【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、表達(dá)你的熱情 愉悅的感覺(jué) 問(wèn)題的解決 你看到了什么？ 角度不同 結(jié)果不一樣 事物本身并不影響人，人們只受對(duì)事 物看法的影響。 叔本華 我是一切的根源 熱情的兩種狀態(tài)： 微笑和 愉悅感 眉開眼笑 嘴角上翹 發(fā)自內(nèi)心 練習(xí)：眼神笑 四、贊美不停 鼓勵(lì)不斷 你不習(xí)慣贊美不代表別人不習(xí)慣聽(tīng)； 你不習(xí)慣贊美不代表別人不要聽(tīng)。 用贊美開場(chǎng)可以創(chuàng)造親切熱情的氣氛 高手：可以從眾多缺點(diǎn)中找到優(yōu)點(diǎn)。 低手：從優(yōu)點(diǎn)中看到缺點(diǎn)。 告訴對(duì)方你欣賞的地方。 反饋對(duì)方希望你欣賞的地方。 練習(xí)：在最短的時(shí)間發(fā)現(xiàn)對(duì)方最多的優(yōu)點(diǎn)。 親和力的建立 說(shuō)服的關(guān)鍵在于取得對(duì)方的信任。 顧客之所以向你購(gòu)買產(chǎn)品是因?yàn)橄嘈拍阈刨嚹?! 一個(gè)頂尖的業(yè)務(wù)員什么都能賣，因?yàn)榭蛻糍I的不是產(chǎn)品而是你。 喬 .吉拉德 親和力的建立 一般人喜歡向與自己相像的人買東西 ， 物以類聚法則是最能影響人類行為的一種力量 。 人最喜歡的兩種人： 一種是和自己像的人 。 一種是自己想成為的人 。 如何迅速進(jìn)入對(duì)方頻道 迅速建立親和力的七大技巧： 情緒同步 共識(shí)同步 生理狀態(tài)同步 語(yǔ)素語(yǔ)調(diào)同步 語(yǔ)言同步 合一架構(gòu) 解讀線索 設(shè)計(jì)演練：引導(dǎo)客戶的六個(gè)問(wèn)題 溝通語(yǔ)氣訓(xùn)練 你真壞?。o(wú)奈、玩笑、撒嬌、痛恨） 你說(shuō)呢？（疑問(wèn)、取笑、生氣、關(guān)心） 我理解你?。ㄍ椤⒉荒蜔?、嘲諷、口是心非） 銷售演練： 模仿對(duì)方的肢體語(yǔ)言和語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)和對(duì)方進(jìn)行銷售溝通！ 同理戰(zhàn)術(shù) 認(rèn)同別人才有機(jī)會(huì)肯定自 點(diǎn)頭、微笑、肯定 中國(guó)人溝通的三大特性 安全感： 真誠(chéng) （不要咄咄逼人、鋒芒畢露） 王者之尊： 尊重 愛(ài)面子 （伸手不打笑臉 人） 清晰的內(nèi)心，模糊的表達(dá)： 辨識(shí) （察 言觀色 揣摩心理 “隨便”） 同理心 定義：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀的理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。 同理心 兩大準(zhǔn)則： 先處理心情，再處理事情。 立場(chǎng)要堅(jiān)定，態(tài)度要熱情。 同理心 兩大步驟： 辨識(shí) 反饋 兩個(gè)區(qū)別 換位思考： 僅做辨識(shí)但沒(méi)有明確的反饋 同情心：不僅辨識(shí)反饋且同意對(duì)方的觀 點(diǎn)。 同理心練習(xí)： 客戶：我現(xiàn)在不需要。 客戶：你們的產(chǎn)品太貴了！ 客戶：我現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間健身！ 客戶：我現(xiàn)在很忙！ 客戶：我現(xiàn)在已經(jīng)買了別家的健身卡 . 客戶：你們的服務(wù)不太好！ 客戶：能不能便宜些 ! 賣豬游戲 你了解客戶嗎？ 客戶：個(gè)體戶 需求：開養(yǎng)豬場(chǎng)需買 一頭能下仔的母豬 條件： 母豬 黑色 500斤左右較肥胖 每一位客戶都是一座冰山 浮在水面上的只是冰山的一角，而隱藏 在水下面的冰山的絕大部分，是需要銷 售人員具備敏銳的提問(wèn)和觀察能力去看 清的 。 了解客戶的需求和特質(zhì) 找出客戶最重要的購(gòu)買誘因和最主要的抗拒點(diǎn)，并用 80%的時(shí)間和精力詳細(xì)解說(shuō)客戶最關(guān)心的利益點(diǎn)上。 了解顧客的需求和特質(zhì) : 列出 5個(gè)你的產(chǎn)品最有可能吸引客戶購(gòu)買的特點(diǎn)，并且將他們依照重要順序排列出來(lái)。 列出為什么客戶向你購(gòu)買產(chǎn)品。而不像你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手購(gòu)買的 5種原因？ 你的產(chǎn)品能滿足客戶那些最終的購(gòu)買價(jià)值觀（能滿足他們哪些最終所需求的感覺(jué)）。 你的產(chǎn)品能為客戶解決哪些問(wèn)題？ 二、成不成交 關(guān)鍵在問(wèn) 一、探索式提問(wèn) 二、誘導(dǎo)式提問(wèn) 三、選擇式提問(wèn) 發(fā)問(wèn)建立主控，傾聽(tīng)建立信賴，通過(guò)發(fā)問(wèn)和傾聽(tīng)找到需求。 銷售的關(guān)鍵是問(wèn)對(duì)問(wèn)題： ◆ 提開放性的問(wèn)題 了解和創(chuàng)造需求 ◆ 問(wèn)限制性的問(wèn)題 建立主控 ◆ 問(wèn)封閉式的問(wèn)題（ 2選 1) 鎖定成交 演練：撲克牌游戲 問(wèn)對(duì)問(wèn)題賺大錢 問(wèn)簡(jiǎn)單 、 容易回答的問(wèn)題； 、 盡量問(wèn)一些回答 YES的問(wèn)題； 從小 YES開始問(wèn)； 問(wèn)引導(dǎo)性 ， 二選一的問(wèn)題； 事先想好答案； 能用問(wèn) ， 盡量少說(shuō)； 問(wèn)一些客戶沒(méi)有抗拒點(diǎn)的問(wèn)題 。 用你的眼睛傾聽(tīng) 溝通中最重要的是要去聽(tīng)那些沒(méi)有說(shuō)出口的東西 。 彼得 `杜拉克 （ peter drrucker） 觀察形體語(yǔ)言 顯示出興趣和機(jī)敏 叫出對(duì)方的名字 不要急于打斷 不要以貌取人 不可強(qiáng)求 核實(shí)你的理解 用耳傾聽(tīng) 而非用嘴 聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)的話。 聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)但沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的話。 聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)沒(méi)有說(shuō)出來(lái)但希望你說(shuō)出來(lái)的話。 傾聽(tīng)的五個(gè)層次 忽視的聽(tīng) 假裝在聽(tīng) 選擇性的聽(tīng) 全神貫注的聽(tīng) 帶同理心的聽(tīng) 客戶購(gòu)買產(chǎn)品的目的只有兩個(gè) ： 追求快樂(lè) 逃離痛苦 人是因壓力而變得動(dòng)物 人類行為學(xué)家告訴我們： 逃避痛苦的驅(qū)動(dòng)力是追求快樂(lè)的四倍。 人們?cè)敢鉃樗類?ài)的人的付出 ,超過(guò)為他自己 ， 要善于借用給第三者的好處來(lái)達(dá)成交易 。 五、構(gòu)圖技巧 銷售就是塑造客戶頭腦中的畫面 ,并使他感受到使用產(chǎn)品時(shí) ,所帶給他的美好的感覺(jué) . 客戶購(gòu)買的永遠(yuǎn)是一種感覺(jué) 奔馳 富有、身份的象征 房子 舒適的感覺(jué) 保健品 健康活力 化妝品 美麗 名牌服裝 被尊重被認(rèn)可 客戶的購(gòu)買價(jià)值觀 客戶永遠(yuǎn)買的不是產(chǎn)品，他們買的是這個(gè)產(chǎn)品背后所能夠帶來(lái)的利潤(rùn)和好處，我們?nèi)绻荒軌蜃尶蛻粝嘈呕蛄私赓?gòu)買我們的產(chǎn)品能夠給他們帶來(lái)什么利益或好處，或者能解決他們的問(wèn)題，那么我們的產(chǎn)品就會(huì)永遠(yuǎn)沒(méi)有說(shuō)服力。 不推銷牛排，推銷嗞嗞聲 盡量使你的語(yǔ)言具體化，圖像化，你要具體、實(shí)在、恰當(dāng)?shù)卦V求顧客的五種感受。 聽(tīng)覺(jué) ——推銷員先撕一張紙 。 視覺(jué) ——然后請(qǐng)顧客仔細(xì)看看這張紙的纖維 。 觸覺(jué) ——把這些遞給顧客 ， 讓他感受紙張的紙感 。 嗅覺(jué) ——之后 ， 推銷員可以向顧客說(shuō)： “ 好的 ，紙張都有一種很干凈的氣味 ， 你可以聞聞看 。 ”然后把這張紙交給顧客 。 味覺(jué) ——最后推銷員可以建議顧客也嘗嘗紙張的味道 。 如何描繪“語(yǔ)言影像 ?” 一 、 問(wèn)自己： “ 顧客會(huì)如何使用這個(gè)產(chǎn)品 ?” 二 、 其次再自問(wèn)： “ 顧客在使用這個(gè)產(chǎn)品 ， 享受它的效果與獲得它的益處 ， 會(huì)是什么樣的快樂(lè)的景象 ?” 三 、 把這快樂(lè)的影像告訴顧客 。 銷售結(jié)果而不要賣成分；說(shuō)故事而不要講理論 我不是在推銷一種產(chǎn)品 ， 而是在推銷一種感覺(jué) 。 ——喬 吉拉德 構(gòu)圖技巧 解除顧客的反對(duì)意見(jiàn)哪種方式比較好 是說(shuō)比較容易 還是問(wèn)比較容易 ？ 是講