【文章內(nèi)容簡介】 并將 其強大的 ACD 功能進一步擴展到整個網(wǎng)絡(luò)－NACD，實現(xiàn)全網(wǎng)呼叫的統(tǒng)一路由分配，負(fù)荷分?jǐn)偧盎閭浞荨τ趩喂?jié)點出現(xiàn)故障時不會影響全網(wǎng)的正常運行，并可將相應(yīng)的呼叫轉(zhuǎn)移到其它節(jié)點進行處理。相比全網(wǎng)集中地控制的方式，此種分散的結(jié)構(gòu)極大地降低了整個網(wǎng)絡(luò)同時出現(xiàn)故障的可能性，并且保障了在個別節(jié)點出現(xiàn)問題時仍可通過整個網(wǎng)絡(luò)對外提供可靠的服務(wù)。 五、 靈活的遠(yuǎn)端解決方案。 CentreVu呼叫中心系統(tǒng)可以以 Definity為核心，根據(jù)具體的用戶需求提供不同的遠(yuǎn)端座席解決方案，如 RemoteEPN、R300、 IP Hardphone 等；以及靈活的家庭辦公、移動辦公解決方案：TeleCommutor 和 RoadWarrior 等。使得座席人員不再受空間、位置的限制，可隨時隨地向外界提供服務(wù)。 Avaya 公司最新獨家推出的EC500 功能，又可以讓使用者靈活地在分機上設(shè)置是否用手機來接聽所有分配到分機上的來話。 六、 業(yè)界率先推出融合的語音、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。 Avaya 的 ECLIPS 企業(yè)級 IP 通信解決方案使企業(yè)組織能夠?qū)⒄Z音和數(shù)據(jù)系統(tǒng)融合成一個穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)，提供了面向企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)、外部網(wǎng)和公共交換網(wǎng)的真正 IP 語音通信服務(wù)。 ECLIPS 解決方案的主要組件有： IP 電話通信服務(wù)器 IP600、遠(yuǎn) 程 通 信 接 入 服 務(wù) 器 R300 、 46XX 系列 IP 話機（ 4606/4612/4624/4630）、 IP 軟件電話及企業(yè)目錄網(wǎng)關(guān) EDG 等。 Avaya 企業(yè)級 IP 解決方案（ ECLIPS）是一個全新的產(chǎn)品，其設(shè)計可提供百分之百的 IP 解決方案。它不僅具備了全套的業(yè)務(wù)級性能和應(yīng)用，而且提供了 DEFINITY 向融合網(wǎng)絡(luò)過渡的途徑。 ECLIPS 解決方技術(shù)交流 .12. 案在網(wǎng)絡(luò)側(cè)和用戶側(cè)均提供了一流的 VoIP 能力，從而為 IP網(wǎng)絡(luò)帶來 DEFINITY 系統(tǒng)的豐富呼叫處理性能。 Avaya 的 IP 解決方案是一個完全基于標(biāo)準(zhǔn)的 解決方案，可以在一個開放的系統(tǒng)環(huán)境下提供高水準(zhǔn)的互操作性和靈活性。 七、 完整的呼叫中心解決方案。 AVAYA 公司可以提供完整的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的解決方案，從前置交換機 /排隊機、 CTI 服務(wù)器、 IVR 語音應(yīng)答系統(tǒng)、座席系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)、 Mosaix PDS 智能預(yù)測撥號系統(tǒng)，到未來的 Inter Call Center、 iCV 視頻解決方案及 CRM 產(chǎn)品等。其 Call Center 系統(tǒng)能不斷進行技術(shù)創(chuàng)新及升級以適應(yīng)市場發(fā)展的需要，同時最大限度地保護了用戶的投資和利益。 基于 CentreVu 呼叫中心 ， Avaya 公司 全面推出了以交互管理、承諾管理及商業(yè)智能為核心的 CRM 解決方案 ，將前臺多媒體接入、呼叫及業(yè)務(wù)流程管理及企業(yè)后臺運行系統(tǒng)緊密結(jié)合。已為世界上許多知名企業(yè)如： DELL、CITIBANK 等提供了 CRM 客戶關(guān)系管理解決方案。支持國際上知名的軟件商、 ERP供應(yīng)商如： ORACLE、 SAP、 IBM 等公司的 CRM 產(chǎn)品，并與在 CRM 領(lǐng)域處領(lǐng)先位置的 Siebel 公司建立起全球戰(zhàn)略合作。 在呼叫中心平臺的技術(shù)發(fā)展中， AVAYA 公司依托 Avaya Lab 實驗室的強大開發(fā)實力，不斷進行更前沿的技術(shù)創(chuàng)新。 產(chǎn)品的不斷發(fā)展與完善，將最大限 度地保護了用戶的投資，使得現(xiàn)有系統(tǒng)可得到最大限度地利用，并能滿足未來業(yè)務(wù)不斷發(fā)展的需要。 八、 強大的外撥解決方案 － Avaya 公司的 Mosaix PDS 預(yù)測智能撥號系統(tǒng)，可提供業(yè)界最精確的預(yù)測撥號算法及增強的呼叫進程分析，它的精確度最多能比其它預(yù)測撥號系統(tǒng)高 30%。通過使用先進的預(yù)測撥號系統(tǒng)，企業(yè)可以向外界提供更多的高質(zhì)量的外撥服務(wù)，顯著地提高整個系統(tǒng)的利用率及工作效率，并能在較短的時間內(nèi)收回企業(yè)的投資，這一點對于外包型的呼叫中心顯得尤為重要。 Mosaix PDS 在全球外撥呼叫中心市場座席總數(shù)全球排名第一， 財富 500 強中的前 10 名電信公司百分之百購買 Mosaix 產(chǎn)品，全球排名前 20 位的商業(yè)銀行有技術(shù)交流 .13. 18 家選擇了 Mosaix 產(chǎn)品， Mosaix PDS 進一步強化了 Avaya 的CentreVu 呼叫中心解決方案的全球領(lǐng)先優(yōu)勢。 九、 功能強大、開放的平臺及全開放式的標(biāo)準(zhǔn)，如： CSTA、 HP ACT/CCM、IBM CALLPATH、 MS TAPI 等，方便集成廠家的集成及 2 次開發(fā)。國內(nèi)數(shù)十家主要呼叫中心集成商都提供基于 AVAYA 公司的呼叫中心平臺的集成方案。 十、 AVAYA 公司的呼叫中心平臺提供完備的統(tǒng)計數(shù)據(jù)及報表，在提高員工 工作效率、有效管理資源、提高客戶滿意度和忠誠度、提高員工滿意度方面為管理者提供完備、有效的管理報表。 十一、 在中國已建立了完善的戰(zhàn)略聯(lián)盟體系和強大的分銷、安裝及售后服務(wù)體系，在供貨、安裝及售后服務(wù)方面提供給客戶最強大的支持。 技術(shù)交流 .14. 2. 組網(wǎng)方案說明 . 全國網(wǎng)絡(luò)中心方案說明 說明 : XX 國家主干網(wǎng)絡(luò)具有豐富的帶寬資源。建議 XXXX 系統(tǒng)充分利用帶寬資源。使用千兆以太網(wǎng)絡(luò)技術(shù)作為局域網(wǎng)絡(luò)的核心交換路由設(shè)備。接入方式采用靈活的以太網(wǎng)絡(luò)方式。使用 VPN 技術(shù)實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)之間的連接。在總部和大區(qū)網(wǎng)絡(luò)中心實現(xiàn)虛擬通道。通過 VPN 技術(shù)實 現(xiàn)安全的連接。 在具體實現(xiàn)中，網(wǎng)絡(luò)核心采用 Avaya 公司的 P882 交換機。 P882 交換機具有 17 個插槽的機箱， 139Gbps 的背扳能力和 106Mpps 的轉(zhuǎn)發(fā)性能。最大可以擴充到 128 個千兆端口和 768 個百兆端口。完全可以滿足全國網(wǎng)絡(luò)中心的通訊要求。 在大區(qū)的網(wǎng)絡(luò)中心采用 Avaya 公司的 P580 交換機。 P580 交換機具有 7個插槽的機箱， 55Gbps 的背扳能力和 40Mpps 的轉(zhuǎn)發(fā)性能。最大可以擴充技術(shù)交流 .15. 到 48 個千兆端口和 288 個百兆端口。從而滿足大區(qū)網(wǎng)絡(luò)中心的通訊要求。 在可靠性方面，可以使用電源備份，背板容錯，引擎 備份，雙機備份等多種手段，構(gòu)造可靠的網(wǎng)絡(luò)平臺為數(shù)據(jù)和語音融合通訊服務(wù)。 P882 和 P580交換機具有強大的 QOS 能力，具有 8 級硬件優(yōu)先隊列，可以根據(jù) IP 地址，MAC 地址，端口區(qū)分優(yōu)先級和保證帶寬。 建議使用高性能的 VSU10000 實現(xiàn) VPN 連接。 VSU10000 是 Avaya公司最新的 VPN 設(shè)備。具有連接 10000 個通道的能力。在 3DES 數(shù)據(jù)加密的情況下可以保證 300Mbps 的能力，不會造成網(wǎng)絡(luò)的瓶頸。 在租用帶寬方面，不僅需要考慮具體的帶寬速度，還要考慮點到點之間的延遲和抖動指標(biāo)，這對于實現(xiàn) VOIP 非 常重要。 . 大區(qū)中心網(wǎng)絡(luò)方案 說明 : 技術(shù)交流 .16. 在大區(qū)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計中，基本思路和全國核心網(wǎng)絡(luò)類似。需要考慮經(jīng)濟可行的解決方案。 在大區(qū)網(wǎng)絡(luò)核心延用 P580 作為路由交換產(chǎn)品。在城市網(wǎng)絡(luò)核心采用P334TML 多層交換機產(chǎn)品。 Avay P334TML 具有 3 層功能，具有 背板和 的轉(zhuǎn)發(fā)能力，可以進行堆疊 10 臺。最多可以擴充到 480個百兆端口和 20 個千兆端口。使用 VSU5000 作為城市網(wǎng)絡(luò)的 VPN 設(shè)備，它可以支持 5000 個 VPN 通道和在 3DES 加密情況下 90Mbps 轉(zhuǎn)發(fā)性能。 . 城市網(wǎng)絡(luò)核心方 案 說明 : 采用 VSU2020 作為 VPN 的匯聚設(shè)備。 VSU2020 支持 1000 個 VPN 連接和 3DES 下 45Mbps 的轉(zhuǎn)發(fā)能力。不僅可以提供各個部門之間 VSU5 之間的網(wǎng)絡(luò)連接，也可以為遠(yuǎn)程用戶提供客戶端軟件進行連接。 VSU5 是一個小型的 VPN 設(shè)備，可以提供 5 個 VPN 通道和 2Mbps 的技術(shù)交流 .17. 轉(zhuǎn)發(fā)能力。 同時在各個部門使用 Avaya P133T 交換機作為局域網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，提供 24個 10/100M 自適應(yīng)端口。 . 全國網(wǎng)絡(luò)核心 ECLPS 方案 說明 : 對于 XXXX 的語音辦公電話和呼叫中心系統(tǒng)，我們建議采用一 套系統(tǒng)來實現(xiàn)，原因在于各個地市的分支機構(gòu)的辦公電話的數(shù)量可能不會都大于200 門的數(shù)量，同時所有的呼叫中心服務(wù)都在中心點完成，所有各個地市只負(fù)責(zé)將呼叫匯集到中心點，基于這兩個理由，各個地市將會是一個具備若干辦公電話同時負(fù)責(zé)將特定呼叫轉(zhuǎn)接到中心點的呼叫機制。所有根據(jù)不同規(guī)?？梢圆捎靡韵碌脑O(shè)備： 對于小型的節(jié)點建議采用 Avaya G700，該設(shè)備支持模塊疊加的擴展方式。每個模塊支持個槽位，可以插 8 口模擬 /數(shù)字電話和中繼模塊。適合 20技術(shù)交流 .18. 部左右的辦公電話系統(tǒng)。 對于中型節(jié)點可以建議采用 Avaya G3SI，該設(shè)備可以最 大支持到 2400個分機，但也是采用模塊疊加的方式，所以可以靈活的配置以保障客戶的有效投資。也是一種最為合理和具備擴展性的解決方案。適合 50 人以上的辦公電話系統(tǒng)。 對于大型節(jié)點我們建議采用 Avaya G3R，該設(shè)備類似 G3SI 但容量更大，適合于 2500 部分機以上的規(guī)模。但無論采用何種設(shè)備我們都利用數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)將各個節(jié)點聯(lián)結(jié)起來，充分利用網(wǎng)絡(luò)資源。 . 大區(qū)中心網(wǎng)絡(luò) ECLIPS 方案 說明 : 對于第三級節(jié)點如公司聯(lián)絡(luò)處或是隸屬于省中心的機構(gòu)我們也建議采用 G700，理由是 G700 適合分機數(shù)量較小的辦公環(huán)境，同時還具 備本地市話公網(wǎng)的連接能力，同時還可以和整個中心及其他節(jié)點互聯(lián)，相當(dāng)適合技術(shù)交流 .19. XXXX 的環(huán)境。 . 城市網(wǎng)絡(luò)核心 ECLPS 方案 說明 : 在遠(yuǎn)端部門之中，可以采用直接連接 IP 電話的方式。在某些站點可以采用 IP 軟件電話的方式。 技術(shù)交流 .20. . 統(tǒng)一的呼叫中心系統(tǒng) 說明 : 對于呼叫系統(tǒng)我們建議的呼叫模型是各個地市只要具備特服號接入的節(jié)點在識別到“ 95105678”的被叫號之后都將呼叫通過數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)匯集到中心節(jié)點，由中心的客戶服務(wù)系統(tǒng)來統(tǒng)一處理。這樣的優(yōu)勢在于中心點一套系統(tǒng)可以集中資源統(tǒng)一處理所有的呼叫，只需要建立一套后臺 CTI 應(yīng)用系統(tǒng)，同時還便于集中管理。 中心點我們建議采用 Avaya S8700 同時安置所有的應(yīng)用如人工座席，IVR，錄音， CTI 等。建議采用 Avaya CMS 管理系統(tǒng)可以監(jiān)管呼叫中心和產(chǎn)生呼叫管理報告。建議采用 Avaya AIC 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來制定呼叫路由并處理外撥和 WEB 呼叫。 技術(shù)交流 .21. . 呼叫中心解決方案描述 說明 : 中心點我們建議利用一套系統(tǒng)實現(xiàn)辦公電話和設(shè)立統(tǒng)一的呼叫中心系統(tǒng)，利用交換機設(shè)置來隔離兩套系統(tǒng)互不影響。其中包含了 S8700 交換平臺和若干后臺應(yīng)用系統(tǒng)如 IVR、人工座席、外撥系統(tǒng)、 CRM、錄音。 S8700最大可以支持 5200 個座席的容量，完全滿足未來的發(fā)展需要。 需要說明的是，由于各個地區(qū)節(jié)點是將呼叫匯聚到中心點處理，所以交換機可以識別不同路由號來區(qū)分是從哪個節(jié)點過來的呼叫。結(jié)合后臺的數(shù)據(jù)庫處理系統(tǒng)，能夠保障派工單等流程的順利實施。 . 多媒體呼叫中心描述 技術(shù)交流 .22. 說明： 我們建議采用 AIC 多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案來為 XXXX 提供了在任何時間，以任何方式訪問客服中心的能力。作為您的客戶，他需要在任何時間，任何地點，以他所選擇的任何方式來接收您提供的服務(wù)，如電話、 Email、Fax、 Web、短信息等。而 AIC 正是 這樣一個能夠集成多媒體聯(lián)絡(luò)渠道的系統(tǒng)平臺。 與此同時，不管這個客戶是采用哪種方式來訪問您的客服系統(tǒng)， AIC 都能夠準(zhǔn)確地在第一時間識別出這個客戶，為他提供個性化的服務(wù)內(nèi)容做好準(zhǔn)備，例如播放個性化的問候語、播放個性化的等候音樂、選擇上一次為他服務(wù)過的座席來應(yīng)答、特定的問候等等。使客戶真正體會到，作為一個企業(yè)的客戶，他對企業(yè)的重要性是如何在服務(wù)上得以