【文章內(nèi)容簡介】 有多大？（控制） ?你覺得讓更多人知道這項(xiàng)目有多重要？（贊賞） ?在這件事上成為首創(chuàng)者，你感覺如何？（贊賞） ?你認(rèn)為大家對你決定有什么看法？（認(rèn)同） ?如果你 （理想狀況） ，這對你會有什么幫助？（可以引向任何一個人的動機(jī)） ?你會被看作是這個新系統(tǒng)的技術(shù)專家，你有什么感受？（尊重） ?對將這個方案展示給委員會，你最大的顧慮是什么？（通過回答了解動機(jī)） 系統(tǒng)培訓(xùn) 服務(wù)器類 購買角色 客戶的購買動機(jī)，往往受制于其在購買過程中所扮演的角色。這就可以幫助你： ?準(zhǔn)備和提出合適的問題，發(fā)了解每個人的需求。 ?知道你是否花費(fèi)了足夠的時間用于了解主要決策者的需求。 ?對每一位相關(guān)客戶，采取相應(yīng)的推薦方式。 兩種常見的購買角色： ?影響者 — 在決策過程中提供意見的人。 ?決策者 — 作最終購買決定的人。 這兩種類型的購買角色，會因不同的公司情況而有所不同。在某些銷售情景中吸有一名決策者； 而在大多數(shù)復(fù)雜的銷售過程中，有多位決策者。 系統(tǒng)培訓(xùn) 購買條件 購買條件可能會影響到整個銷售。所謂購買條件，是指在客戶購買過程中，可以影響其購買決定 的可控制和不可控制的因素。這些因素在銷售過程的“發(fā)掘需求”階段與客戶的購買角色有著密切 關(guān)系。 影響銷售的內(nèi)部因素是可控制的。例如： ?組織如何作出購買決定 ?產(chǎn)品價格、性能、發(fā)貨方式、或必須符合的品質(zhì)要求 影響銷售的外部因素通常是不可控制的。例如： ?市場及經(jīng)濟(jì)狀況 ?行業(yè)趨勢 ?消費(fèi)者的期望 /認(rèn)知 系統(tǒng)培訓(xùn) 探索客戶購買條件的提問例句，包括： ?“你們單位目前對這種產(chǎn)品有沒有什么現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)？” ?“對于這次決策，你們有沒有時間表？” ?“看起來。我們的目標(biāo)相同。假設(shè)我們能達(dá)成協(xié)議，那么我們下一步該怎么做？” ?“你能否描述一下你們的購買程序？” ?“所有部門都達(dá)成一致后，誰將擁有最終決定權(quán)？” ?“委員會中是否還有其他人參加這次演示會？” 系統(tǒng)培訓(xùn) 單元總結(jié) 作為一名陽光耐特的銷售人員，在“發(fā)掘需求階段”中，你需要運(yùn)用各種各樣的技巧和技術(shù)，發(fā)掘 影響客戶作出改變現(xiàn)狀決定因素． ?差距模型包括了當(dāng)你在了解客戶問題時所需要理解的信息．模型中的擁有方面包括了客戶的現(xiàn) 狀，購買角色和購買條件等資料．模型中的“想要”方面包括了有關(guān)客戶期望狀況和購買動機(jī)．如 果我們在尚未徹底了解客戶的情況之前就拿出解決方案，那么我們就不一定能夠提出一個可以完 全解決客戶問題的方案． ?提問技巧，特別是搭配使用“查詢事實(shí)”和“了解想法”的問題岢以幫我們了解客戶“擁有”和“想要” 方面問題的資料． ?“征求同意”式總是介開始提問過程的好方法，“查詢事實(shí)”問題用于客觀的，可核實(shí)的信息查詢， “了解想法”的問題用于主觀的信息查詢，“告訴我更多”問題可以鼓勵客戶提供更多的細(xì)節(jié)． ?“復(fù)述”是用你的語言說出你認(rèn)為客戶所產(chǎn)的內(nèi)容．“確認(rèn)式”問題是幫助你保持對客戶的注意力， 了解你對客戶情況的理解是否正確． ?任務(wù)動機(jī)是客戶購買時在邏輯上的，實(shí)際的，后輪方面的原因，通常包括資金和生產(chǎn)力．個人動 機(jī)（尊重，認(rèn)同，控制，贊賞）則是促使某個人購買的個體的，個人喜好方面的動機(jī)． “需求共識”是銷售人員以口頭或書面形式表示你對客戶情況的了解，它包括了“差距模型”中的所有 因素以及請求對方的同意． 發(fā)掘需求階段是有效推薦的基礎(chǔ)工作，如果客戶認(rèn)同你的“需求共識”正確的反映了他目前的狀況， 他的目的和需求，起因或障礙，你就已經(jīng)具備了一個很好的讓客戶采取行動的理由． 系統(tǒng)培訓(xùn) 第四單元 有效推薦 系統(tǒng)培訓(xùn) 在銷售過程中的這一階段，客戶可能認(rèn)同問題的存在，但卻不知道如何解決問題?？蛻舸藭r的 感覺可以概括為，“我看不出你好我的情況有什么幫助。”這些感覺被稱之為缺乏幫助。在有效 推薦階段，當(dāng)你與客戶方溝通方案時，必須能緊密地迎合在發(fā)掘需求階段發(fā)現(xiàn)的購買者的任務(wù) 動機(jī)和個人動機(jī)。在有效推薦時，你利用假定成交的技巧請求交易，同時可能需要用一定的方 法去回應(yīng)客戶的異議和顧慮。 系統(tǒng)培訓(xùn) 目的 本單元的目的是幫你提升為客戶“有效推薦”方案的技巧，針對發(fā)掘客戶需求，提供有效的解決 方案，以消除客戶“缺乏幫助”的障礙。 過程 在這一單元中，你將參與下列學(xué)習(xí)： ?感受為客戶提供方案的挑戰(zhàn) ?以“方案 /優(yōu)點(diǎn) /效益”的方法設(shè)計(jì)推薦方案 ?學(xué)習(xí)有效呈現(xiàn)方案和銷售演講的技巧 ?有 LSCPA的方法處理客戶提出的異議 ?以假設(shè)性態(tài)度請求客戶作出購買決定 ?通過角色扮演，練習(xí)有效推薦的技巧 收益 完成三單元后，大家將能： ?捕捉客戶“缺乏幫助”的心理狀態(tài)，達(dá)成更多的銷售。 ?使客戶了解公司的解決方案是如何幫助他們，并且由于你對客戶的異議和顧慮表現(xiàn)出理解， 你將能夠和客戶之間保持一種更為牢固且舒適的關(guān)系。 系統(tǒng)培訓(xùn) 方案 /優(yōu)點(diǎn) /效益 回答客戶那又怎么呢？的疑問 方案： 它是什么？（名稱及簡單描述） 優(yōu)點(diǎn)：它能如何解決問題？ 效益：對客戶的意義何在？使客戶有怎樣的感受？ ?“方案 /優(yōu)點(diǎn) /效益”陳術(shù)幫助你清楚，準(zhǔn)確地向客戶推薦你的方案 ?由于你只向客戶介紹你的產(chǎn)品 /服務(wù)中與他們有關(guān)的方央，你可以通過在“發(fā)掘需求”階段了解 到任務(wù)動機(jī)和個動機(jī)來推薦你的方案 系統(tǒng)培訓(xùn) 任務(wù)動機(jī)及其吸引力 任務(wù)動機(jī)是指購買時邏輯性的、實(shí)際的及功能方面的原因。 任務(wù)動機(jī) 吸引力 ?提高產(chǎn)量 /質(zhì)量 ?減少人力 /物力 ?降低成本 ?增加利潤 是否值這個錢？ 是否是最好的？ 究竟如何很好地為我們工 作？ 是否可以省錢？ 是否可以省時間？ 是否可以賺錢？ 優(yōu)點(diǎn)陳述了闡明了方案對任務(wù)動機(jī)的吸引力 系統(tǒng)培訓(xùn) 個人動機(jī)及其吸引力 個人動機(jī) ?尊重 ?認(rèn)同 ?控制 ?贊賞 吸引力 ?專長 ?研究調(diào)查 ?更新信息 ?受歡迎程度 ?低風(fēng)險 ?沒有沖突 ?控制 ?決策 ?選擇 ?可見性 ?獨(dú)特性 ?領(lǐng)導(dǎo)力 “效益”陳述闡明了方案對個人動機(jī)的吸引力 系統(tǒng)培訓(xùn) 有效推薦策略 下述因素會對個人動機(jī)產(chǎn)生吸引力。 系統(tǒng)培訓(xùn) 方案呈現(xiàn)流程 開場白 目的：此次演講的目的是什么？ 過程：演講內(nèi)容有那些組成部分？有幾位成員進(jìn)行演講，分工如何？大約要用的時間？ 收益：此次演講對雙方的收益是什么？ 例：今天我主要目的是呈現(xiàn)聯(lián)想為興業(yè)公司設(shè)計(jì)的方案。我會先簡單地回顧一下我們 在需求分析階段了解到的興業(yè)公司對辦公室電腦的需求狀況，以保證聯(lián)想對你們的需求 了解的正確無誤。然后，我會著重解釋我們的推薦方案，以及為什么我們認(rèn)為這個方案 能滿足貴公司的需求。我希望通過 30分鐘的講解，使興業(yè)公司能在辦公室 PC采購項(xiàng)目上， 作出最有利于你們需求的決定。各位領(lǐng)導(dǎo)，你們覺得這樣安排是否妥當(dāng)？ 回顧需求共識 回顧并強(qiáng)調(diào)發(fā)掘需求簡短所發(fā)現(xiàn)的客戶的需求重點(diǎn)。 方案概述 提出你的推薦方案，并說明該方案是如何運(yùn)作的。 例：我們向您推薦使用“開天 S系列”產(chǎn)品。 系統(tǒng)培訓(xùn) 優(yōu)點(diǎn)說明 說明該方案如何能解決客戶的問題。 例：“開天 S系列”機(jī)箱小巧，便于放置。前置 4個 USB接口，方便連接多種外部設(shè)備 …… 效益說明 說明該方案在解決客戶的問題后，可以給客戶帶來那些好處，有那些積極的意義。 例：小巧的機(jī)箱可立可臥，特別適合我省地市營業(yè)廳狹小的辦公環(huán)境，有效節(jié)省 空間 ……. 前置的多個端口方便業(yè)務(wù)員頻繁插撥數(shù)碼相機(jī)等多個設(shè)備 …… 結(jié)尾 要點(diǎn)總結(jié)：總結(jié)此次演講的重點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)推薦方案的優(yōu)點(diǎn)和效益。 提出下一步：詢問客戶對所推薦的方案有何疑問。 例：綜上所述，我們認(rèn)為“開天 S系列產(chǎn)品”的這些特點(diǎn)非常符合我省地市營業(yè)廳的需要， 能夠帶來方便和效率。請問您對此方案有什么問題或看法？ 系統(tǒng)培訓(xùn) 客戶的參與和介入 客戶的參與和介入所以非常重要，有以下三點(diǎn)原因： ?它令客戶感受到有責(zé)任一起解決他們自己的問題。 ?它可以幫助我們了解我們的推薦是否到位。 ?它可以令推銷員每次能在獲取客戶的認(rèn)同上向前跨一步。 在推薦的過程中，策略性地讓客戶參與和介入能促成在一些小問題上取得一致，進(jìn)而 達(dá)成全面的協(xié)議。 在推薦的過程中，你可以在以下環(huán)節(jié)引入客戶的參與和介入： “需要協(xié)議”后 客戶是否認(rèn)同你將提供方案的問題 /機(jī)會？ “方案 /優(yōu)點(diǎn) /效益”時 客戶是否理解你的方案？ 在任務(wù)動機(jī)方面，客戶是否認(rèn)為你提及的優(yōu)點(diǎn)對其有幫助？ 在個人動機(jī)方面，客戶是否覺得你提及的效益令其滿意？ 客戶是否接受你推薦的方案？ 在回顧“需求共識”時，如果沒有客戶參與，會有以下的潛在危險： ?對你所表述的客戶需求到位與否，無法得到客戶的認(rèn)同。 ?在“發(fā)掘需求”階段后，也許會有新的介入者，如果你不與他們一起回顧“需求共識”，了解 其立場，你就不能準(zhǔn)確掌握他們的關(guān)注點(diǎn)和期望。 系統(tǒng)培訓(xùn) 引導(dǎo)客戶參與的“確認(rèn)式”提問 “確認(rèn)式”提問，能有效的引導(dǎo)客戶參與和介入。 ?把客戶的參與當(dāng)作一種向?qū)?，而非打擾或失去控制。 ?如果客戶沒有留心聆聽，可以運(yùn)用“確認(rèn)式”提問，把客戶的注意力引回來，令其感到有參與感 ?客戶的參與可以幫助你調(diào)整推薦方向，確保你提供的是一個可行的方案。