【正文】 從客戶的評論中，你可以分辨出一些較為明顯的表示接受的語言和非語言信號。你應(yīng)該預(yù)計 還肝有其他問題被提出來，直到你能真正擊中客戶心中的顧慮。 ?用確認(rèn)式問題詢問客戶是否滿意所提出的解決辦法。 向客戶“征求同意”是為了： ?請求客戶對有別于先前提出的、不同的下一步做法的承諾。有關(guān)解決問題的語句很 多，例如： ?“這些是我們可以做的 …… ” ?“根據(jù)你所說的情況，我建議 …… ” ?“對此，我認(rèn)為我們可以 …… ” 此外，這里大家也可以用達(dá)成交易的技巧 — 最大化 /最小化、正所分析、分析成本、成交選擇 這樣都有可以有效地闡述你的其他意見。 探索的語句： ?“那么，你的意思是 …… ” ?“如果我沒有理解錯的話，你所顧慮的是 …… ” ?“可不可能這樣 …… ” 探索原因是 LSCPA過程中其他步驟的關(guān)鍵，因?yàn)橐涣空页鰡栴}所在，“解決問題”和“征求同 意”這兩個步驟就自然而然地跟上了。 ?提出更多的“查詢事實(shí)”和“了解感受”的問題。你不可能通過反擊客戶的方法讓他 /她平靜下來 但你可以向他 /她表示你理解他們的感受，認(rèn)為他們所說的很重要。” ?“如果我處于你的情況，我肝有和你有一樣的感受。” ?“你有這種想法我很理解。可用下列短語： ?“你能否對那方面講得更詳細(xì)一點(diǎn)？” ?“這聽起來很有趣。” “現(xiàn)在的市場秩序太混亂了！” 客戶的問題 “如果更換品牌用戶能認(rèn)可嗎？” “在這樣的秩序下怎么能保障我們的利益呢？” 系統(tǒng)培訓(xùn) LSCPA模式 這個模式的前兩步細(xì)心聆聽和分享感受 — 可以降低客戶的緊張度。 向個人進(jìn)行推薦時的提問： ?“你對這個方案感覺如何？” ?“你認(rèn)為這個方案和你們的情況是否相符？” ?“這對你們的特定情況是否有幫助？” ?“這是否能給你帶來積極的效果？” 向小組推薦時的提問： ?“這對各位的影響如何？” ?“這對其它情況是否有幫助？” ?“各位覺得這樣的思路可以嗎？” 系統(tǒng)培訓(xùn) 客戶的異議 異議 =問題 +緊張感 以下是兩個常見的異議的例子，它代表了客戶心中的問題。 ?把客戶的參與當(dāng)作一種向?qū)?，而非打擾或失去控制。 ?在“發(fā)掘需求”階段后，也許會有新的介入者，如果你不與他們一起回顧“需求共識”，了解 其立場，你就不能準(zhǔn)確掌握他們的關(guān)注點(diǎn)和期望。 在推薦的過程中，策略性地讓客戶參與和介入能促成在一些小問題上取得一致，進(jìn)而 達(dá)成全面的協(xié)議。 ?它可以幫助我們了解我們的推薦是否到位。 例：綜上所述，我們認(rèn)為“開天 S系列產(chǎn)品”的這些特點(diǎn)非常符合我省地市營業(yè)廳的需要， 能夠帶來方便和效率。 例：小巧的機(jī)箱可立可臥，特別適合我省地市營業(yè)廳狹小的辦公環(huán)境，有效節(jié)省 空間 ……. 前置的多個端口方便業(yè)務(wù)員頻繁插撥數(shù)碼相機(jī)等多個設(shè)備 …… 結(jié)尾 要點(diǎn)總結(jié)：總結(jié)此次演講的重點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)推薦方案的優(yōu)點(diǎn)和效益。 例：“開天 S系列”機(jī)箱小巧，便于放置。 例：我們向您推薦使用“開天 S系列”產(chǎn)品。各位領(lǐng)導(dǎo)，你們覺得這樣安排是否妥當(dāng)？ 回顧需求共識 回顧并強(qiáng)調(diào)發(fā)掘需求簡短所發(fā)現(xiàn)的客戶的需求重點(diǎn)。然后，我會著重解釋我們的推薦方案，以及為什么我們認(rèn)為這個方案 能滿足貴公司的需求。 系統(tǒng)培訓(xùn) 方案呈現(xiàn)流程 開場白 目的：此次演講的目的是什么？ 過程：演講內(nèi)容有那些組成部分？有幾位成員進(jìn)行演講，分工如何？大約要用的時間？ 收益：此次演講對雙方的收益是什么？ 例：今天我主要目的是呈現(xiàn)聯(lián)想為興業(yè)公司設(shè)計的方案。 系統(tǒng)培訓(xùn) 方案 /優(yōu)點(diǎn) /效益 回答客戶那又怎么呢？的疑問 方案： 它是什么？（名稱及簡單描述） 優(yōu)點(diǎn)：它能如何解決問題？ 效益：對客戶的意義何在？使客戶有怎樣的感受？ ?“方案 /優(yōu)點(diǎn) /效益”陳術(shù)幫助你清楚，準(zhǔn)確地向客戶推薦你的方案 ?由于你只向客戶介紹你的產(chǎn)品 /服務(wù)中與他們有關(guān)的方央，你可以通過在“發(fā)掘需求”階段了解 到任務(wù)動機(jī)和個動機(jī)來推薦你的方案 系統(tǒng)培訓(xùn) 任務(wù)動機(jī)及其吸引力 任務(wù)動機(jī)是指購買時邏輯性的、實(shí)際的及功能方面的原因。 過程 在這一單元中，你將參與下列學(xué)習(xí)： ?感受為客戶提供方案的挑戰(zhàn) ?以“方案 /優(yōu)點(diǎn) /效益”的方法設(shè)計推薦方案 ?學(xué)習(xí)有效呈現(xiàn)方案和銷售演講的技巧 ?有 LSCPA的方法處理客戶提出的異議 ?以假設(shè)性態(tài)度請求客戶作出購買決定 ?通過角色扮演，練習(xí)有效推薦的技巧 收益 完成三單元后，大家將能： ?捕捉客戶“缺乏幫助”的心理狀態(tài)，達(dá)成更多的銷售。在有效推薦時，你利用假定成交的技巧請求交易，同時可能需要用一定的方 法去回應(yīng)客戶的異議和顧慮?！边@些感覺被稱之為缺乏幫助。假設(shè)我們能達(dá)成協(xié)議，那么我們下一步該怎么做？” ?“你能否描述一下你們的購買程序？” ?“所有部門都達(dá)成一致后，誰將擁有最終決定權(quán)？” ?“委員會中是否還有其他人參加這次演示會？” 系統(tǒng)培訓(xùn) 單元總結(jié) 作為一名陽光耐特的銷售人員，在“發(fā)掘需求階段”中，你需要運(yùn)用各種各樣的技巧和技術(shù)，發(fā)掘 影響客戶作出改變現(xiàn)狀決定因素． ?差距模型包括了當(dāng)你在了解客戶問題時所需要理解的信息．模型中的擁有方面包括了客戶的現(xiàn) 狀，購買角色和購買條件等資料．模型中的“想要”方面包括了有關(guān)客戶期望狀況和購買動機(jī)．如 果我們在尚未徹底了解客戶的情況之前就拿出解決方案，那么我們就不一定能夠提出一個可以完 全解決客戶問題的方案． ?提問技巧，特別是搭配使用“查詢事實(shí)”和“了解想法”的問題岢以幫我們了解客戶“擁有”和“想要” 方面問題的資料． ?“征求同意”式總是介開始提問過程的好方法，“查詢事實(shí)”問題用于客觀的，可核實(shí)的信息查詢， “了解想法”的問題用于主觀的信息查詢，“告訴我更多”問題可以鼓勵客戶提供更多的細(xì)節(jié)． ?“復(fù)述”是用你的語言說出你認(rèn)為客戶所產(chǎn)的內(nèi)容．“確認(rèn)式”問題是幫助你保持對客戶的注意力， 了解你對客戶情況的理解是否正確． ?任務(wù)動機(jī)是客戶購買時在邏輯上的，實(shí)際的，后輪方面的原因，通常包括資金和生產(chǎn)力．個人動 機(jī)（尊重，認(rèn)同，控制，贊賞）則是促使某個人購買的個體的，個人喜好方面的動機(jī)． “需求共識”是銷售人員以口頭或書面形式表示你對客戶情況的了解，它包括了“差距模型”中的所有 因素以及請求對方的同意． 發(fā)掘需求階段是有效推薦的基礎(chǔ)工作，如果客戶認(rèn)同你的“需求共識”正確的反映了他目前的狀況， 他的目的和需求，起因或障礙，你就已經(jīng)具備了一個很好的讓客戶采取行動的理由． 系統(tǒng)培訓(xùn) 第四單元 有效推薦 系統(tǒng)培訓(xùn) 在銷售過程中的這一階段，客戶可能認(rèn)同問題的存在，但卻不知道如何解決問題。例如： ?市場及經(jīng)濟(jì)狀況 ?行業(yè)趨勢 ?消費(fèi)者的期望 /認(rèn)知 系統(tǒng)培訓(xùn) 探索客戶購買條件的提問例句，包括： ?“你們單位目前對這種產(chǎn)品有沒有什么現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)？” ?“對于這次決策，你們有沒有時間表？” ?“看起來。 影響銷售的內(nèi)部因素是可控制的。所謂購買條件，是指在客戶購買過程中，可以影響其購買決定 的可控制和不可控制的因素。在某些銷售情景中吸有一名決策者； 而在大多數(shù)復(fù)雜的銷售過程中，有多位決策者。 ?決策者 — 作最終購買決定的人。 ?對每一位相關(guān)客戶，采取相應(yīng)的推薦方式。這就可以幫助你： ?準(zhǔn)備和提出合適的問題，發(fā)了解每個人的需求。例如，一名要你提供有關(guān)你的產(chǎn)品（服務(wù)研究）資料或技術(shù) 資訊的客戶可能是一個名“贏得尊重”型客戶． 獲得認(rèn)同 這類客戶希望確保與購買決定有關(guān)的其他人員感受到滿意．他們感興趣的產(chǎn)品／服務(wù)是風(fēng)險最 小的，并能減少矛盾。 個人動機(jī)包括四個方面 ?贏得尊重 ?獲得認(rèn)同 ?掌握控制 ?得到贊賞 系統(tǒng)培訓(xùn) 服務(wù)器類 贏得尊重 客戶希望表現(xiàn)和明其專長。 系統(tǒng)培訓(xùn) 服務(wù)器類 個人動機(jī) 個人動機(jī)是指因個體的、個人偏好而促使一個人購買的原因。 確認(rèn)式提問經(jīng)常跟在復(fù)述后面使用。通過問客戶 “我說的對嗎？”，你可以簡要總結(jié)和檢查自己的理解是否正確。 舉例： ?“關(guān)于目前的設(shè)備，你還有其他的補(bǔ)充嗎？” ?“對這次升級，還有其他什么方面你想同時完成的嗎？” ?“還有什么內(nèi)容是需要我回去和商務(wù)部溝通的？” 系統(tǒng)培訓(xùn) 服務(wù)器類 聆聽的技巧 回應(yīng)式聆聽 回應(yīng)式聆聽包括語言和非語言行為以鼓勵對方說出想法，并表示你在認(rèn)真聆聽。 舉例： ?“如果沒有這些問題和疑慮，情況會是如何呢？” 告訴我更多 有時你想進(jìn)一步了解客戶所說的情況，這是你可以使用這種“告訴我更多”的問題鼓勵 客戶提供更多的情況。 以下是針對前面的提問，用相應(yīng)的“了解想法”式問題進(jìn)行提問的例子： ?“你對目前使用的 PC還滿意嗎？” ?“以你的看法，目前的配置可以接受嗎？” ?“對于他們提供的售后服務(wù)你有何看法？” ?“這次聯(lián)想促銷的激勵政策你們滿意嗎？” 兩極問題 “兩極問題”也是一種了解想法的問題，可以幫助你了解客戶境況中潛在的機(jī)會。 它還有助于你理解客戶期望的狀況，通常運(yùn)用的詞語有“想”或“感覺”。而客戶的回答通常是一些明確的答案，如“是”、“不是”或具體的數(shù)字或日期。如：何人、何事、何時、何地及數(shù)目多少等。 舉例： ?“我可以問你一些問題嗎？” ?“我們會提供幾種解決方案。讓客戶看到， ?你對他的情況已有充分的了解，足以能為他提供一個最適合的解決方案。 收益 完成本單元的學(xué)習(xí)后，你將能： ?捕捉客戶“缺乏需求”的心理，通過提問