【文章內(nèi)容簡介】 源、插座不是同一規(guī)格，同時具備中國與英國標準，減少提供接線板的麻煩。插座有抬高的趨勢，防止底位及不被家具蔽擋。 房內(nèi)配電腦及可移動的電腦桌、椅。E時代寬帶上網(wǎng)客房，客人可直接上網(wǎng)?？头颗涫痔犭娔X及打印機?？捎镁W(wǎng)絡(luò)控制房間溫度、用電視上網(wǎng)點播節(jié)目、查閱自己在飯店的各項消費。電視電腦化及點播系統(tǒng)、客房傳真、床頭柜分放。去除集中控制板，臺面玻璃化，床頭開關(guān)大蓋板，床上只設(shè)床頭燈的開關(guān)控制及總控制開關(guān)。房內(nèi)其它燈具就地控制。 ? 去除節(jié)電牌，改為紅外線與空調(diào)控制一體化的控制器。房間衛(wèi)生間無人燈就熄滅，有人時就保持原來的照明狀態(tài)?！罢埼鸫驍_”開關(guān)設(shè)在小過道的墻上，打開“請勿打擾”，“ 請勿打擾”開關(guān)上也有中英文的顯示。房內(nèi)燈光向頂燈、槽燈方向發(fā)展，搖臂燈及臺燈愈來愈少用。壁櫥內(nèi)照明燈移出，打開壁櫥門，走道上有射燈射進壁櫥。吧臺改頂射燈為背后照明，臺面石材化，吧臺配熱電水壺，有電源插座。 衛(wèi)生間： ? 去除排風(fēng)扇，變成集中排風(fēng)。不結(jié)露鏡。音響電視藝術(shù)進衛(wèi)生間。面盆臺有變大理石為玻璃臺面的趨勢。馬桶上方增頂燈，方便客人閱讀。馬桶有隔離的趨勢。衛(wèi)生間增淋浴，或去除浴缸為淋浴。增呼叫按鈕，增請等候按鈕。衛(wèi)生間的門去除百葉窗，有改為玻璃門或新材料的趨勢。 ?靠客房的墻面也有改為波紋玻璃的趨勢，改變小黑箱的衛(wèi)生間。沐浴液、洗發(fā)露掛墻。手紙設(shè)雙手紙架。皂盒設(shè)高位底位。除有放大鏡、電吹風(fēng)、地秤、電話分機外、衛(wèi)生間洗浴水變成控溫籠頭。淋浴噴頭有掛墻式變位頂式的趨勢（熱帶雨淋）。淋浴間有掛墻式坐凳的趨勢。 ? 餐廳： 空間形態(tài)以突破單一廳堂一覽無余的模式。增加內(nèi)部空間的局部轉(zhuǎn)折，注意對用餐小空間做某種限定。 ? 不要一提裝飾、一提美化非要昂貴的、貨真價實的材料不可。因為裝飾效果并不是同使用的材料等級成正比。裝飾不是材料的簡單堆砌，而是一種藝術(shù)的再創(chuàng)造。好的裝飾布置不取決于投資的多少，關(guān)鍵在于構(gòu)思的好壞。金帛綢緞固然華麗，然而鄉(xiāng)間土布也別具風(fēng)采。 ? 酒店設(shè)計：是由功能規(guī)劃、文化定位、建筑裝潢設(shè)計三項內(nèi)容構(gòu)成的。 （ 4） 了解需求的途徑： 前：心理預(yù)測 中：三相經(jīng) 后：客史檔案 用五官觀察 、 用心思索 三、飯店服務(wù)方式從“滿足顧客共性需求為本”向“滿足顧客個性需求為本”轉(zhuǎn)化 —— 個性觀 企業(yè)核心競爭力 ?不可替代性 ， 不是替代他人性 。 比別人更快創(chuàng)新 。 同一競爭： —— 替代他人 你產(chǎn)我也產(chǎn) ， 你賣我也賣 ， 你在那里我也在那里 特色競爭： —— 不可替代性 你產(chǎn)我不產(chǎn) ， 你賣我不賣 ， 你在那里我不在那里 顧客期望理論 顧客滿意 ==現(xiàn)實感受 /期望質(zhì)量 超越期望的服務(wù) 客人期望值的管理： 不要把客人的期望值吊得很高 。 實際感受 好 超出期待 如所期待 （ 喜出望外 ） （ 滿意 ） 自我期待 小 大 “ 如此而已 ” 未達期待 （ 一般 ） （ 不滿意 ） 差 以客人感受為中心： 服務(wù)有六大特性： ? 功能性 服務(wù)提供所產(chǎn)生的效果、作用； ? 經(jīng)濟性 顧客的支付與所得是否合理、物有所值； ? 安全性 身心財產(chǎn)不受損害； ? 時間性 及時準確 ? 舒適性 舒適程度 ? 文明性 一視同仁、尊重友好 差距理論： 1） 客戶期望與管理部門感覺的差距 2） 管理部門感覺與服務(wù)質(zhì)量的差距 3） 服務(wù)質(zhì)量的規(guī)格和服務(wù)交付時的差距 4） 服務(wù)交付時和與客戶外部溝通時的差距 5） 客戶期望的服務(wù)與感覺到的服務(wù)的差距 服務(wù)的雙因素理論 （ 1） 必要因素： 避免客人不滿意 ， 少了它不行 ， 一視同仁 ， 滿足共性需求因素 科學(xué)服務(wù)一要量化 ， 二要嚴格 標準化 、 規(guī)范化 、 程序化的服務(wù) （ 2） 魅力因素： 贏得客人滿意 ， 有了它更好 ，特別關(guān)照 ， 滿足個性需求因素 。 個性化 、 親情化 、 細微化的服務(wù) 有部電影叫“三笑”。唐伯虎遇見了秋香，秋香對他一笑，唐伯虎著了迷；待秋香對他第二笑，唐伯虎魂都掉了；秋香的第三笑，頓令唐伯虎放著畫家不當，要去宰相家里做仆人。這就是笑容的魔力。酒店服務(wù)員，要有“粘住”客人的本領(lǐng)，首推就是“微笑”。 探其所好，才能投其所好。 ? 齊威王的夫人去世了，宮中有十個宮女都受到威王的寵愛，孟嘗君很想確切獲知威王到底選那一個當夫人。孟嘗君就做了十付耳環(huán)，其中一付特別明亮，然后如無其事的一起送給威王。第二天，就找到那位戴著特別明亮耳環(huán)的宮女，而相威王推薦她為繼任夫人。孟嘗君即得到威王的感謝，又得到新夫人的信任。 ?從基礎(chǔ)服務(wù)到知識服務(wù) 、 ?從單向服務(wù)到互動服務(wù) 、 ?從粗略服務(wù)到精細服務(wù) 、 ?從普遍服務(wù)到個性服務(wù) 。 服務(wù)的真實瞬間 服務(wù)差異就在細微的接觸點上 把關(guān)鍵點變成閃光點 提煉關(guān)鍵時刻 ， 抓細節(jié) 服務(wù)的真實瞬間： 客我接觸點 接觸點 關(guān)鍵點 閃光點 100+1： 讓客人 101%的滿意。在“一”字上的滿意，意外的驚喜。 四、服務(wù)消費理念從“以人為本”向 “以人與自然和諧 為本”的轉(zhuǎn)化 —— 綠色觀 綠色理論體系 綠色理念 、 綠色設(shè)計 、 綠色生產(chǎn)和管理 、合理處置廢棄物 、 綠色產(chǎn)品 ? 綠色理論：環(huán)境的全球性觀念 、 持續(xù)發(fā)展的觀念 、 全員參與的觀念 、 國情觀念 。 ? 要做到： 飯店的建設(shè)對環(huán)境的破壞最小 、 飯店設(shè)備的運行對環(huán)境的影響降到最小 、 飯店的物資消耗降低到最低點 、 飯店提供滿足人體健康要求的產(chǎn)品 ， 飯店積極參與社會的環(huán)境保護 。 ?節(jié)約資源 ， 減少污染 ?綠色生活 ， 環(huán)保選購 ?重復(fù)使用 ， 多次利用 ?分類回收 ， 循環(huán)再生 ?保護自然 ， 萬物共存 綠色基本原則 （ 1） 再思考：轉(zhuǎn)變觀念：消費觀 、 倫理道德觀 、 價值觀 、 科技觀 、 發(fā)展觀 、 世界觀 。 生產(chǎn)方式 、 經(jīng) 營方式 、 服務(wù)方式 。 改變 “ 旅游是無煙產(chǎn)業(yè) ， 不會造 成對環(huán)境的破壞 ” 的錯誤觀念 。 （ 2） 再循環(huán)：節(jié)約資源 。 微觀再利用 （ 飯店 ） ，宏觀再利用 。 （ 3） 再減少：降低成本 ， 減少浪費 、 減少廢棄物 。 （ 4） 恢復(fù)補償：改善環(huán)境 綠色飯店的好處 （ 1） 能獲得較低的資源 、 能源使用費用和采購費用 。 （ 2） 能獲得較低的廢棄物處理的費用 。 （ 3） 有機會吸引新的綠色消費群體 。 （ 4） 為員工創(chuàng)造一個更安全舒適的工作環(huán)境 。 （ 5） 降低員工發(fā)生健康和安全問題的風(fēng)險 。 （ 6） 提高員工的士氣并且強化對質(zhì)量所承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù) 。 （ 7） 改善飯店和社區(qū)的關(guān)系 。 （ 8） 提升飯店的市場形象 。 飯店對質(zhì)量的認知過程： —— 硬件質(zhì)量 （ 安全 、 衛(wèi)生 ） —— 服務(wù)質(zhì)量 （ 人情味 ） —— 環(huán)境質(zhì)量 （ 健康 、 舒適 ） 飯店綠色環(huán)境 因素的七個方面 （ 1） 廢氣的排放 （ 2） 污水的排放 （ 3） 固體廢氣物的處理 （ 4） 能源的使用 （ 5） 物資的消耗利用 （ 6） 噪聲的影響 （ 7） 綠化 ? 節(jié)能： ? —— 節(jié)能通常認為是“省能的方法”，這會誤導(dǎo)人們：當用的不用，不當省的也要省。節(jié)能應(yīng)解釋為“用能的方法”，當用則用、當省則省。我們應(yīng)該把能源用得最為恰當、最為有效，這才是真正的節(jié)能。 ? —— 節(jié)能方法： ? （ 1）使設(shè)備、設(shè)施經(jīng)常保持良好的機能和狀態(tài)。 ? （ 2）更新耗能大的設(shè)備。 ? （ 3）保持建筑物的完好，防止不必要的滲漏。 ? （ 4）確保保溫層的完好。 ? （ 5）合理的安排運行。 ? （ 6）遵時抄表，監(jiān)視能源消耗。 ? （ 7）讓機器滿負荷的情況下工作。 ? （ 8）教育員工養(yǎng)成良好的節(jié)能習(xí)慣。 ? —— 節(jié)省的習(xí)慣，如果行之過度，反而得不到良好的效果。如為了節(jié)約一分錢的東西，卻費去一角錢的光陰。一個本應(yīng)淘汰的機器，還在那里不惜工本修理。外出考察飯店，舍不得住好的飯店。借用專家的智慧，卻不想給于報酬，還有誰再與他交往。這就象農(nóng)夫吝嗇得不肯在地里多播種。俗話說：“種得少收成也少”。最聰明的節(jié)省，有時卻常需要適當?shù)睦速M。沒見過一毛不拔的人成就了大事業(yè)。 ? —— 降低客房物資用品耗量。 ? 提倡棉織品重復(fù)使用。告示牌的寫法。 ? 用小罐茶葉。 ? 紙袋外套。 ? 無磷洗衣粉。 ? —— 降低餐飲物資耗量。 ? 杜絕一次性用品（筷子、毛巾、飯盒） ? 規(guī)定粗加工的規(guī)程，提高邊角的利用。 ? —— 降低其他物資用品耗量。 ? 辦公用品的節(jié)約。紙張信封，兩面用。 ? 綠色食品、安全食品。 ? 打包 ? —— 無煙區(qū)、客房、餐廳。 ? 新型衛(wèi)生用品進客房： ? 恭桶的一次性坐墊，取消“已消毒請放心使用”的紙條；有普通型（平鋪式、套裝式、粘貼式）、自動式。 ? 消毒壓縮毛巾，解除“千人巾”的恐懼感； ? 浴缸外套； ? 一次性“六小件”客用品的簡易包裝，洗發(fā)膏沐浴液的充裝型的盒式容器。 五、飯店服務(wù)本體 從“顧客第一”向 “顧客與員工 第一”轉(zhuǎn)化 —— 員工觀 倒金字塔管理理念 管理就是服務(wù) 飯店以市場為中心 服務(wù)以顧客為中心 管理以員工為中心 一切以效益為中心 ?飯店圍著市場轉(zhuǎn) ?員工圍著客人轉(zhuǎn) ?領(lǐng)導(dǎo)圍著員工轉(zhuǎn) ?一切圍著效益轉(zhuǎn) 企業(yè)界的黃金法則： “照顧好你的員工，照顧好你的客人， 那 么市場就會對你加倍照顧?！? 企業(yè)價值鏈理論 企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展取決于顧客忠誠； 顧客忠誠取決于顧客滿意； 顧客滿意取決于為顧客創(chuàng)造的價值 ， 提供高質(zhì)量的服務(wù)與產(chǎn)品； 高質(zhì)量的服務(wù)與產(chǎn)品取決于員工的生產(chǎn)力與服務(wù)水準； 員工的生產(chǎn)力與服務(wù)水準取決于員工對企業(yè)的忠誠； 員工的忠誠取決于員工的滿意； 員工的滿意取決于內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量 、 人力資源的環(huán)境與管理水平 。 客我雙滿意理論 （ 1） 有了高高興興的員工 ， 才可能有高高興興的客人 高高興興的三個層面 ? 高高興興的來 ， 高高興興的回去 —— 滿意客 ? 高高興興的再來 ， 高高興興的再回去 ， ——— 回頭客 ? 高高興興的帶著親朋好友再來 ， 高高興興的帶 著親朋好友再回去 。 —— 口碑效應(yīng)忠誠客 ? 情緒的相互感染 ? 人際關(guān)系的相互作用 四種情況： 員工高興 — 客人高興：更高高興興回去 員工高興 — 客人不高興：高高興興回去 員工不高興 — 客人高興：不高高興興回去 員工不高興 — 客人不高興：更不高高興興回去 （ 2） 客我滿意的四種情形分析 ?我勝你敗 —— 我得意 ， 你受氣 ?你勝我敗 —— 你得意 ， 我受氣 ?兩敗俱傷 —— 我有氣 ， 你有氣 ?雙勝無敗 —— 我滿意 ， 你滿意 （ 3） 補救性服務(wù) ? 客人不滿意的投訴心理與行為反應(yīng) ? 失望 —— 不再光顧 ， 回避反應(yīng) ? 不滿 —— 向親朋訴說 ， 宣泄反應(yīng) ? 強烈不滿 —— 發(fā)怒 ， 抗議 ， 攻擊反應(yīng) ? 求發(fā)泄 ， 求尊重 ， 求補償 ? 讓客人得到代償性滿足 ? 引導(dǎo)人往好處想 ? 讓客人出了氣再回去