3服務(wù)規(guī)范(培訓(xùn)教材)(編輯修改稿)
2025-03-14 21:36 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 突出重點(diǎn)和要點(diǎn)。 不夸大其辭。 決不能對顧客無禮。 不使用粗俗語言和方言土語。 不貶低同類產(chǎn)品，客觀，實(shí)事求是的介紹各類產(chǎn)品，幫顧客出主意。 （ 二 ） 營業(yè)用語的藝術(shù) 不斷向前推進(jìn) 。 用提問把握顧客購物的思想脈搏 。 嘴上談著商品 ，心里想著顧客 。 （ 1） 它有具體個性的針對性 。 （ 2） 所用論據(jù)要有選擇 。 （ 3） 話不用多 ， 但要有份量 。 （ 4） 對顧客的任何一種不同意見都不能置若罔聞 。 避免命令式 ， 多用請求式 。 肯定句： “ 請您稍微等一等 。 ” 疑問句： “ 稍微等一下可以嗎 ？ ” 否定疑問句： “ 馬上就好了 ，您等一下好嗎 ？ ” 少用否定句 ， 多用肯定句 。 采用先貶后褒法 。 “ 太貴了 ， 能打折嗎 ？ ” （ 1） “ 價錢雖然銷微高了一點(diǎn) ， 但質(zhì)量很好 。 ” （ 2） “ 質(zhì)量雖然很好 ， 但價錢銷微高了一點(diǎn) 。 ” 總結(jié)上面的兩句話 ， 就形成了下面的公式： （ 1） 缺點(diǎn) → 優(yōu)點(diǎn) =優(yōu)點(diǎn) （ 2） 優(yōu)點(diǎn) → 缺點(diǎn) =缺點(diǎn) 言詞生動，語氣委婉。 “ 這件衣服您穿上很好看 。 ” “ 這件衣服您穿上很高雅 ， 像貴夫人一樣 。 ” “這件衣服您穿上至少年輕十歲?！? （三）營業(yè)用語的技巧 “ 是 、 但是 ” 法 具體來說就是：一方面營業(yè)員表示同意顧客的意見 ，另一方面又解釋了顧客產(chǎn)生意見的原因及顧客看法的片面性 。 高視角 、 全方位法 顧客可能提出商品某個方面的缺點(diǎn) ， 營業(yè)員則可以強(qiáng)調(diào)商品的突出優(yōu)點(diǎn) ，以弱化顧客提出的缺點(diǎn) 。 問題引導(dǎo)法 有時可以通過向顧客提問題的方法引導(dǎo)顧客 ， 讓顧客自己排除疑慮 ， 自己找出答案 。 展示流行法 這種方法就是通過揭示當(dāng)今商品流行趨勢 ， 勸說顧客改變自己的觀點(diǎn) ， 從而接受營業(yè)員的推薦 。 直接否定法 當(dāng)顧客的異議來自不真實(shí)的信息或誤解時 ，可以使用直接否定法 。 （ 四 ） 避免使用負(fù)面語言： 在服務(wù)語言中沒有 “ 我不能 ” 在客戶服務(wù)的語言中 ， 沒有 “ 我不會做 ” 在客戶服務(wù)的語言中 ， 沒有 “ 這不是我應(yīng)該做的 ” 在客戶服務(wù)的語言中 ， 沒有 “ 我想我做不了 ” 在客戶服務(wù)的語言中 ， 沒有 “ 但是 ” 在客戶服務(wù)的語言中 ， 有一個 “ 因?yàn)?” 六、接待服務(wù)技巧 （ 一 ） 不同性別顧客的接待技巧 男性顧客：在接待男性顧客時，要避免喋喋不休的解說，只要回答顧客所問即可。 女性顧客：在接待女性顧客時，要摸清她們的購買需求，使用相應(yīng)的服務(wù)技巧，滿足她們求廉、求美、求新的心理，使她們產(chǎn)生購買欲望。 （ 二 ） 不同年齡階段顧客的接待技巧 青年顧客：要針對他們喜歡新穎 、 漂亮的心理 ， 盡量向他們推薦比較流行的商品 。 中年顧客：營業(yè)員在接待時要特別耐心 ， 不要在顧客面前過多地介紹炫耀自己的學(xué)識 ， 不要與顧客在某個問題上爭論 ， 讓顧客自由的挑選購買 。 老年顧客：營業(yè)員在接待時，一定要態(tài)度誠懇、親切、耐心，決不可強(qiáng)施壓力或強(qiáng)迫推銷，要摸準(zhǔn)他們的購買意圖，更好地為他們服務(wù)。 （ 三 ） 不同目的的顧客的接待技巧 有計劃有目的購買的顧客：在接待這類顧客時 ， 沒有必要拿取更多的商品反復(fù)介紹 ， 要根據(jù)顧客的要求 ， 迅速把其需要的商品展示在顧客面前供其挑選 。 來店游覽參觀的顧客：導(dǎo)購員應(yīng)抱著歡迎的態(tài)度，除了禮貌地打招呼外，不需要過多地介紹的情況，以免引起顧客的反感。如果有顧客對某種商品產(chǎn)生了興趣，應(yīng)抓住時機(jī)熱情詳細(xì)地介紹商品的有關(guān)情況。 帶捎帶買的顧客：給顧客出主意幫助選購 ， 并詳細(xì)介紹洗滌和保養(yǎng)方法以及退換的有關(guān)規(guī)定 ， 盡量解除顧客的顧慮 。 光看不買的顧客：應(yīng)做到對買與不買的顧客一視同仁 ，都要主動熱情接待 ， 耐心周到地服務(wù) 。 特殊顧客的接待技巧：接待時，要表現(xiàn)出真誠的關(guān)懷和愛護(hù)，接待用語要特別慎重，說話稍不當(dāng)就會刺傷他們的自尊心，要態(tài)度誠懇，語言熱情，盡力滿足他們的要求或特殊要求。 （ 四 ） 根據(jù)顧客的性格進(jìn)行心理分析 ， 針對顧客的幾種購買行為而進(jìn)行的接待技巧 （ 1） 接待理智型顧客 ① 要求：接待這類顧客時要耐心 ， 做到問不煩 ， 拿不厭 。 ② 語言：不要緊 ， 再請您看看這個 ， 或我給您拿出幾種 ， 多比較一下好嗎 ？ （ 2） 接待習(xí)慣型顧客 ① 要求：賣場員工做到要在 “ 記 ”字上下功夫 ， 尊重顧客的消費(fèi)習(xí)慣 ，千方百計滿足他們的要求 ， 一般回頭客較多 ， 員工要立刻回答 ， 輕輕點(diǎn)頭示意 ， 馬上拿遞商品 ， 雙手遞給顧客看 。 ② 語言： —— 您想看看這個嗎 ？ 需要什么款式的 （ 或什么商品 ） ， 我給您拿 。 （ 3） 接待經(jīng)濟(jì)型顧客 ① 要求：員工要懂商品的性能 、 特點(diǎn) ， 問不煩 ， 拿不厭 。 要在 “ 揀 ” 字上下功夫 ，
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