it服務管理的實踐與總結(編輯修改稿)
2025-03-13 22:13 本頁面
【文章內容簡介】 整的執(zhí)行現(xiàn)場數(shù)據；?實現(xiàn)項目流程的管理，保證投入運行系統(tǒng)的質量；?在 OVSD實現(xiàn) ITSM的工作流程控制（人員角色間配合）過渡到完善的 IT服務管理架構是一個漸變的過程，借鑒理論，結合實際，在 IT系統(tǒng)日常運營管理工作中，首先努力做好以下三個方面的工作，為后續(xù) ITSM建設打下堅實的基礎IT服務管理建設的收獲－ 主動系統(tǒng)管理p 涵蓋范圍n 應用系統(tǒng)日常變更、配置、事故處理策略與流程；n 應用系統(tǒng)各類檢查與應急處理流程；n 應用系統(tǒng)的持續(xù)優(yōu)化；n 應用系統(tǒng)規(guī)范的細化以及與開發(fā)環(huán)節(jié)的銜接；n 針對系統(tǒng)運行的各類統(tǒng)計分析報表；p 參與人員角色劃分n 運行主管、監(jiān)控管理員、系統(tǒng)管理員、變更管理員、項目開發(fā)人員p 關鍵問題n 能夠控制各類 CI之間的關聯(lián)關系；n 能否有效的實施各類流程及管理制度；p 主要職責n 保證日常變更的完整與準確（與監(jiān)控，處理流程的關系）n 依據運行中的各類事件和要求，調整應用系統(tǒng)規(guī)范，做到預先控制n 控制對關鍵配置信息的更改與維護IT服務管理建設的收獲－ 主動系統(tǒng)管理數(shù)據庫 主機、服務器存儲文檔 組織人員廠商服務網絡應用操作流程CMDB納入范圍、專人管理帳戶IT服務管理建設的收獲－ 主動系統(tǒng)管理通過分析抓住重點，消除故障根源IT服務管理建設的收獲－ 全面的監(jiān)控體系p 涵蓋范圍n 生產系統(tǒng)的 IT標準組件監(jiān)控 (OS/DB/MW/硬件 /網絡 )；n 關鍵應用進程及其日志，應用與外部的關聯(lián)，應用特定配置、特殊設備；n 應用批作業(yè)的特定監(jiān)控（批處理狀態(tài)檢查等）；p 參與人員角色劃分n 監(jiān)控人員、運行主管、監(jiān)控管理員、系統(tǒng)管理員、變更管理員、應用開發(fā)人員p 監(jiān)控的不同部分n 監(jiān)控廣泛概念的 IT標準工業(yè)組件（ IT基礎環(huán)境監(jiān)控）；n 可靈活自定義系統(tǒng)主動檢查流程（特定應用監(jiān)控 )。n 深入分析與優(yōu)化能力（性能分析）；p 主要職責n 通過監(jiān)控體系主動發(fā)現(xiàn)事故，通過分析報告發(fā)掘隱患；n 通過 {自檢、調整、判斷、分析 }四個流程保證監(jiān)控系統(tǒng)的不斷自我完善；n 通過監(jiān)控系統(tǒng)的積累，逐步建立知識庫 ；IT服務管理建設的收獲－ 全面的監(jiān)控體系 全面 監(jiān)控體系的概況應用前端應用服務進程、專用設備存儲操作系統(tǒng)中間件數(shù)據庫主機網絡應用外部連接專業(yè)診斷工具及性能管理OVO IT組件標準監(jiān)控主動檢查流程應用維護流程（批作業(yè)等）此部分主要監(jiān)控構成應用系統(tǒng)的標準 IT組件，針對標準的協(xié)議、資源、服務、日志等進行監(jiān)控，考慮各應用系統(tǒng)的不同特點，定義不同的監(jiān)控模板，被動大范圍的監(jiān)控各類事件發(fā)生，同時搜集系統(tǒng)運行性能數(shù)據，這類故障約占系統(tǒng)故障的 30－40％此部分主要是針對應用系統(tǒng)的特定配置、維護操作、應用的關聯(lián)、專用設備等進行監(jiān)控，是一個靈活修改、主動檢查的體系，主動發(fā)現(xiàn)應用系統(tǒng)故障的 60－ 70％IT服務管理建設的收獲－ 人員的流程化事件發(fā)生 ：多渠道一線登記 ：分類，發(fā)起呼叫，跟蹤二線解決 ： 系統(tǒng)管理員總負責 ，首先定位問題，其次解決三線支持 ：項目組，系統(tǒng)工程師，廠商監(jiān)控 /問題 ：確認監(jiān)控漏洞、修訂標準IT服務管理建設存在的問題 － 人員轉化p 人員分工的細化與流程整體的協(xié)調；p ITSM人員角色與目前 IT部門人員所屬部門的協(xié)調；p 人員角色的責權利與企業(yè)人力資源部門的協(xié)調；p 各層次人員的持續(xù)培訓問題；p 發(fā)揮各層面人員主動性的問題；IT服務管理建設存在的問題 － 流程制度p 流程修改的成本控制；p 流程與管理制度的配套；p 流程制定過程中各層面人員的參與；p 流程的實現(xiàn)問題（沒有好的控制手段就難以深化、落實）；p 流程與部門分工的協(xié)調；IT服務管理建設存在的問題 － 工具支持p 對 CMDB的修改的有效控制（變更的可操作性）；p 對 CMDB的展現(xiàn)問題（在評估中發(fā)揮作用）；p 對 CMDB中數(shù)據的報表展現(xiàn)（無法利用 CMDB數(shù)據生成各類管理報表）；IT服務管理持續(xù)建設流程驅動、范圍擴展、標準建設質量管理、全面考慮、框架建立 項目之后的持續(xù)改進IT服務管理持續(xù)建設 （目前以流程控制主）p 流程驅動n 完善已有流程（事故、變更、投產等），實現(xiàn)真正控制；n 流程涉及的范圍逐步擴展（運行、開發(fā)、商務）；n 流程既要滿足 IT安全運行的要求也要考慮 IT審計要求；n 系統(tǒng)運行架構的建立，實現(xiàn)人員間協(xié)同配合，有效利用專業(yè)資源；p 工具配置n 充分利用
環(huán)評公示相關推薦
鄂ICP備17016276號-1