【正文】 中斷。同時每周上門一次的電腦清理，全年提供 12小時的免費培訓，協(xié)助電腦附屬設備的連接與運行。 網(wǎng)絡管理與軟件安全服務 保證單臺電腦操作系統(tǒng)正常運；互聯(lián)網(wǎng)與局域網(wǎng)暢通無阻，而其他應用軟件不在服務范圍之內(nèi)，但應盡力給予甲方提供技術指導。 ? 第六條：責任條款 在任何情況下，乙方不承擔由此協(xié)議引發(fā)的其他責任，包括數(shù)據(jù)丟失、商業(yè)損失、民事侵權或其他永久性損失，以及由此協(xié)議引起的偶發(fā)性、后繼性和間接性損失 (乙方人為操作造成損失的情況下，將有乙方承擔責任 )。 ? 第八條：爭端條款 甲、乙雙方有義務完成此協(xié)議所規(guī)定的各項內(nèi)容，如果發(fā)生爭議，雙方應本著平等、互諒的精神友好協(xié)商解決。半個月后，一日趙下班回家發(fā)現(xiàn)，因冰箱電路出現(xiàn)故障，高溫下導致冰箱起火，燒毀部分家具及用品，因發(fā)現(xiàn)及時，幸未發(fā)生重大火災。 B公司的電源保護器失靈可能是事故的主要原因。但銷售者無過錯，不承擔最后的賠償責任，如先行賠償，可向生產(chǎn)者追償。但依照“嚴格責任原則”，電冰箱電源線路有缺陷是損害發(fā)生的根本原因，所以不因趙的過錯而免去冰箱生產(chǎn)者的賠償責任。先鋒大隊發(fā)現(xiàn)此情況后，便向蔣剛提出解除合同。采取了欺騙手法，所以蔣剛與先鋒大隊的承包合同違背了真實意思表示這一有效要件，故該合同無效。 ? 二、禮儀的原則 ? 遵守的原則 ? 自律的原則 ? 敬人的原則 ? 寬容的原則 ? 平等的原則 ? 從俗的原則 ? 真誠的原則 ? 適度的原則 ? 三、個人禮儀 ? 尊重他人 ? 待人友善 ? 表里如一 ? 內(nèi)外一致 ? 案例一：小李的口頭表達能力不錯，對公司產(chǎn)品的介紹也得體，人既樸實又勤快，在業(yè)務人員中學歷又最高，老總對他抱有很大期望。他喜歡吃大餅卷大蔥，吃完后，不知道去除異味的必要性。有一次，他獲悉有一家著名的德國企業(yè)的董事長正在本市進行訪問，并有尋求合作伙伴的意向。無疑，他希望自己能給對方留下精明強干、時尚新潮的印象。但他沒有這樣做，正如他的德方同行所認為的：此人著裝隨意，個人形象不合常規(guī)，給人的感覺是過于前衛(wèi)，尚欠沉穩(wěn)，與之合作之事當再作他議?！敝骺冀又鴨枺骸澳懔私馕覀児締?？”“不太了解。 ? 甲：你少廢話，我這處長不是為你當，我一天忙到晚，為什么？還不就是為自己 …… ? 乙：怎么著？ ? 甲：機關這些同志們。何晶斯小姐還沒有說出“你好”之前，貝肯女士已經(jīng)開始大吐口水：“真恐怖的一個晚上！有兩個值班人員沒來上班，而昨晚又有三個急癥病人，其中約翰和考克斯先生情況危急。 ? 缺陷：信息在傳遞過程中存在巨大失真的可能性。 ? 缺點：耗費時間長；不能及時提供反饋信息。”醫(yī)生說：“我沒有別人說得那么厲害，如果有不足之處，還望您多擔待。 ? 問題：試站在客戶經(jīng)理與客戶溝通技巧的角度，談談你對上述內(nèi)容的理解。這兩個孩子便討論起來如何分這個橙子。另一個孩子回到家把果肉挖掉扔進了垃圾桶，把橙子皮留下來磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。阿拉伯文版也用了，結(jié)果有些阿拉伯國家不許進口。中國絲織品聞名于世，料想會受到客人的喜歡。 ? 沒想到車上一片嘩然，議論紛紛，游客顯出很不高興的樣子。有個酒店男員工與之混熟了一點后，出于好奇，用手摸了一下一位少女的帽子，結(jié)果弄到族長那里去，族長以為男員工愛上了那位少女，向她求婚。 ? 主要包括：記憶能力、詮釋能力、文化背景、思維能力和方式、個人背景、個人興趣等方面。 ? 情感失控導致溝通障礙 ? 態(tài)度欠佳導致溝通障礙 人際溝通的三個層次 ? 信息層次 ? 情感層次 ? 行為層次 人際溝通的四個階段 ? 定向階段 ? 探索情感交換階段 ? 情感交換階段 ? 穩(wěn)定情感階段 人際溝通的禮節(jié) ? 一、說話的禮節(jié) ? 稱呼上的禮貌 ? 考慮對方的年齡特征 ? 考慮對方的職業(yè)特征 ? 考慮對方的身份 ? 考慮自己與對方之間的親疏關系 ? 考慮說話的場合 ? 考慮對方的語言習慣 ? 稱呼對方的名字有一見如故之感 ? 用語上的禮貌 ? 內(nèi)容上的禮貌 ? 不說臟話；不揭錯短；融洽和諧，勿口是心非；控制情緒，不說氣話；友好熱情，不揭隱私；平等相待，不說“官”話；相容與共，不爭強勝；主動檢討，不說空話；真誠相見，不說假話。談判是在西方聯(lián)合公司的辦公室進行的。場面十分尷尬，西方聯(lián)合公司的代表失去了耐心，終于按捺不住試探性的問：“我們愿意出 10萬塊買下你的發(fā)明，你看怎么樣？” ? （ 1）愛迪生與西方聯(lián)合公司的談判為什么會贏？他運用了哪種溝通技巧？ ? （ 2）這種溝通技巧在談判中有什么特殊的作用？ ? （ 3）西方聯(lián)合公司給我們的啟示是什么？ ?第四章 統(tǒng)計分析與財稅知識 第一節(jié) 統(tǒng)計與分析 ? 一、統(tǒng)計的定義 ? 統(tǒng)計資料 ? 統(tǒng)計工作：收集 整理 分析 ? 統(tǒng)計學 ? 二、統(tǒng)計的任務 ? 為計劃服務 ? 為決策服務 ? 為加強經(jīng)營管理，職工參與管理服務 ? 三、統(tǒng)計方法 ? 大量觀察法 ? 統(tǒng)計分組法 ? 歸納推斷法 ? 相關和回歸分析法 ? 四、統(tǒng)計的工作過程 ? 統(tǒng)計調(diào)查 ? 統(tǒng)計整理 ? 統(tǒng)計分析 統(tǒng)計調(diào)查 ? 統(tǒng)計調(diào)查是按照預定的調(diào)查要求，采用科學的調(diào)查方法，有組織、有計劃地向客觀實際搜集各項原始資料的過程。典型調(diào)查的目的是通過典型單位來描述或揭示事物的本質(zhì)和規(guī)律，因此所選擇的典型單位應具有我們所研究問題的本質(zhì)屬性或特征。 ? ? 恪守信用，履行付款 ? 誰的錢進誰的帳，由誰支配 ? 銀行不墊款 ? 種： ? 支票結(jié)算 ? 銀行本票結(jié)算 ? 匯兌結(jié)算 ? 銀行匯票結(jié)算 ? 異地托收承付結(jié)算 ? 委托收款結(jié)算 ? 商業(yè)匯票結(jié)算 ? 信用卡結(jié)算 ? 支票 是出票人簽發(fā)，委托辦理支票存款業(yè)務的銀行或者其他金融機構(gòu)在見票時無條件支付確定的金額給收款人或持票人的票據(jù)。運用支票進行貨幣結(jié)算，可以減少現(xiàn)金的流通量，節(jié)約貨幣流通費用。 ? 銀行匯票是指由出票銀行簽發(fā)的，由其在見票時按照實際結(jié)算金額無條件付給收款人或者持票人的票據(jù)。 ? 委托收款是收款人委托銀行向付款人收取款項的結(jié)算方式。 ? 在兩種結(jié)算方式中，銀行的作用也不一樣。 ? 稅收是一種分配 ? 以政府為主體，憑借政治權利進行的分配 ? 分配的對象是剩余產(chǎn)品價值 ? 目的是為了滿足社會公共需要 ? 二、稅收的特征 ? 無償性 ? 強制性 ? 固定性 增值稅 ? 增值稅的征稅范圍包括：銷售和進口貨物，提供加工及修理修配勞務。 ? 公式為 :應納稅額 =銷項稅額 進項稅額 ? 你公司向 a公司購進貨物 100件，金額為10000元，但你公司實際上要付給對方的貨款并不是 10000元，而是10000+10000*17%=11700元。 消費稅 ? 消費稅是在對貨物普遍征收增值稅的基礎上，選擇少數(shù)消費品再征收的一個稅種，主要是為了調(diào)節(jié)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，引導消費方向，保證國家財政收入。 ? 我國企業(yè)所得稅采用 33％的比例稅率。 (2)從量稅：對進出口貨物按計量單位征收定量的稅收。 “板起面孔說話” ，言之有物 實 ? 平實：平易、樸實 1. 寫作態(tài)度要誠實 2.“少做作，勿賣弄” 明確：明白、確切 ，分寸恰當 ，避免互相矛盾 ，不寫錯別字，正確使用標點符號 確 約 簡約：簡潔、精當 1. 從特定目的、特定對象出發(fā)，根據(jù)工作需要，寫最重要的 2．運用各種簡省的表述方法 3．認真修改 體 ? 得體：適合交際題旨和語境 ? 三、應用文寫作要求 ? ? ，實事求是，加強針對性 ? 說明書 ? 說明書的特點： ? 語言的通俗性 ? 內(nèi)容的科學性 ? 表達的客觀性 ? 訂立合同的程序： ? 要約 ? 承諾 ?信息網(wǎng)絡化基本知識 ? 一、信息 ? 信息是客觀世界中各種事物的變化和特征的反映，是客觀事物之間相互作用和聯(lián)系的表征以及經(jīng)過傳遞后的再現(xiàn)。 ? 交換必須具備五個條件： ? 至少有兩方。 ? 每一方都認為與對方進行交換是適當?shù)幕蚴欠Q心如意的。 （狹義） ? 4）市場三要素 ? 市場 =消費主體 x購買力 x購買欲望 第二節(jié) 市場營銷觀念 ? 一、傳統(tǒng)營銷觀念 ? 生產(chǎn)觀念 (producting concept) ? 生產(chǎn)有用的產(chǎn)品 ? 輕視客戶 ? 產(chǎn)品觀念 (product concept) ? 生產(chǎn)質(zhì)量最好的產(chǎn)品 ? “酒香不怕巷子深” —— 閉門造車 ? 推銷觀念 (selling concept) ? 廣告 +強行銷售 二、現(xiàn)代營銷觀念 ? 市場營銷觀念 (marketing concept) ? 客戶就是上帝，以客戶需求為中心。 市場調(diào)研流程 ? 問題 /機會的識別和界定 ? 生成調(diào)研設計 ? 選擇調(diào)研方法（調(diào)查法、觀察法、實驗法） ? 抽樣過程 ? 搜集數(shù)據(jù) ? 分析數(shù)據(jù) ? 準備和撰寫調(diào)研報告 ? 跟蹤 市場調(diào)研內(nèi)容 ? 消費者 ? 4P ? 市場環(huán)境 ? 競爭者 ? 市場需求 市場調(diào)研種類 ? 普查 ? 抽樣調(diào)查 ? 重點調(diào)查 ? 典型調(diào)查 市場調(diào)研方法 ? 第一手資料調(diào)研法 ? 訪問法 ? 觀察法 ? 試驗法 ? 調(diào)查問卷 第二手資料調(diào)研法 文獻資料篩選法 報刊剪輯法 情報聯(lián)絡網(wǎng)法 調(diào)查問卷結(jié)構(gòu) ? 題目：關于 xxxx的市場調(diào)查問卷 ? 開場白：目的，機構(gòu)，對象等 ? 正文：開放試題 ，封閉試題 ? 結(jié)尾：問卷編號，調(diào)研者姓名 第三節(jié) 競爭能力分析 ? 一、分析競爭者 ? 界定企業(yè)的競爭者 ? 判斷競爭者的目標 ? 評估競爭者的模式 ? 二、行業(yè)競爭結(jié)構(gòu)分析 ? 同行業(yè)的競爭 ? 潛在加入者 ? 替代產(chǎn)品 ? 購買者的成交能力 ? 供應商的成交能力 ? 三、行業(yè)競爭形式 ? 完全壟斷 ? 完全寡頭壟斷 ? 差別寡頭壟斷 ? 壟斷競爭 ? 完全競爭 四 、市場競爭戰(zhàn)略 ? 高質(zhì)量競爭戰(zhàn)略 ? 低成本競爭戰(zhàn)略 ? 差異化競爭戰(zhàn)略 ? 集中化競爭戰(zhàn)略 五、競爭策略 ? 市場領導者策略 ? 市場挑戰(zhàn)者策略 ? 市場追隨者策略 ? 市場拾遺補缺者策略 第四節(jié) 市場細分與目標市場 ? 一、市場細分作用 ? 有利于選擇目標市場和制定營銷策略 ? 有利于發(fā)掘市場機會，開發(fā)新市場 ? 有利于集中人力，物力和財力投入目標市場 ? 有利于企業(yè)提高經(jīng)濟效益 二、市場細分依據(jù) 地理細分 人口細分 心理細分 行為細分 團體市場細分 ? 按業(yè)務使用量 ? 按行業(yè)身份 市場細分步驟 ? 選定產(chǎn)品范圍 ? 列舉顧客潛在需求 ? 了解不同客戶的不同要求 ? 確定市場細分標準 ? 描