【正文】 與客戶建立親密將成為企業(yè)中心。 動態(tài)的要求： 整合的要求： （ 2）基于數據庫支持的客戶關系結構和忠誠客戶識別 功能。 數據庫是指大量數據的集合，數據經過處理后將成為超原始數據形態(tài)的信息。 其次，呼叫中心是企業(yè)拓展客戶服務最有效、最直接的方式。 （一）、戰(zhàn)略管理 根據企業(yè)的戰(zhàn)略目標，結合客戶關系管理系統(tǒng)的特點，來制定呼叫中心的目標、方針和策略。 選擇外包呼叫中心的關鍵因素 外包運營商必須能使客戶感受到企業(yè)的文化和經營理念。 Inter接入。 (二 )、 CTI技術的系統(tǒng)構成 CTI技術主要由電話服務器和應用服務器了兩部分構成。 三、計算機電話集成（ CTI） (一 )、 CTI技術的特點 集成性。 盡管通用呼叫處理組件、軟件驅動程序以及與標準網絡超作系統(tǒng)包捆綁銷售的 CTI模塊在不斷地產生和發(fā)展，但 ACD不能成為另一類局域網應用程序。主要適合業(yè)務量不大的小型企業(yè)。 中型呼叫中心 業(yè)務代表坐席在 50－ 100之間。 業(yè)務代表的工作不受時空條件的限制，利于企業(yè)利用外部的各種專家資源為客戶提供服務。 第三代呼叫中心－－－業(yè)務代表＋ IVR ＋ CTI 第四代呼叫中心的優(yōu)點： 允許客戶選擇各種接入方式以滿足客戶的多樣化需求； CTI技術不僅能夠處理傳統(tǒng)的語音電話，而且還包括各種形式的信息。 服務質量的好壞取決于業(yè)務人員的素質。 新的業(yè)務品種和業(yè)務手段不能實現。是我國第一家完全由法人持股的股份制商業(yè)銀行。 第三： CRM的分析結果可以被這些系統(tǒng)利用。 協(xié)同級的 CRM主要結局解決企業(yè)運作過程中的兩個問題： 實時傳遞信息。 （ 3）兩個廠商之間密切合作，協(xié)作難度大。 （二）企業(yè)產品與服務資源 最終消費品還是中間產品 產品銷售量 產品的技術含量 體積與重量 產品的標準化程度 不同環(huán)節(jié)中 CRM系統(tǒng)功能需求側重： 售前服務： 售中服務： 售后服務： （三）企業(yè)現有信息資源 CRM系統(tǒng)具備銷售自動化等功能需三個方面的數據： （ 1）企業(yè)相對靜止的基礎數據。 CRM環(huán)境下的客戶服務是聚合性的；傳統(tǒng)客戶服務是分散性的。 2）企業(yè)在測量到客戶的決策意向后會與其進行聯(lián)系，最終完成交易或合作。 實現個性化營銷 二、營銷自動化的功能與組件 CRM應用中的營銷過程自動化 MA子系統(tǒng)功能模塊： 活動管理模塊 營銷內容管理模塊 營銷分析模塊 功能組件的兩個應用領域 高端營銷自動化 應用領域： B to C營銷的企業(yè) Web營銷自動化 應用領域： B to B市場 三、 CRM與 Web營銷 （一） Web營銷的概念 含義：以互聯(lián)網為主要傳播手段和工具平臺，實試網絡調查、網上論壇、 Email營銷等一系列針對目標客戶和市場的營銷活動，以期達到滿足客戶需求、實現企業(yè)業(yè)務目標的營銷模式。 營銷自動化組件的功能 增強市場營銷部門執(zhí)行和管理的能力。 計算機電話整合提高企業(yè)形象 計算機電話整合的含義 計算機電話整合的好處 提供數據同步顯示與攫取的便利性 設計上的靈活性 智能型語音引導系統(tǒng)功能好 節(jié)省人員的培訓成本 符合成本效益原則 有利于管理人員機動調整人力 協(xié)助后端建立數據庫 客戶服務中心管理人員應具備的技能 值班人員的心理輔導工作 人力調動分配 預算評估分配的能力與決策目標的制定 CTI客戶服務中心的具體成果 建立了更好的客戶滿意度與緊密度 有效提高了公司形象 提供更實時更周全的服務 后端數據庫完成了客戶檔案的建立，提高了解決問題的效率 機臺操作簡化、便利，提高了值班員的產值 人員需求降低，增加了公司的利潤 2） Web集成管理 企業(yè)自身在網絡上推廣、宣傳、與客戶接觸等進行統(tǒng)一全方位的網絡應用的解決方案。 由多位副總經理負責，分別從業(yè)務發(fā)展的角度來規(guī)劃未來業(yè)務發(fā)展的愿景和目標。 D 評估活動的結果，最終找出效果最好的營銷活動形式 E 獲得關鍵客戶的互動資料 F 進行營銷活動的市場分析，提出決策參考意見 應用中的業(yè)務流程重組 CRM系統(tǒng)中的企業(yè)業(yè)務流程重組 2）、銷售 流程的重組 A 覆蓋整個銷售過程，從銷售信息導入到市場時機的把握、從渠道的選擇到訂單管理。 維系客戶忠誠度的重要指標 1）卓越的電話服務效率 2）處理客戶訴怨的失敗比率 3）成功挽留客戶的比率 4）客戶忠誠度的調查 基于 Inter和電子商務的應用系統(tǒng) 電子商務功能模塊 （ 1）電子商店 （ 2）電子營銷 （ 3）電子支付 （ 4）電子服務支持 典型案例 蕃薯藤數字科技（ ） 以人文社會觀點出發(fā)，以電子商務做支撐，為特定族群提供網絡資源服務 成立日期： 1994年 12月 正式商業(yè)化日期： 1998年 11月 17日 員工人數： 230人 企業(yè)背景：全世界第一個中文搜索引擎 從學術與社會人文領域出發(fā) 三個特殊的內容經營焦點與族群 商業(yè)轉型后的經營模式 網站提供的“一對一”機制與內容 基于 Inter和電子商務的應用系統(tǒng) 輔助決策功能模塊 1）一般統(tǒng)計分析功能 A 銷售管理統(tǒng)計 B 營銷管理統(tǒng)計 C 客戶服務與支持管理統(tǒng)計 2）決策支持系統(tǒng) CRM應用系統(tǒng)的特點 綜合性 繼承性 智能化 高技術含量 第三章 基于客戶關系管理的業(yè)務流程重組 引例：第一聯(lián)盟銀行的業(yè)務流程重組 本章內容 CRM應用中的業(yè)務流程重組 業(yè)務流程重組的概念 CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務流程面臨的挑戰(zhàn) CRM系統(tǒng)中的企業(yè)業(yè)務流程重組 應用中的營銷過程自動化 營銷自動化的概念 營銷自動化的功能與組件 CRM與 WEB營銷 本章內容 CRM應用中的銷售過程自動化 銷售自動化的概念 銷售團隊自動化的功能與組件 銷售配置管理的主要功能 應用中的客戶服務與支持 客戶服務與支持的創(chuàng)新 CRM系統(tǒng)中的客戶服務與支持 CRM應用中的業(yè)務流程重組 業(yè)務流程重組的概念 為了在衡量績效的指標上取得顯著改善，從根本上重新思考、徹底改造業(yè)務流程，其中衡量績效的關鍵指標包括產品和服務質量、顧客滿意度、成本和員工效率等。 2）要消除一個負面影響需要 12個正面影響。 快速的知識積累及經驗傳授。 呼叫中心功能模塊 基于 Inter和電子商務的應用系統(tǒng) （ 1）電話管理員 （ 2）語音集成服務 （ 3）報表統(tǒng)計分析 （ 4）管理分析工具 （ 5）代理執(zhí)行服務 （ 6）自動撥號服務 （ 7）市場活動支持服務 （ 8）呼入呼出調度管理 （ 9）多渠道接入服務 案例分析 花旗銀行（ CitiBank） 以電話服務中心強化客戶關系管理 營業(yè)項目：集團營業(yè)項目包括個人理財、公司理財業(yè)務、 投資、信托等金融服務。 運營成本繼續(xù)下滑。 營銷功能模塊 基于 Inter和電子商務的應用系統(tǒng) （ 1）營銷活動管理 （ 2）營銷內容管理 （ 3）營銷分析 基于 Inter和電子商務的應用系統(tǒng) 客戶服務與支持功能模塊 （ 1）客戶合同管理 （ 2）客戶服務管理 （ 3）客戶關懷管理 （ 4）現場服務管理 （ 5）移動現場服務管理 案例分析 聯(lián)邦快遞（ Federal Express） 為客戶量身定做的全球運籌方案 營業(yè)項目 :全球貨物快遞運送服務 年營業(yè)額 :1999年 140億元 員工人數 :全球超過 145000人 市場地位 :全球規(guī)模最大的快遞運輸公司 企業(yè)背景： 案例分析 聯(lián)邦快遞的客戶關系管理運作機制： 運用“客戶服務聯(lián)機操作系統(tǒng)”及相關的自動運送軟件，為客戶提供最實時、完整的在線咨詢與服務。 電子券商所創(chuàng)造的經營業(yè)績 案例分析 獨特的經營模式 吸引眾多客戶 交易的安全與正確性提高 持續(xù)記錄與掌握客戶數據 數據能及時被獲取和補充 全時且跨區(qū)域的交易服務 案例分析 電子券商所面臨的客戶關系管理的新挑戰(zhàn) 如何建立新的、電子化的企業(yè)與客戶間的溝通互動模式是電子券商面臨的一大挑戰(zhàn)。 優(yōu)點： 徹底解決了異構系統(tǒng)間的連接問題。 基于 Inter和電子商務的應用系統(tǒng) 應用系統(tǒng)的結構 CRM系統(tǒng)的網絡體系結構 C/S模式 工作原理：用戶通過應用程序向客戶機提出數據請求，客戶機通過網絡將用戶的數據請求提交給服務器，服務器的數據庫管理系統(tǒng)執(zhí)行數據處理任務，然后把經過處理的用戶需要的那部分數據傳輸到客戶機上，最后由客戶機完成對其所需數據的加工。 客戶關系管理的內涵與作用 客戶關系管理的作用 客戶管理一體化 識別企業(yè)的客戶 提高客戶的滿意度 實現企業(yè)的目標 基于 Inter和電子商務的 CRM應用系統(tǒng) 與電子商務對的關鍵性要求 客戶信息同步化 Inter在 CRM中的核心地位 支持電子商務 基于 Inter和電子商務的 CRM應用系統(tǒng) 與電子商務對的關鍵性要求 典型案例： 斯科系統(tǒng)（ Cisco Systems） 以網絡自我服務體系經營客戶與經銷商的關系 基于 Inter和電子商務的 CRM應用系統(tǒng) 與電子商務對的關鍵性要求 營業(yè)項目：互聯(lián)網終端對終端解決方案提供者 年營業(yè)額： 1998年 8489百萬美元 1999年 12173百萬美元 2023年 18928百萬美元 市場地位： 全球規(guī)模最大的網絡設備供應商 企業(yè)背景： 1984年成立 斯科獨特的網絡自我服務體系 一、技術支持資源的提供 二、電子商務 網絡自我服務的效益體現 斯科獨特的網絡自我服務體系 一、鞏固了中小型客戶的關系 二、深化客戶關系 集合眾人智能經驗的 TAC技術支持團隊 斯科獨特的網絡自我服務體系 一、提供 24乘 7全時服務 二、持續(xù)追蹤客戶服務記錄 三、技術人員的網絡經驗 四、動態(tài)仿真實驗室 五、輕重緩急處理優(yōu)先級 基于 Inter和電子商務的應用系統(tǒng) 應用系統(tǒng)的結構 CRM系統(tǒng)的邏輯體系結構 界面層：客戶關系管理系統(tǒng)同用戶進行交互、獲取或輸入信息的接口。 客戶關系管理的內涵與作用 客戶關系管理的內涵 新型的商務模式 客戶服務 客戶關系管理模式把客戶服務視作最關鍵的業(yè)務內容，視同企業(yè)的盈利而非成本來源。 客戶關系管理的內涵與作用 客戶關系管理的內涵 核心理念 業(yè)務運作的理念 客戶關系管理要求企業(yè)從“以產品為中心”的業(yè)務模式向“以客戶為中心”的模式轉變。 在整個客戶生命周期中都以客戶為中心，這意味著CRM應用軟件將客戶作為企業(yè)運作的核心。企業(yè)通過與客戶的互動，為客戶提供信息與客戶交流，可以了解客戶和影響客戶的行為，進而留住客戶，不斷增加企業(yè)的利潤。技術和解決方案是實現這個商業(yè)模式的手段。 – 經典案例：萊維公司的價值讓渡系統(tǒng) 杜邦 （纖維） 米利肯 （布料） 萊維 （服裝） 西爾斯 （零售） 客戶 訂貨 送貨 訂貨 訂貨 訂貨 送貨 送貨 送貨 價值讓渡系統(tǒng) 客戶的忠誠 ? 客戶忠誠：客戶對某企業(yè)產品和服務的偏愛心理并進行持續(xù)性的購買行為。如銷售商 公利客戶 代表公眾利益，向企業(yè)提供資源，然后直接或間接從中收取一定比例費用的客戶，如政府、行業(yè)協(xié)會或媒體 客戶關系的含義和類型 客戶研究 客戶關系的含義和類型