【文章內(nèi)容簡介】 客周到服務(wù) ?即刻處理顧客抱怨 ?以顧客至上為原則 ?授權(quán)幅度 ?會議形態(tài) ?矩陣式組織 ?服務(wù)中心 ?售后服務(wù) ?利益分享 ?顧客滿意度調(diào)查 ?準(zhǔn)時交貨 ?提合理化建議 ?工作積極主動 ?和諧人際關(guān)系 ?超時工作以保證按時交貨 ?工作認(rèn)真負(fù)責(zé) 企業(yè)的精神的核心： 充分體現(xiàn)企業(yè)家個性和獨(dú)具的文化底蘊(yùn) ?企業(yè)家與員工的主觀精神狀態(tài) ?員工主觀能動性的激發(fā) ?組織的精神氛圍 ?舉例：北京同仁堂的“濟(jì)世養(yǎng)生”，“炮制雖繁必不敢省人工，品味雖貴必不敢減物力?！? ?華為的“狼”性與中興的“?！毙?。 ?大連燃料總公司的“燃燒自己，溫暖他人”的奉獻(xiàn)精神。 ?個人英雄主義：特別能戰(zhàn)斗 ?雷鋒精神 企業(yè)的思維方式 （戰(zhàn)略、經(jīng)驗(yàn)、思路、領(lǐng)導(dǎo)、管理風(fēng)格） ? 實(shí)現(xiàn)（價值 精神 倫理）的： 慣常邏輯 一般途徑 共享經(jīng)驗(yàn) 戰(zhàn)略思想 例如： ? 微軟變的思維 ? TCL的速度抗擊規(guī)模 ? 沃爾馬的“低價銷售、保證滿意”的經(jīng)營宗旨 ? 領(lǐng)導(dǎo)方式與管理風(fēng)格（包括決策方式與程序） 例如： ? 家長專制式文化、官僚主義文化與協(xié)作參與型文化 ? 英特爾管理風(fēng)格：公司內(nèi)部人人平等，高層管理人員和普通員工一樣上班守時，不搞管理人員的特殊待遇。強(qiáng)調(diào)高層領(lǐng)導(dǎo)走動式管理模式，公司總裁每年巡視英特爾國內(nèi)外的所有工廠，人稱“環(huán)球飛行管理者”。 ? 思考：中國電信的戰(zhàn)略與核心競爭力（戰(zhàn)略命題與要點(diǎn)）。 中國電信實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的獨(dú)特經(jīng)營模式。 企業(yè)家的素質(zhì)模型及國有企業(yè)家的轉(zhuǎn)型。 企業(yè)倫理 ：員工職業(yè)道德 ? 愛崗敬業(yè) 職業(yè)經(jīng)理人：受人之托成人之事 雇員打工：等價的利益交換 社會主義新人：為了全人類解放 ? 忠誠企業(yè) 企業(yè)是誰的：實(shí)達(dá)是大家的 松下是社會的 國企是國家的 民企是老板的 給共產(chǎn)黨干事 ? 團(tuán)隊合作 日：重集體輕個人 “世人期望”的他律 窮國 易成勢頭 美：重個人輕集體 “個人主義”的自律 富國 激發(fā)創(chuàng)造 ? 遵紀(jì)守法 在尊重個人的基礎(chǔ)上 理解后認(rèn)同 在企業(yè)利益的前提下 執(zhí)行中理解 ? 思考：電信運(yùn)營商的員工職業(yè)道德 主動 學(xué)習(xí) 熱愛工作 自身層面 感謝生活 和諧合作 樂于助人 團(tuán)隊層面 認(rèn)同搭檔 愛 護(hù)企業(yè)資源 敢想敢說敢為 企業(yè)層面 參加集體活動 參與社會公益 遵守社會公德 社會層面 維護(hù)企業(yè)形象 應(yīng)該提倡的員工行為 企業(yè)倫理 ：企業(yè)法人道德 ? 社會道德：企業(yè) 國家 平等的利益主體 各盡其職 各得其利 納稅享受服務(wù) 個人服從企業(yè) 企業(yè)服從國家 共同的革命目標(biāo) ? 市場道德：企業(yè) 企業(yè) 公平競爭 信守規(guī)則 從我開始 愛護(hù)信譽(yù) 建設(shè)無形資產(chǎn) ? 生態(tài)道德：企業(yè) 自然 對社區(qū)（交通） 對自然（污染） 對員工（人道） ? 人際道德：企業(yè) 員工 關(guān)注員工心理 關(guān)注員工健康 關(guān)注員工發(fā)展 ? 思考：電信運(yùn)營商的法人道德：壟斷與價格 企業(yè)形象 企業(yè)形象的三維標(biāo)準(zhǔn) ? 知名度：枝干 企業(yè)形象的中介 廣告力度 第一層次：宣傳力 亮相 傳播 樹立形象 ? 美譽(yù)度：花果 企業(yè)形象的目標(biāo) 顧客認(rèn)可度 第二層次：事實(shí)力 產(chǎn)品影響 口碑 信譽(yù) ? 文明度：根系 企業(yè)形象的基礎(chǔ) 基礎(chǔ)堅度 第三層次：基因力 文化 管理 組織 企業(yè)形象的“木桶原理” 定律 1：“沒有最好，只有更好” 定律 2：“客戶永遠(yuǎn)是對的” 定律 3：“最差點(diǎn)決定” 企業(yè)形象的外在標(biāo)識 C I S ? 統(tǒng)一的視覺特征（招牌 司徽 旗幟 商標(biāo)） ? 結(jié)晶的企業(yè)理念（經(jīng)營 管理 道德 準(zhǔn)則） ? CIS ：統(tǒng)一化系統(tǒng) 身份系統(tǒng) 個性系統(tǒng) 識別系統(tǒng) 形象系統(tǒng) ? identity （企業(yè)）識別的同一 ? image （企業(yè)）形象的概括 ? C : corporate (企業(yè) ) ? I : image (形象 ) ? S : system (系統(tǒng) ) 企業(yè)文化的作用 企業(yè)文化的功能 企業(yè)文化的經(jīng)濟(jì)活動導(dǎo)向功能 “路標(biāo)系” 對經(jīng)營活動來說：營銷的思維 品保的理念 對管理活動來說：規(guī)章的法理 分配的準(zhǔn)則 企業(yè)文化的團(tuán)隊建設(shè)整合功能 “文化場” 對勞動行為來說：自律 他律的輿論氛圍 對組織功能來說：凝聚力 歸屬感的動因 企業(yè)文化的組織活力激活功能 “共振鏈” 對勞動能率來說：激發(fā)積極性的能源 對企業(yè)生命來說：長壽的種子與土壤 建設(shè)獨(dú)特的企業(yè)文化是 知識經(jīng)濟(jì)時代企業(yè)管理的主題 ? 國家競爭力的強(qiáng)弱取決于該國財富創(chuàng)造過程的價值體系。 ? 美國人 善于創(chuàng)造新概念、善于發(fā)明，是由于其崇尚科學(xué)、鼓勵創(chuàng)新發(fā)明的文化。 ? 德國人 基礎(chǔ)建設(shè)做得好，工藝精細(xì)，是由于其工作精益求精的文化傳統(tǒng)。 ? 日本人 最會改善改良，是因?yàn)槠溷@研磨合的團(tuán)隊文化。 ? 以價值共識創(chuàng)造效率，以知識共享創(chuàng)造財富。 ? 縮短價值差距 ? 整合價值沖突 ? 求解價值兩難 ? 知識型企業(yè)與知識型員工的管理策略。 人力資源管理的最高境界是文化管理。對人的管理實(shí)質(zhì)是對人的知識和價值觀的管理。 為什么企業(yè)文化如此重要？根本上，企業(yè)文化影響著企業(yè)的長期業(yè)績表現(xiàn) 原因 目標(biāo) 企業(yè)文化 結(jié)果 個人層面 組織層面 團(tuán)隊建設(shè) 敬業(yè) 挽留 目標(biāo)導(dǎo)向 組織效率的提高 感受到的滿意度 可持續(xù)的高業(yè)績表現(xiàn) 企業(yè)文化產(chǎn)生巨大的企業(yè)凝聚力從而公司的競爭優(yōu)勢 公司競爭優(yōu)勢 文化的作用 ? 高新技術(shù)、知識型企業(yè)的員工，一般 80%以上從事的是知識工作，是知識工作者。 ? 知識工作者的管理難以用強(qiáng)制、命令的方式使其發(fā)揮潛在的創(chuàng)造力。 ? 知識型企業(yè)要靠文化、觀念和氣氛來管理?！暗萌诵恼叩锰煜隆?，“士為知己者死”。 知識型企業(yè)的管理 對知識工作者的管理 知識型員工的特點(diǎn)及其管理策略 企業(yè)文化研究 國外企業(yè)文化的參考模式 Z型企業(yè)文化 威廉 大內(nèi)主張，美國模式在每個重要方面恰恰是日本模式的對立面，因此，美國模式的部件都需要考慮 ,如短期的雇傭制會造成員工的大量離職，迅速的評價和升級又加劇了企業(yè)員工的不穩(wěn)定性。威廉 大內(nèi)認(rèn)為 ,在美國也有一些公司具有與日本公司類似的優(yōu)點(diǎn)，同時又結(jié)合了美國的特點(diǎn) ,他把這種公司叫做 Z公司，而 Z公司的企業(yè)文化就叫做 Z型文化。 Z型文化理論具有一套獨(dú)特的價值觀 ,其中包括長期雇傭、信任以及親密個人關(guān)系等。 終生雇傭制 日本企業(yè) 緩慢的評價和提升 非專業(yè)化的經(jīng)歷道路 含蓄控制 集體的決策過程 集體負(fù)責(zé) 整體關(guān)系 短期雇傭制 美國企業(yè) 迅速的評價和提升 專業(yè)化的經(jīng)歷道路 明顯控制 個人的決策過程 個人負(fù)責(zé) 局部關(guān)系 國外企業(yè)文化的參考模式 7S模式 是帕斯卡爾和阿索斯于 1981出版的《日本企業(yè)的管理