it服務(wù)管理新思路(編輯修改稿)
2025-03-13 18:57 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 有序 1： ?按照 IT服務(wù)管理理念，趙韡把這些人按照職能劃分為呼叫中心 (又稱服務(wù)臺 )、二線服務(wù)人員、三線服務(wù)人員、項目實施 4個部門。 從混亂到有序 2： ?呼叫中心（服務(wù)臺）共有 3名接線員，主要負責接聽求助電話，解決部分簡單的電腦故障；二線服務(wù)人員的技術(shù)能力較強，主要解決呼叫中心解決不了的問題，共有 6人；三線服務(wù)人員主要負責軟件開發(fā)，也負責處理一些二線人員解決不了的問題，共有 12人；項目實施部則負責項目實施前的需求調(diào)研等，大概 4～ 5人。 從混亂到有序 3： ?結(jié)合阜外醫(yī)院的實際需求，趙韡在信息中心建立了服務(wù)臺 (即呼叫中心 )，實施了 IT服務(wù)管理中的發(fā)布管理、事件管理、問題管理、變更管理、配置管理 5個流程。服務(wù)臺 (即呼叫中心 )主要負責接聽阜外醫(yī)院各業(yè)務(wù)處室的求助電話，并解決一些簡單故障。每一個 IT服務(wù)流程提供了解決不同問題相對應的方法和程序。 從混亂到有序 4： ?發(fā)布管理嚴格規(guī)定了軟件發(fā)布的時間和審批流程，避免影響業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn) ?配置管理則對信息中心所管理的 IT資產(chǎn)進行了有效統(tǒng)計，讓趙韡對“家底”一目了然。 從混亂到有序 5： ?事件管理不僅提供了解決電腦故障的處理辦法，也幫助信息中心形成一個龐大的知識庫，積累了近三年 1000多條電腦故障的解決辦法。 “即使我出差幾天，也不必再擔心。因為一旦遇到問題，信息中心就會按照相應處理流程自動進行運轉(zhuǎn)?！? 阜外醫(yī)院信息中心主任趙韡 圖片來源： 《 中國經(jīng)濟和信息化 》 雜志 2023年第 4期 25 業(yè)務(wù)需求 組織、單位管理 衡量標準 分析趨勢 控制變更的實施 當前狀況 變更后狀況 問題管理 變更管理 RI Approve Imp 技術(shù)專家 最終用戶 服務(wù)級別管理 幫助臺 /突發(fā)事件管理 配置管理 持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量 運維管理流程及其相互關(guān)系 可用性管理 系統(tǒng)能力管理 成本管理 情景一：故障處理 問題一：如何高效解決故障 問題二：如何避免重復故障 如何高效解決故障 解決方法：高效管理 服務(wù)臺 服務(wù)臺 用 戶 專家?guī)? ？用戶 問題庫 如何避免重復故障 解決方法：發(fā)掘根源，解決問題 問題管理 專家?guī)? 客戶反復遇到同樣問題 我們來幫忙，找出原因，徹底解決 問題庫保存，輕松面對問題 情景二：如何管理 IT設(shè)備 都在使用哪
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