打造金牌客服團(tuán)隊(duì)1(編輯修改稿)
2025-03-13 13:42 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 怎么優(yōu)化？ (4)、落實(shí)到紙上成為制度，并讓客服牢記 如何落實(shí)？ (5)、堅(jiān)持不斷監(jiān)督執(zhí)行 每周點(diǎn)評(píng)聊天記錄及神秘客戶 (6)、堅(jiān)持根據(jù)外部環(huán)境變化進(jìn)行優(yōu)化制度 根據(jù)淘寶規(guī)則、銷售變化、客服能力而不斷優(yōu)化 第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 《 客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 》 明確客服如何與客戶交流。 按順序分為：歡迎語(yǔ)、對(duì)話語(yǔ)、議價(jià)語(yǔ)、支付用語(yǔ)、物流用語(yǔ)、售后語(yǔ)、歡送語(yǔ)。 《 售后及中差評(píng)應(yīng)急方案 》 明確售后問題如何解決及找誰(shuí)解決。 快速處理步驟： 安撫買家； 查明原因； 表明立場(chǎng)（轉(zhuǎn)移責(zé)任）； 全力解決； 真誠(chéng)道歉； 感謝理解。 Q y 第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 《 發(fā)貨及包裝規(guī)則 》 發(fā)貨和包裝一定要有明確的規(guī)范而且要執(zhí)行 —— 細(xì)節(jié)表明態(tài)度 《 日常工作流程 》 明確客服每天的工作內(nèi)容，先后順序（以輕重為序）。 其它制度： 根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)選擇性制定： 如 《 退換貨記錄表 》 、 《 客服崗位說(shuō)明書 》 、 《 淘寶銷售、評(píng)價(jià)、支付的規(guī)則摘要 》 、 《 商品特性及特點(diǎn)介紹 》 、 《 清潔手冊(cè) 》 等制度。 ? 每周例會(huì)點(diǎn)評(píng)在線聊天記錄。 ? 神秘客戶制度。 ? 進(jìn)行口頭或小獎(jiǎng)品的獎(jiǎng)勵(lì)，錯(cuò)誤要說(shuō)明是改進(jìn)點(diǎn)，鼓勵(lì)進(jìn)步。 ? 每季度一次績(jī)效考核，評(píng)級(jí)，工資等級(jí)化。 第三步：監(jiān)督執(zhí)行獎(jiǎng)罰分明 Q y 同時(shí)兩個(gè)買家已經(jīng)付款，發(fā)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)庫(kù)存只有一個(gè)了，如何溝通？ 查看兩個(gè)買家的在線聊天記錄或詢問接待此買家的客服，判斷哪個(gè)好溝通 查看是否有相似或等價(jià)的商品可以調(diào)換 看有沒有小禮品或其它補(bǔ)償 事先準(zhǔn)備三種方案： 買家換貨（推薦？）； 買家退款； 買家等貨 清清嗓子喝口水，真誠(chéng)地微笑下，拿起電話聽筒 如果買家是在夜間 23點(diǎn)購(gòu)買，請(qǐng)?jiān)?11點(diǎn)左右聯(lián)系買家，如果他沒睡醒會(huì)比較反感你的任何友好的表示。 Q y 您好，請(qǐng)問是張三張先生嗎？（語(yǔ)氣：真誠(chéng)自然） 詢問收貨人是否是買家本人 您好，我是淘寶上出售 XX的 XX店鋪的售后，很抱歉打擾您了！（真誠(chéng)自然） 告知買家我是誰(shuí) 剛才給您發(fā)貨的時(shí)候發(fā)現(xiàn)您購(gòu)買的 XX上有質(zhì)量問題，而且只有這一條了！（略帶抱歉） 告知打電話的目的 按公司規(guī)定是不能把瑕疵商品銷售給客戶的（真誠(chéng)肯定） 告知結(jié)果是什么 真是真是不好意思給您添麻煩了（真字要加重音，表示歉意） 真誠(chéng)誠(chéng)摯的道歉 您看您是換一款還是給您辦理退款呢？如果您換個(gè)款式的話，可以給您優(yōu)惠 10元或 送您個(gè)小禮品（稍有謙卑之意） 在買家溝通前要完全清楚能夠給客戶什么讓步，再次表示真誠(chéng)歉意 好的好的，感謝您的理解和支持，謝謝您。我們馬上按您的選擇發(fā)貨，有需要隨時(shí) 找我們，那就不打擾您了，祝您工作順利好心情，拜拜?。ㄕ嬲\(chéng)自然） 表示感謝并愉快道別 Q y
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