it服務(wù)管理新思路(編輯修改稿)
2025-03-13 18:57 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 有序 1： ?按照 IT服務(wù)管理理念，趙韡把這些人按照職能劃分為呼叫中心 (又稱服務(wù)臺(tái) )、二線服務(wù)人員、三線服務(wù)人員、項(xiàng)目實(shí)施 4個(gè)部門(mén)。 從混亂到有序 2： ?呼叫中心（服務(wù)臺(tái)）共有 3名接線員，主要負(fù)責(zé)接聽(tīng)求助電話，解決部分簡(jiǎn)單的電腦故障；二線服務(wù)人員的技術(shù)能力較強(qiáng)，主要解決呼叫中心解決不了的問(wèn)題，共有 6人；三線服務(wù)人員主要負(fù)責(zé)軟件開(kāi)發(fā)，也負(fù)責(zé)處理一些二線人員解決不了的問(wèn)題，共有 12人；項(xiàng)目實(shí)施部則負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施前的需求調(diào)研等，大概 4～ 5人。 從混亂到有序 3： ?結(jié)合阜外醫(yī)院的實(shí)際需求，趙韡在信息中心建立了服務(wù)臺(tái) (即呼叫中心 )，實(shí)施了 IT服務(wù)管理中的發(fā)布管理、事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、配置管理 5個(gè)流程。服務(wù)臺(tái) (即呼叫中心 )主要負(fù)責(zé)接聽(tīng)阜外醫(yī)院各業(yè)務(wù)處室的求助電話，并解決一些簡(jiǎn)單故障。每一個(gè) IT服務(wù)流程提供了解決不同問(wèn)題相對(duì)應(yīng)的方法和程序。 從混亂到有序 4： ?發(fā)布管理嚴(yán)格規(guī)定了軟件發(fā)布的時(shí)間和審批流程，避免影響業(yè)務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn) ?配置管理則對(duì)信息中心所管理的 IT資產(chǎn)進(jìn)行了有效統(tǒng)計(jì)，讓趙韡對(duì)“家底”一目了然。 從混亂到有序 5： ?事件管理不僅提供了解決電腦故障的處理辦法，也幫助信息中心形成一個(gè)龐大的知識(shí)庫(kù)，積累了近三年 1000多條電腦故障的解決辦法。 “即使我出差幾天，也不必再擔(dān)心。因?yàn)橐坏┯龅絾?wèn)題，信息中心就會(huì)按照相應(yīng)處理流程自動(dòng)進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)。” 阜外醫(yī)院信息中心主任趙韡 圖片來(lái)源： 《 中國(guó)經(jīng)濟(jì)和信息化 》 雜志 2023年第 4期 25 業(yè)務(wù)需求 組織、單位管理 衡量標(biāo)準(zhǔn) 分析趨勢(shì) 控制變更的實(shí)施 當(dāng)前狀況 變更后狀況 問(wèn)題管理 變更管理 RI Approve Imp 技術(shù)專家 最終用戶 服務(wù)級(jí)別管理 幫助臺(tái) /突發(fā)事件管理 配置管理 持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量 運(yùn)維管理流程及其相互關(guān)系 可用性管理 系統(tǒng)能力管理 成本管理 情景一：故障處理 問(wèn)題一：如何高效解決故障 問(wèn)題二：如何避免重復(fù)故障 如何高效解決故障 解決方法：高效管理 服務(wù)臺(tái) 服務(wù)臺(tái) 用 戶 專家?guī)? ？用戶 問(wèn)題庫(kù) 如何避免重復(fù)故障 解決方法：發(fā)掘根源，解決問(wèn)題 問(wèn)題管理 專家?guī)? 客戶反復(fù)遇到同樣問(wèn)題 我們來(lái)幫忙，找出原因，徹底解決 問(wèn)題庫(kù)保存，輕松面對(duì)問(wèn)題 情景二：如何管理 IT設(shè)備 都在使用哪
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