【文章內容簡介】 ：?商品數量質量、標識包裝等的檢驗?動植物檢疫?衛(wèi)生檢疫 等?進出口商品殘損的鑒定目錄 第 1章 項目管理應用知識體系 第 2章 招標采購項目管理第 3章 工程建設項目管理第 4章 貨物生產與貿易管理第 5章 服務項目管理第五章 服務項目管理 服務項目的概述 服務合同管理 服務項目管理的內容服務項目管理實施 服務項目概述 考試大綱的要求掌握服務項目管理的特點和方法服務項目管理的涵義包括了服務、項目、管理三個概念：? 服務具有勞務、即人的體力和腦力付出的性質，? 服務項目是以項目方式提供的勞務，須具有項目的屬性，往往具有研發(fā)創(chuàng)造等高智能咨詢的性質。? 服務項目管理則是指對一個組織對以項目方式提供勞務活動進行管理的行為。 服務項目的基本概念基本概念： ， 經營的是由服務者或服務者團隊 的 “ 人 ” 及人的非物質性產出。運行的辦公條件所發(fā)生的費用占服務項目成本的很大部分，人力資源的發(fā)揮與人力成本的控制決定了企業(yè)在項目是否贏利。 服務項目類型● 服務項目類型繁多。除本文提到的幾類服務項目外，還有諸如 IT服務項目、法律服務項目、物業(yè)顧問服務項目、專業(yè)技術服務項目、鑒定認證服務項目等多種類型。只要是專業(yè)性的服務，又具有項目性質，就能構成服務項目的一個類型。 服務項目管理特點u服務項目管理首先要遵從一般項目管理的基本原則和方法。u服務項目管理的方法，首先是要將每一個客戶的特殊智力需求作為一個項目，分析研究客戶的需求特點，有針對性地為該客戶制定專門的服務方案u服務項目管理是指針對特定目標，在一定時間范圍內，按照范圍、組織結構、質量、費用和時間進度五個要素去建立與實施服務項目，達到傳統(tǒng)運行作業(yè)方式不能滿足的客戶特殊需要或預期的目的。 實施服務項目管理的主要方法 實施服務項目管理的主要方法 ：（ 1）開始啟動過程主要是提出項目概念，進行項目界定、成立目基本組織，（ 2）計劃過程，主要工作是制定項目實施方案，進行研究和規(guī)劃，包括時間安排、費用估算等。（ 3）在執(zhí)行和控制過程中，要完成細節(jié)設計和生產，需要進行項目進度管理、項目質量管理、項目風險管理等。(4)在結束過程中，主要是總結項目的實施狀況，并向客戶收集實施信息，進行績效考核等，以便總結經驗，為以后服務項目的開展打下更好的基礎。 ：(1)服務工作分解結構 (WBS)(2)服務組織分解結構（ OBS） 服務計劃 考試大綱的要求 z 掌握服務計劃的編制和實施要點 服務計劃是服務提供方與客戶充分溝通后，向客戶提供的實施服務的工作設想，經客戶批準，作為約定服務提供方實施服務管理的細則。 服務計劃的編制 :規(guī)劃的主要內容： 時間計劃的規(guī)劃、 人員組成的規(guī)劃、 工作安排的規(guī)劃、 經費預算的規(guī)劃、 風險防范的規(guī)劃等編制項目策劃書需要考慮的因素：經濟效益、社會效益、服務態(tài)度、服務效率、與客戶滿意度有關的其他因素等 服務計劃的編制組織論證與評價對范圍內問題作調研根據客戶自答問題提出服務范圍建議一般程序 特殊程序提出企業(yè)存在問題清單由企業(yè)職能部門自答客戶相關負責人領導能力的評價分析客戶組織機構有效性分析就客戶存在主要問題與關聯部門作情況分析對范圍內問題作調研與客戶共同確定問題提出各種解決方案確定解決方案制定實施計劃開始實施 服務計劃的實施：在項目策劃書的指導下，組建項目團隊，組織項目的實施 。在實施的過程中，加強質量管理、費用管理、人力資源管理、風險管理、時間管理，有效控制項目進度，提高效率，并根據實際情況，適時調整項目計劃。 服務計劃的編制 ：服務項目的初步計劃服務項目的正式計劃 服務計劃的實施客 戶應 參與 工作提供建 議應實 事求是提出的方案 應 與 客 戶 意愿達 成一致服 務項 目反 饋. 服務合同的具體內容1. 定義和解釋2. 咨詢服務方的義務（服務范圍、正常附加和額外服務、認真盡責和行使職權、客戶的財產）3. 客戶的義務（資料、決定、協(xié)助、設備和設施、客戶人員、其他服務）4. 人員（人員的提供、代表、人員的更換）5. 責任和保險 (雙方間的責任、責任期限、賠償的限額和保障、責任保險與保障、客戶財產的保險 )6. 合同的開始、完成、變更與終止（合同生效、開始和完成、變更、進一步的建議書、延誤、情況改變、撤銷暫?；蚪K止、額外服務、雙方的權利和責任）7. 支付（對咨詢服務方的支付、支付的時間、支付的貨幣、第三方向咨詢服務方的收費、有爭議的發(fā)票、獨立審計）8. 一般規(guī)定（語言和法律、立法的改變、轉讓和分包、版權、利益沖突、腐敗和欺詐、通知、出版）9. 爭端的解決（爭端的友好解決、仲裁） 服務合同的采購 ——— 服務項目的合同多數屬于法定的委托合同，合同的成立基于客戶對咨詢服務方的信任，如信任不能延續(xù)，則委托人（客戶）在支付了通知期前的應付服務費后，有權隨時解除合同。服務項目合同的采購方式： 對多數服務項目的采購，不論項目規(guī)模大小、管理費用多少，均可通過包括招標在內的多種采購方式來選擇服務單位。 服務項目采購的特點： 服務費用往往僅占服務所影響的項目成本的很小比率，可參考 FIDIC提出的基于質量的選擇原則設定采購的評價方法 。 服務項目管理實施 考試大綱要求? 熟悉投融資服務項目、科技研發(fā)咨詢服務項目、物流管理項目的特點、服務方式和管理程序以及服務質量、