【文章內(nèi)容簡介】 、表達(dá)你的熱情 愉悅的感覺 問題的解決 你看到了什么？ 角度不同 結(jié)果不一樣 事物本身并不影響人，人們只受對事 物看法的影響。 叔本華 我是一切的根源 熱情的兩種狀態(tài)： 微笑和 愉悅感 眉開眼笑 嘴角上翹 發(fā)自內(nèi)心 練習(xí)：眼神笑 四、贊美不停 鼓勵不斷 你不習(xí)慣贊美不代表別人不習(xí)慣聽； 你不習(xí)慣贊美不代表別人不要聽。 用贊美開場可以創(chuàng)造親切熱情的氣氛 高手：可以從眾多缺點中找到優(yōu)點。 低手：從優(yōu)點中看到缺點。 告訴對方你欣賞的地方。 反饋對方希望你欣賞的地方。 練習(xí)：在最短的時間發(fā)現(xiàn)對方最多的優(yōu)點。 親和力的建立 說服的關(guān)鍵在于取得對方的信任。 顧客之所以向你購買產(chǎn)品是因為相信你信賴你 ! 一個頂尖的業(yè)務(wù)員什么都能賣，因為客戶買的不是產(chǎn)品而是你。 喬 .吉拉德 親和力的建立 一般人喜歡向與自己相像的人買東西 ， 物以類聚法則是最能影響人類行為的一種力量 。 人最喜歡的兩種人： 一種是和自己像的人 。 一種是自己想成為的人 。 如何迅速進(jìn)入對方頻道 迅速建立親和力的七大技巧： 情緒同步 共識同步 生理狀態(tài)同步 語素語調(diào)同步 語言同步 合一架構(gòu) 解讀線索 設(shè)計演練：引導(dǎo)客戶的六個問題 溝通語氣訓(xùn)練 你真壞?。o奈、玩笑、撒嬌、痛恨） 你說呢？（疑問、取笑、生氣、關(guān)心） 我理解你?。ㄍ?、不耐煩、嘲諷、口是心非） 銷售演練： 模仿對方的肢體語言和語速語調(diào)和對方進(jìn)行銷售溝通！ 同理戰(zhàn)術(shù) 認(rèn)同別人才有機(jī)會肯定自 點頭、微笑、肯定 中國人溝通的三大特性 安全感： 真誠 （不要咄咄逼人、鋒芒畢露） 王者之尊： 尊重 愛面子 （伸手不打笑臉 人） 清晰的內(nèi)心，模糊的表達(dá)： 辨識 （察 言觀色 揣摩心理 “隨便”） 同理心 定義：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀的理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。 同理心 兩大準(zhǔn)則： 先處理心情，再處理事情。 立場要堅定，態(tài)度要熱情。 同理心 兩大步驟： 辨識 反饋 兩個區(qū)別 換位思考： 僅做辨識但沒有明確的反饋 同情心：不僅辨識反饋且同意對方的觀 點。 同理心練習(xí)： 客戶：我現(xiàn)在不需要。 客戶：你們的產(chǎn)品太貴了！ 客戶：我現(xiàn)在沒時間健身！ 客戶：我現(xiàn)在很忙！ 客戶：我現(xiàn)在已經(jīng)買了別家的健身卡 . 客戶：你們的服務(wù)不太好！ 客戶：能不能便宜些 ! 賣豬游戲 你了解客戶嗎？ 客戶：個體戶 需求：開養(yǎng)豬場需買 一頭能下仔的母豬 條件： 母豬 黑色 500斤左右較肥胖 每一位客戶都是一座冰山 浮在水面上的只是冰山的一角，而隱藏 在水下面的冰山的絕大部分，是需要銷 售人員具備敏銳的提問和觀察能力去看 清的 。 了解客戶的需求和特質(zhì) 找出客戶最重要的購買誘因和最主要的抗拒點，并用 80%的時間和精力詳細(xì)解說客戶最關(guān)心的利益點上。 了解顧客的需求和特質(zhì) : 列出 5個你的產(chǎn)品最有可能吸引客戶購買的特點，并且將他們依照重要順序排列出來。 列出為什么客戶向你購買產(chǎn)品。而不像你的競爭對手購買的 5種原因？ 你的產(chǎn)品能滿足客戶那些最終的購買價值觀（能滿足他們哪些最終所需求的感覺）。 你的產(chǎn)品能為客戶解決哪些問題？ 二、成不成交 關(guān)鍵在問 一、探索式提問 二、誘導(dǎo)式提問 三、選擇式提問 發(fā)問建立主控，傾聽建立信賴，通過發(fā)問和傾聽找到需求。 銷售的關(guān)鍵是問對問題： ◆ 提開放性的問題 了解和創(chuàng)造需求 ◆ 問限制性的問題 建立主控 ◆ 問封閉式的問題（ 2選 1) 鎖定成交 演練：撲克牌游戲 問對問題賺大錢 問簡單 、 容易回答的問題； 、 盡量問一些回答 YES的問題； 從小 YES開始問； 問引導(dǎo)性 ， 二選一的問題； 事先想好答案； 能用問 ， 盡量少說； 問一些客戶沒有抗拒點的問題 。 用你的眼睛傾聽 溝通中最重要的是要去聽那些沒有說出口的東西 。 彼得 `杜拉克 （ peter drrucker） 觀察形體語言 顯示出興趣和機(jī)敏 叫出對方的名字 不要急于打斷 不要以貌取人 不可強(qiáng)求 核實你的理解 用耳傾聽 而非用嘴 聽對方想說的話。 聽對方想說但沒有說出來的話。 聽對方想說沒有說出來但希望你說出來的話。 傾聽的五個層次 忽視的聽 假裝在聽 選擇性的聽 全神貫注的聽 帶同理心的聽 客戶購買產(chǎn)品的目的只有兩個 ： 追求快樂 逃離痛苦 人是因壓力而變得動物 人類行為學(xué)家告訴我們： 逃避痛苦的驅(qū)動力是追求快樂的四倍。 人們愿意為他最愛的人的付出 ,超過為他自己 ， 要善于借用給第三者的好處來達(dá)成交易 。 五、構(gòu)圖技巧 銷售就是塑造客戶頭腦中的畫面 ,并使他感受到使用產(chǎn)品時 ,所帶給他的美好的感覺 . 客戶購買的永遠(yuǎn)是一種感覺 奔馳 富有、身份的象征 房子 舒適的感覺 保健品 健康活力 化妝品 美麗 名牌服裝 被尊重被認(rèn)可 客戶的購買價值觀 客戶永遠(yuǎn)買的不是產(chǎn)品，他們買的是這個產(chǎn)品背后所能夠帶來的利潤和好處，我們?nèi)绻荒軌蜃尶蛻粝嘈呕蛄私赓徺I我們的產(chǎn)品能夠給他們帶來什么利益或好處，或者能解決他們的問題，那么我們的產(chǎn)品就會永遠(yuǎn)沒有說服力。 不推銷牛排，推銷嗞嗞聲 盡量使你的語言具體化，圖像化，你要具體、實在、恰當(dāng)?shù)卦V求顧客的五種感受。 聽覺 ——推銷員先撕一張紙 。 視覺 ——然后請顧客仔細(xì)看看這張紙的纖維 。 觸覺 ——把這些遞給顧客 ， 讓他感受紙張的紙感 。 嗅覺 ——之后 ， 推銷員可以向顧客說： “ 好的 ，紙張都有一種很干凈的氣味 ， 你可以聞聞看 。 ”然后把這張紙交給顧客 。 味覺 ——最后推銷員可以建議顧客也嘗嘗紙張的味道 。 如何描繪“語言影像 ?” 一 、 問自己： “ 顧客會如何使用這個產(chǎn)品 ?” 二 、 其次再自問： “ 顧客在使用這個產(chǎn)品 ， 享受它的效果與獲得它的益處 ， 會是什么樣的快樂的景象 ?” 三 、 把這快樂的影像告訴顧客 。 銷售結(jié)果而不要賣成分；說故事而不要講理論 我不是在推銷一種產(chǎn)品 ， 而是在推銷一種感覺 。 ——喬 吉拉德 構(gòu)圖技巧 解除顧客的反對意見哪種方式比較好 是說比較容易 還是問比較容易 ？ 是講