【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ： 當(dāng)要為他人服務(wù)時(shí)常用征詢語(yǔ)。如“需要我?guī)兔?？”、“我能為您做些什么嗎？? 7） 慰問(wèn)語(yǔ)： 表示對(duì)他人的關(guān)切。如他人勞累后，可說(shuō)“您辛苦了！”、“望您早日康復(fù)！” 8） 祝賀語(yǔ)： 當(dāng)他人取得成果或有喜事，如“恭喜！”、“祝您節(jié)日愉快！” 9） 禮贊語(yǔ)： 對(duì)人或事表示稱頌、贊美。如太好了，美極了，講得真對(duì) 45 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 用詞用語(yǔ)要文雅 在人們交流中，言談?dòng)迷~要文雅，杜絕蔑視語(yǔ)、煩燥語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。有些話，意思差不多，說(shuō)法不同就給人不一樣的感覺(jué)。 比如，請(qǐng)對(duì)方讓開(kāi)一點(diǎn)兒，可以用“勞駕借光”、“先生，請(qǐng)讓一下”、“躲開(kāi)”、“靠邊兒”等同一關(guān)系的概念來(lái)表達(dá)。其中第二句最體現(xiàn)修養(yǎng)。 46 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 用詞用語(yǔ)要文雅 有些話，用詞文雅些，既能討人喜歡也動(dòng)聽(tīng)多了。 –“ 你找誰(shuí)？”就不如 “您找哪一位？” 好； –“來(lái)不了”就不如 “真對(duì)不起，我確實(shí)不能來(lái)” 誠(chéng)懇； –“不行就算了！”就不如 “如果覺(jué)得有困難的話，那就不麻煩您了?！?妥帖。 –“干不了” —— 不如 –“有事嗎？” —— 不如 47 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 言詞的溝通技巧（講話推銷等） 1．聲音大?。?全場(chǎng)聽(tīng)得見(jiàn)，聲音有強(qiáng)弱變化 2．講話速度： 快慢適中，約 100120字 /分鐘，重要地方放慢 3．音調(diào)變化： 根據(jù)內(nèi)容改變，有高昂、有低沉，配合面部表情 4．重音運(yùn)用： 在關(guān)鍵性詞句上加強(qiáng)，時(shí)而輕松敘述 48 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 言詞的溝通技巧（講話推銷等） 5．頓挫使用： 短暫的頓挫促使聽(tīng)者期待或思考 6．措辭格調(diào)： 通俗易懂，深入淺出，避免粗俗或咬文嚼字。 7．邏輯順序： 先后成章，不顛三倒四，舉例后能回到中心 8．情緒修飾： 要有表演者精神，依內(nèi)容體現(xiàn)情意，吸引聽(tīng)眾。 49 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 交談中的藝術(shù) ?耐心傾聽(tīng)： 耐心、目光關(guān)注，不輕易打斷，及時(shí) 予以回應(yīng)，不顯煩燥。 ?善于提問(wèn)： 能打開(kāi)僵局和沉默，善于誘導(dǎo)啟發(fā)和 提出話題，轉(zhuǎn)到中心主題上。 ?調(diào)動(dòng)氣氛： 用語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、言詞內(nèi)容，個(gè)人情意 營(yíng)造談話氣氛，調(diào)動(dòng)對(duì)方。 ?幽默處理： 通過(guò)語(yǔ)言反常組合構(gòu)造幽默意境，祛 除憂慮愁悶。 50 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 交談中的藝術(shù) ?委婉含蓄： 用不直接提及事情不愉快的側(cè)面言詞 來(lái)替代令人不悅的內(nèi)涵。 ?模糊回避： 在某些語(yǔ)境和環(huán)境用寬慰式、回避式、 選擇式模糊語(yǔ)言傳遞信息。 ?言行暗示： 通過(guò)語(yǔ)言、行為或其它符號(hào)把自己的 意向傳遞給他人。 ?拒絕藝術(shù)： 通過(guò)沉默、轉(zhuǎn)折、誘導(dǎo)等方法否定， 不直接說(shuō)“不”。 51 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 電話應(yīng)對(duì)基本禮儀 1．聽(tīng)到鈴響，快接電話； 2．先要問(wèn)好，再報(bào)名稱； 3．姿態(tài)正確，微笑說(shuō)話； 4．語(yǔ)調(diào)稍高，吐字清楚； 5．聽(tīng)話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答； 6．通話簡(jiǎn)練，等候要短； 7．禮告結(jié)束，后掛輕放。 52 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 打出電話 ?準(zhǔn)備通話內(nèi)容： 5W2H ?確定通話方向：代碼、號(hào)碼、人 ?禮貌對(duì)話：稱呼、應(yīng)對(duì)、禮貌用語(yǔ) ?通話精煉：少影響他人 ?禮告結(jié)束：告別用語(yǔ)，輕掛、后掛電話 53 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 轉(zhuǎn)接電話 ?他人、同事電話，有禮接待，禮貌轉(zhuǎn)交，接電話要要禮貌地向轉(zhuǎn)接人表示“謝謝”； ?同事外出，代接處理電話并留言備忘。 ?上司電話，先確認(rèn)對(duì)方姓名和身份，再動(dòng)腦判斷，應(yīng)對(duì)或轉(zhuǎn)交。 54 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 電話留言 ?主動(dòng)請(qǐng)對(duì)方留言 ?電話邊備有便箋、筆 ?筆錄牢記 6W2H和對(duì)方的聯(lián)絡(luò)號(hào)碼 ?注意復(fù)述核查 ?落上自己的名字、時(shí)間 ?放到適當(dāng)位置（防丟或需保密） ?確認(rèn)及時(shí)收到留言 ?再次提醒當(dāng)事人 55 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 備忘的 6W2H 1． WHO 何人 來(lái)電人的姓名、先生、女士 2． WHOM 找何人 姓名 3． WHWN 何時(shí) 來(lái)電提及的日期、時(shí)間和來(lái)電時(shí)間 4． WHERE 何處 來(lái)電提及的地點(diǎn)、場(chǎng)所 56 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 備忘的 6W2H 5． WHAT 何事 來(lái)電提及的內(nèi)容 6． WHY 何故 來(lái)電提及的因由 7． HOW 如何做 方法、要求 8． HOW MUCH 做多少 數(shù)量 57 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 處理不滿意電話的技巧 一、首先平定自己的情緒 – 耐心聆聽(tīng)，少插話 – 平服對(duì)方情緒 – 聽(tīng)到惡語(yǔ)不急噪 – 真誠(chéng)致歉 – 二、解決問(wèn)題 – 主動(dòng)表示出解決的態(tài)度 – 及時(shí)應(yīng)對(duì)，提出辦法 – 愉快結(jié)束通話 58 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 第四章 服飾禮儀 ?TPO著裝原則 ?服飾三美 ?色彩搭配 ?男士服飾儀容 ?女士服飾儀容 59 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 TPO著裝原則 T—— （ TIME） 穿著要注意年代、季節(jié)和一日的各段時(shí)間。 P—— （ PLACE） 穿著要適宜場(chǎng)所、地點(diǎn)環(huán)境。 O—— （ OBJECT） 穿著要考慮此去的目的及穿衣對(duì)象的狀況。 因此，服裝大致可分為： –上班型 —— 通常恪守傳統(tǒng) –社交型 —— 通常追求新穎 –休閑型 —— 通常圖個(gè)舒服 –專用型 —— 嚴(yán)格遵照崗位要求 各類自成一體，不可混淆。 60 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 服飾三美 ?形 —— 款式美 —— 造型和諧巧妙塑造人體形象美。 ?色 —— 色彩美 —— 色彩和諧使他人產(chǎn)生良好的心 理效應(yīng)。 ?質(zhì) —— 質(zhì)料美 —— 面料的質(zhì)感直接影響服飾造型 與色彩的效果。 61 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 服飾三美 ?辦公室職業(yè)人員的服裝應(yīng)簡(jiǎn)潔大方，使人感到穩(wěn)重、端莊，高雅無(wú)華。 ?辦公室職業(yè)人員的服裝應(yīng)色澤柔和，使人感到成熟可信，平易近人。 ?白領(lǐng)在辦公室應(yīng)注意不能穿： “緊”、“透”、“露”、“運(yùn)”、“閑”、“牛”。 62 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 色彩搭配 ?主要方法 – 同色搭配 —— 色彩相同，通過(guò)明度有層次變化相互 搭配造成和諧效果 如淺藍(lán)和深藍(lán)；淺綠和深綠，一般上 淺下深，上明下暗 – 近色搭配 —— 色環(huán)上 90度以內(nèi)的鄰近色、相似色搭 配形成協(xié)調(diào)效果 如綠和藍(lán)中的淺綠和深藍(lán)，黃和綠中的 淡黃和深綠，兩色的明度和純度須錯(cuò)開(kāi)， 一深一淺較和諧，鮮綠配明黃就刺眼了 63 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 色彩搭配 – 主色搭配 —— 選定一種起主導(dǎo)作用的基調(diào)和 主色，配于其他色造成相