【文章內(nèi)容簡介】 約 2500萬日圓 〈 〉 郵寄發(fā)送 ?郵寄回收 回收目標 500份 *10個分店 約 5000份 禮品 送回答者電話卡（圖書券） 約 3500萬日圓 實施高實效性的培訓 向負責部門說明結(jié)果，制定下年度計劃 3（ 6） 讀解采訪商討后的對策，及 DOCoMoSHOP問卷調(diào)查，內(nèi)部問卷的結(jié)果，使其體現(xiàn)在 2002年度的的企劃中。 企劃擔當者事先學習 4（ 4） CS行動程序的制定培訓課程。 約 500萬日圓 策劃 CS活動程序的培訓 …4 （ 4） 了解 CS調(diào)查結(jié)果，進行課題抽樣調(diào)查，對具體對策的制定順序及思考方法進行培訓。 圍繞業(yè)務(wù)與 CS策劃接近的職員培訓。 預(yù)定培訓為 1日，分 5組（ Manager Class)進行 . 約 200萬日圓 如允許，連續(xù)培訓 2日，或另外再培訓 1日，進行為期 2天的培訓比較理想。 CS技能提高支持 …4 (5) 為提高與 CS相關(guān)聯(lián)的具體技能 (個人技能、團體技能）的計劃方案。 以下是預(yù)定計劃： * 法人營業(yè)部職員的技能評價 * MC部職員的技能評價、技能提高計劃 * 分店拓展的支持 * DS顧客應(yīng)對能力強化 報價另算 CS精神的形成 公司內(nèi)部監(jiān)督制度 4（ 6） 強制性地培養(yǎng)職員站在顧客立場上重新評價公司的環(huán)境，監(jiān)督者從職員中廣泛招聘產(chǎn)生，原則上滿一年更換。向監(jiān)督者提供新產(chǎn)品手機，讓他們實際使用新的服務(wù)，然后提交使用評價等的報告。 目的是通過這個制度，創(chuàng)造一個積極的環(huán)境，提高職員 CS精神公司內(nèi)部不斷積累從顧客立場出發(fā)的意見和評價。 約 300萬日圓 CS推行者聯(lián)絡(luò)會議 4（ 2） 不是同級領(lǐng)導間的聯(lián)絡(luò)會議，而是面對提高顧客滿意度這一課題，能強化業(yè)務(wù)前后連貫性的聯(lián)絡(luò)會議。 聯(lián)絡(luò)者會議成員要緊密聯(lián)系該部門的下一部門的人員，經(jīng)常廣泛聽取他們對本部門的要求意見，并向本部門傳達。而且，要總結(jié)本部門對前一部門的要求，向前一部門的聯(lián)絡(luò)者會議成員傳達。 在聯(lián)絡(luò)者會議上，共同享有全體信息，相互討論重要課題。CS推行者聯(lián)絡(luò)會議 4（ 3） 根據(jù)需要，進行 CS先進企業(yè)的介紹。外部講師（企業(yè)的 CS業(yè)務(wù)負責人，專業(yè)顧問等） 報價另算 CS信息的再審視 CS信息、 CS調(diào)查報告的再審視、商討 1（ 2） CS信息、 CS報告的信息量很大，為了最大限度的活用這些信息。需要對至今積累的信息進行整理，充實信息檢索機能，改進檢索方法等，并商討信息活用的方案（必要時，將系統(tǒng)設(shè)計等移交負責部門） 約 60萬日圓 對專賣店及內(nèi)部的 CS課題抽樣調(diào)查 （ 1）專賣店采訪 （ a） DoCoMoSHOP（群體采訪） 10組 （ b）量販店（個人采訪） 10個店 （ 2）公司內(nèi)部調(diào)查 分店 /電話咨詢部門 /總公司 計 25組 （ 3）向（ 1） +（ 2）部門說明調(diào)查結(jié)果，委托其商討對策 （ 4） DoCoMoSHOP、 CS問卷調(diào)查 251個店鋪 （ 5）內(nèi)部 CS問卷調(diào)查 全體員工 5000多名 （ 6）向（ 5） +（ 6）負責部門說明調(diào)查結(jié)果，制定下年度計劃 顧客滿意度調(diào)查 （ 1） DS服務(wù)臺接待調(diào)查（電話）、 70s*251店鋪通報結(jié)果。調(diào)查 不滿意度高的 DS，包括表彰優(yōu)良的 DS。 （ 2）新調(diào)查項目及滿意度測定方法的商討， （ 3）表彰 DS中 CS活動的優(yōu)良店 （ 4）表彰顧客贊賞的 DS店 （ 5）電話接待部門接待調(diào)查（郵寄）， 10個分店約 2800萬日圓 （ 6） CS問卷調(diào)查 （ a） DS顧客（郵寄、分發(fā)） 100s*25個店鋪 （ b）量販店（郵寄） 100s*10個分店 CS關(guān)聯(lián)事務(wù) （ 1） CS公司信息事務(wù)的處理及問卷答案集的發(fā)行 （ 2） CS信息、 CS調(diào)查報告的再審視、討論，參考內(nèi)部采訪結(jié)果 （ 3）發(fā)行 CS索引集 （ 4）表彰 CS活動的優(yōu)良店 （ 5）對提供 CS信息的 DS給予報酬 20xx年度 CS推行方案 ? ? ? CS推行擔當 20xx 4 5 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 6 7 8 9 10 11 12 2002 1 2 3 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 5? 致力于經(jīng)營方面的 CS （ 1） CS推行委員會的召開及向經(jīng)營會議作報告 （ 2） DoCoMoCS指導方針的研究、確定