【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 息理解障礙 ? 信息接受障礙 ? 信息策劃障礙 ：指信息的發(fā)出者無(wú)法有效形成和表達(dá)信息。 ? 信息策劃障礙障礙包括： ? 思維能力上的障礙 ? 表達(dá)能力上的障礙 ? 文化背景的障礙 ? 個(gè)人興趣的障礙 ? 20世紀(jì) 80年代，中國(guó)的女排三連冠。一家對(duì)外的畫報(bào)用女排姑娘的照片作封面，照片上的女排姑娘都穿著運(yùn)動(dòng)短褲。阿拉伯文版也用了，結(jié)果有些阿拉伯國(guó)家不許進(jìn)口。 ? 國(guó)內(nèi)某家專門接待外國(guó)游客的旅行社，有一次準(zhǔn)備在接待來(lái)華的意大利游客時(shí)送每人一件小禮品。于是，該旅行社訂購(gòu)制作了一批純絲手帕，是杭州制作的，還是名廠名產(chǎn)，每個(gè)手帕上繡著花草圖案，十分美觀大方。手帕裝在特制的紙盒內(nèi)，盒上又有旅行社社徽，顯得是很像樣的小禮品。中國(guó)絲織品聞名于世，料想會(huì)受到客人的喜歡。 ? 旅游接待人員帶著盒裝的純絲手帕，到機(jī)場(chǎng)迎接來(lái)自意大利的游客。歡迎詞致得熱情、得體。在車上他代表旅行社贈(zèng)送給每位游客兩盒包裝甚好的手帕，作為禮品。 ? 沒(méi)想到車上一片嘩然，議論紛紛，游客顯出很不高興的樣子。特別是一位夫人，大聲叫喊，表現(xiàn)極為氣憤，還有些傷感。旅游接待人員心慌了，好心好意送人家禮物，不但得不到感謝，還出現(xiàn)這般景象。中國(guó)人總以為送禮人不怪，這些外國(guó)人為什么怪起來(lái)了？ ? 有個(gè)酒店住入了一少數(shù)民族團(tuán)體，團(tuán)體中美麗的少女們都各戴著一個(gè)很漂亮的雞冠帽。有個(gè)酒店男員工與之混熟了一點(diǎn)后，出于好奇，用手摸了一下一位少女的帽子，結(jié)果弄到族長(zhǎng)那里去，族長(zhǎng)以為男員工愛上了那位少女，向她求婚。后經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)出面調(diào)解，二者以兄妹相稱。 ? 信息接收障礙：指影響信息接收者完整、準(zhǔn)確接收信息的障礙。 ? 信息接收障礙主要包括： ? 信息傳播技術(shù)障礙 ? 自然環(huán)境障礙 ? 信息理解障礙：指影響信息接收者完整、準(zhǔn)確理解信息的障礙。 ? 主要包括：記憶能力、詮釋能力、文化背景、思維能力和方式、個(gè)人背景、個(gè)人興趣等方面。 ? 信息接受障礙：指影響信息接收者認(rèn)同、贊成所理解信息的障礙。 如何減少溝通障礙 ? 減少溝通障礙的有效辦法是在溝通過(guò)程中不斷檢查信息的真實(shí)性、有效性，并加以調(diào)整和改進(jìn)。 ? 時(shí)刻反省溝通的對(duì)象是誰(shuí) ? 牢記溝通的目的和動(dòng)機(jī)是什么 ? 選擇最佳時(shí)間和地點(diǎn)傳遞信息 ? 選擇語(yǔ)言 ? 留心觀察信息接收者的反饋 人際溝通 ? 人際溝通的特點(diǎn) : ? 溝通雙方要有共同的溝通動(dòng)機(jī) ? 溝通雙方都是積極的參與者 ? 溝通過(guò)程會(huì)使溝通雙方產(chǎn)生相互影響 ? 溝通雙方要有相通的溝通能力 ? 在人際溝通過(guò)程中，有可能產(chǎn)生完全特殊的溝通障礙 人際溝通的本質(zhì) ? （一）溝通動(dòng)機(jī) ? 歸屬動(dòng)機(jī) ? 實(shí)用動(dòng)機(jī) ? 探索動(dòng)機(jī) ? （二）情感溝通 ? 兩種方法： ? 體察心境、及時(shí)溝通 ? 滿足情感，利于溝通 人際溝通的特殊障礙 ? 語(yǔ)言障礙 ? 習(xí)俗障礙 ? 觀念障礙 ? 角色障礙 ? 個(gè)性障礙 ? 心理障礙 語(yǔ)言障礙 ? 語(yǔ)音差異造成隔閡 ? 語(yǔ)義不明造成歧義 ? 專業(yè)術(shù)語(yǔ)和暗語(yǔ)會(huì)引起理解障礙 習(xí)俗障礙 ? 不同的禮節(jié)習(xí)俗帶來(lái)的誤解 ? 不同的審美習(xí)俗帶來(lái)的沖突 ? 不同的時(shí)空習(xí)俗帶來(lái)的麻煩 觀念障礙 ? 封建觀念排斥溝通 ? 僵化觀念窒息溝通 ? ? ? 心理障礙 ? 認(rèn)知不當(dāng)導(dǎo)致溝通障礙 ? 第一印象、近因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、定勢(shì)效應(yīng)、刻板效應(yīng)。 ? 情感失控導(dǎo)致溝通障礙 ? 態(tài)度欠佳導(dǎo)致溝通障礙 人際溝通的三個(gè)層次 ? 信息層次 ? 情感層次 ? 行為層次 人際溝通的四個(gè)階段 ? 定向階段 ? 探索情感交換階段 ? 情感交換階段 ? 穩(wěn)定情感階段 人際溝通的禮節(jié) ? 一、說(shuō)話的禮節(jié) ? 稱呼上的禮貌 ? 考慮對(duì)方的年齡特征 ? 考慮對(duì)方的職業(yè)特征 ? 考慮對(duì)方的身份 ? 考慮自己與對(duì)方之間的親疏關(guān)系 ? 考慮說(shuō)話的場(chǎng)合 ? 考慮對(duì)方的語(yǔ)言習(xí)慣 ? 稱呼對(duì)方的名字有一見如故之感 ? 用語(yǔ)上的禮貌 ? 內(nèi)容上的禮貌 ? 不說(shuō)臟話；不揭錯(cuò)短；融洽和諧，勿口是心非；控制情緒，不說(shuō)氣話；友好熱情，不揭隱私；平等相待，不說(shuō)“官”話；相容與共，不爭(zhēng)強(qiáng)勝；主動(dòng)檢討，不說(shuō)空話；真誠(chéng)相見，不說(shuō)假話。 ? 舉止表情上的禮貌 ? 態(tài)度上的禮貌 ? 人格上的禮貌 ? 結(jié)束談話時(shí)的禮貌 ? 第四節(jié) 商務(wù)談判 ? 一、商務(wù)談判的原則 ? 將人與問(wèn)題分開 ? 集中在利益上而不是在立場(chǎng)上 ? 創(chuàng)造對(duì)雙方都有利的交易條件 ? 堅(jiān)持客觀標(biāo)準(zhǔn) ? 二、商務(wù)談判的過(guò)程 ? 開局階段 ? 摸底階段 ? 報(bào)價(jià)階段 ? 磋商階段 ? 成交階段 ? 簽約階段 ? 背景內(nèi)容：愛迪生發(fā)明了電報(bào)以后，西方聯(lián)合公司表示愿意買下愛迪生的這個(gè)發(fā)明。愛迪生對(duì)這個(gè)新發(fā)明究竟應(yīng)該要多少價(jià)疑惑不決。他的妻子建議開價(jià) 2萬(wàn)元，“這么高”愛迪生聽了不覺目瞪口呆，他覺得妻子把這個(gè)新發(fā)明的價(jià)值看得太高了，不過(guò)到了談判的時(shí)候，他還是打算照妻子的建議要價(jià)。談判是在西方聯(lián)合公司的辦公室進(jìn)行的。“愛迪生先生，你好！”西方聯(lián)合公司的代表熱情地向愛迪生打招呼，接著他直率的問(wèn)愛迪生：“對(duì)你的發(fā)明，你打算要多少錢呢？”愛迪生欲言又止，因?yàn)?2萬(wàn)元這個(gè)價(jià)格是在高得離譜，很難說(shuō)出口來(lái)，但究竟開個(gè)什么價(jià)比較好呢，他陷入思考。 ? 辦公室里沒(méi)有一點(diǎn)聲響，對(duì)方在等待，愛迪生雖然有點(diǎn)急，但還是沉默著。隨著時(shí)間的推移，沉默變得十分難熬，西方聯(lián)合公司的代表急躁起來(lái)，然而愛迪生仍然沒(méi)有開口。場(chǎng)面十分尷尬，西方聯(lián)合公司的代表失去了耐心，終于按捺不住試探性的問(wèn)：“我們?cè)敢獬?10萬(wàn)塊買下你的發(fā)明，你看怎么樣？” ? （ 1）愛迪生與西方聯(lián)合公司的談判為什么會(huì)贏？他運(yùn)用了哪種溝通技巧？ ? （ 2）這種溝通技巧在談判中有什么特殊的作用？ ? （ 3）西方聯(lián)合公司給我們的啟示是什么？ ?第四章 統(tǒng)計(jì)分析與財(cái)稅知識(shí) 第一節(jié) 統(tǒng)計(jì)與分析 ? 一、統(tǒng)計(jì)的定義 ? 統(tǒng)計(jì)資料 ? 統(tǒng)計(jì)工作：收集 整理 分析 ? 統(tǒng)計(jì)學(xué) ? 二、統(tǒng)計(jì)的任務(wù) ? 為計(jì)劃服務(wù) ? 為決策服務(wù) ? 為加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理，職工參與管理服務(wù) ? 三、統(tǒng)計(jì)方法 ? 大量觀察法 ? 統(tǒng)計(jì)分組法 ? 歸納推斷法 ? 相關(guān)和回歸分析法 ? 四、統(tǒng)計(jì)的工作過(guò)程 ? 統(tǒng)計(jì)調(diào)查 ? 統(tǒng)計(jì)整理 ? 統(tǒng)計(jì)分析 統(tǒng)計(jì)調(diào)查 ? 統(tǒng)計(jì)調(diào)查是按照預(yù)定的調(diào)查要求，采用科學(xué)的調(diào)查方法，有組織、有計(jì)劃地向客觀實(shí)際搜集各項(xiàng)原始資料的過(guò)程。 ? 統(tǒng)計(jì)調(diào)查的方法： ? 典型調(diào)查 ? 抽樣調(diào)查 ? 普查 ? 重點(diǎn)調(diào)查 ? 重點(diǎn)調(diào)查：是從調(diào)查對(duì)象的全部單位中選擇少數(shù)重點(diǎn)單位進(jìn)行調(diào)查，其中重點(diǎn)單位是指在所要調(diào)查的數(shù)量特征上占有較大比重的單位。例如：要了解全國(guó)鋼鐵企業(yè)的生產(chǎn)狀況，可以選擇產(chǎn)量較大的少數(shù)幾個(gè)企業(yè)，如邯鋼、寶鋼等，作為重點(diǎn)單位進(jìn)行調(diào)查，以便對(duì)鋼鐵產(chǎn)量有一個(gè)大致了解。 典型調(diào)查：是從調(diào)查對(duì)象的全部單位中選擇一個(gè)或幾個(gè)有代表性的單位進(jìn)行全面深入的調(diào)查。典型調(diào)查的目的是通過(guò)典型單位來(lái)描述或揭示事物的本質(zhì)和規(guī)律，因此所選擇的典型單位應(yīng)具有我們所研究問(wèn)題的本質(zhì)屬性或特征。例如，要研究工業(yè)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益問(wèn)題，可以在同行業(yè)中選擇一個(gè)或幾個(gè)經(jīng)濟(jì)效益突出的單位作為典型，做深入的調(diào)查，從中找出經(jīng)濟(jì)效益好的原因和經(jīng)驗(yàn)。 統(tǒng)計(jì)整理 ? 統(tǒng)計(jì)調(diào)查所得到的原始資料是零星分散的，必須對(duì)其進(jìn)行科學(xué)的加工、整理和匯總，使之條理化、系統(tǒng)化，才能進(jìn)一步分析，這個(gè)中間環(huán)節(jié)即為整理分析。 ? 統(tǒng)計(jì)分組 ? 統(tǒng)計(jì)匯總 ? 統(tǒng)計(jì)表 統(tǒng)計(jì)分析 ? 常用的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)： ? 絕對(duì)數(shù) ? 相對(duì)數(shù) ? 平均數(shù) ? 五、統(tǒng)計(jì)報(bào)表及電信用戶需求動(dòng)態(tài)分析 ? 統(tǒng)計(jì)表的注意事項(xiàng)： ? 標(biāo)題要簡(jiǎn)明扼要，并說(shuō)明時(shí)間和地點(diǎn) ? 合計(jì)欄在分欄之后 ? 數(shù)字要上下對(duì)齊 ? 數(shù)字單位一定要注明 ? 表式一定要是開口形式的 ? 大客戶經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告： ? 大客戶業(yè)務(wù)收入情況 ? 費(fèi)用分布情況 ? 電信業(yè)務(wù)使用情況 ? 大客戶業(yè)務(wù)收入變動(dòng)分析 ? 大客戶業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì) ? 戰(zhàn)略大客戶經(jīng)營(yíng)分析 ? 存在的問(wèn)題及建議 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài) 第二節(jié) 財(cái)會(huì)基本知識(shí) ? 一、現(xiàn)代會(huì)計(jì)的兩大分支 ? 財(cái)務(wù)會(huì)計(jì) ? 管理會(huì)計(jì) ? 二、會(huì)計(jì)要素 ? 反映財(cái)務(wù)狀況的會(huì)計(jì)要素 ? 資產(chǎn) ? 負(fù)債 ? 所有者權(quán)益 ? 資產(chǎn) =負(fù)債 +所有者權(quán)益 ? 反映經(jīng)營(yíng)成果的會(huì)計(jì)要素： ? 收入 ? 費(fèi)用 ? 利潤(rùn) ? 收入 費(fèi)用 =利潤(rùn) ? 資產(chǎn) =負(fù)債 +所有者權(quán)益 +（收入 費(fèi)用） ? 三、支付結(jié)算 ? 指單位、個(gè)人在社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中使用票據(jù)、信用卡、匯兌、托收承付、委托收款等結(jié)算方式進(jìn)行貨幣給付及其資金結(jié)算的行為。 ? ? 恪守信用，履行付款 ? 誰(shuí)的錢進(jìn)誰(shuí)的帳，由誰(shuí)支配 ? 銀行不墊款 ? 種： ? 支票結(jié)算 ? 銀行本票結(jié)算 ? 匯兌結(jié)算 ? 銀行匯票結(jié)算 ? 異地托收承付結(jié)算 ? 委托收款結(jié)算 ? 商業(yè)匯票結(jié)算 ? 信用卡結(jié)算 ? 支票 是出票人簽發(fā)，委托辦理支票存款業(yè)務(wù)的銀行或者其他金融機(jī)構(gòu)在見票時(shí)無(wú)條件支付確定的金額給收款人或持票人的票據(jù)。 ? ? 開立支票存款賬戶和領(lǐng)用支票，必須有可靠的資信，并存入一定的資金。支票可分為現(xiàn)金支票和轉(zhuǎn)賬支票。支票一經(jīng)背書即可流通轉(zhuǎn)讓，具有通貨作用，成為替代貨幣發(fā)揮流通手段和支付手段職能的信用流通工具。運(yùn)用支票進(jìn)行貨幣結(jié)算，可以減少現(xiàn)金的流通量，節(jié)約貨幣流通費(fèi)用。 ? 銀行本票是申請(qǐng)人將款項(xiàng)交存銀行，由銀行簽發(fā)的承諾自己在見票時(shí)無(wú)條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據(jù)。銀行本票按照其金額是否固定可分為不定額和定額兩種。不定額銀行本票是指憑證上金額欄是空白的，簽發(fā)時(shí)根據(jù)實(shí)際需要填寫金額，并用壓數(shù)機(jī)壓印金額的銀行本票；定額銀行本票是指憑證上預(yù)先印有固定面額的銀行本票。 ? 銀行匯票是指由出票銀行簽發(fā)的，由其在見票時(shí)按照實(shí)際結(jié)算金額無(wú)條件付給收款人或者持票人的票據(jù)。 ? 銀行匯票與銀行本票是有銀行承擔(dān)保險(xiǎn)的，也就是拿了帶“銀行”的票，錢就一定能收回來(lái)，但是也要承擔(dān)相應(yīng)的財(cái)務(wù)費(fèi)用。兩者也有一定的區(qū)別，銀行匯票是異地之間使用的，本票是同城之間使用。 ? 異地托收承付結(jié)算是收款單位根據(jù)經(jīng)濟(jì)合同發(fā)貨后，委托銀行向異地付款單位收取款項(xiàng)，由付款單位按照經(jīng)濟(jì)合同規(guī)定核對(duì)結(jié)算單證或驗(yàn)貨后向銀行承付款項(xiàng)的一種結(jié)算方式。 ? 委托收款是收款人委托銀行向付款人收取款項(xiàng)的結(jié)算方式。 ? 委托收款與托收承付結(jié)算方式的區(qū)別： ? 委托收款適用范圍廣泛很多，無(wú)論同城，還是異地，均可使用，且不受金額起點(diǎn)限制。凡在銀行或其他金融機(jī)構(gòu)開立賬戶的單位，各種款項(xiàng)結(jié)算都可采用。而托收承付只適用于異地企業(yè)之間有協(xié)議的商品交易，且有金額起點(diǎn)，為 10萬(wàn)。 ? 在兩種結(jié)算方式中，銀行的作用也不一樣。采用委托收款方式，銀行只起結(jié)算中介作用，付款方無(wú)款支付，只要退回單證就行；拒付，銀行不審查理由。而采用托收承付，銀行還行使行政仲裁職能，要審查拒付方的拒付理由。 ?