日本能率協(xié)會(huì)集團(tuán)cs推行計(jì)劃書(shū)(編輯修改稿)
2025-07-22 11:13 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 約 2500萬(wàn)日?qǐng)A 〈 〉 郵寄發(fā)送 ?郵寄回收 回收目標(biāo) 500份 *10個(gè)分店 約 5000份 禮品 送回答者電話卡（圖書(shū)券） 約 3500萬(wàn)日?qǐng)A 實(shí)施高實(shí)效性的培訓(xùn) 向負(fù)責(zé)部門(mén)說(shuō)明結(jié)果，制定下年度計(jì)劃 3（ 6） 讀解采訪商討后的對(duì)策，及 DOCoMoSHOP問(wèn)卷調(diào)查，內(nèi)部問(wèn)卷的結(jié)果，使其體現(xiàn)在 2002年度的的企劃中。 企劃擔(dān)當(dāng)者事先學(xué)習(xí) 4（ 4） CS行動(dòng)程序的制定培訓(xùn)課程。 約 500萬(wàn)日?qǐng)A 策劃 CS活動(dòng)程序的培訓(xùn) …4 （ 4） 了解 CS調(diào)查結(jié)果，進(jìn)行課題抽樣調(diào)查，對(duì)具體對(duì)策的制定順序及思考方法進(jìn)行培訓(xùn)。 圍繞業(yè)務(wù)與 CS策劃接近的職員培訓(xùn)。 預(yù)定培訓(xùn)為 1日，分 5組（ Manager Class)進(jìn)行 . 約 200萬(wàn)日?qǐng)A 如允許，連續(xù)培訓(xùn) 2日，或另外再培訓(xùn) 1日，進(jìn)行為期 2天的培訓(xùn)比較理想。 CS技能提高支持 …4 (5) 為提高與 CS相關(guān)聯(lián)的具體技能 (個(gè)人技能、團(tuán)體技能）的計(jì)劃方案。 以下是預(yù)定計(jì)劃： * 法人營(yíng)業(yè)部職員的技能評(píng)價(jià) * MC部職員的技能評(píng)價(jià)、技能提高計(jì)劃 * 分店拓展的支持 * DS顧客應(yīng)對(duì)能力強(qiáng)化 報(bào)價(jià)另算 CS精神的形成 公司內(nèi)部監(jiān)督制度 4（ 6） 強(qiáng)制性地培養(yǎng)職員站在顧客立場(chǎng)上重新評(píng)價(jià)公司的環(huán)境，監(jiān)督者從職員中廣泛招聘產(chǎn)生，原則上滿(mǎn)一年更換。向監(jiān)督者提供新產(chǎn)品手機(jī)，讓他們實(shí)際使用新的服務(wù)，然后提交使用評(píng)價(jià)等的報(bào)告。 目的是通過(guò)這個(gè)制度，創(chuàng)造一個(gè)積極的環(huán)境，提高職員 CS精神公司內(nèi)部不斷積累從顧客立場(chǎng)出發(fā)的意見(jiàn)和評(píng)價(jià)。 約 300萬(wàn)日?qǐng)A CS推行者聯(lián)絡(luò)會(huì)議 4（ 2） 不是同級(jí)領(lǐng)導(dǎo)間的聯(lián)絡(luò)會(huì)議，而是面對(duì)提高顧客滿(mǎn)意度這一課題，能強(qiáng)化業(yè)務(wù)前后連貫性的聯(lián)絡(luò)會(huì)議。 聯(lián)絡(luò)者會(huì)議成員要緊密聯(lián)系該部門(mén)的下一部門(mén)的人員，經(jīng)常廣泛聽(tīng)取他們對(duì)本部門(mén)的要求意見(jiàn)，并向本部門(mén)傳達(dá)。而且，要總結(jié)本部門(mén)對(duì)前一部門(mén)的要求，向前一部門(mén)的聯(lián)絡(luò)者會(huì)議成員傳達(dá)。 在聯(lián)絡(luò)者會(huì)議上，共同享有全體信息，相互討論重要課題。CS推行者聯(lián)絡(luò)會(huì)議 4（ 3） 根據(jù)需要，進(jìn)行 CS先進(jìn)企業(yè)的介紹。外部講師（企業(yè)的 CS業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)等） 報(bào)價(jià)另算 CS信息的再審視 CS信息、 CS調(diào)查報(bào)告的再審視、商討 1（ 2） CS信息、 CS報(bào)告的信息量很大，為了最大限度的活用這些信息。需要對(duì)至今積累的信息進(jìn)行整理，充實(shí)信息檢索機(jī)能，改進(jìn)檢索方法等，并商討信息活用的方案（必要時(shí)，將系統(tǒng)設(shè)計(jì)等移交負(fù)責(zé)部門(mén)） 約 60萬(wàn)日?qǐng)A 對(duì)專(zhuān)賣(mài)店及內(nèi)部的 CS課題抽樣調(diào)查 （ 1）專(zhuān)賣(mài)店采訪 （ a） DoCoMoSHOP（群體采訪） 10組 （ b）量販店（個(gè)人采訪） 10個(gè)店 （ 2）公司內(nèi)部調(diào)查 分店 /電話咨詢(xún)部門(mén) /總公司 計(jì) 25組 （ 3）向（ 1） +（ 2）部門(mén)說(shuō)明調(diào)查結(jié)果，委托其商討對(duì)策 （ 4） DoCoMoSHOP、 CS問(wèn)卷調(diào)查 251個(gè)店鋪 （ 5）內(nèi)部 CS問(wèn)卷調(diào)查 全體員工 5000多名 （ 6）向（ 5） +（ 6）負(fù)責(zé)部門(mén)說(shuō)明調(diào)查結(jié)果，制定下年度計(jì)劃 顧客滿(mǎn)意度調(diào)查 （ 1） DS服務(wù)臺(tái)接待調(diào)查（電話）、 70s*251店鋪通報(bào)結(jié)果。調(diào)查 不滿(mǎn)意度高的 DS，包括表彰優(yōu)良的 DS。 （ 2）新調(diào)查項(xiàng)目及滿(mǎn)意度測(cè)定方法的商討， （ 3）表彰 DS中 CS活動(dòng)的優(yōu)良店 （ 4）表彰顧客贊賞的 DS店 （ 5）電話接待部門(mén)接待調(diào)查（郵寄）， 10個(gè)分店約 2800萬(wàn)日?qǐng)A （ 6） CS問(wèn)卷調(diào)查 （ a） DS顧客（郵寄、分發(fā)） 100s*25個(gè)店鋪 （ b）量販店（郵寄） 100s*10個(gè)分店 CS關(guān)聯(lián)事務(wù) （ 1） CS公司信息事務(wù)的處理及問(wèn)卷答案集的發(fā)行 （ 2） CS信息、 CS調(diào)查報(bào)告的再審視、討論，參考內(nèi)部采訪結(jié)果 （ 3）發(fā)行 CS索引集 （ 4）表彰 CS活動(dòng)的優(yōu)良店 （ 5）對(duì)提供 CS信息的 DS給予報(bào)酬 20xx年度 CS推行方案 ? ? ? CS推行擔(dān)當(dāng) 20xx 4 5 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 6 7 8 9 10 11 12 2002 1 2 3 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 5? 致力于經(jīng)營(yíng)方面的 CS （ 1） CS推行委員會(huì)的召開(kāi)及向經(jīng)營(yíng)會(huì)議作報(bào)告 （ 2） DoCoMoCS指導(dǎo)方針的研究、確定
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