【文章內容簡介】 ? McDonald’s 的例子 – 自助服務方法– 個別照料方法? 服務管理的現(xiàn)代觀點– 服務利潤鏈《 The Service Profit Chain》 James L. Heskett顧客銷售支持人員部門主管商店經理董事會企業(yè)要把誰支持誰，而不僅僅是誰管理誰搞清楚服務利潤鏈 收入增長利潤增長顧客忠誠顧客滿意外部服務價值員工忠誠員工生產率員工滿意內部服務質量?保持?重復購買?依賴性?滿足目標?按顧客需要定制?服務概念?一切為了顧客?工作場所設計?職務設計?端到端流程設計?服務手段和設施?員工甄選?員工獎賞和承認 重要的是建立顧客的滿意和忠誠，從而使顧客不斷地、重復地購買有關商品和服務，形成終生收入流。關于服務利潤鏈研究的基本觀點? 顧客購買的不是產品或服務本身，而是最終的結果。改進過程的努力不能代替服務的結果?！昂廊A大巴司機的微笑永遠也不能代替汽車本身。 ”—Michael Hammer? 在對利潤的影響方面，市場份額的 “質量 ”(顧客忠誠度）遠比市場份額的 “數(shù)量 ”(PIMS, Profit Impact of Market Share)重要。– 70年代 BCG的研究 與 90年代 Earl Sasser的研究? 吸引新顧客的成本是保留老顧客成本的 5倍甚至還多。? 服務市場營銷應實行以留住 (retention)、關聯(lián)營銷 (related sales)及推薦人 (referrals)為中心的 3R戰(zhàn)略。? 達到忠誠顧客占有份額的目標意味著放棄 “顧客永遠正確 ”的觀點，而接受 “有些顧客從來不正確的觀點 ”。（定位是一種取舍）? 要提高服務質量，既可以通過滿足或超越顧客的期望值來實現(xiàn)，也可以通過控制顧客的期望值來達到目的。關于服務利潤鏈研究的基本觀點? 按照 顧客價值等式 來設計運營系統(tǒng)和公司政策。? 搞清楚顧客對價值等式各個要素的重視程度。? 搞清楚價值與利潤的關系。? 員工滿意度的首要來源是對自己滿足顧客需要這一能力的預期。一線服務人員最看重的是為顧客提供服務的能力和權力。? 大多數(shù)一線員工的服務能力和滿意度由下述因素決定：– 管理當局清楚界定員工滿足顧客需求的行動自由的范圍；– 授予他們的服務顧客的權力；– 通過良好培訓使員工掌握所需的知識和能力；– 設計良好的支持系統(tǒng)；– 對優(yōu)良績效的賞識和獎勵。? 雇傭人員的標準：態(tài)度第一，技能第二。雇傭愿意為他人服務的人。? 服務運營的研究方法顧客價值等式例：? 美國西南航空公司? 自動柜員機?保險索賠過程 ? 度量服務質量的主要指標：– 獲?。?方便的地點，方便的時間，方便的方式– 溝通： 語言通俗，表達準確– 技能： 員工擁有必備的技能和知識– 禮貌： 友好的，禮貌的，體諒人的– 可靠： 服務的提供具有一致性和正確性– 響應： 主動地、快速地響應顧客需求– 理解： 盡力理解顧客的需要并提供針對性的服務– 安全： 使顧客不感到疑慮和不安? 服務企業(yè)通常采取三種措施控制服務質量：– 大量投資于人員的甄選和培訓– 使服務過程標準化– 監(jiān)測顧客的滿意度? 改進服務效率的途徑– 提高服務人員的技能和工作強度– 犧牲不重要的服務標準以增加服務業(yè)務量– 使服務 “工業(yè)化 ”– 為某些服務創(chuàng)造產品的解決方式– 重新設計服務過程– 獎勵顧客實行自助服務?過程績效的度量? 過程績效指標 (Process performance metrics, , Exhibit. )– 利用率 (Utilization)，資源實際使用時間與可用時間之比。– 生產率 (Productivity)，輸出與輸入之比。? 全要素生產率 (Total factor productivity)? 分要素生產率 (Partial factor productivity)– 效率 (Efficiency)，過程的實際產出與標準之比。（效率一般定義為產出與投入之比，故上述定義又稱為 效果 (Effectiveness)）– 加工時間 (Run time)，實際加工一批零件所需的時間。– 轉換時間 (Setup time)，或稱為設置時間，是在不同的作業(yè)之間進行轉換時調整設備和準備工作所消耗的時間。主要包括準備時間，設備調整時間，首件檢驗時間等。過程在進行作業(yè)轉換時不創(chuàng)造產出，故轉換時間是一種固定成本。– 作業(yè)時間 (Operation time)或稱為運行時間，等于轉換時間與加工時間之和。?過程績效指標– 循環(huán)時間 (Cycle time)，又稱為 節(jié)拍 或周期時間，是一個重復生產過程完成相繼的兩個單位產品的間隔時間。– 產出時間 (Throughput time)或稱為 通過時間 ，是一批零件通過整個生產過程的全部時間，包括加工時間和等候時間等。– 產出率 (Throughput rate)，是生產過程在單位時間內的產出數(shù)量，它等于循環(huán)時間的倒數(shù)。– 產出比率 (Throughput ratio)，或稱為過程效率，它等于附加價值時間與產出時間的比率。– 附加價值時間 (Valueadded time)，通常為實際加工時間。– Little’s Law 工作研究概述1. 方法研究與工作測定的概念方法研究是通過對工作過程和每個細節(jié)的系統(tǒng)分析，制定出最可取的工作方法，并使之成為標準的一種科學管理方法。工作測定，又進一步分為 時間研究 (Timestudy)和工作抽樣 (WorkSampling)，是在一定的標準測定條件下，確定人們作業(yè)活動的所需時間，并制定出時間標準或定額的一種科學管理方法。方法研究和工作測定既有區(qū)別又有聯(lián)系。2. 方法研究的基本假定 1.執(zhí)行任何工作任務通常都有很多方法，但就任何一個時期所掌握的知識而論，總有一種方法是優(yōu)于其他方法的。2.解決問題的科學方法與未經訓練的獨創(chuàng)方法相比，一般是更有效的工作方法。3.任何一項作業(yè)的實施標準，或者任何一項工作的時間標準都是可以確定的。 3. 方法研究的 ECRS技術（ 1） 取消 （ Elimination）： 對任何工作首先要問為什么要干它？能否省去不干？? 取消所有多余的步驟或動作（包括身體、四肢、手和眼的動作）；? 減少工作中的不規(guī)則性，比如將工具存放地點固定，形成習慣性機械動作等；? 盡量取消或減少手的使用，如抓握、搬運等；? 取消笨拙的或不自然、不流暢的動作；? 盡量減少一切肌肉力量的使用；? 減少對慣性、動量的克服；? 杜絕一觀危險動作和隱患；? 除必要的休息外，取消工作中的一切人員和設備的閑置時間。（ 2） 合并 （ Combination）： 如果工作或動作不能取消，則考慮能否可與其他工作合并。? 合并多個方向突變的動作，形成單一方向的連續(xù)動作；? 固定機器運行周期，并使工作能在一個周期內完成；? 實現(xiàn)工具的合并，控制的合并，以及動作的合并。（ 3） 重排 （ Rearrangement）： 對工作的順序進行重新排列。? 使兩只手的工作負荷均衡，而且同時進行，相互對稱；? 使工作由手向眼轉移。（ 4） 簡化 （ Simplification）： 指工作內容和步驟的簡化，亦指動作的簡化，能量的節(jié)省。? 在能夠完成工作的基礎上使用最小的肌肉群，且注意有間歇有節(jié)奏地使用；? 減少目光搜索的范圍與變焦次數(shù)；? 使工作能在正常區(qū)域內完成而不必移動身體；? 使動作幅度減?。? 使手柄、杠桿、踏板、按鈕等控制器適合于人的尺寸與肌體性能；? 在需要高強度肌肉力量處，借助慣性來獲得能量幫助；? 使用盡可能簡單的動作組合；? 減少每一個動作的復雜程度，尤其是在一個位置上的多個動作。 方法研究的圖表分析技術? 流程圖 – 流程圖 Flow process chart? 作業(yè)流程圖 Operation process chart– 作業(yè)流程圖分析步驟：? 區(qū)分增值活動與非增值活動? 對非增值活動進行 ECRS分析? 人機操作圖 – 人 — 機操作圖 (worker—machine chart )，又稱為 多項活動圖 (multiple activity chart)，是一種描述多個工人之間，或是一個工人與一臺機器或多臺機器的工作系統(tǒng)中，聯(lián)動的同步活動的圖表方法。 – 問題：誰的利用率更重要？例： 風衣襯里的加工過程12345678910111213141516現(xiàn)行方法：建議方法：過程描述：日期：圖號：擬制：頁碼：作業(yè)流程圖Burrito制備過程 將生面餅放入蒸鍋中蒸烘等待面餅蒸熟編號 作業(yè)符號 過程描述 時間 距離鈴響后，將面餅從蒸鍋中取出將熟面餅攤在包裝紙上將一勺肉倒在面餅上檢查訂單上是否注明要加奶酪將一勺奶酪倒在肉上將 Burrito移到放調味品的地方將酸奶油加在 Burrito上將 Burrito疊成通常的形狀用包裝紙將 Burrito包起來拿著 Burrito到訂單收集處找到那份訂單將 Burrito放入正確的紙袋核對訂單確認物品是否制備齊全將訂單送往收款臺總計作業(yè)運輸檢驗延遲存儲總步數(shù)移動距離93311615快餐制備過程的作業(yè)流程分析 工作測定技術 — 時間研究? 工作測定的基本目的 是為工作設定時間標準，或稱為工時定額，該標準在下述四種場合是必不可少的：– 作業(yè)計劃排程和分派產能– 為激勵工人和度量工作者產出績效提供客觀依據(jù)– 競標新合同– 提供改進和競爭比較的標桿? 工時定額 ST WT： 工作時間WC： 在 WT期間內完成的工作數(shù)量M： 工作時間的作業(yè)成績系數(shù) (performance rating) A： 許可的附加時間 PDF，包括個人需要、不可避免的延遲和疲勞。? 劃分工作要素– 劃分工作要素應遵循下列原則：（ 1）每一個工作要素應當具有容易辨認的起點和終點，這樣便于觀測和記時。（ 2）每項工作要素應持續(xù)適當?shù)臅r間，以便于觀測人員讀表和記錄。（ 3）應區(qū)分手工工作要素和機器工作要素。（ 4）區(qū)分規(guī)則的和不規(guī)則的工作要素。 ? 確定觀測樣本容量 ，即循環(huán)觀測次數(shù)（ 1） 定義一個置信水平，通常是取 95％。（ 2）估計時間最短的工作要素占整個作業(yè)循環(huán)時間的百分比。（ 3）確定觀測結果的精確度，可以是相對精度或絕對精度。式中， n：樣本容量； p：最短的工作要素時間占循環(huán)時間的比例； E：所要求的最終結果精確度， E是相對精度，以偏差百分比表示； z：置信系數(shù) 工作測定 — 工作抽樣? 工作抽樣可完成下述任務：（ 1）測定機器與人的利用率。（ 2）測定某個工作小組的總生產效能。（ 3）估算不可避免的延誤時間，以便確定工時定額中的允許附加時間。（ 4）找出工作中的癥結所在，為進一步的分析和改進提供依據(jù)。? 確定觀測樣本容量– 與時間研究確定樣本容量的方法類似? 制定巡回觀測計劃 – 工作抽樣在數(shù)理統(tǒng)計上屬于簡單隨機抽樣，其條件是，抽樣期間每一時刻被選為觀測時刻的概率應該是相等的。為了確保這一條件，實踐中均采用隨機數(shù)表來確定具體的觀測時刻，稱為設計巡回觀測計劃。隨機數(shù)表目錄1. 生產與運營戰(zhàn)略2. 生產與運營系統(tǒng)設計3. 過程選擇與工作研究 4. 庫存控制5. 綜合生產計劃6. 主生產計劃7. 物料需求計劃8. 作業(yè)排序與生產控制9. 準時生產方式10. 供應鏈管理11. 項目管理12. 質量管理 控制庫存的重要性? 庫存的作用 – 周轉庫存 (cycle stock)由于批量生產或訂貨而周期性地形成的庫存– 安全庫存 (safety stock, or buffer stock)為了應付需求的不確定性和供應的不確定性，防止缺貨損失而設置的庫存– 運輸庫存 (pipeline inventory)處于運輸過程中以及停放在兩地之間的庫存，取決于運輸時間和運輸批量– 預期庫存 (anticipation inventory )為滿足需求和供給的季節(jié)性波動而事先儲備的庫存? 庫存可能 掩蓋的問題 制造質量問題，缺勤，操作不規(guī)范，現(xiàn)場混亂，供應商交貨不及時，作業(yè)計劃安排不當，設計或工程改動，等庫存可能掩蓋的問題? 庫存控制的常用術語– 存貨單元 (Stock Keeping Unit,