【正文】 2023年 3月 14日星期二 6時 32分 7秒 18:32:0714 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 , March 14, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 。 :32:0718:32Mar2314Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 3月 14日星期二 6時 32分 7秒 18:32:0714 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :32:0718:32:07March 14, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , March 14, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ?建立良好信譽的四個要素為“專業(yè)形象”、“辦事能力”、“共通點”及“會面意圖”。 通過你提供的產(chǎn)品 /方案和服務(wù) ,滿足客戶的要求 ,你和客戶便在銷售情境中有機會取得雙贏的結(jié)果 系統(tǒng)培訓(xùn) 建立信任 在與客戶建立穩(wěn)固的關(guān)系方面，你已學(xué)到了很多重點。 例子： “如果我向貴公司其它部門詢問對我們服務(wù)的需要，可以嗎？您介意不介意我用您的名字以及我們的合作項目作參照？” 系統(tǒng)培訓(xùn) 課程總結(jié) 陽光耐特公司的銷售人員應(yīng)該以解決問題的態(tài)度與顧客交往，通過銷售你的產(chǎn)品和解決方案來 滿足客戶的需求。看來，需要解決的問題已 在我們掌控之下。 ?在你的機構(gòu)和客戶的公司之間建立起互賴的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系。 ?保持高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。 增進(jìn)關(guān)系 ?讓客戶找得到你。 ?確定完成工作后的聯(lián)系方式和時間 系統(tǒng)培訓(xùn) 處理不滿 ?設(shè)身處地，多關(guān)懷和體諒客戶的感受。 ?學(xué)習(xí)“增進(jìn)關(guān)系”、“處理不滿”、“履行協(xié)議”、“支持決定”鞏固信心的四大支柱 ?通過討論各角色扮演來練習(xí)鞏固信心的四大支柱和尋求客戶推薦的技巧 ?回顧“顧問式銷售模式” 收益 完成本單元的學(xué)習(xí)后，你將能： ?了解客戶在購買之后的期望有何變化、避免丟掉生意，創(chuàng)造銷售的機會，擴大最初銷售的規(guī)模 取得良好的口碑，從而縮短新生意的銷售過程。在鞏固信心階段，有四種活動 有助于確保購買者在售后階段感到滿意。 系統(tǒng)培訓(xùn) 第五單元 鞏固信心 系統(tǒng)培訓(xùn) 想真正提高銷售效率，客戶滿意是基礎(chǔ)。 系統(tǒng)培訓(xùn) ?使用假定成交的提問方式，即假設(shè)客戶已決定購買，而向客戶提出交易要求，不要問客戶 是否決定購買，而是問客戶如何購買。 ?聆聽客戶的異議，看是否的確有問題、擔(dān)心或緊張。 ?對優(yōu)點的陳述迎合了客戶的任務(wù)動機。 系統(tǒng)培訓(xùn) 在本單元中，我們學(xué)習(xí)了銷售流程中的五、六、七、八，步驟：設(shè)計推薦策略，呈現(xiàn)方案，處理 異議，獲得成交。不可試圖回避反對意見和疑慮。如果你能正確使 用顧問式方法，你就可以假設(shè)客戶愿意接受你付諸行動的請求 假定成交是一種請求定單的方式，它假定顧客已決定購買，因此不問客戶是否想買，而是問 客戶準(zhǔn)備如何購買?！? ?“我明白你的意思”。 系統(tǒng)培訓(xùn) 購買信號 你怎樣才能知道對方是否表露出愿意與你做生意呢？許多人親口說出之前，早已表現(xiàn)出強烈的要 求滿足其需求的愿望。 ?采用同樣的方式向客戶再資助提出交易請求。 在“探索原因”過程中，如果你發(fā)現(xiàn)最初的反對意見并不是問題的關(guān)鍵，那么回到 LSCPA 模式的最初細(xì)心聆聽和分享感受，在進(jìn)入“解決辦法”階段之前，找出新的問題所在 系統(tǒng)培訓(xùn) 解決問題 在“解決問題”階段，你和客戶雙方都準(zhǔn)備好就關(guān)鍵問題講座解決辦法。 系統(tǒng)培訓(xùn) LSCPA模型的后三步 — “探索原因”、“解決問題”、“征求同意” — 是提出解決問題的辦法 探索原因 探索原因是確定客戶所表示的異議，它的技巧如下： ?用你自己的話復(fù)述客戶的異議，并用確認(rèn)式問題發(fā)現(xiàn)你是否理解客戶的意圖?！? ?“你對這點似乎感受很深。 細(xì)心聆聽 留心聆聽客戶的述說，鼓勵客戶表達(dá)更多內(nèi)心疑慮。 ?如果客戶沒有留心聆聽，可以運用“確認(rèn)式”提問，把客戶的注意力引回來，令其感到有參與感 ?客戶的參與可以幫助你調(diào)整推薦方向，確保你提供的是一個可行的方案。 在推薦的過程中，你可以在以下環(huán)節(jié)引入客戶的參與和介入： “需要協(xié)議”后 客戶是否認(rèn)同你將提供方案的問題 /機會？ “方案 /優(yōu)點 /效益”時 客戶是否理解你的方案？ 在任務(wù)動機方面，客戶是否認(rèn)為你提及的優(yōu)點對其有幫助？ 在個人動機方面，客戶是否覺得你提及的效益令其滿意？ 客戶是否接受你推薦的方案？ 在回顧“需求共識”時，如果沒有客戶參與，會有以下的潛在危險： ?對你所表述的客戶需求到位與否，無法得到客戶的認(rèn)同。請問您對此方案有什么問題或看法？ 系統(tǒng)培訓(xùn) 客戶的參與和介入 客戶的參與和介入所以非常重要，有以下三點原因： ?它令客戶感受到有責(zé)任一起解決他們自己的問題。前置 4個 USB接口，方便連接多種外部設(shè)備 …… 效益說明 說明該方案在解決客戶的問題后，可以給客戶帶來那些好處，有那些積極的意義。 方案概述 提出你的推薦方案，并說明該方案是如何運作的。我會先簡單地回顧一下我們 在需求分析階段了解到的興業(yè)公司對辦公室電腦的需求狀況，以保證聯(lián)想對你們的需求 了解的正確無誤。 ?使客戶了解公司的解決方案是如何幫助他們，并且由于你對客戶的異議和顧慮表現(xiàn)出理解， 你將能夠和客戶之間保持一種更為牢固且舒適的關(guān)系。在有效 推薦階段，當(dāng)你與客戶方溝通方案時，必須能緊密地迎合在發(fā)掘需求階段發(fā)現(xiàn)的購買者的任務(wù) 動機和個人動機。我們的目標(biāo)相同。這些因素在銷售過程的“發(fā)掘需求”階段與客戶的購買角色有著密切 關(guān)系。 這兩種類型的購買角色，會因不同的公司情況而有所不同。 ?知道你是否花費了足夠的時間用于了解主要決策者的需求。他們熱衷于進(jìn)行分析和研究，不僅是為了證明你們的產(chǎn)品和服務(wù)， 同時也是為了強化已做的工作。 舉例： ?“這樣假設(shè)合理嗎？你真正需求的是 …… ” ?“你是說庫存價值 200萬 …… ？” ?“所以，效率是首要的目標(biāo)，對嗎？” 系統(tǒng)培訓(xùn) 服務(wù)器類 購買動機 任務(wù)動機 減少人力 /物力 降低成本 任物動機可以被認(rèn)為是一種邏輯性的 ,實際的往往是功能性的購買原因 .任務(wù)動機 ,通常包括 資金和生產(chǎn)力二個因素 . ?當(dāng)考慮資金因素時 ,人們的動機一般是為了購買一些級增加利潤或降低成本的東西 ?當(dāng)考慮生產(chǎn)力因素時，人們注意的是提高產(chǎn)量、質(zhì)量或減少所需的人力物力。 復(fù)述 是指用自己的語言來重復(fù)對方表達(dá)的內(nèi)容，以表示對對方的理解。 舉例： ?“對你們目前使用的電腦，你最滿意的是哪方面，最不滿意的是哪方面？” ?“對目前的技術(shù)支持和服務(wù)，你們最滿意的是哪方面，最不滿意的是哪方面？” 系統(tǒng)培訓(xùn) 服務(wù)器類 假設(shè)問題 “假設(shè)問題”（也稱為“魔術(shù)棒”問題）也是一種了解想法的提問方式，特點是鼓勵客戶想象當(dāng) 實現(xiàn)的限制和障礙消除后將出項的狀況。 舉例： ?“你們目前使用的是哪個品牌臺式機？” ?“上周的出貨情況怎么樣？” ?“目前使用狀況如何？” ?“維修過嗎？” 系統(tǒng)培訓(xùn) 服務(wù)器類 了解想法 “了解想法”式提問用于搜集客戶的主觀信息，以了解到客戶的觀點、感受、價值觀和信念。為了找到一種更適合你們情況的方案，請允許我了解更多一些信息，可以嗎？” 查詢事實 “查詢事實”式提問可用于搜集客觀的、可核實的信息。 ?在發(fā)掘需求的過程中，既向客戶表現(xiàn)你的信譽，更顯示你的專業(yè)能力。在這 一階段，與客戶取得需求共識會有助于你確認(rèn)收集到的信息，它不但清楚地說明了客戶存 在的問題，更是將銷售進(jìn)程推進(jìn)到提案階段的基礎(chǔ) 系統(tǒng)培訓(xùn) 服務(wù)器類 目的 本單元的目的是幫助大家提高發(fā)掘客戶需求的技巧，以消除銷售過程中客戶“缺乏需求”的障礙 過程 在這一單元中，你將參加下列學(xué)習(xí)： ?感受銷售過程中缺乏需求的障礙對銷售的影響。在 這一階段，客戶可能還沒有明確地意識到自己的需求是什么。 收益（我們雙方在花了這些時間后的收益） 向客戶陳述面談后你和客戶都能獲得的“收益”。在表達(dá)誠意時，應(yīng)配合一致的身體語言 ]語音和聲調(diào) 及對承諾的履行。具有“專業(yè)形象”的 銷售人員可以防止客戶對他們的信譽作出不利的判斷 ?專業(yè)形象本身并不能建立起信任，客戶關(guān)注的是你是否能勝任工作，你在“辦事能力”嗎？你 以往的業(yè)績?nèi)绾?？你對我的業(yè)務(wù)了解有多深？ ?此外，客房非常愿意與了解他們需要的銷售人員開發(fā)業(yè)務(wù)，那些他覺得能找到“共通點”的人。這是指客戶在感覺上能否感受到銷售人員愿意給其 帶來益處，或者指銷售人員的拜訪是否有誠意為其解決問題。建立共通點需要開放自己的信 息。建立共通點需要開放自己的信息。銷售人員在拜訪客戶之前，必須詳細(xì) 考慮客戶對于這四方面的期望分別是什么。 任務(wù) 關(guān)系 壓力 時間 “時間 /壓力”模型圖 系統(tǒng)培訓(xùn) SUN 軟件 信任感 信任感 =信譽 +設(shè)身處地 信譽：客戶作出的評價 設(shè)身處地：從他人的角度來看待事物的能力 系統(tǒng)培訓(xùn) 名詞說明 ?經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，客戶與銷售人員最初接觸時，客戶最關(guān)心的就是 銷售人員的信譽。通常隨著時間的推移，氣氛會漸漸融洽起來，彼此間的關(guān) 系壓力亦會逐浙降低。你對自己作為銷售人員角色的看法會影響到： ?你對自己及對客戶的態(tài)度 ?你在與客戶交往時所表現(xiàn)的行為舉止 ?客戶是否能感受到你是真誠地為他 /她服務(wù) 系統(tǒng)培訓(xùn) 如