展覽現(xiàn)場管理第一章(編輯修改稿)
2025-03-16 12:03 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 36 1 物美價廉的感覺 2 優(yōu)雅的禮貌 3 清潔的環(huán)境 4 令人感覺愉快的環(huán)境 5 溫馨的感覺 6 可以幫助顧客成長的事物 7 讓顧客得到滿足 8 方便 9 提供售前和售后服務(wù) 10 認識并熟悉顧客 11 商品具有吸引力 12 興趣 13 提供完整的選擇 14 站在顧客的角度看問題 15 沒有刁難顧客的隱藏制度 16 傾聽 17 全心處理個別顧客的問題 18 效率和安全的兼顧 19 放心 20 顯示自我尊嚴 21 能被認同與接受 22 受到重視 23 有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道 24 不想等待太久 25 專業(yè)的人員 26 前后一致的待客態(tài)度 關(guān)鍵因素 37 服務(wù) 對顧客的重要性 實際表現(xiàn) 落差 準時抵達 89% 39% 50 報到手續(xù) 75% 53% 22 行李運送 75% 31% 44 預(yù)定機位 75% 65% 10 對顧客關(guān)心 75% 40% 35 機艙整潔怡人 60% 49% 11 座位寬敞 59% 33% 26 機上服務(wù)親切迅速 56% 48% 8 班次密集 35% 23% 12 機上飲食服務(wù) 31% 21% 10 對航空業(yè)的調(diào)查 38 “對牛彈琴”不是牛的過錯 39 $%^(*)…… 編碼 解 碼 “原來是 這樣！” 溝通過程： 40 聯(lián)一聯(lián)，通一通 —— 溝通方式、手段 41 溝通從心開始 —— 溝通的前提 42 有效溝通技能： 觀察技巧 有效聆聽 u 編碼：包裝信息技能 u 解碼：把握對方接受的技能 身體語言 語氣語調(diào) 說的藝術(shù) 43 人際交往中的魔鬼數(shù)字 ？ 你說什么 語音語調(diào) 肢體語言 44 總印象原理 55% 7% 38% 身體語言 文字內(nèi)容 語氣語調(diào) 身體語言 文字內(nèi)容 語氣語調(diào) 身體語言通過視覺傳達 45 微笑是服務(wù)人員的第一項工作 46 禮由心生，態(tài)度決定一切 47 服務(wù)技巧 看 動 笑 說 聽 48 案例分析： 聽出真正需求 49 客戶需求的類型 ? 說出來的需求 ? 真正的需求 ? 沉默的需求 從“心”了解客戶需求 50 案例分析： “房屋漏水” 你剛來服務(wù)中心上班，就看到一名業(yè)主情緒激動在服務(wù)中心前臺吵鬧，“我屋子漏水嚴重，交涉了幾次你們都不解決，還要我交物業(yè)費，不可能！ …….“ 去年在保
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