(tái)灣大哥大共同囊括臺(tái)灣移 動(dòng)電話(huà)半數(shù)以上的用戶(hù)市場(chǎng) ? 企業(yè)背景 建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的目標(biāo) 所有傳輸工具將另尋利潤(rùn)來(lái)源。 信息提供遠(yuǎn)重于內(nèi)容供應(yīng)。 信息表示方式將隨著傳輸工具的不同而有所差異。 與客戶(hù)建立親密將成為企業(yè)中心。 確定以上的發(fā)展方向后，遠(yuǎn)傳擬訂了以下目標(biāo)： 內(nèi)部信息必須定義一致 數(shù)據(jù)輸入與認(rèn)證的系統(tǒng)的建立 建立知識(shí)基礎(chǔ)，提供企業(yè)內(nèi)部運(yùn)用 管理所有客戶(hù)與企業(yè)接觸的渠道 降低系統(tǒng)運(yùn)作成本并提高獲利 ? 內(nèi)部信息定義一致的重要性 ? 遠(yuǎn)傳建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的經(jīng)驗(yàn)與六項(xiàng)建議 經(jīng)驗(yàn)： 建立企業(yè)數(shù)據(jù)模塊 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)規(guī)劃要確實(shí)連接事業(yè)目標(biāo) 每階段要定義清楚的目標(biāo) 每階段的時(shí)間范圍以 3－ 4個(gè)月為主 選擇有經(jīng)驗(yàn)的廠商合作 建議： 建立正確的觀念 建置時(shí)間越早越好，范圍要界定清楚 投資及顧問(wèn)的重要性 加強(qiáng)對(duì)信息質(zhì)量的控制 系統(tǒng)的完整與擴(kuò)充性 組織高層的支持與用戶(hù)的適時(shí)介入 案例二：中華奔馳 利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與管理瓶頸 營(yíng)業(yè)項(xiàng)目：汽車(chē)代理與銷(xiāo)售 市場(chǎng)地位：目前銷(xiāo)售量為臺(tái)灣高級(jí)進(jìn)口車(chē)之冠 企業(yè)背景 中華奔馳面臨的內(nèi)部管理議題 中華奔馳的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)架構(gòu) 中華奔馳建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的五個(gè)步驟 企業(yè)用戶(hù)需求分析 建立數(shù)據(jù)模型 提供企業(yè)一致性的使用界面 胡須系統(tǒng)的上限測(cè)試與培訓(xùn) 項(xiàng)目管理 系統(tǒng)建置的問(wèn)題與具體成效 問(wèn)題： 數(shù)據(jù)失真或缺乏 工具的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用問(wèn)題 成效： 成為營(yíng)銷(xiāo)的輔助工具 了解消費(fèi)者及產(chǎn)品本身 維修廠業(yè)績(jī)分析 控管零件庫(kù)存 提高數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)的深度或廣度 CRM環(huán)境下商業(yè)決策分析智能 一、基于管理信息系統(tǒng)的決策支持智能化 二、決策支持與商業(yè)智能 商業(yè)智能的目的： 商業(yè)智能的管理模式： 三、 CRM環(huán)境下的商業(yè)決策分析智能應(yīng)用 主要作用： 主要組件： 聯(lián)機(jī)分析處理工具 訪(fǎng)問(wèn)工具 查詢(xún)報(bào)告工具 數(shù)據(jù)挖掘工具 決策支持工具 第七章： CRM系統(tǒng)與 ERP系統(tǒng)、 SCM系統(tǒng)的整合 CRM系統(tǒng)與 ERP系統(tǒng)的整合 ERP系統(tǒng)概述 CRM 系統(tǒng)與 ERP系統(tǒng)的概述 CRM系統(tǒng)與 SCM系統(tǒng)的整合 SCM系統(tǒng)概述 CRM系統(tǒng)與 ERP系統(tǒng)的概述 CRM系統(tǒng)與 ERP系統(tǒng)的整合 一、 ERP系統(tǒng)概述 （一） ERP概念 （二） ERP系統(tǒng)的發(fā)展歷程 物料需求計(jì)劃階段 閉環(huán) MRP生產(chǎn)計(jì)劃與控制系統(tǒng)階段 制造資源技術(shù)階段 企業(yè)資源計(jì)劃階段 （三） ERP系統(tǒng)的功能模塊 物料管理模塊 生產(chǎn)控制管理模塊 （ 1）主生產(chǎn)計(jì)劃 （ 2）物料需求計(jì)劃 （ 3）能力需求計(jì)劃 （ 4）車(chē)間控制計(jì)劃 （ 5）制造標(biāo)準(zhǔn) 物流管理模塊 （ 1）分銷(xiāo)管理 （ 2）庫(kù)存管理 （ 3）采購(gòu)管理 人力資源管理模塊 （ 1）人力資源規(guī)劃的輔助決策 （ 2）招聘管理 （ 3）工資核算 （ 4）工時(shí)管理 （ 5）差旅核算 二、 CRM系統(tǒng)與 ERP系統(tǒng)的整合 （一）整合的范圍 客戶(hù)數(shù)據(jù)管理 產(chǎn)品管理 營(yíng)銷(xiāo)管理 銷(xiāo)售管理 客戶(hù)服務(wù)與支持 決策支持 7工作流管理 （二）整合的方法 管理思想上的整合 管理技術(shù)上的實(shí)現(xiàn) 1）在集成的接口上建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 2）二次開(kāi)發(fā) 3）開(kāi)發(fā)中間件和即插即用組件 4）建立數(shù)據(jù)復(fù)制功能 5）覆蓋 三、 ERP與 CRM， 誰(shuí)先誰(shuí)后？ ? 1. 行業(yè)特點(diǎn) ? 2. 產(chǎn)品特性 ? 3. 企業(yè)規(guī)模 ? 4. 管理瓶頸 ? 5. 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略 ERP與 CRM的區(qū)別 建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)之上 ,通過(guò)對(duì)企業(yè)內(nèi)部資源的有效控制和管理 ,實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部資源的優(yōu)化配置 ,提高企業(yè)生產(chǎn)效率和市場(chǎng)相應(yīng)能力的管理軟件系統(tǒng) . 通過(guò)信息技術(shù) ,是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)有序 .充分及時(shí)地在企業(yè)內(nèi)部和客戶(hù)之間流動(dòng) ,實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源有效利用的管理軟件 . 實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈管理 把客戶(hù)群體看作企業(yè)寶貴的外部資源 ,并盡可能地納入在企業(yè)的控制范圍之內(nèi) ,以增加客戶(hù)價(jià)值為中心 ,有效滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求 ,改善客戶(hù)關(guān)系和提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力 . 有效提高對(duì)客戶(hù)的相應(yīng)能力 ,降低企業(yè)管理費(fèi)用 ,提高企業(yè)運(yùn)作效率 ,優(yōu)化企業(yè)資源配置 . 提高企業(yè)銷(xiāo)售管理業(yè)績(jī) ,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度